Câu chuyện kinh doanh

Cách các thương hiệu lớn áp dụng thành công hệ thống CRM

Bạn đã bao giờ đặt câu hỏi rằng, điều gì đã khiến các “ông lớn” như Google, Apple… thành công, được khách hàng tín nhiệm. Một trong những lý do chính là việc họ áp dụng rất hiệu quả việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Đây được xem như là chiến lược marketing “xương sống” của nhiều thương hiệu. Qua bài viết này, cùng GoSELL học hỏi cách mà các thương hiệu lớn trên thế giới sử dụng hệ thống CRM. Chắc chắn sẽ rất bổ ích cho doanh nghiệp của bạn.

Cách thương hiệu WalMart áp dụng thành công hệ thống CRM

WalMart được biết đến là nhà bán lẻ hàng đầu thế giới. Năm 2010, WalMart có đến 4358 cửa hàng, doanh thu hàng năm đạt 421 tỷ USD. Để thành công, thương hiệu này đã thực hiện rất tốt việc quản lý quan hệ khách hàng.

Đầu tiên, họ rất đầu tư vào việc duy trì mối quan hệ đối với các khách hàng thân thiết. Nhiều chương trình, phần thưởng được ra mắt dành cho khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng thường nhớ rõ tên những người thường xuyên lui tới cửa hàng. Việc này tạo được hiệu ứng tốt đối với khách, họ cảm thấy được quan tâm, từ đó gắn bó với Walmart.

Thứ hai, WalMart khuyến khích khách hàng cung cấp địa chỉ email để tạo mối quan hệ trực tuyến với họ. Thương hiệu này thường gửi những bản tin hoặc tạp chí hàng tháng với nội dung bổ ích qua email. Hiệu quả của phương pháp này là khách hàng luôn được cung cấp những thông tin mà họ quan tâm.

Thứ ba, WalMart rất hào sảng trong việc giới thiệu với khách hàng thân thiết đến những nhà cung cấp uy tín. Đây là điều mà không phải công ty nào cũng làm được. Khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng được rút ngắn rất nhiều nhờ sự quan tâm chu đáo của WalMart.

Xem thêm: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp ích gì cho các chiến dịch Marketing?

John Lewis – hãng bán lẻ sở hữu hệ thống CRM đáng ghen tỵ

Tiếp tục là một thương hiệu bán lẻ nổi tiếng thành công nhờ áp dụng việc quản lý quan hệ khách hàng. Giám đốc Marketing của John Lewis là Chris Bates cho biết họ đã áp dụng CRM như một chiến lược quan trọng của hãng suốt nhiều năm liền.

John Lewis thậm chí rất hạn chế chi tiền vào quảng cáo mà chỉ chú trọng cung cấp thông tin qua các kênh liên lạc với khách hàng thân thiết. Điển hình khi khai trương cửa hàng ở Stratford vào năm 2011, họ chẳng hề quảng cáo rầm rộ, chỉ gửi thông tin qua email nhưng vẫn thu hút rất đông khách hàng ghé đến.

Nhờ quản lý dữ liệu khách hàng tốt, John Lewis rất thành công trong các chiến dịch tiếp thị của họ. Người tiêu dùng luôn cảm thấy được trân trọng và nhớ đến trong bất kỳ sự kiện quan trọng nào. Họ truyền tai nhau những cảm nhận tốt về thương hiệu. Sự lan tỏa tích cực này còn mang lại sức ảnh hưởng gấp bội lần so với những quảng cáo thông thường.

Hãng bán lẻ John Lewis được giới marketing đánh giá là có hệ thống CRM đáng ghen tỵ. Hệ thống CRM của họ hoạt động đa kênh, không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ khách hàng mua sắm, ghi nhận các phản hồi, mà còn tận dụng để cho ra đời các dòng sản phẩm. Khách hàng chính là những người nhận xét, kiểm nghiệm các sản phẩm, cân nhắc xem chúng có xứng đáng để được bày bán hay không.

Google và phương châm “tập trung vào nhu cầu của khách hàng”

Google là thương hiệu đã quá quen thuộc với người dùng Internet toàn cầu. “Gã khổng lồ tìm kiếm” luôn đứng top đầu về giá trị thương hiệu. Đạt được thành tựu vĩ đại như vậy nhưng bí quyết thành công của Google cũng chỉ gói gọn trong 8 chữ: “tập trung vào nhu cầu của khách hàng”. Mọi nhân viên của Google đều làm việc với tinh thần sẵn sàng phục vụ tối đa mọi lợi ích của khách hàng.

“Nếu bạn không lắng nghe khách hàng của mình, chắc chắn sẽ có đối thủ khác làm điều ấy”. Google đã thực hiện rất đúng với châm ngôn này. Bạn để ý sẽ thấy rằng, mọi sáng tạo của Google đều xoay quanh nhu cầu của khách hàng. Những quảng cáo không liên quan đến nội dung tìm kiếm của người dùng sẽ bị loại bỏ triệt để. Nhiều công cụ hỗ trợ, tiện ích của trang web Google miễn phí, thân thiện với người sử dụng. 

Google luôn thay đổi và cập nhật giao diện, ứng dụng nhưng luôn để khách hàng tự lựa chọn có sử dụng hay không. Điều này tạo tâm lý thoải mái và quyền tự quyết cho người sử dụng. Khách hàng luôn cảm thấy được tôn trọng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự tín nhiệm. Cách Google sử dụng CRM sẽ là điều đáng học hỏi dành cho bất kỳ thương hiệu nào nếu muốn thành công.

Xem thêm:  Cách hoạt động của phần mềm CRM giúp đội Sale bán hàng tốt hơn

Apple đã áp dụng quản lý dữ liệu khách hàng như thế nào?

Nói về những thương hiệu thành công trong việc áp dụng CRM không thể bỏ qua Apple. “Nhà Táo” có một chiến lược marketing vô cùng khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh, từ việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng cho đến cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Bạn có tin rằng việc trả lời email của khách hàng được thực hiện bởi chính vị CEO vĩ đại của Apple – Steve Jobs hay không? Có đấy, tất nhiên không phải tất cả email gửi đến, nhưng một trong số chúng đã được trả lời bởi Jobs. Việc này mang lại một hiệu ứng rất tốt trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Cách mà Apple quản lý dữ liệu khách hàng khiến họ cảm thấy hài lòng. Mọi thắc mắc của khách hàng đều được tiếp nhận, giải đáp.

Ngoài ra, Apple còn thành lập hệ thống cửa hàng Apple Store để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bạn sẽ thực sự cảm thấy thoải mái khi mua và dùng thử các sản phẩm của công ty. Các nhân viên tại Store luôn sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng giúp Apple có được lượng khách hàng trung thành.

Áp dụng CRM để thành công như các thương hiệu lớn nhờ GoSELL

Có thể thấy, điểm chung của Wal Mart, John Lewis, Google, Apple là đều áp dụng rất thành công việc quản lý dữ liệu khách hàng. Vậy còn doanh nghiệp của bạn, đã quản lý hiệu quả được như vậy hay chưa? Cùng trả lời một vài câu hỏi nhé. Có phải bạn:

• Không biết cách thu hút khách hàng mua hàng vào những lần sau.
• Không biết cách chăm sóc khách hàng trước và sau mua vì không có thông tin của họ.
• Các chiến lược marketing không đem lại hiệu quả vì không tiếp cận đúng tệp khách hàng.
• Quản lý khách hàng lẻ tẻ, không có sự thống nhất khi mở rộng quy mô.

Toàn bộ các vấn đề kể trên hoàn toàn có thể được giải quyết khi bạn sử dụng hệ thống CRM của GoSELL. Tính năng quản lý có thể giúp bạn thu thập thông tin khách hàng hiệu quả. Với những ai đã mua sản phẩm, thông tin của họ sẽ được thu thập và lưu trữ trên một trang quản trị duy nhất. Người bán có thể truy xuất dữ liệu, lịch sử mua hàng, nắm bắt sở thích,… của từng cá nhân, sau đó thực hiện chiến lược bán hàng trong những lần sau.

Phần mềm quản lý khách hàng là cơ sở để bạn đưa ra những chiến dịch marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng. Họ sẽ quay trở lại để tiếp tục mua sản phẩm của bạn, từ đó, gia tăng doanh số bán hàng và lượng khách hàng thân thiết. Hiểu rõ hành vi người tiêu dùng giúp bạn dễ dàng đẩy mạnh chiến lược marketing như gửi email, thông báo đẩy đánh đúng tâm lý khách hàng.

Xem thêm: Hệ thống CRM của Vinamilk giúp ích gì cho thành công thương hiệu?

Kết luận

Mọi thắc mắc về GoSELL hãy liên hệ Email: hotro@gosell.vn hoặc Hotline: 02873030800 để được tư vấn và hỗ trợ. GoSELL tự hào là nền tảng hỗ trợ bán hàng với nhiều tính năng nhất cam kết sẽ giúp bạn bán hàng hiệu quả hơn.