Câu chuyện kinh doanh

Cách phân tích tâm lý khách hàng chính xác nhất trong kinh doanh

Nắm bắt tâm lý khách hàng là một trong những thủ thuật giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Giữa hàng loạt thương hiệu với đa dạng các sự lựa chọn khác nhau, làm thế nào để bạn thuyết phục họ mua hàng và trung thành với thương hiệu của bạn? Do đó ngày nay, ngày càng có nhiều doanh nghiệp đặt trọng tâm vào việc phân tích tâm lý khi mua sắm của khách hàng cũng như đưa ra các phương án triển khai nhằm thỏa mãn nhu cầu họ. Nếu bạn cũng đang quan tâm về vấn đề này thì đừng bỏ qua bài viết dưới đây nhé.

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (tên tiếng Anh là Consumer Psychology) là một lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu những vấn đề thuộc về cảm xúc của người tiêu dùng. Đây là khái niệm dùng để chỉ những suy nghĩ, cảm xúc hay quan điểm cá nhân ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ.

Phân tích tâm lý khách hàng bao gồm các hoạt động nghiên cứu hành vi, thái độ, giọng điệu, chủ đề quan tâm… của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể chủ động khai thác và xây dựng những chiến lược phù hợp để thỏa mãn nhu cầu của họ. 

Một số chủ đề mà doanh nghiệp có thể khai thác khi phân tích tâm lý khách hàng là: 

• Cách người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm / dịch vụ và thương hiệu.
• Quá trình suy nghĩ và cảm xúc đằng sau quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
• Các biến thể bên ngoài như bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông và văn hóa ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng?
• Điều gì thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác?
• Các yếu tố cá nhân như thu nhập, địa vị, vai trò xã hội… ảnh hưởng như thế nào đến lựa chọn mua hàng của khách hàng?
• Làm thế nào để các nhà tiếp thị tiếp cận hiệu quả hơn với khách hàng mục tiêu của họ?

Vì sao cần phải phân tích tâm lý khách hàng?

Phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng là điều kiện cần để các doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược Marketing hiệu quả, nhắm đúng đối tượng mục tiêu và thúc đẩy quá trình mua sắm của khách hàng. Một số lợi ích thực tế mà phân tích tâm lý khách hàng có thể mang đến cho doanh nghiệp bao gồm: 

• Nắm bắt nhu cầu, sở thích và mong muốn của khách hàng để đưa ra những kế hoạch phát triển sản phẩm / dịch vụ mới.
• Tiến hành định giá sản phẩm dựa trên khả năng chi trả và hành vi tiêu dùng của khách hàng.
• Truyền tải thông điệp sản phẩm, thương hiệu đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với họ.

Tham khảo thêm: Nắm bắt tâm lý khách hàng bằng hiệu ứng mỏ neo

Diễn biến tâm lý của người tiêu dùng khi mua hàng

Diễn biến tâm lý khi mua sắm của khách hàng sẽ diễn ra nhanh chậm theo từng cá nhân khác nhau nhưng nhìn chung sẽ bao gồm 4 giai đoạn chính, đó là:

Nghi ngờ, đánh giá

Đây là trạng thái tâm lý khá bình thường khi lần đầu tiên khách hàng tiếp xúc với một sản phẩm / dịch vụ hay thương hiệu mới. Trong đầu họ luôn có những suy nghĩ băn khoăn rằng “Liệu nó có tốt không?”, “Liệu nó có đáp ứng được nhu cầu của mình không?”.

Đừng để lòng nghi ngờ lấn át sự tò mò và ham muốn tìm hiểu của khách hàng. Hãy cho họ lý do để tiếp xúc và trải nghiệm để nhận ra rằng sản phẩm / dịch của bạn tốt đến nhường nào.

Tìm hiểu, chất vấn

Sau khi tất cả thắc mắc đã được giải đáp, khách hàng sẽ có khoảng thời gian tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần phân tích tỉ mỉ và cung cấp đầy đủ các thông tin mà khách hàng yêu cầu.

Dù là khách hàng mua sắm trực tiếp tại cửa hàng hay thông qua hình thức online thì họ vẫn ưu tiên lựa chọn những sản phẩm có thông tin đầy đủ như nguồn gốc, xuất xứ, thương hiệu… Cho đó, bạn cần phải chuẩn bị kỹ kịch bản giao tiếp cũng như những tài liệu cần thiết để giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Quyết định mua hàng và trải nghiệm

Sau khi đã có được những thông tin cần thiết cũng như xác định được sản phẩm mình cần, khách hàng có thể tiến hành mua hàng ngay lập tức nếu cảm thấy ưng ý. 

Tuy nhiên, trên thực tế, không ít khách hàng ghé thăm cửa hàng của bạn vì sự tò mò, vì bạn bè rủ rê, chứ không phải xuất phát từ mục đích mua hàng. Do đó, bạn cần phán đoán được mục đích thật sự của họ là gì để có cách ứng phó sao cho phù hợp.

Lặp lại vòng đời mua sắm

Khi đã có những trải nghiệm tốt đẹp về sản phẩm / dịch vụ cũng như thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ không ngần ngại quay trở lại thêm nhiều lần nữa, đây là diễn biến tâm lý phổ biến nhất trong chuỗi tâm lý khách hàng.

Làm tốt giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ nhận được càng nhiều lợi ích từ khách hàng. Do đó, chăm sóc khách hàng sau mua luôn là chiến lược được các doanh nghiệp áp dụng để thu hút sự tin tưởng và ủng hộ lâu dài của khách hàng. 

Các phương pháp phân tích tâm lý khách hàng chính xác và hiệu quả nhất

Xác định khách hàng mục tiêu

Để nắm bắt tâm lý khách hàng, đầu tiên bạn cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là ai. Mỗi một sản phẩm / dịch vụ sẽ phù hợp với một phân khúc khách hàng khác nhau và cả cách tiếp cận, tương tác cũng hoàn toàn khác nhau.

Bằng cách xác định và nghiên cứu khách hàng mục tiêu của mình, bạn có thể hiểu rõ về đặc điểm tâm lý khách hàng và đưa ra những chiến lược nhằm đánh vào tâm lý để thu hút và giữ chân họ.

Tham khảo thêm: Cách xác định chân dung khách hàng mục tiêu chuẩn chỉnh nhất hiện nay

Nâng cao kỹ năng giao tiếp

Trong quá trình giao dịch, doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm / dịch vụ đến khách hàng mà còn phải quan tâm đến hoạt động tương tác trước, trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ đó. Mà một trong những chất xúc tác hỗ trợ bạn trong quá trình này đó chính là kỹ năng giao tiếp.

Với vai trò là một nhà tiếp thị hay bán hàng, bạn cần sở hữu giọng nói truyền cảm, dễ nghe, đầy sức thuyết phục và liên tục tương tác bằng ánh mắt với khách hàng để đảm bảo họ luôn lắng nghe câu chuyện mà bạn nói. Đồng thời, nội dung tương tác phải ngắn gọn, đúng trọng tâm những gì mà khách hàng cần hoặc những khó khăn mà họ đang phải đối mặt.

Nghệ thuật giao tiếp là cả một quá trình học hỏi và rèn luyện, do đó đừng lo lắng nếu bạn vẫn chưa thành thạo mà hãy cố gắng trau dồi hàng ngày nhé.

Sử dụng phần mềm CRM

Phần mềm CRM là một sản phẩm công nghệ cao, có thể giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng cực kỳ hiệu quả. Đây được xem là nguồn dữ liệu giá trị hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phân tích hành vi và tâm lý của khách hàng cũng như hướng những nỗ lực tiếp thị của mình đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong việc nắm bắt được tâm lý khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong đó, GoSELL là một trong những đơn vị cung cấp phần mềm CRM được rất nhiều doanh nghiệp tin tưởng và sử dụng hiện nay.

Phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả với tính năng CRM của phần mềm quản lý GoSELL

Các sản phẩm chính

GoSELL là phần mềm quản lý bán hàng toàn diện hỗ trợ các doanh nghiệp bán hàng đa kênh, kinh doanh OAO (online & offline). Được phát triển và cung cấp bởi công ty TNHH Mediastep Software Việt Nam, GoSELL luôn hướng tới mục tiêu là hỗ trợ tối ưu quá bán hàng đa kênh của doanh nghiệp với các sản phẩm ưu việt sau:

• GoWEB: Thiết kế website bán hàng đa kênh chỉ trong 10 phút giúp tăng trải nghiệm cho khách hàng khi mua sắm Online.
• GoAPP: Tạo App bán hàng chuyên nghiệp trên iOS & Android với thương hiệu riêng.
• GoPOS: Cung cấp phần mềm quản lý bán hàng đa tiện ích giúp tối ưu quy trình bán hàng ngay tại quầy.
• GoLEAD: Tạo Landing Page hấp dẫn, thu hút, hỗ trợ thu thập thông tin và dữ liệu khách hàng nhanh chóng.
• GoSOCIAL: Liên kết nền tảng mạng xã hội Facebook, Zalo giúp tăng tốc bán hàng, và xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả.
• GoCALL: Xây dựng đội ngũ telesales chuyên nghiệp với hệ thống tổng đài ảo.

Tính năng CRM

Với tính năng Quản lý khách hàng đến từ nền tảng GoSELL, bạn có thể dễ dàng lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, đảm bảo không bỏ sót bất cứ thông tin khách hàng nào. Đồng thời, quản lý và phân nhóm khách hàng khác nhau để phục vụ việc chăm sóc khách hàng và thực hiện các chiến dịch marketing hiệu quả. và lưu trữ dữ liệu khách hàng không giới hạn tại Việt Nam cũng như các quốc gia trên thế giới tập trung tại một nơi duy nhất.

Các tính năng vượt trội

• Lưu trữ chi tiết toàn bộ thông tin khách hàng theo họ tên, địa chỉ, email, số điện thoại, ngày tháng năm sinh và giới tính khách hàng.
• Tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau: Website, App bán hàng, bán hàng tại quầy, nền tảng mạng xã hội, các trang Landing page và bán hàng qua các sàn TMĐT như Shopee, Lazada nhanh chóng và đầy đủ.
• Cho phép thêm tên công ty và mã số thuế vào hồ sơ của khách hàng.
• Tìm kiếm thông tin khách hàng qua các kênh bán hàng, phân nhóm khách hàng và chi nhánh mua hàng dễ dàng.
• Hỗ trợ phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí: thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tin đơn hàng, theo thẻ khách hàng, giá trị đơn hàng, sản phẩm đã mua và những tiêu chí khác.
• Tạo số lượng nhóm khách hàng tùy ý mong muốn.
• Gắn thẻ khách hàng dễ dàng tìm kiếm và phân nhóm hiệu quả.
• Giúp dễ dàng quản lý và xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng, hỗ trợ cho các chiến lược Marketing (thông báo đẩy, Email marketing…).
• Dựa vào các nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đã phân ra để thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp.

Và các công cụ hỗ trợ khác

Để mang đến hiệu quả tốt nhất, bạn có thể kết hợp thêm một số tính năng khác đến từ GoSELL, chẳng hạn như: 

• Google Analytics: Xây dựng bức tranh toàn cảnh về các hoạt động của cửa hàng online (trên cả website và app).
• Google Tag Manager: Giúp doanh nghiệp đo lường và theo dõi hiệu suất hoạt động của cửa hàng online (Website và App) một cách dễ dàng.
• Facebook Pixel: Theo dõi hành vi và thu thập dữ liệu người dùng, đồng thời đo lường hiệu suất trong quá trình chạy Facebook Ads.

Kết luận

Thấu hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng không chỉ giúp các nhà tiếp thị, bán hàng nhận biết nhu cầu thực tế của khách hàng mà còn là chìa khóa vàng trong việc tăng tỷ lệ chốt đơn thành công, thúc đẩy nâng cao doanh thu hiệu quả. Hy vọng thông qua những chia sẻ trên đến từ GoACADEMY, bạn sẽ đưa ra những chiến lược và định hướng đúng đắn cho doanh nghiệp của mình.