Câu chuyện kinh doanh

Cách triển khai chiến lược Customer Centric hiệu quả

Customer Centric ngày càng trở nên quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp bởi những lợi ích mà nó đem lại. Vậy Customer Centric nghĩa là gì? Tại sao nó lại quan trọng? Và làm thế nào để các doanh nghiệp có thể áp dụng Customer Centric vào mô hình kinh doanh của mình một cách hiệu quả? Tất cả sẽ được giải đáp ngay trong bài viết sau đây. 

Customer Centric là gì?

Customer Centric (Lấy khách hàng làm trung tâm) là chiến lược kinh doanh dựa trên việc đặt khách hàng lên hàng đầu nhằm nghiên cứu và tạo ra các sản phẩm / dịch vụ chất lượng cao với mục đích mang lại những trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 

Một nghiên cứu gần đây cho thấy, các doanh nghiệp áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các doanh nghiệp không tập trung vào khách hàng. 

Khi bạn đặt khách hàng làm trọng tâm của doanh nghiệp và kết hợp nó với hệ thống  quan hệ khách hàng (CRM). Bạn có thể thu thập được một kho dữ liệu khổng lồ, giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng và được sử dụng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tầm quan trọng của Customer Centric đối với doanh nghiệp

Customer Centric là một chiến lược vô cùng quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp với những lợi ích sau: 

Xác định cơ hội phát triển

Khi tiếp cận gần hơn với khách hàng cũng như thị trường của mình, bạn có thể nhận ra và tận dụng các cơ hội kinh doanh để phát triển cho doanh nghiệp. Chẳng hạn như nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng hoặc những thị trường ngách mới mà bạn có thể nhắm mục tiêu để tăng doanh thu.

Ví dụ, một công ty điện tử thực hiện khảo sát khách hàng và thấy rằng phần lớn khách hàng của họ là phụ nữ – những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ lắp đặt thiết bị trong nhà. Điều này có thể khiến công ty mở rộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực này để gia tăng cơ hội bán hàng thành công cho khách hàng. 

Tạo trải nghiệm độc đáo cho khách hàng

Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn khác nhau về nơi mua hàng. Vì vậy, việc tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo, khác biệt có thể quan trọng không kém việc thu hút khách hàng quay lại với chính sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp. 

Đây cũng là một trong những khía cạnh mà các doanh nghiệp nhỏ có thể có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh có quy mô lớn. Bởi vì các công ty nhỏ có ít khách hàng hơn nên họ có thể dành nhiều thời gian để nghiên cứu cá nhân hóa trải nghiệm và tạo ra các mối quan hệ bền vững với khách hàng. 

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Mục đích chính của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm là tìm hiểu những gì khách hàng thích và không thích. Đồng thời điều chỉnh các sản phẩm / dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn, từ đó góp phần gia tăng sự hài lòng khách hàng. 

Các công ty tập trung vào Customer Centric có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực trong xuyên suốt hành trình mua sắm của họ. Để đạt được điều này, doanh nghiệp phải trải qua một sự thay đổi lớn trong văn hóa cũng như như cách thức hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp. 

Xem thêm: Sự hài lòng của khách hàng? Cách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Nâng cao thị phần và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Mỗi thị trường có rất nhiều nhà cung cấp khác nhau nên việc duy trì và gia tăng thị phần là chìa khóa để nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp. Những doanh nghiệp không tập trung vào khách hàng có nguy cơ mất khách hàng vào tay các đối thủ cung cấp sản phẩm tương tự và trải nghiệm mua sắm tổng thể tốt hơn. 

Mặc dù việc không thực hiện các chiến lược Customer Centric có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách trong ngắn hạn, nhưng nó lại dễ ảnh hưởng tiêu cực đến thị phần và lợi nhuận trong dài hạn.

Các chỉ số đo lường Customer Centric

Có một số cách để đo lường mức độ hiệu quả của Customer Centric, bao gồm:

• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate) là tỷ lệ phần trăm khách hàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn để chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh trong một khoảng thời gian cụ thể.
• Tần suất mua hàng của khách hàng là số lần mà khách hàng mua hàng trong một khoảng thời gian xác định.
• Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là những giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời mua sắm của họ. 
• Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là một tập hợp những chiến lược mà doanh nghiệp bạn sẽ dùng để tăng số lượng khách hàng cũ quay lại mua hàng. Hay chỉ số dựa trên phần trăm đo lường số lượng khách hàng được giữ lại vào cuối một khoảng thời gian nhất định.
• Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng (NPS) đo lường mức độ hài trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ của bạn.

Tất cả những yếu tố trên đều góp phần vẽ nên một bức tranh chi tiết về khách hàng cũng như cảm nhận của họ về sản phẩm / dịch vụ hay thương hiệu của bạn. Doanh nghiệp có thể sử dụng nguồn dữ liệu này để phân tích ưu nhược điểm cho các chiến lược kinh doanh, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể hiệu quả.

Cách triển khai chiến lược Customer Centric hiệu quả

Sau khi đã hiểu rõ về Customer Centric, bước tiếp theo là bạn cần phải triển khai chiến lược thông qua các bước sau: 

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 

Khách hàng là tài sản quý giá và góp phần không nhỏ vào sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu trong chiến lược Customer Centric. 

Việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng cần được thực hiện trước – trong và sau quá trình khách hàng tìm hiểu, mua và sử dụng sản phẩm của thương hiệu. Một số công cụ Marketing đến từ GoSELL có thể hỗ trợ doanh nghiệp như:

• Khách hàng thân thiết: tạo nhiều cấp độ khách hàng thành viên và tích lũy điểm thưởng, kích thích hành vi mua sắm của khách hàngvà duy trì lòng trung thành từ họ.
• Email Marketing: Cho phép bạn tạo các thông điệp gửi đến chính xác đối tượng mục tiêu muốn tiếp cận, nhắc nhở khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn.
• Tạo mã giảm giá: Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và tạo lý do để họ quay trở lại mua sắm bằng việc tạo các mã giảm giá cho họ theo nhiều hình thức khác nhau.
• Flash sale: Tạo không giới hạn chiến dịch flash Sale bán hàng theo ngày và linh hoạt điều chỉnh sản phẩm, số lượng hàng sale. Giúp tạo thói quen mua sắm, săn deal sản phẩm, mang lại trải nghiệm mua sắm mới mẻ và thu hút cho khách hàng.

Ngoài ra, vẫn còn hàng loạt những tính năng và sản phẩm khác hỗ trợ xây dựng mối quan hệ với khách hàng như GoSOCIAL – Kết nối khách hàng trên cả Facebook và Zalo, GoCALL – xây dựng đội ngũ telesales gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng,…

Quản lý dữ liệu khách hàng 

Việc triển khai chiến lược Customer Centric kết hợp hệ thống Quản lý dữ liệu khách hàng (CRM) sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. 

Để quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, bạn có thể sử dụng tính năng CRM đến từ GoSELL với những ưu điểm sau: 

• Lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng tập trung tại một kênh duy nhất.
• Lưu trữ chi tiết toàn bộ thông tin khách hàng theo họ tên, địa chỉ, email, số điện thoại, ngày tháng năm sinh và giới tính khách hàng.
• Tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau: Website, App bán hàng, bán hàng tại quầy, các trang Landing page và bán hàng qua các sàn TMĐT như Shopee, Lazada nhanh chóng và đầy đủ.
• Cho phép tìm kiếm thông tin khách hàng dễ dàng theo họ tên, email, số điện thoại, mã vạch khách hàng, chi nhánh mua hàng,…
• Hỗ trợ phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí: thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tin đơn hàng, theo thẻ khách hàng, giá trị đơn hàng, sản phẩm đã mua và những tiêu chí khác.
• Tạo chương trình marketing cho từng đối tượng khách hàng khác nhau: flash sale, ưu đãi giảm giá, tạo giá bán sỉ, email marketing,…
• Cho phép phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý mỗi khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất đến từng khách hàng.

Tham khảo thêm: Vì sao nên quản lý dữ liệu khách hàng bằng hệ thống CRM?

Đào tạo kiến thức trải nghiệm cho nhân viên

Nhân viên được xem như cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, đảm nhận vai trò truyền tải thông điệp cũng như những giá trị trong chiến lược Customer Centric đến khách hàng. 

Do đó, doanh nghiệp cần tập trung nguồn lực trong việc tuyển dụng và đào tạo kiến thức trải nghiệm chuyên sâu cho các nhân viên để họ hiểu rõ hơn về sứ mệnh và nhiệm vụ của mình. Đồng thời, nên có sự phân công công việc rõ ràng giữa các phòng ban nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Để quản lý nhân viên một cách hiệu quả, bạn có thể sử dụng tính năng Quản lý nhân viên đến từ GoSELL. Đây là tính năng cho phép giới hạn quyền truy cập trong hệ thống, kiểm soát hiển thị với toàn bộ hoạt động của từng nhân viên tại nhiều chi nhánh. Đồng thời, theo dõi hoạt động của nhân viên, quản lý thời gian và năng suất làm việc của từng nhân viên dễ dàng. Từ đó, xây dựng một quy trình quản lý nhân viên hoàn thiện, minh bạch và nhất quán. 

Kết luận

Thị trường ngày càng bão hòa với đa dạng nhiều sự lựa chọn phong phú buộc các doanh nghiệp phải vượt lên trên và nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh của họ. Do đó, việc thực hiện chiến lược Customer Centric là mục tiêu hàng đầu của nhiều doanh nghiệp trong thời đại mới. Qua bài viết trên, GoSELL hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về chiến lược này cũng như cách áp dụng vào mô hình kinh doanh của mình một cách hiệu quả.