Câu chuyện kinh doanh

Tổng hợp các loại mô hình CRM hiệu quả nhất dành cho doanh nghiệp

Giữ chân một khách hàng hiện tại có giá trị hơn gấp năm lần so với thu hút được một khách hàng mới. Nhưng làm thế nào để doanh nghiệp thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng? Mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ra đời là một giải pháp giúp các doanh nghiệp phát triển các quy trình chiến lược để giành được lòng trung thành và cải thiện trải nghiệm của người mua. Vậy thực chất mô hình CRM là gì? Cùng GoSELL theo dõi trong bài viết sau đây nhé.

Mô hình CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là viết tắt của cụm từ quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm của mối mối quan hệ kinh doanh và tương tác với khách hàng tiềm năng. 

Mô hình CRM là một khung giải pháp giúp doanh nghiệp quản lý xuyên suốt từ xây dựng mối quan hệ thân thiết đến giữ chân khách hàng thông qua việc nghiên cứu thói quen và nhu cầu của họ (bao gồm các thông tin cơ bản, sở thích, hành vi mua sắm…). Nắm vững và áp dụng thành thạo mô hình CRM sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại và dễ dàng giải quyết vấn đề của họ. Từ đó, tạo dựng niềm tin và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Tuy nhiên, bạn cần phân biệt rõ khái niệm giữa mô hình CRM và công cụ CRM vì rất dễ gây nhầm lẫn. Công cụ CRM là phần mềm được thiết kế để lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng của bạn. Hãy coi đó là một loại cơ sở dữ liệu thông minh được xây dựng dựa trên các mối quan hệ. Các công cụ CRM có thể được sử dụng để hỗ trợ mô hình CRM hoạt động một cách hiệu quả.

Tham khảo thêm: Mối quan hệ giữa crm marketing trong doanh nghiệp

Tầm quan trọng của mô hình CRM

Mô hình CRM vạch ra các bước mà một doanh nghiệp cần thực hiện để làm cho khách hàng yêu thích và tin tưởng vào thương hiệu của của mình. Lợi ích mà doanh nghiệp có thể nhận được khi triển khai mô hình CRM là rất lớn – không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn cải thiện quy trình phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Các lợi ích chính của mô hình CRM bao gồm:

• Xây dựng các mối quan hệ khách hàng chất lượng cũng như gia tăng lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
• Hiểu rõ những gì khách hàng muốn và nhu cầu của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo nhất.
• Xây dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp của bạn trước các đối thủ khác.
• Thu hút nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho doanh nghiệp.

Tham khảo thêm: Vai trò và quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Tổng hợp các loại mô hình CRM hiệu quả nhất dành cho doanh nghiệp

Mô hình IDIC

Mô hình IDIC CRM được Peppers và Rogers phát triển vào năm 2004. IDIC là từ viết tắt của Nhận diện khách hàng (Identity) – Phân biệt khách hàng (Differentiate) – Tương tác với khách hàng (Interact) và Cá biệt hóa khách hàng (Customize). Mô hình này thường được triển khai cụ thể như sau: 

• Nhận diện khách hàng: Họ là ai, bao nhiêu tuổi, nghề nghiệp, thói quen, sở thích cũng như mong muốn và nhu cầu của họ.
• Phân biệt khách hàng: Thông tin thu thập được sẽ giúp doanh nghiệp phân biệt được khách hàng của mình dựa trên những nhu cầu và giá trị khác nhau đối với doanh nghiệp.
• Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp tiến hành tương tác với khách hàng trên các kênh khác nhau để thu thập dữ liệu về hành vi và nhu cầu của họ ở mức độ cá nhân. 
• Cá biệt hóa khách hàng: Dựa trên sự hiểu biết của mình về khách hàng, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh việc cung cấp các sản phẩm / dịch vụ để đáp ứng chính xác nhất mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Mô hình QCI

Mô hình chỉ số cạnh tranh chất lượng (tên tiếng anh là Quality Competitive Index – QCI) là mô hình thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối tượng tác động bên ngoài. Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng hoặc tương tác với doanh nghiệp của bạn, môi trường bên ngoài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ. 

Trong mô hình QCI, trải nghiệm khách hàng bị tác động bởi 3 yếu tố chính đó là, Đề xuất của khách hàng, Hoạt động đo lường và Quản lý khách hàng.

• Đề xuất khách hàng: Giá cả được đề nghị với một sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
• Đo lường: Hoạt động tổng hợp, phân tích trải nghiệm khách hàng để giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược, kế hoạch phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
• Quản lý khách hàng: Một chuỗi các hoạt động nhằm tiếp cận, bán hàng, giữ chân hoặc giành lại khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Mô hình CRM chuỗi giá trị 

Mô hình CRM chuỗi giá trị được phát triển bởi Michael Porter, là một quy trình gồm năm bước tập trung vào các khách hàng chiến lược. Thông qua mô hình này, doanh nghiệp sẽ xác định được những giá trị nào là tốt nhất cho khách hàng. Từ đó tạo ra quy trình chăm sóc một cách hiệu quả nhất. 

Các bước của mô hình CRM chuỗi giá trị bao gồm: 

• Phân tích danh mục khách hàng: Giúp xác định những khách hàng chiến lược mang lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp.
• Tạo sự thân thiết với khách hàng: Tìm hiểu sâu hơn những gì khách hàng chiến lược của bạn mong muốn để có thể phục vụ họ một cách tốt hơn.
• Phát triển mạng lưới: Mở rộng liên kết với các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà bán lẻ,… cung cấp giá trị khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh.
• Phát triển đề xuất giá trị: Tận dụng triệt để nguồn nhân lực và các sản phẩm / dịch vụ chất lượng để cung cấp những giá trị tốt nhất đến khách hàng.
• Quản trị quan hệ khách hàng: Từ những nền tảng trên, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Mặc dù mô hình chuỗi giá trị CRM tập trung vào các khách hàng chiến lược mang lại nhiều doanh thu hơn nhưng nó không khuyến khích doanh nghiệp từ bỏ những khách hàng khác. Mà thay vào đó, doanh nghiệp nên xem những khách hàng chiến lược này là đối tượng mục tiêu hàng đầu trong khi vẫn phải đảm bảo đáp ứng nhu cầu cơ bản của nhóm khách hàng còn lại. 

Mô hình quy trình 5 bước Payne & Frow

Mô hình quy trình 5 bước của Payne & Frow giải thích 5 quy trình cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng bao gồm Xây dựng chiến lược, Tạo giá trị, Tích hợp đa kênh, Đánh giá hiệu suất và Quản lý thông tin.

• Xây dựng chiến lược: Bao gồm chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Chiến lược kinh doanh sẽ quyết định hướng đi cũng như cách thức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường. Chiến lược khách hàng sẽ phân tích và tổng hợp các đặc điểm của khách hàng mục tiêu.
• Tạo giá trị: Giá trị mà khách hàng và doanh nghiệp mang lại cho nhau giúp doanh nghiệp xây dựng những phương pháp giữ chân khách hàng phù hợp.
• Tích hợp đa kênh: Là sự phối hợp đồng bộ và chặt chẽ giữa các phòng ban, bộ phận trong doanh nghiệp với nhau. Từ đó, doanh nghiệp đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
• Đánh giá hiệu quả hoạt động: Doanh nghiệp cần có những đánh giá rõ ràng về mức độ hài lòng của khách hàng, doanh thu kinh doanh, quy trình làm việc, dịch vụ khách hàng của các phòng, ban,… dựa trên những tiêu chuẩn nhất định.
• Quản lý thông tin: Việc doanh nghiệp quản lý thông tin hiệu quả sẽ hỗ trợ rất nhiều cho các bước khác trong quy trình. Với lượng dữ liệu được quản lý hiệu quả, doanh nghiệp có thể dựa vào đó để phân tích và đưa ra các phương án phù hợp, cũng như đánh giá lại hiệu quả của từng hoạt động.

Xây dựng mô hình CRM hiệu quả với tính năng Quản lý khách hàng đến từ GoSELL

Tính năng Quản lý khách hàng cho phép bạn lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, đảm bảo không bỏ sót bất cứ thông tin khách hàng nào. Dễ dàng quản lý và phân nhóm khách hàng khác nhau để phục vụ việc chăm sóc khách hàng và thực hiện các chiến dịch marketing hiệu quả. Một số lợi ích cụ thể mà tính năng có thể hỗ trợ doanh nghiệp bao gồm: 

• Lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng tập trung tại một kênh duy nhất.
• Lưu trữ chi tiết toàn bộ thông tin khách hàng theo họ tên, địa chỉ, email, số điện thoại, ngày tháng năm sinh và giới tính khách hàng.
• Tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau: Website, App bán hàng, bán hàng tại quầy, các trang Landing page và bán hàng qua các sàn TMĐT như Shopee, Lazada nhanh chóng và đầy đủ.
• Cho phép tìm kiếm thông tin khách hàng dễ dàng theo họ tên, email, số điện thoại, mã vạch khách hàng, chi nhánh mua hàng,…
• Hỗ trợ phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí: thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tin đơn hàng, theo thẻ khách hàng, giá trị đơn hàng, sản phẩm đã mua và những tiêu chí khác.
• Tạo chương trình marketing cho từng đối tượng khách hàng khác nhau: flash sale, ưu đãi giảm giá, tạo giá bán sỉ, email marketing,…
• Cho phép phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý mỗi khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất đến từng khách hàng.

Kết luận

Tóm lại, hiểu rõ mô hình CRM là gì cũng như lựa chọn mô hình phù hợp cho doanh nghiệp của bạn sẽ góp phần rất lớn trong việc xây dựng mối quan hệ, củng cố niềm tin, hoàn thiện quy trình chăm sóc cũng như giữ chân khách hàng về lâu dài cho doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thu được rất nhiều lợi ích, nhưng quan trọng nhất vẫn là tăng trưởng doanh thu bền vững. GoSELL chúc bạn may mắn và thành công trên hành trình kinh doanh của mình.