Câu chuyện kinh doanh

Social listening là gì? Top 10 công cụ social listening phổ biến nhất hiện nay

Social listening đang ngày càng được sử dụng phổ biến trong việc hoạch định chiến lược, thu thập dữ liệu và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Vậy cụ thể social listening là gì và có công cụ social listening sử dụng hiệu quả hay không? Cùng GoACADEMY tìm hiểu chi tiết ngay bên dưới nhé.

Khái niệm về social listening là gì?

Social listening là gì? Là quá trình theo dõi, phân tích các ý kiến, phản hồi và cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hoặc thương hiệu cụ thể thông qua các mạng xã hội, diễn đàn trực tuyến và trên website.

Social listening giúp các doanh nghiệp và tổ chức đánh giá được tầm quan trọng, cũng như tầm ảnh hưởng của thương hiệu trên các kênh truyền thông xã hội. Điều này giúp họ nắm được xu hướng, nhận biết được vấn đề cần phải giải quyết và cải thiện. Từ đó, đưa ra các chiến lược kinh doanh, tiếp thị phù hợp.

Một số doanh nghiệp có thể áp dụng Social Listening

Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các đơn vị nên xem xét áp dụng Social listening vào quá trình phát triển của công ty. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có mục đích bảo vệ thương hiệu của mình trước khủng hoảng thì càng nên áp dụng Social listening. Bởi quá trình theo dõi này có khả năng phát hiện rủi ro cực hiệu quả.

Ngoài ra, còn có hai loại thương hiệu thường xuyên áp dụng Social listening phải kể đến là:

• Các doanh nghiệp B2B thường hướng đến việc nghiên cứu người dùng, tìm hiểu insight khách hàng, xu hướng và hành vi khách hàng để áp dụng các dữ liệu thu thập được cho sản phẩm/dịch vụ của mình.
• Các doanh nghiệp B2C luôn hướng đến người dùng tiềm năng và có nhu cầu kiểm soát các lĩnh vực, đối thủ cạnh tranh của mình để nắm bắt được xu hướng cũng như những cơ hội, thách thức có thể xảy ra.

Những lợi ích mà doanh nghiệp nhận được khi áp dụng social listening là gì?

Những lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được khi áp dụng social listening là gì? Cụ thể như sau:

Tìm kiếm và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng

Social listening có thể giúp doanh nghiệp xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ bền chặt với các khách hàng tiềm năng bằng cách chia sẻ đến họ những thông tin thú vị, hữu ích. Nhờ đó, thương hiệu mới có thể dễ dàng để lại ấn tượng và trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng trong tương lai.

Theo dõi và phân tích đối thủ một cách khách quan

Bất cứ doanh nghiệp nào khi thực hiện hoặc đánh giá hiệu quả của một chiến dịch marketing thì cần phải thăm dò hoạt động của đối thủ. Và social listening sẽ giúp bạn thu thập dữ liệu, sau đó thực hiện phân tích các hoạt động của đối thủ một cách khách quan.

Xem thêm: Hướng dẫn phân tích đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh chi tiết nhất

Đo lường sức ảnh hưởng của thương hiệu

Social listening còn hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt những đánh giá sản phẩm/ dịch vụ, phản hồi và cảm xúc của khách hàng về thương hiệu một cách nhanh chóng. Công cụ sẽ giúp bạn thu thập – phân loại – phân tích các nhãn dán sắc thái nhằm tối ưu thời gian, chi phí cho doanh nghiệp tốt nhất.

Nâng cao khả năng tương tác với khách hàng

Doanh nghiệp có thể sử dụng Social listening để thấu hiểu tâm lý khách hàng bằng cách lắng nghe những phản hồi của họ về thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết cần phải làm gì để giữ chân khách hàng và khắc sâu thương hiệu vào tâm trí họ.

Xử lý khủng hoảng cho doanh nghiệp

Với Social listening, bạn có thể theo dõi khối lượng lớn tin bài trên các nguồn báo có uy tín hoặc các trang Social có sức ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp và khách hàng. Đồng thời, quá trình này cũng sẽ đưa ra cảnh báo khẩn cho doanh nghiệp khi một tin bài tiêu cực về thương hiệu bị phát tán. Nhằm giúp doanh nghiệp có thể kịp thời tiến hành xử lý, chủ động ngăn chặn khủng hoảng.

Tìm hiểu thêm: Quy trình doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông

Top 10 công cụ Social listening phổ biến hiện nay bạn nên tham khảo

Sau khi đã nắm rõ khái niệm cũng như các lợi ích của social listening là gì, trong phần này GoACADEMY sẽ tiếp tục hé lộ đến bạn các công cụ Social listening được sử dụng phổ biến hiện nay giúp bạn áp dụng vào hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả. Cụ thể như sau:

Awario

Kế tiếp là một công cụ social listening cũng được khá nhiều doanh nghiệp sử dụng là Awario. Công cụ được sử dụng với mục đích cải thiện mức độ nhận diện và triển khai các chiến dịch phát triển thương hiệu. Bên cạnh đó, công cụ sẽ dựa trên các thông số và thu thập dữ liệu tại các trang mạng xã hội. Đồng thời, hỗ trợ đưa ra các nội dung bài post phù hợp để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Internet Listening

Công cụ được áp dụng các công nghệ cao trong suốt quá trình phân tích dữ liệu như phân loại dữ liệu tự động, phạm vi quét dữ liệu rộng và có khả năng học máy, đánh giá dữ liệu chính xác. Từ đó, giúp doanh nghiệp tiếp nguồn tin nhanh chóng và nâng cao hiệu quả cạnh tranh.

Buffer

Buffer có khả năng mang đến cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan nhất về chiến lược digital marketing, cũng như định hướng được cách phát triển chiến dịch đa kênh cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Buffer sẽ giúp doanh nghiệp tự động lên lịch và post bài lên Facebook. Thậm chí còn hỗ trợ đưa ra các bản báo cáo về hành vi, tương tác của khách hàng theo thời gian thực chi tiết.

Buzzsumo

Với Buzzsumo, bạn hoàn toàn có thể theo dõi mọi số liệu có liên quan đế lượt like, chia sẻ hay bình luận của khách hàng. Nhất là đối với các doanh nghiệp có nhu cầu theo dõi khách hàng trên ứng dụng Facebook, thì việc thấu hiểu insight khách hàng trên các bài post sẽ trở nên đơn giản hơn khi sử dụng trợ thủ đắc lực Buzzsumo.

Ngoài ra, công cụ còn có khả năng gợi ý thời điểm thích hợp mà bạn nên post bài lên Facebook để nhận về lượt tiếp cận khách hàng cao nhất.

Tweetreach

Đây là công cụ được dành riêng cho các doanh nghiệp có nhu cầu theo dõi khách hàng của mình trên nền tảng mạng xã hội Twitter. Sử dụng Tweetreach, bạn sẽ nắm rõ số lượng người tiếp cận được từ khóa và hashtag đính kèm với bài viết của doanh nghiệp. Đặc biệt là bạn hoàn toàn có thể tải các dữ liệu mà mình đã phân tích về dưới dạng PDF hoặc CSV.

Sprout social

Sprout social là tool chuyên quản trị truyền thông mạng xã hội, có khả năng cung cấp cho doanh nghiệp những giải pháp cải thiện các hoạt động trao đổi, tương tác với khách hàng hiệu quả. Thông qua các tùy chọn trên giao diện, bạn có thể theo dõi, thu thập, phân tích các dữ liệu về khách hàng theo khoảng thời gian thực trên các nền tăng như Facebook, Instagram, Twitter…

Hootsuite

Hootsuite sẽ hỗ trợ bạn theo dõi toàn bộ bình luận, tin nhắn hay các đánh giá của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Đồng thời, bạn có thể sử dụng công cụ này để phân tách thông tin dựa trên các chiến dịch marketing trả phí (paid marketing campaign), chiến dịch marketing dựa trên sự lan truyền của khách hàng (organic marketing campaign hoặc earned marketing campaign). Điều này sẽ giúp bạn xác định được chiến nào đang đem lại tín hiệu khả quan nhất cho doanh nghiệp.

Brandwatch

Thế mạnh của Brandwatch là phân tích và có khả năng theo dõi các cuộc thảo luận với hơn 95 triệu nguồn dữ liệu bao gồm video, blog, review, forum… Song song đó, công cụ còn cung cấp cho doanh nghiệp các tính năng như nhân khẩu học, nhận dạng hình ảnh, các định xu hướng…

Synthesio

Synthesio là công cụ giúp doanh nghiệp theo dõi và thảo luận về các chủ đề trò chuyện giữa các đối tượng đã được phân khúc, và gắn thẻ các đề cập tùy theo cảm xúc, nhân khẩu học, vị trí… của khách hàng. Không những vậy mà các nhân viên cũng có thể linh hoạt hơn trong việc phân tích, giải quyết các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp.

Keyhole

Cuối cùng là Keyhole, công cụ dành cho doanh nghiệp theo dõi các đề cập (mention) của khách hàng trên hai nền tảng chính là Instagram và Twitter. Công cụ cũng kết hợp với tính năng track hành vi của khách hàng thông qua hashtag, mentions hoặc dựa trên chính username. Cùng với tính năng heatmap (bản đồ nhiệt) của Keyhole giúp doanh nghiệp hình dung vị trí của thương hiệu trong mắt bạn bè quốc tế.

Sử dụng Social Listening kết hợp với Facebook Pixel của GoSELL

Ngoài việc nắm được các công cụ và biết cách sử dụng các công cụ social listening là gì? Bạn còn có thể sử dụng Social Listening kết hợp với công cụ Facebook Pixel của GoSELL, để theo dõi hành vi và thu thập dữ liệu khách hàng. Đồng thời, hỗ trợ đo lường hiệu suất trong quá trình chạy Facebook Ads giúp bạn kịp thời tối ưu chiến dịch để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Tuy nhiên, khi các đơn hàng từ Facebook đổ về quá nhiều khiến bạn khó kiểm soát hơn, thì bạn có thể tham khảo sử dụng giải pháp GoSOCIAL. Trong đó, GoSOCIAL sẽ giúp bạn:

Kết nối các fanpage bạn quản lý về 1 hệ thống duy nhất

GoSOCIAL là một trong các giải pháp của GoSELL, hỗ trợ kết nối lên đến 5 fanpage facebook và 1 zalo OA về một hệ thống quản trị duy nhất. Nhờ đó, bạn có thể phản hồi cùng lúc nhiều khách hàng trên nhiều fanpage. 

Ngoài ra, bạn có thể phân cho một nhân viên cụ thể để tư vấn cho khách, GoSOCIAL sẽ hiển thị tên nhân viên đang phản hồi khách và những tin nhắn mà bạn chưa xem ngay trên biểu tượng Facebook chat. Hoặc để chủ động hơn trong việc phản hồi khách hàng, bạn có thể thiết lập tin nhắn trả lời tự động – Chatbot.

Hỗ trợ lưu thông tin khách hàng vào CRM

Trong quá trình trò chuyện, bạn có thể yêu cầu khách để lại thông tin liên hệ và lưu trữ vào hệ thống CRM. Lúc này, bạn đã có thể quản lý và phân nhóm khách hàng dựa theo các tiêu chí (như sở thích, độ tuổi, giới tính…) để thực hiện các chiến dịch marketing phù hợp.

Sau khi phân nhóm khách hàng, nếu bạn muốn kích hoạt một chiến dịch tin nhắn quảng bá trên Facebook. Thì GoSOCIAL cũng sẽ hỗ trợ bạn bằng cách tạo tin nhắn quảng bá, hoặc các thông báo, chương trình ưu đãi, mã giảm giá… Sau đó tùy chọn ngày gửi hoặc lên lịch gửi tin nhắn đến đúng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu.

Hỗ trợ quản lý tồn kho và xử lý vận đơn nhanh chóng

Đặc biệt, GoSOCIAL còn hỗ trợ thực hiện một số thao tác khác trong khi phản hồi khách hàng như kết nối xử lý vận đơn giúp theo dõi tình trạng đơn hàng chặt chẽ; linh hoạt điều chỉnh giá bán cho sản phẩm; theo dõi tình trạng tồn kho trực quan để thông báo tình trạng sản phẩm đến khách hàng chính xác nhất.

Tổng kết

Hy vọng với những thông tin mà GoACADEMY đã chia sẻ trong bài viết sẽ giúp bạn có thêm kiến thức về Social listening là gì. Hiểu được những nội dung đó, bạn có thể xác định được giải pháp, chiến lược nào sẽ mang về lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp của mình. Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết mới nhất tại GoACADEMY để cập nhập nhiều thông tin bổ ích khác bạn nhé!