Kinh doanh online

Bí quyết quản lý khách hàng đem đến thành công

Hoạt động quản lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Vậy quản lý khách hàng là gì? Bí quyết nào giúp quản lý khách hàng đem đến thành công? Hãy cùng GoSELL tìm hiểu ngay nhé!

Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng có thể hiểu là hành động tiếp cận và giao tiếp với khách hàng. Thu thập các dữ liệu của khách hàng để có thể cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng hiệu quả hơn và duy trì mối quan hệ bền vững với họ. 

Nói một cách khác, doanh nghiệp có thể dựa trên thông tin thu được từ khách hàng. Để đưa ra được chiến lược chăm sóc khách hàng chất lượng nhất.

Xem thêm: 7 bí quyết quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

Bí quyết quản lý khách hàng đem đến thành công

Thu thập các thông tin cần thiết của khách hàng

Mỗi doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng từ tất cả các kênh mà thương hiệu có thể tiếp cận được với khách hàng.

Thu thập thông tin khách hàng qua kênh Offline

• Trao đổi trực tiếp với khách hàng thông qua bán hàng tại quầy.
• Tạo bản khảo sát, đánh giá chất lượng sau khi khách sử dụng dịch vụ.
• Khuyến khích khách hàng đăng ký thẻ thành viên để nhận ưu đãi và tích điểm.
• Tham gia các sự kiện, hội chợ cùng ngành.

Thu thập thông tin khách hàng qua kênh Online

• Lựa chọn các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình,…
• Sử dụng các Form thu thập thông tin trực tuyến (ví dụ như Google Form).
• Khuyến khích khách hàng đăng ký email.
• Tận dụng các trang mạng xã hội có lượt truy cập cao.

Khi thu thập thông tin một cách khoa học và tận dụng chúng một cách đúng đắn sẽ đem lại hiệu quả bán hàng vượt trội.

Phân loại phân khúc khách hàng hợp lý

Để xử lý số lượng lớn dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng thì buộc phải phân chia khách hàng một cách hợp lý. Để có chiến lược chăm sóc khách hàng thích hợp với từng đối tượng. Bạn có thể phân loại khách hàng dễ dàng qua các cách gợi ý dưới đây.

Xem thêm: Phần mềm quản lý khách hàng làm tăng lợi thế cạnh tranh như thế nào?

Phân loại theo độ tuổi khách hàng

• Dưới 15 tuổi: Đối tượng khách có tài chính phụ thuộc vào gia đình. 
• Từ 15 đến 22 tuổi: Đối tượng khách hàng này có thu nhập còn thấp hoặc còn lệ thuộc vào gia đình.
• Từ 22 đến 50 tuổi: Đối tượng khách hàng này tài chính đã ổn định.
• Trên 50 tuổi: Đây đối tượng khách hàng khó và kỹ tính.

Phân loại theo tâm lý khách hàng

• Khách hàng quan tâm hình thức bên ngoài.
• Khách hàng chuộng các hình thức khuyến mãi.
• Khách hàng quan tâm đến chất lượng phục vụ.
• Khách hàng thích trải nghiệm sản phẩm mới.

Phân loại theo thu nhập của khách hàng

• Khách có thu nhập thấp.
• Khách có thu nhập trung bình.
• Khách có thu nhập cao.

Lưu trữ và bảo mật thông tin khách hàng

Khi đã thu thập và phân loại được khách hàng theo đúng phân khúc thì việc không thể thiếu đó chính là lưu trữ thông tin khách hàng và bảo mật chúng để tránh đem lại phiền phức cho khách hàng.

Lưu trữ các thông tin cần thiết

Chỉ nên thu thập và lưu trữ các thông tin khách hàng giúp ích cho doanh nghiệp trong công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Tránh việc lưu trữ quá nhiều thông tin dẫn đến tình trạng “bão hòa thông tin”. Chỉ cần thu thập các thông tin cơ bản như:

• Họ và tên.
• Số điện thoại. 
• Địa chỉ.
• Hoặc các thông tin khác mà doanh nghiệp cần ghi nhận như: sở thích, nghề nghiệp, thu nhập,..

Trước khi thu thập thông tin khách hàng thì doanh nghiệp nên xác nhận các thông tin cần thu thập phù hợp với mục đích kinh doanh của mình, để không bị chìm trong biển thông tin và cảm thấy khó khăn khi đưa ra quyết định.

Bảo mật cao thông tin của người tiêu dùng

Hãy đưa ra chính sách, quy định bảo mật về việc thu thập dữ liệu khách hàng minh bạch và rõ ràng. Chỉ nên lưu trữ những thông tin mà khách hàng tự nguyện cung cấp cho doanh nghiệp. Vì hành động lưu trữ thông tin mà chưa được khách hàng cho phép bị xem là đạo đức kém và vi phạm pháp luật. 

Để đề cao uy tín của doanh nghiệp thì cần phải tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng. Khi doanh nghiệp đảm bảo được tính minh bạch trong mắt khách hàng. Thì các khách hàng sẽ cung cấp các thông tin chính xác và rõ ràng hơn.

Phân tích khách hàng

Phân tích khách hàng đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp nắm được hành vi khách hàng như: thói quen mua sắm, sở thích và lối sống tiêu dùng của họ để xây dựng kế hoạch quảng bá và tiếp thị phù hợp.

Để phân tích khách hàng phải trải qua các giai đoạn 

• Xác định khách hàng mục tiêu của bạn là ai?
• Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và khó khăn khách hàng đang gặp phải là gì?
• Phân loại khách hàng.
• Tạo hồ sơ khách hàng chi tiết và đầy đủ.

Khi phân tích khách hàng thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng phân biệt các khách hàng và có chiến lược quảng cáo đến đúng đối tượng cụ thể.

Có thể phân tích hành vi khách hàng bằng 2 cách

• Phân tích theo hành vi khách hàng: thói quen, sở thích mua hàng của khách hàng.
• Phân tích theo tâm lý khách hàng: tiêu chí mua hàng của khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là việc mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải chú trọng. Để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới để duy trì doanh thu hiệu quả. Để chăm sóc khách hàng hiệu quả bạn chỉ cần đảm bảo làm tốt các công việc sau:

• Luôn luôn xuất hiện khi khách hàng cần tư vấn và hỗ trợ.
• Thấu hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng.
• Khả năng giải quyết tình huống linh động.

=> Quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng càng nhiều thì khả năng quay lại của khách hàng càng lớn. Do đó việc chăm sóc khách hàng sẽ quyết định rất lớn đến lựa chọn quay trở lại của khách hàng.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Việc đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp để có hành động thay đổi và cải thiện chất lượng sản phẩm tốt hơn nữa. Và để đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng có thể sử dụng những phương pháp sau:

• Khảo sát thông tin trên các trang mạng trực tuyến thông qua các công cụ khảo sát trực tuyến được tin chọn như Google Form, Microsoft Forms,… 
• Khảo sát tại những cuộc hội thảo định kỳ theo tháng, quý, năm sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ hài lòng của tiêu dùng một cách cụ thể nhất.

Khi thực hiện đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả kinh doanh và tìm thấy sai sót cần phải cải thiện. Từ đó có chiến lược kinh doanh đúng đắn hơn.

Mở rộng quy mô khách hàng

Bất cứ doanh nghiệp nào muốn phát triển lớn mạnh đều cần phải chú trọng vào việc mở rộng phạm vi khách hàng của mình. Vậy những gợi ý sau sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô khách hàng tiềm năng hiệu quả:

• Tăng mức độ nhận diện và phủ sóng trên các trang mạng xã hội: Facebook, Tiktok, Instagram,…
• Tổ chức các sự kiện, buổi hội thảo lớn nhỏ để quảng bá thương hiệu doanh nghiệp đến người tham dự.

Để mở rộng tệp khách hàng không ngừng đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tiếp sử dụng và tìm kiếm các phương pháp quảng bá và tiếp thị sản phẩm ở phạm vi ngày càng mở rộng. Từ đó thu về lượng khách hàng ngày một lớn mạnh hơn.

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên là gương mặt của doanh nghiệp là yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó đào tạo nhân viên là vấn đề quan trọng và thiết yếu hơn bao giờ hết.

Bạn có thể đào tạo đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp mình bằng các bước sau:

• Tổ chức các buổi đào tạo củng cố kiến thức cho nhân viên.
• Chỉ đạo và phân công công việc hợp lý cho nhân viên.
• Giám sát, theo dõi quá trình làm việc của nhân viên.
• Kiểm tra, báo cáo và đánh giá chất lượng làm việc của mỗi nhân viên.
• Đưa ra nhận định, lời khuyên cho nhân viên phát triển.

Quản lý nhân viên hiệu quả sẽ giúp bộ máy doanh nghiệp hoạt động trơn tru và năng suất hơn. Nên phải chú trọng vào nhân viên của mình nếu muốn mang đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL 

Phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL cho phép doanh nghiệp quản lý khách hàng trên website và ứng dụng một cách dễ dàng. Từ đó  giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực hiệu quả.

Việc quản lý khách hàng bằng các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL được xem là xu hướng kinh doanh thời đại mới có thể tìm kiếm thông tin chỉ với một thao tác đơn giản trên phần mềm.

Một số lợi ích chỉ có ở phần mềm CRM của GoSELL:

Đồng bộ thông tin khách hàng ở các kênh bán hàng quản lý trên một nền tảng quản trị duy nhất

• Tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh bán hàng khác nhau: Website, App bán hàng, bán hàng tại quầy, các trang Landing page và bán hàng qua các sàn TMĐT như Shopee, Lazada một cách nhanh chóng và đầy đủ.
• Mọi thông tin của khách hàng được tổng hợp và lưu trữ trên nền tảng duy nhất giúp dễ dàng quản lý và tìm kiếm dữ liệu khách hàng.
• Cho phép lưu trữ không giới hạn dữ liệu khách hàng.

Giao diện được thiết kế thân thiện, dễ hiểu

• Phần mềm CRM của GoSELL có giao diện hiện đại sở hữu đầy đủ các tính năng cần thiết để quản lý và chăm sóc khách hàng như: Thu thập, lưu trữ, đồng bộ, phân nhóm, xuất nhập, sàn lọc dữ liệu khách hàng nhanh, phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời. 
• Giao diện gần gũi giúp người dùng dễ dàng thao tác mà không tốn quá nhiều thời gian tìm hiểu. 

Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết

• Phần mềm CRM của GoSELL có khả năng lưu trữ thông tin khách hàng rõ ràng và chi tiết. 
• Hỗ trợ người dùng phân loại, chọn lọc khách hàng theo các nhóm khách hàng khác nhau khi lưu trữ.
• Cho phép tìm kiếm thông tin khách hàng nhanh chóng chỉ đơn giản bằng cách gắn tag chú thích.

Quản lý số lượng đơn hàng lớn và thông tin thanh toán dễ dàng 

• Cho phép doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát tổng số đơn hàng khách đã mua nhờ tính năng lưu trữ chi tiết ở phía dưới của thông tin mỗi khách hàng. Hơn nữa, tổng chi phí đã thanh toán của tất cả các lần mua hàng của khách hàng cũng được hệ thống tự động lưu trữ đầy đủ và cụ thể.
• Hỗ trợ nhận diện nhóm khách hàng riêng biệt và cập nhật trạng thái cho từng khách hàng là tiền đề xây dựng các chiến dịch remarketing, chăm sóc khách hàng,..

Tiếp cận và tương tác với khách hàng nhanh chóng

• Hệ thống được tích hợp tính năng tổng đài giúp liên hệ trực tiếp với khách hàng. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng nhanh chóng.

Hỗ trợ tạo chiến dịch Email Marketing 

• Hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế các chiến dịch Email Marketing để quảng bá sản phẩm mới đến khách hàng. Cũng như thông báo những chương trình khuyến mãi cực kỳ hiệu quả. 

Tính năng thông báo đẩy

• Đây là một trong những công cụ Marketing tuyệt vời gửi gắm những thông điệp của doanh nghiệp đến với khách hàng thông qua App. Bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ. Nâng cao độ nhận diện thương hiệu và tăng hiệu quả bán hàng tối ưu nhất.

Tạo chương trình thành viên và chương trình ưu đãi riêng cho từng đối tượng khách hàng

• Cho phép thiết lập hình thức tích điểm cho khách hàng thành viên theo từng mức khác nhau.
• Cài đặt các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá phù hợp với mỗi cấp bậc thành viên riêng.
• Tự động áp dụng chương trình phù hợp nếu người mua thỏa mãn các điều kiện mà người bán đã thiết lập.

Tính năng Facebook broadcast

• Cho phép gửi tin nhắn hàng loại đến hàng ngàn khách hàng trên Facebook chỉ trong chớp mắt. 
• Tính năng giúp gửi thông báo nhanh chóng về chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tặng mã giảm giá hoặc thông báo về sản phẩm mới đến các khách hàng là Fan trên Facebook của bạn. 
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn bằng cách gửi thông báo tình trạng đơn hàng hoặc chúc mừng sinh nhật khách hàng từ đó tăng trải nghiệm người dùng.
• Đặc biệt tính năng broadcast hoàn toàn miễn phí sẽ giúp tăng hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp.
• Dễ dàng tạo, chỉnh sửa, lên lịch, kích hoạt chiến dịch gửi tin nhắn broadcast. Có thể xóa chiến dịch broadcast khi chiến dịch đã hoàn thành. 

Tăng trưởng kinh doanh cùng phần mềm CRM của GoSELL ngay bây giờ bạn nhé!

Với bài viết trên hy vọng bạn đã biết được cách quản lý khách hàng để đạt được hiệu quả. Chúc bạn thành công!