Thương mại điện tử

Bán hàng đa kênh là gì? Tại sao bán hàng đa kênh là xu hướng hiện nay?

Bạn có thể nghe đâu đó từ bán hàng đa kênh, tiếp thị đa kênh, tiếp thị tổng lực… vậy thực chất bán hàng đa kênh là gì mà nhiều doanh nghiệp lớn cho đến nhỏ đều quan tâm và áp dụng. Bài viết này sẽ giới thiệu khái niệm bán hàng đa kênh là gì? Cũng như lý do tại sao bán hàng đa kênh đang là xu hướng HOT hiện nay.

Bán hàng đa kênh là gì?

Chiến lược bán hàng đa kênh (còn gọi là Omni-channel) là một cách tiếp cận nhiều kênh để bán hàng, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng cho dù khách hàng đang mua sắm trực tuyến từ thiết bị di động, máy tính xách tay hay trong một cửa hàng truyền thống. Từ “đa” ở đây nghĩa là nhiều, còn “kênh” là các kênh bán hàng. Bạn có thể triển khai đồng bộ bán hàng qua nhiều kênh như kênh truyền thống cửa hàng vật lý, kênh online qua Website, App ứng dụng bán hàng, Facebook, Zalo, Instagram, sàn thương mại điện tử, diễn đàn, hội nhóm… Bán hàng đa kênh mang lại hiệu quả cao hơn so với việc sử dụng các kênh đơn lẻ. Omni-channel là mô hình ứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: Một khách hàng sau khi ghé thăm cửa hàng, họ trở về nhà và mua hàng trên thiết bị di động. Sau đó họ nhận được yêu cầu phản hồi về giao dịch vừa thực hiện qua email và phản hồi này được Doanh nghiệp sử dụng để tạo trải nghiệm liền mạch hơn cho khách hàng trong tương lai.

Để thực hiện bán hàng đa kênh, doanh nghiệp phải đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của cả hệ thống trong việc quản lý các kênh, quản lý sản phẩm của mình. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để chủ động tìm hiểu nhu cầu, hành vi khách hàng, từ đó phát triển những chiến lược cần thiết nhằm ngăn chặn tình trạng khách hàng bỏ đi trong tương lai.

Theo Harvard Business Review, 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh trong hành trình mua hàng của họ. Chỉ khi khách hàng đã thu thập được càng nhiều thông tin càng tốt từ nhiều nguồn khác nhau để hỗ trợ quyết định mua hàng của họ, họ mới quyết định mua hàng từ một nhà bán lẻ.

Hoạt động đa kênh tập trung vào toàn bộ trải nghiệm của khách hàng chứ không phải trải nghiệm riêng lẻ của khách hàng trên các kênh khác nhau.

Xu hướng tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi

Nếu như hàng chục năm trước đây người tiêu dùng chỉ có một chọn lựa duy nhất để mua hàng qua kênh truyền thống, tại các cửa hàng vật lý. Từ khi có sự xuất hiện của Internet và sự bùng nổ của công nghệ số, khách hàng có nhiều sự chọn lựa khi mua hàng. Ngày nay, bạn có thể chọn mua hàng qua kênh online, trực tuyến như qua website, app ứng dụng bán hàng, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội Facebook, Zalo hay các kênh rao vặt, hội nhóm online… Xu hướng của khách hàng cũng chuộng hình thức mua hàng trực tuyến do sự nhanh chóng và tiện lợi của nó. Rõ ràng xu hướng tiêu dùng đã có sự thay đổi khi kênh truyền thống không còn là kênh mua sắm độc tôn, duy nhất.

Xu hướng bán hàng đa kênh được nhiều Doanh nghiệp áp dụng trong các chiến lược tiếp cận khách hàng của mình. Một nghiên cứu gần đây của Harvard Business Review với hơn 46.000 người mua sắm đã chỉ ra rằng:

• 20% là người mua sắm tại cửa hàng.
• 7% là những người chỉ mua sắm trực tuyến.
• 73% đã sử dụng nhiều kênh.

Điều này cho thấy nhằm thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp cận khách hàng ở nhiều kênh, để cho dù khách hàng vào bất kỳ kênh nào cũng đều thấy hình ảnh, sự hiện diện của doanh nghiệp. Từ đó sẽ tạo ấn tượng, khiến khách hàng biết đến doanh nghiệp nhiều hơn, tăng cơ hội bán hàng.

Hành vi của khách hàng ngày nay cũng thay đổi theo hướng họ tận dụng các kênh online để kiểm tra thông tin, hàng hóa trước khi mua hàng. Nhiều người tiêu dùng trước khi mua một sản phẩm nào đó, sẽ có thói quen lên Internet, vào Google tìm kiếm thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp. Sau đó vào Website, Facebook fanpage tham khảo thông tin về sản phẩm, thương hiệu trước khi quyết định đến cửa hàng để mua và trải nghiệm trực tiếp sản phẩm. Hoặc khách hàng sử dụng điện thoại để xem thông tin hàng hóa trước khi đến cửa hàng mua hàng. Xu hướng này còn gọi là O2O (Online to Offline): Là mô hình lôi kéo khách hàng từ kênh online sang kênh truyền thống.

Tại sao bán hàng đa kênh là xu hướng HOT hiện nay

Xu hướng bán hàng đa kênh đang là xu hướng mới được nhiều doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đều áp dụng. Nếu bạn muốn thành công, hãy áp dụng bán hàng đa kênh vào doanh nghiệp của mình. Sau đây là những lý do tại sao doanh nghiệp của bạn nên áp dụng bán hàng đa kênh ngay hôm nay. Đây cũng là những ưu điểm và lợi ích mà bán hàng đa kênh (Omni-channel) có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn.

Giúp giữ chân khách hàng tốt hơn

Khách hàng muốn mua theo cách thuận tiện nhất cho họ, do đó, trải nghiệm đa kênh là cách tốt nhất để cung cấp nhiều cách tiếp cận bán hàng phù hợp nhất với khách hàng. Khách có thể chọn mua tại cửa hàng, mua trên website, mua trên sàn thương mại điện tử, Facebook… bất cứ kênh nào mà họ thích.

Bán hàng đa kênh cũng giúp giữ chân khách hàng tốt hơn. Giả sử khách hàng chỉ mới biết đến thương hiệu của bạn và họ chưa quyết định mua ngay. Nhưng khi đi ra ngoài đường, họ gặp nhiều cửa hàng chi nhánh của bạn ở khắp nơi với biển hiệu và quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn. Họ lướt Facebook cũng thấy xuất hiện thương hiệu của bạn, lên Google tìm kiếm cũng thấy website của bạn, các sàn thương mại điện tử Lazada, Tiki, GoMUA… cũng quảng cáo và xuất hiện hình ảnh sản phẩm của bạn… Khi bạn bủa vây khách hàng ở nhiều nơi, đi đâu, làm gì khách hàng cũng nhìn thấy thương hiệu của bạn. Từ đó sẽ tạo ấn tượng khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu của doanh nghiệp nhiều hơn. Điều này có thể dẫn đến quyết định sau cùng là khách hàng sẽ mua sản phẩm của bạn khi họ có nhu cầu.

Khi bán ở nhiều kênh bán hàng, giả sử khi khách bận rộn không thể đến cửa hàng mua hàng thì có thể lên Website, Facebook…đặt hàng và nhận hàng tại nhà. Điều này sẽ giữ chân khách hàng gắn bó với doanh nghiệp của bạn nhiều hơn.

Tăng doanh thu

Như đề cập ở phần trên, bán hàng đa kênh (Multi-channel và Omni-channel) có thể giúp giữ chân khách hàng nhiều hơn. Biến khách hàng trở thành khách hàng thân thiết, thường xuyên mua lập lại và giúp bạn tăng doanh số.

Ngoài ra nếu bạn chỉ bán hàng tại cửa hàng truyền thống sẽ chỉ tiếp cận được 1 số khách hàng gần cửa hàng của bạn, đáp ứng nhu cầu của một lượng khách hàng nhất định. Mỗi kênh sẽ có đặc thù và lượng khách hàng riêng. Nếu triển khai bán hàng trên nhiều kênh khác nhau, bạn sẽ có cơ hội tiếp cận một lượng khách hàng tiềm năng, một thị trường mới. Từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận so với chỉ bán hàng trên một kênh.

Tăng độ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp

Bán hàng đa kênh giúp thương hiệu của doanh nghiệp phủ sóng, lan rộng trên tất cả các kênh tương tác. Nếu bạn chỉ có kênh truyền thống thì marketing thương hiệu chỉ đơn thuần qua hệ thống báo chí, TVC, sự kiện, Pano bảng hiệu, tờ rơi… Nay với bán hàng đa kênh, doanh nghiệp đã dễ dàng mang thương hiệu của mình đến khách hàng hơn. Thông qua các kênh bán hàng online như: Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo…), App bán hàng, sàn thương mại điện tử… Mỗi ngày thương hiệu của doanh nghiệp được lặp đi lặp lại khiến khách hàng nhớ và nhận diện được thương hiệu nhiều hơn. Doanh nghiệp cũng có thể triển khai các hình thức quảng cáo online như quảng cáo Facebook, quảng cáo Google Ads, Google Shopping, quảng cáo Banner, PR trên các báo điện tử online giúp tăng độ phủ sóng thương hiệu đến khách hàng ở nhiều kênh khác nhau.

Giảm rủi ro khi phụ thuộc vào một kênh bán hàng duy nhất

Bán hàng đa kênh sẽ giúp bạn giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh khi chỉ phụ thuộc vào một kênh duy nhất. Điều này càng thể hiện rõ hơn trong tình hình dịch bệnh Covid-19 như hiện nay, ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh tại cửa hàng vật lý truyền thống. Rất nhiều doanh nghiệp ở các lĩnh vực giải trí, du lịch, khách sạn, nhà hàng, quán ăn,… đã phải đóng cửa do ảnh hưởng bởi dịch bệnh khi không phản ứng kịp với sự thay đổi của thị trường kinh doanh truyền thống.

Khi Doanh nghiệp bạn chỉ dựa vào một kênh duy nhất, nếu khủng hoảng rủi ro xảy ra như dịch bệnh, nhu cầu thị trường sụt giảm, thị trường suy thoái, đối thủ cạnh tranh khiến bạn mất thị phần… thì sự tồn tại của doanh nghiệp có thể bị đe dọa, thậm chí dẫn đến phá sản. Một khi bạn triển khai kinh doanh đa kênh thì khi một kênh bán hàng bị suy giảm doanh số thì có thể lấy doanh số của kênh khác bù đắp vào. Thông qua bán hàng đa kênh bạn có thể dàn trải sự đầu tư, giảm thiểu rủi ro, đa dạng các nguồn thu nhập cho doanh nghiệp.

Nguyên tắc này cũng là nguyên tắc trong đầu tư tài chính nói riêng và kinh doanh nói chung đó là: “Không bỏ tất cả trứng vào cùng một giỏ”. Điều đó có nghĩa là đừng đầu tư tất cả tiền mình có vào 1 loại hình đầu tư nhất định để hạn chế rủi ro và đa dạng hóa danh mục đầu tư.

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Khi bạn có thể đưa ra nhiều kênh để khách lựa chọn khi mua hàng, một phần nào đó thì điều này cũng đồng nghĩa làm cho khách hàng hài lòng hơn. Chiến lược đa kênh không chỉ đi theo một hướng. Nói cách khác, khách hàng kiểm tra và mua hàng nhưng cũng mong đợi bạn cung cấp cho họ một dịch vụ chăm sóc khách tốt thông qua bất kỳ kênh nào mà họ quyết định chọn. Điều này có nghĩa là bạn phải chăm sóc và tạo cho khách hàng một trải nghiệm thống nhất như nhau cho dù họ mua hàng ở bất kỳ kênh nào, kênh truyền thống hay hiện đại, trực tuyến (online) hay ngoại tuyến (offline). Đa số khách hàng sẽ quay lại mua hàng ở các công ty nào có dịch vụ tốt và làm cho họ cảm thấy hài lòng.

Cải thiện việc thu thập dữ liệu khách hàng

Dữ liệu bán hàng có vai trò rất quan trọng trong các quyết định và chiến lược kinh doanh. Nếu kinh doanh truyền thống việc thu thập thông tin, hành vi khách hàng rất khó khăn và chỉ có thể thực hiện qua các khảo sát, bảng câu hỏi trực tiếp hoặc qua các công ty nghiên cứu thị trường với chi phí rất cao.

Với bán hàng đa kênh (Omni-channel), công ty của bạn sẽ có thể theo dõi khách hàng của mình trên tất cả các kênh mà họ sử dụng. Bằng cách sử dụng các công cụ theo dõi hành vi khách hàng như Google Analytics, Facebook Pixel, doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn, biết sở thích của họ là gì, sản phẩm họ đã xem, họ đã nhấp vào ưu đãi nào… Điều này cho phép bạn tùy chỉnh các thông tin liên lạc và tổ chức các khuyến mại được thực hiện tối ưu với từng khách hàng. Một số nền tảng quản lý bán hàng đa kênh như GoSELL với tính năng CRM, đồng bộ dữ liệu giúp bạn thu thập và theo dõi dữ liệu khách hàng: các thông tin về lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân, sở thích khách hàng, thông tin đơn hàng, thông tin tồn kho, lịch sử cuộc gọi… đều được lưu vào hệ thống, giúp bạn đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả.

Kết nối trải nghiệm ngoại tuyến (offline) và trực tuyến (online)

Ngày nay, sự hiện diện trực tuyến và ngoại tuyến là chưa đủ, mọi thứ phải được kết nối với nhau. Mục tiêu cuối cùng của bạn không phải là tạo ra doanh số bán hàng trong một kênh cụ thể, mà là cho phép việc mua hàng diễn ra một cách tự nhiên và trôi chảy trong kênh mà khách hàng của bạn chọn. Bạn phải tạo trải nghiệm của khách hàng giống nhau qua các kênh online lẫn offline.

Ví dụ bạn tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá đặc biệt cho khách đến mua tại cửa hàng. Bạn cũng nên tổ chức các chương trình khuyến mãi giảm giá như thế cho khách mua online trên Website, Facebook hoặc qua app ứng dụng di động. Khách mua ở kênh nào cũng đều được phục vụ rất tận tình và chu đáo. Cách làm này giúp kết nối khách hàng ở cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến, cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Khi bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng và khiến khách hàng tương tác sẽ giúp chuyển đổi khách hàng: từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng, từ khách hàng mua một lần thành khách hàng mua lặp lại, từ khách hàng mua lặp lại thành khách hàng chủ động giới thiệu sản phẩm của bạn cho người quen của khách.

Lưu ý: Bạn có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi giống nhau áp dụng cho cả 2 kênh trực tuyến (online) lẫn ngoại tuyến (offline) hoặc có thể áp dụng khuyến mãi khác nhau để thúc đẩy doanh số của từng kênh. Ví dụ như các siêu thị điện máy thường sẽ giảm giá nhiều hơn khi khách đặt mua hàng online so với mua trực tiếp tại cửa hàng.

GoSELL giải pháp toàn diện giúp bạn bán hàng đa kênh thành công

Qua bài viết trên bạn đã hiểu được những lợi ích, ưu điểm của mô hình bán hàng đa kênh và lý do tại sao bán hàng đa kênh đang là xu hướng đáng chú ý hiện nay. Bạn muốn thành công và vươn lên trước đối thủ hay muốn tụt hậu lại phía sau khi bỏ qua xu hướng này? Nếu bạn muốn thành công vậy thì còn chần chờ gì nữa mà không áp dụng bán hàng đa kênh cho doanh nghiệp của mình ngay hôm nay?

Bạn đang tìm kiếm nền tảng hỗ trợ bán hàng đa kênh hiệu quả, hãy tìm hiểu GoSELL. GoSELL cho phép bạn tạo website bán hàng, tạo app ứng dụng bán hàng hoặc quản lý cửa hàng truyền thống, tạo landing page, chăm sóc khách hàng bằng tổng đài chỉ qua một nền tảng duy nhất. Có thể nói GoSELL là nền tảng toàn diện và đa năng nhất hiện nay khi cung cấp tất cả giải pháp kinh doanh bạn cần từ kinh doanh truyền thống cho đến kinh doanh online. Ngoài ra GoSELL còn cung cấp giải pháp GoEXPORT giúp doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa đến hơn 190 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.

GoSELL là người bạn đồng hành hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp của bạn khi kinh doanh đa kênh (Omni-channel): Kinh doanh thương mại điện tử, bán hàng online lẫn kinh doanh truyền thống và xuất khẩu.