Câu chuyện kinh doanh

Feedback khách hàng là gì? Cách thu thập feedback khách hàng hiệu quả

Feedback khách hàng đã trở thành một trong những động lực chính thúc đẩy tăng trưởng dài hạn của doanh nghiệp. Cách duy nhất để thực sự biết điều gì kích thích người mua và điều gì khiến họ từ chối sản phẩm / dịch vụ của bạn là triển khai hệ thống phân tích khách hàng theo dõi hành vi của họ. Trước khi đi sâu vào vấn đề này, chúng ta hãy tìm hiểu feedback khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng như vậy nhé.

Feedback khách hàng là gì? 

Feedback khách hàng là thông tin do khách hàng cung cấp về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu chính là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, góp phần vào quá trình cải thiện sản phẩm / dịch vụ và các hoạt động marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng,…

Các doanh nghiệp có thể chủ động thu thập phản hồi của khách hàng bằng cách thăm dò ý kiến, khảo sát phỏng vấn họ hoặc yêu cầu đánh giá từ khách hàng.

Tham khảo thêm: 5 bước giải quyết các phản hồi từ khách hàng

Tại sao feedback khách hàng lại quan trọng?

Sau khi đã biết feedback khách hàng là gì, tiếp theo chúng ta sẽ cùng tìm hiểu tầm quan trọng của nó trong các hoạt động của doanh nghiệp. Theo Gartner – một công ty tư vấn và nghiên cứu công nghệ toàn cầu cung thì “Trải nghiệm nổi bật của khách hàng với doanh nghiệp ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi chuyển đổi lâu dài của họ và phản ánh động lực thực sự của lòng trung thành”. Vây làm thế nào để tìm ra những trải nghiệm nổi bật này là gì? Đó chính là nhờ vào phản hồi khách hàng. Sau đây, GoACADEMY sẽ cung cấp một số lợi ích mà doanh nghiệp có thể nhận được thông qua feedback khách hàng nhé.

Xác định sở thích của khách hàng

Nhận định đúng feedback khách hàng là gì rất quan trọng để xác định nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, đặc biệt khi doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm mới. Các công cụ phản hồi của khách hàng bao gồm các nhóm tập trung, nghiên cứu trực tiếp hoặc khảo sát qua điện thoại của khách hàng để xác định các tính năng, hương vị hoặc phong cách sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn.

Phản hồi của khách hàng giúp các công ty xác định điều gì quan trọng đối với khách hàng của họ. Nếu không có phản hồi của khách hàng, một công ty không thể đáp ứng nhu cầu sản phẩm của người tiêu dùng, từ đó dẫn đến thất bại trên thị trường.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 

Với các feedback khách hàng là gì, như thế nào cũng cho phép các công ty hiểu rõ hơn cách khách hàng đánh giá và sử dụng sản phẩm của họ so với các sản phẩm cạnh tranh. Đồng thời, xác định vị trí sản phẩm và dịch vụ của công ty vượt trội hoặc kém hơn so với các sản phẩm thay thế trên thị trường.

Ví dụ: Khách hàng có thể thích hiệu suất hoạt động của sản phẩm công ty A nhưng lại chọn mua sản phẩm của công ty B do ấn tượng với phong cách thiết kế thời trang và hiện đại. Các phản hồi cho thấy rằng công ty đầu tiên nên thêm một số chi tiết thiết kế nổi bật vào dòng sản phẩm của mình.

Xem thêm: 5 bước nhận diện đối thủ cạnh tranh trong marketing

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng sẽ được nhìn thấy trên Feedback khách hàng là gì và thể hiện trong việc đánh giá cách nhân viên của bạn tương tác với khách hàng. Khảo sát về sự hài lòng của dịch vụ khách hàng là một loại hình nghiên cứu tiếp thị phổ biến.

Các công ty có thể xác định xem một số đại diện dịch vụ khách hàng có đang giao tiếp và tương tác tốt với khách hàng hay không, đồng thời đề ra những kế hoạch cải thiện dịch vụ khách hàng kịp thời và hiệu quả.

Xem thêm: Những ngành nghề bắt buộc phải có quản lý dịch vụ khách hàng

Xác định những thay đổi cần thiết

Phản hồi của khách hàng đặc biệt quan trọng khi một công ty khảo sát những khách hàng đã mất để xác định lý do tại sao khách hàng không còn mua sản phẩm của công ty đó nữa. Mục tiêu của cuộc khảo sát là tìm hiểu xem công ty có thể làm gì để giành lại thị phần đó cũng như tiếp tục duy trì lòng trung thành của các khách hàng hiện tại.

Ví dụ: Một công ty bán phần mềm thanh toán hóa đơn gọi điện cho hàng nghìn khách hàng cũ để xác định lý do tại sao họ ngừng sử dụng sản phẩm. Sau đó, công ty phát hiện ra rằng khách hàng không thích trả hơn 500.000đ mỗi tháng cho 10 tính năng, khi hầu như chỉ sử dụng hai hoặc ba tính năng cần thiết. 

Xác định xu hướng thị trường

Phản hồi của khách hàng cũng rất quan trọng trong việc phát hiện các xu hướng mới của người tiêu dùng. Ví dụ, một đối thủ cạnh tranh của bạn vừa xuất hiện trên thị trường có thể giới thiệu một tính năng hoàn toàn mới của sản phẩm và khả năng đe dọa đến công nghệ cũ hơn mà công ty bạn đang bán. Nếu khách hàng cho biết họ thích và muốn mua công nghệ này, công ty của bạn sẽ cần xem xét chuyển sang công nghệ mới.

Tất cả các phản hồi của khách hàng đều có giá trị. Tuy nhiên, chúng có thể khác nhau dựa trên những gì bạn muốn nhận được từ khách hàng của mình. Dưới đây là 6 cách thu thập feedback khách hàng phổ biến hiện nay.

Cách thu thập feedback khách hàng

Khảo sát phản hồi của khách hàng

Tạo các cuộc khảo sát phản hồi gửi đến khách hàng mới và khách hàng hiện tại là một cách thu thập feedback khách hàng hiệu quả. Tôn trọng thời gian của khách hàng bằng cách làm cho chúng trở nên ngắn gọn và thú vị nhất có thể, cố gắng không hỏi nhiều hơn 5-7 câu hỏi. 

Sau đây là ví dụ về một số câu hỏi mà các công ty thường gửi khảo sát đến khách hàng, bao gồm: 

• Tại sao bạn lại lựa chọn sử dụng sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi? 
• Bạn có hài lòng với thời gian phản hồi của bộ phận chăm sóc khách hàng hay không? 
• Liệu bạn có nghĩ rằng bạn đang nhận được giá trị xứng đáng cho số tiền đã chi cho các sản phẩm / dịch vụ của mình không?
• Bạn sẽ làm gì để cải thiện sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi?

GoACADEMY đặc biệt khuyên bạn nên chọn các câu hỏi trắc nghiệm trong phần lớn thời gian, vì nó tăng tốc quá trình phản hồi cho khách hàng và giúp dễ dàng định lượng dữ liệu hơn.

Thiết lập đánh giá sản phẩm

Những bài đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng trên trang web thương mại điện tử hoặc trang web đánh giá sản phẩm sẽ giúp bạn tìm hiểu xem người tiêu dùng đang nhận xét gì về sản phẩm và dịch vụ của bạn, giá tiền có phù hợp với họ  không, có những yếu tố nào cần cải thiện hay phát huy,… 

Với tính năng Đánh giá sản phẩm đến từ GoSELL, khách hàng có thể tự do để lại phản hồi, đánh giá của mình bằng xếp hạng sao, bình luận và hình ảnh thực tế sản phẩm. Điều này không chỉ giúp khách hàng tư tin và quyết định mua hàng nhanh hơn nếu được xem những đánh giá này, mà chúng còn là kho dữ liệu feedback quan trọng, hỗ trợ bạn trong việc cải thiện những chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng. 

E-mail

Email là một kênh tiếp thị có khả năng thu thập thông tin khách hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi cực kỳ hiệu quả.Thông qua email, bạn có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết với từng đối tượng mục tiêu, kể cả khách hàng tiềm năng, hiện tại hay khách hàng cũ.

Tối đa hóa cơ hội nhận được phản hồi của khách hàng bằng cách cải thiện thời gian trả lời phản hồi nhanh nhất có thể. 

Bạn thậm chí có thể thực hiện các chiến lược tiếp thị email thông qua tính năng Email marketing đến từ GoSELL. Tính năng cho phép bạn gửi hàng loạt cùng lúc các thông điệp, chương trình ưu đãi, giới thiệu sản phẩm mới đến từ nhiều nhóm khách hàng, đảm bảo quá trình tiếp thị lại, nâng cao khả năng mua hàng từ khách hàng cũ và góp phần xây dựng thương hiệu.

Phỏng vấn khách hàng

Hãy tranh thủ phỏng vấn khách hàng khi họ đang có thời gian nhàn rỗi hoặc sau khi đã dùng thử sản phẩm / dịch vụ của bạn. Đây là một phương pháp thu nhập feedback khách hàng khó khăn hơn những hình thức khác nhưng cũng mang lại hiệu quả cao hơn. 

Khi phỏng vấn trực tiếp với khách hàng, bạn hãy ghi nhớ 4 điểm sau:

• Duy trì một cuộc đối thoại với tinh thần thoải mái giữa đôi bên.
• Đừng thúc ép khách hàng hoặc tạo ra sự thiên vị ngoài ý muốn.
• Lắng nghe một cách cởi mở và bày tỏ sự quan tâm đến những gì khách hàng đang nói.
• Tìm hiểu cụ thể vấn đề muốn xoáy sâu vào cuối cuộc phỏng vấn, dựa trên những gì khách hàng đã đề cập từ trước.

Bạn có thể thực hiện phỏng vấn khách hàng dễ dàng thông qua gói sản phẩm GoCALL đến từ GoSELL. GoCALL là hệ thống tổng đài có thể phân nhiều nhánh cuộc gọi cho nhiều nhân việc gọi cùng lúc, ghi âm và báo cáo cuộc gọi giúp nhà bán hàng dễ dàng kiểm soát chất lượng cuộc gọi và tiết kiệm chi phí. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng một đội ngũ telesales và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đồng thời thu thập feedback khách hàng vô cùng hiệu quả. 

Truyền thông xã hội

Nhận xét của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội là một cách dễ dàng để có được thông tin chi tiết ngay lập tức về doanh nghiệp của bạn. Các nền tảng như Facebook, Zalo, Instagram,… cho phép khách hàng để lại các bài đánh giá ngắn hoặc chuyên sâu về các thương hiệu mà họ đã hợp tác.

Bình luận trên mạng xã hội không phải là cách duy nhất để khai thác nguồn phản hồi này. Bằng cách tạo các cuộc khảo sát thăm dò trên các nền tảng mạng xã hội đó, bạn có thể khuyến khích khách hàng tương tác với bạn chỉ trong vài cú click chuột. 

Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng bạn trả lời từng nhận xét, thay vì chỉ để lại “thích” hoặc chỉ trả lời phản hồi tích cực. Theo thời gian, khách hàng sẽ có nhiều khả năng để lại nhận xét về trải nghiệm của họ hơn vì họ biết rằng họ được đảm bảo sẽ phản hồi.

Giải pháp GoSOCIAL giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên mạng xã hội

Để tối ưu hóa quá trình này, bạn có thể sử dụng gói sản phẩm GoSOCIAL đến từ GoSELL với hàng loạt những tiện ích như:

• Phản hồi tin nhắn nhiều page cùng lúc (Fanpage Facebook và Zalo OA) trên một trang quản trị duy nhất.
• Tạo không giới hạn chiến dịch trả lời tin nhắn tự động trên Facebook Chat.
• Lưu trữ tất cả thông tin khách hàng trên hệ thống CRM (họ tên, địa chỉ, số điện thoại, hành vi mua sắm,…).
• Theo dõi quá trình xử lý vận đơn và tình trạng đơn hàng trên cùng 1 màn hình, giảm tỷ lệ sai sót, đơn hàng tồn đọng chưa xác nhận.
• Theo dõi tồn kho sản phẩm rõ ràng, trực quan để nhanh chóng phản hồi cho khách về tình trạng còn hay hết hàng.

Phân tích trang web

Thỉnh thoảng, bạn nên kiểm tra cách khách hàng truy cập vào website bán hàng của bạn về một số yếu tố như: tỷ lệ ở lại và thoát trang, hành vi mua sắm của khách hàng, cách khách hàng hưởng ứng các chương trình ưu đãi, giảm giá của bạn,… Có được thông tin chi tiết về các chuyển đổi thất bại có thể giúp bạn xây dựng sự hiện diện trực tuyến với khách hàng tốt hơn. 

Bạn cũng có thể kết hợp với một số tính năng khác đến từ GoSELL để phân tích hành vi khách hàng một cách tốt nhất:

• Quản lý khách hàng: Giúp bạn lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, đảm bảo không bỏ sót bất cứ thông tin khách hàng nào. Dễ dàng quản lý và phân nhóm khách hàng khác nhau để phục vụ việc chăm sóc khách hàng và thực hiện các chiến dịch marketing hiệu quả.
• Google Analytics: Xây dựng bức tranh toàn cảnh về các hoạt động của khách hàng trên cửa hàng online (bao gồm cả Website và App bán hàng).
• Google Tag Manager: Giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và phân tích được hành vi người tiêu dùng (trên cả Website và App bán hàng).
• Facebook Pixel: Theo dõi hành vi và thu thập dữ liệu người dùng, đồng thời đo lường hiệu suất trong quá trình chạy Facebook Ads.

Phản hồi SMS theo thời gian thực

Thời điểm tốt nhất để nhận được feedback khách hàng là ngay sau khi cung cấp sản phẩm / dịch vụ vì đây là thời điểm nhận được tỷ lệ cao nhất. 

Bạn thậm chí có thể gửi một tin nhắn SMS cảm ơn họ vì đã sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn hoặc bày tỏ sự hối tiếc nếu bạn chưa làm họ hài lòng. 

Kết luận

Một doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời với giá cả phải chăng, nhưng nếu họ không suy nghĩ kỹ về các mối quan hệ với thị trường của mình, thì khách hàng rất dễ dàng bỏ sang các đối thủ cạnh tranh khác của bạn. GoACADEMY hy vọng những kiến thức về “Feedback khách hàng là gì? Cách thu thập feedback khách hàng hiệu quả” sẽ hỗ trợ bạn giải quyết tốt vấn đề này.