Câu chuyện kinh doanh

CES là gì? Phương pháp cải thiện chỉ số CES trong đo lường trải nghiệm khách hàng

CES là một trong các chỉ số được rất nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng để đo lường trải nghiệm khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của mình. Vậy cụ thể CES là gì? Có cách nào giúp cải thiện chỉ số CES hiệu quả hay không? Trong bài viết hôm nay, GoACADEMY sẽ giải đáp các câu hỏi trên chi tiết đến bạn.

Khái niệm và tầm quan trọng về chỉ số CES

CES là gì? Là viết tắt của cụm từ Customer Effort Score, tạm dịch là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Đây là chỉ số dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách tập trung vào những nỗ lực mà khách hàng tương tác với các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Thông qua cuộc khảo sát CES, doanh nghiệp có thể biết được khách hàng có gặp khó khăn khi thực hiện một số hành động nhất định trong quá trình tương tác với thương hiệu hay không. Dựa vào chỉ số này, doanh nghiệp có thể tối ưu sự thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hơn. Bên cạnh đó, chỉ số CES còn mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

CES có thể dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai

Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, có đến 94% khách hàng nỗ lực thấp cho biết họ sẽ quay lại mua sản phẩm của thương hiệu. Từ đó, có thể thấy, việc mua một thứ gì đó càng dễ dàng và khách hàng không cần phải nỗ lực quá nhiều thì họ sẽ càng muốn quay lại mua hàng của doanh nghiệp vào những lần sau.

CES cho biết khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu đến người khác

Cũng vậy, các giao dịch và tương tác dễ dàng, đơn giản là những yếu tố tuyệt vời khiến khách hàng muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu của bạn đến với người thân, bạn bè. Nhưng nếu ngược lại, thì khả năng cao là khách hàng sẽ nói những điều tiêu cực về doanh nghiệp.

Theo nghiên cứu của Harvard Business Review đã chỉ ra rằng, có đến 81% khách hàng nỗ lực cao sẽ truyền tải những điều tiêu cực đến cho mọi người về việc họ đã phải nỗ lực nhiều thế nào để có thể trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

CES dự đoán lòng trung thành của khách hàng

Cũng theo nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy, 96% khách hàng nỗ lực cao sẽ không trung thành với thương hiệu. Vì bên cạnh một sản phẩm/dịch vụ uy tín, thì khách hàng muốn có được trải nghiệm dễ dàng hơn là việc được tặng các đặc quyền đặc biệt.

Vậy nên nếu doanh nghiệp đang có mức độ hài lòng của khách hàng kém thì có thể sử dụng điểm nỗ lực của khách hàng để đánh giá các khu vực có vấn đề trong công ty. Sau khi phát hiện ra nơi khách hàng của bạn phải nỗ lực nhiều nhất, bạn có thể bắt đầu khắc phục những khu vực này để giảm bớt nỗ lực của khách hàng. Điều này sẽ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng theo thời gian một cách hiệu quả.

Xem thêm: Lòng trung thành của khách hàng mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp.

Công thức tính chỉ số CES

Công thức tính chỉ số CES là gì? Cụ thể như sau:

CES = Tổng số điểm khảo sát / Tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát

Trong đó:

• Nếu chỉ số CES đạt từ 1-3 điểm, có nghĩa là trải nghiệm khách hàng đang ở mức kém.
• Nếu chỉ số CES đạt từ 4-5 điểm, có nghĩa là trải nghiệm khách hàng đang ở mức trung bình.
• Còn chỉ số CES đạt từ 6-7 điểm, có nghĩa là trải nghiệm khách hàng đang ở mức tốt.

Ví dụ như thương hiệu của bạn thực hiện khảo sát với kết quả bao gồm: 2 người cho điểm 2, 4 người cho điểm 5, 3 người cho điểm 6 và 1 người cho điểm 7. Thì chỉ số CES sẽ được tính như sau:

Chỉ số CES = (2*2 + 4*5 + 3*6 + !*7) / (2 + 4 + 3 + 1) = 4.9

Từ kết quả trên có thể kết luận, quá trình trải nghiệm khách hàng đang ở mức trung bình, khách hàng của bạn vẫn còn đang gặp một chút khó khăn trong việc giải quyết vấn đề. Họ phải chủ động tìm kiếm thêm thông tin hoặc nhờ sự giúp đỡ từ những người xung quanh,… Lúc này, doanh nghiệp cần nghiên cứu sâu hơn để tìm hiểu vấn đề và tìm cách khắc phục.

Ưu và nhược điểm của chỉ số CES là gì?

Sau khi đã hiểu rõ khái niệm và tầm quan trọng, công thức tính chỉ số CES là gì, tiếp theo hãy cùng GoACADEMY khám phá ưu – nhược điểm của chỉ số này nhé.

Về ưu điểm

• Chỉ số CES giúp doanh nghiệp xác định được những bất cập trên từng điểm chạm của khách hàng, từ đó bạn có thể kịp thời đưa ra những biện pháp khắc phục phù hợp.
• Dựa vào các vấn đề mà khách hàng phản hồi, doanh nghiệp có thể đưa ra các biện pháp cải tiến sản phẩm/dịch vụ ngày một tốt hơn.
• Dựa vào các vấn đề mà khách hàng tìm đến bộ phận hỗ trợ khắc phục, doanh nghiệp có thể phác thảo hành trình sử dụng sản phẩm của khách hàng để tối ưu hóa hiệu quả.

Về nhược điểm

• Doanh nghiệp không thể tìm ra cụ thể khách hàng nào đang gặp khó khăn khi tương tác với sản phẩm.
• Bảng khảo sát CE chỉ có một câu hỏi thì không thể giúp doanh nghiệp xác định được chính xác vấn đề khiến khách hàng khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• CES chỉ phản ánh tâm lý khách hàng trong ngắn hạn, dù chỉ số này có đạt điểm cao nhưng cũng không có nghĩa rằng khách hàng sẽ tiếp tục gắn bó với thương hiệu.

Tổng hợp các phương pháp cải thiện chỉ số CES hiệu quả

Để cải thiện chỉ số CES, thì doanh nghiệp cần đơn giản hóa quy trình giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải bằng cách:

Phát triển tương tác trên đa kênh

Ngoài việc kinh doanh tại doanh nghiệp trực tiếp, bạn có thể mở rộng và xây dựng thêm các kênh bán hàng khác để khách hàng thuận tiện tiếp cận cũng như tương tác với doanh nghiệp.

Nhưng nếu bạn đang lo ngại rằng mình không thể quản lý nhiều kênh bán hàng một cách đồng đều và khiến cho trải nghiệm khách hàng dễ bị đứt gãy, thì bạn có thể tìm đến các giải pháp hỗ trợ xây dựng và quản lý đa kênh trên một hệ thống duy nhất. Trong đó, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh GoSELL sẽ giúp bạn giải quyết lo ngại trên với 6 giải pháp hiện đại:

• GoWEB hỗ trợ thiết kế website bán hàng chuẩn thương mại điện tử.
• GoAPP hỗ trợ thiết kế app bán hàng mang thương hiệu riêng.
• GoPOS hỗ trợ quản lý toàn bộ hoạt động tại cửa hàng / tại quầy chỉ trên một nền tảng.
• GoSOCIAL hỗ trợ tối ưu quy trình phản hồi và lên đơn trực tiếp cho khách hàng ngay trên khung chat.
• GoLEAD hỗ trợ thiết kế các trang landing page bán hàng, quảng cáo không giới hạn.
• GoCALL hỗ trợ xây dựng đội ngũ telesale chuyên nghiệp, giúp nâng cao chất lượng cuộc gọi đến từng khách hàng của doanh nghiệp.

Tất cả đều sẽ được quản lý tại một nơi, bạn chỉ cần thực hiện các thao tác click – chọn cơ bản mà không cần phải hiểu biết chuyên sâu về lập trình. Nhờ đó, khách hàng có thể lựa chọn, tham khảo các sản phẩm/dịch vụ của bạn trên bất kỳ kênh nào mà họ muốn.

Thường xuyên thu thập thông tin, vấn đề mà khách hàng gặp phải

Kế tiếp là thường xuyên thu thập các thông tin, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và đánh giá chỉ số CES để kịp thời khắc phục những bất cập khiến khách hàng không hài lòng.

Bạn có thể sử dụng hệ thống CRM của GoSELL để thống kê, phân tích chi tiết và phân nhóm khách hàng dựa trên các yếu tố khác nhau. Đồng thời, hệ thống cũng sẽ hỗ trợ theo dõi số lượng khách hàng có/không có đơn hàng, hoặc trạng thái hoạt động/không hoạt động trên website, app bán hàng để xử lý kịp thời.

Bên cạnh đó, bạn có thể kết hợp sử dụng tính năng đánh giá sản phẩm để theo dõi các feedback của khách hàng để có kế hoạch cải thiện sản phẩm/dịch vụ ngày một tốt hơn, đồng thời đưa ra biện pháp giải quyết trong trường hợp khách hàng không hài lòng hoặc có khiếu nại.

Tối ưu quy trình hỗ trợ, tương tác với khách hàng

Sau khi đã nắm được các thông tin, vấn đề của khách hàng, bạn có thể bắt đầu hỗ trợ, giải đáp và tương tác với họ bằng cách:

• Sử dụng hệ thống tổng đài ảo GoCALL được tích hợp ngay trên hệ thống CRM đa kênh của GoSELL, cho phép bạn phân line, ghi âm, báo cáo cuộc gọi và chăm sóc khách đa kênh một cách chuyên nghiệp.
• Cung cấp các hướng dẫn khắc phục, giải quyết vấn đề chi tiết đến khách hàng thông qua việc viết blog trên website với công cụ viết Blogs. Song song đó, kết hợp với tính năng SEO để cải thiện thứ hạng cho bài viết trên công cụ tìm kiếm.
• Hoặc bạn cũng có thể cung cấp hướng dẫn chi tiết đến khách hàng thông qua email với công cụ email marketing của GoSELL, giúp bạn truyền tải thông điệp đến chính xác đối tượng mục tiêu mà bạn đã phân nhóm trong CRM.

Nhờ đó, khách hàng có thể dựa vào các thông tin mà bạn tư vấn để tự giải quyết vấn đề nhanh chóng, thay vì phải tốn thời gian chờ đợi sự hỗ trợ từ các bộ phận của doanh nghiệp.

Ngoài chỉ số CES, bạn cũng có thể tìm hiểu thêm: SLA là gì? Cách theo dõi chỉ số SLA để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tham khảo thêm các giải pháp khác của GoSELL

Ngoài các giải pháp và tính năng mà GoACADEMY đã gợi ý đến bạn, bạn cũng có thể tham khảo thêm các tính năng như quản lý sản phẩm/dịch vụ, quản lý kho hàng, quản lý đơn hàng, quản lý nhà cung cấp, nhân viên, chi nhánh,… Nhằm tối ưu quy trình vận hành kinh doanh đa kênh một cách toàn diện.

Kết hợp sử dụng các công cụ marketing như khách hàng thân thiết, thông báo đẩy, cộng tác viên/đại lý bán hàng, đa ngôn ngữ, tạo mã giảm giá, link mua hàng, phân tích báo cáo, flash sale,… Để thuận tiện trong việc quảng bá sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Kết luận

Nhìn chung, khi doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng dựa trên việc giảm sự nỗ lực của họ, không ngừng loại bỏ rào cản giữa khách hàng và thương hiệu thì chắc chắn bạn sẽ có được lượng khách hàng trung thành khổng lồ. Hy vọng thông qua bài viết này bạn sẽ hiểu rõ CES là gì và biết cách ứng dụng các công cụ, giải pháp phù hợp để cải thiện chỉ số CES – cải thiện trải nghiệm khách hàng thành công.