Câu chuyện kinh doanh
Vòng đời khách hàng là gì? Cách tối đa hóa vòng đời khách hàng hiệu quả
Khi quản trị tốt vòng đời của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng chiến lược chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả. Vậy vòng đời khách hàng là gì? Cách tối đa hóa vòng đời của họ? Hãy cùng GoACADEMY tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé!
Vòng đời khách hàng là gì?
Vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle) là tất cả các bước trong hành trình của khách hàng kể từ lúc nhận thức được nhu cầu của bản thân về vấn đề sử dụng sản phẩm cho đến hành động mua hàng và thái độ sau khi mua hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng nắm bắt thông tin và tâm lý của các đối tượng mua hàng mà có những chiến lược, hoạch định cụ thể để tiếp cận vùng khách hàng tiềm năng, kích thích họ quay lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp thêm nhiều lần nữa.
Vòng đời của khách hàng trải qua các giai đoạn:
- Giai đoạn nhận thức khách hàng.
- Tiếp đến là giai đoạn mua hàng.
- Giai đoạn duy trì mối quan hệ với khách hàng.
- Giai đoạn khách hàng trung thành.
Vòng đời của khách hàng sẽ kết thúc và chuyển tiếp sang một vòng đời mới khi doanh nghiệp có những khách hàng mới được giới thiệu bởi khách hàng trung thành.
Các số liệu về vòng đời khách hàng bạn cần lưu ý:
- Tỷ lệ khách hàng = (tổng số khách hàng/tổng số người dùng)*100
- Số liệu tỷ lệ khách hàng quay lại = (tổng số khách hàng quay lại/tổng số khách hàng)*100
- Tỷ lệ khách hàng trung thành = (tổng số khách hàng trung thành/số khách hàng quay lại)*100
Dựa vào những số liệu này các doanh nghiệp sẽ thực hiện điều chỉnh sao cho phù hợp để hoàn thiện số liệu, tối đa hiệu quả kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Cách tối đa vòng đời của khách hàng hiệu quả
Giá trị vòng đời của khách hàng càng lớn chứng tỏ họ mang đến cho doanh nghiệp càng nhiều doanh thu. Do đó sau khi tìm hiểu khái niệm về vòng đời của khách hàng bạn chắc chắn phải nghiên cứu về cách tối đa vòng đời của họ như thế nào hiệu quả?
Để tối đa giá trị vòng đời của người tiêu dùng bạn cần ứng dụng các cách phù hợp với từng giai đoạn như sau:
Giai đoạn đầu của vòng đời khách hàng
Nhận biết chân dung khách hàng
Không có doanh nghiệp nào có thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của mọi phân khúc khách hàng, do đó, để không phải tốn thời gian và chi phí cho tất cả đối tượng khách hàng thì doanh nghiệp cần chủ động xác định nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu thay vì chờ đợi họ tìm đến. Từ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin có giá trị và hấp dẫn khách hàng trước khi các doanh nghiệp cạnh tranh tìm đến.
Cung cấp nội dung phù hợp
Thay vì chỉ giới thiệu thông tin sản phẩm và lợi ích của sản phẩm một cách trực tiếp thì nên giới thiệu gián tiếp một cách khéo léo cho khách hàng bằng các nội dung tương đương.
Quảng cáo tiếp thị thương hiệu
Thực hiện hành động lan tỏa thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp thông qua hoạt động quảng bá, tiếp thị giúp tăng mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Giai đoạn giữa của vòng đời người tiêu dùng
Đầu tư vào tính tự động
Để khách hàng không phải đợi chờ quá lâu, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng tính năng tự động trả lời khách hàng để giữ chân họ trong thời gian nhân viên chăm sóc khách hàng chưa kịp kết nối.
Chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi
Hãy luôn hỗ trợ khách hàng khi họ cần đến bạn để tránh làm mất thời gian của người mua và tạo thiện cảm tốt với họ. Doanh nghiệp không nhất thiết phải trực tiếp hỗ trợ khách hàng mà có thể tiếp nhận thông tin của họ thông qua các kết nối từ email, website, số điện thoại của bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Thực tế, khi người tiêu dùng có những thắc mắc hoặc sự cố về sản phẩm thì họ rất khó để giữ được bình tĩnh vì không ai muốn mất tiền một cách lãng phí, nên hãy thực hiện tốt nhất ở bước này để tăng giá trị của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Loại bỏ các bước phức tạp trong quá trình mua hàng
Trong một quá trình giao dịch mua bán phải trải qua rất nhiều giai đoạn gây phiền phức cho khách hàng vì những thủ tục rắc rối, không cần thiết. Doanh nghiệp cần loại bỏ hoặc đơn giản hóa những bước rườm rà gây khó chịu cho khách hàng, để nâng cao trải nghiệm của người mua, cải thiện tiến trình mua hàng được nhanh – gọn và tiện lợi hơn bao giờ hết.
Giai đoạn cuối cùng của vòng đời khách hàng
Tối ưu hiệu quả chăm sóc khách hàng
Khi này doanh nghiệp cần tìm hiểu về 2 đối tượng khách hàng chủ yếu là:
- Khách hàng mục tiêu.
- Khách hàng chưa có nhu cầu.
Với khách hàng mục tiêu cần phải xây dựng các chiến lược Marketing phù hợp để đưa thông tin về những lợi ích và công dụng của sản phẩm đến tay người tiêu dùng, kích thích sự tò mò và quan tâm của khách hàng đến sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Với khách hàng chưa có nhu cầu thì doanh nghiệp cần đưa ra những câu hỏi tại sao khách hàng chưa quan tâm đến sản phẩm của bạn? Khi này doanh nghiệp cần phải linh động khi tiếp xúc với đối tượng khách hàng này, cung cấp cho họ những thông tin chi tiết về các tính năng và công dụng của sản phẩm để họ hiểu thêm về sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh.
Tương tác với khách hàng sau khi mua hàng
Sau khi khách hàng đã mua hàng thì việc giữ liên lạc với khách hàng là điều cần thiết nếu doanh nghiệp muốn tăng giá trị vòng đời của người mua hàng, duy trì doanh số ổn định cho doanh nghiệp.
Nếu khách hàng cảm nhận được thái độ chân thành và sự tận tình trong cung cách phục vụ của doanh nghiệp từ khi mua hàng đến sau khi hoàn tất giao dịch, thì đây sẽ là cơ hội cho doanh nghiệp mở rộng mạng lưới khách hàng từ lời giới thiệu của khách đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Hãy luôn theo dõi và ghi nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp ngày một tốt hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xây dựng các chính sách bảo hành và bồi thường cụ thể, rõ ràng để nhanh chóng giải quyết và xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải một các hợp tình, hợp lý, đảm bảo mối quan hệ tốt nhất cho cả hai bên.
Xem thêm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả
Tối ưu hóa vòng đời khách hàng bằng cách sử dụng phần mềm quản lý khách hàng
Quá trình quản lý khách hàng phải trải qua nhiều bước phức tạp với dữ liệu lớn và phức tạp, nên không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình quản lý, dẫn đến quản lý rời rạc không hiệu quả. Khi này cần phải nhờ đến sự trợ giúp của một phần mềm quản lý khách hàng thông minh, để tối ưu thời gian và chi phí quản lý, đảm bảo kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất, nâng cao trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần tìm kiếm các đơn vị cung cấp phần mềm uy tín và chất lượng như GoSELL để quản lý khách hàng dễ dàng đạt được kết quả chính xác và rõ ràng nhất.
Nếu bạn đang quan tâm đến các phần mềm quản lý, chăm sóc và tối ưu hóa vòng đời khách hàng, thì một gợi ý cho bạn đó chính là phần mềm GoSELL với hệ thống quản lý khách hàng (CRM) sẽ giúp hoạt động quản lý khách hàng của doanh nghiệp diễn ra nhanh chóng và đạt được hiệu quả cao. Để hiểu rõ hơn về hệ thống quản lý khách hàng CRM của GoSELL thì bạn hãy tiếp tục theo dõi bài viết này nhé!
Quản lý khách hàng hiệu quả với hệ thống CRM của GoSELL
Việc quản lý khách hàng bằng các hệ thống quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL được xem là xu hướng quản lý bán hàng thời đại mới có thể tìm kiếm thông tin chỉ với một thao tác đơn giản trên phần mềm.
Một số lợi ích chỉ có ở hệ thống CRM của GoSELL:
Đồng bộ thông tin khách hàng ở các kênh bán hàng quản lý trên một nền tảng quản trị duy nhất
- Tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh bán hàng khác nhau: Website, App bán hàng, bán hàng tại quầy, các trang Landing page và bán hàng qua các sàn TMĐT như: Shopee, Lazada một cách nhanh chóng và đầy đủ.
- Mọi thông tin của khách hàng được tổng hợp và lưu trữ trên nền tảng duy nhất giúp dễ dàng quản lý và tìm kiếm dữ liệu khách hàng.
- Cho phép lưu trữ không giới hạn dữ liệu khách hàng.
Giao diện được thiết kế thân thiện, dễ hiểu
- Giao diện hiện đại sở hữu đầy đủ các tính năng cần thiết để quản lý và chăm sóc khách hàng như: Thu thập, lưu trữ, đồng bộ, phân nhóm, xuất nhập, sàn lọc dữ liệu khách hàng nhanh, phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời.
- Người dùng dễ dàng thao tác mà không tốn quá nhiều thời gian tìm hiểu.
Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết
- Khả năng lưu trữ thông tin khách hàng rõ ràng và chi tiết.
- Hỗ trợ người dùng phân loại, chọn lọc khách hàng theo các nhóm khách hàng khác nhau khi lưu trữ.
- Tìm kiếm thông tin khách hàng nhanh chóng chỉ đơn giản bằng cách gắn tag chú thích.
Quản lý số lượng đơn hàng lớn và thông tin thanh toán dễ dàng
- Dễ dàng kiểm soát tổng số đơn hàng khách đã mua nhờ tính năng lưu trữ chi tiết ở phía dưới của thông tin mỗi khách hàng. Hơn nữa, tổng chi phí đã thanh toán của tất cả các lần mua hàng của khách hàng cũng được hệ thống tự động lưu trữ đầy đủ và cụ thể.
- Hỗ trợ nhận diện nhóm khách hàng riêng biệt và cập nhật trạng thái cho từng khách hàng là tiền đề xây dựng các chiến dịch remarketing, chăm sóc khách hàng…
Tiếp cận và tương tác với khách hàng nhanh chóng
- Hệ thống được tích hợp tính năng tổng đài giúp liên hệ trực tiếp với khách hàng. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng nhanh chóng.
Hỗ trợ tạo chiến dịch Email Marketing
- Hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế các chiến dịch Email Marketing để quảng bá sản phẩm mới đến khách hàng, cũng như thông báo những chương trình khuyến mãi cực kỳ hiệu quả.
Tính năng thông báo đẩy
- Đây là một trong những công cụ Marketing tuyệt vời gửi gắm những thông điệp của doanh nghiệp đến với khách hàng thông qua App. Bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao độ nhận diện thương hiệu và tăng hiệu quả bán hàng tối ưu nhất.
Tạo chương trình thành viên và chương trình ưu đãi riêng cho từng đối tượng khách hàng
- Cho phép thiết lập hình thức tích điểm cho khách hàng thành viên theo từng mức khác nhau.
- Cài đặt các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá phù hợp với mỗi cấp bậc thành viên riêng.
- Tự động áp dụng chương trình phù hợp nếu người mua thỏa mãn các điều kiện mà người bán đã thiết lập.
Tính năng Facebook broadcast
- Cho phép gửi tin nhắn hàng loại đến hàng ngàn khách hàng trên Facebook chỉ trong chớp mắt.
- Tính năng giúp gửi thông báo nhanh chóng về chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tặng mã giảm giá hoặc thông báo về sản phẩm mới đến các khách hàng là Fan trên Facebook của bạn.
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn bằng cách gửi thông báo tình trạng đơn hàng hoặc chúc mừng sinh nhật khách hàng từ đó tăng trải nghiệm người dùng.
- Đặc biệt tính năng broadcast hoàn toàn miễn phí sẽ giúp tăng hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp.
- Dễ dàng tạo, chỉnh sửa, lên lịch, kích hoạt chiến dịch gửi tin nhắn broadcast. Có thể xóa chiến dịch broadcast khi chiến dịch đã hoàn thành.
Tăng trưởng kinh doanh cùng phần mềm CRM của GoSELL ngay bây giờ bạn nhé!
Với bài viết trên hy vọng bạn đã biết được cách tối đa hóa vòng đời của khách hàng để đạt được hiệu quả cao nhất. Chúc bạn thành công!
