Câu chuyện kinh doanh

Hướng dẫn cách đo lường và tối ưu hóa chỉ số CSAT

Tương tự như NPS hay CES, CSAT cũng là một chỉ số được sử dụng để đo lường trải nghiệm khách hàng và được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay bởi tính linh hoạt, đơn giản. Vậy chỉ số CSAT là gì? Công thức tính và phương pháp cải thiện ra sao? GoSELL sẽ giải đáp mọi thắc mắc của bạn thông qua bài viết sau.

CSAT là gì?

CSAT là từ viết tắt của Customer Satisfaction Score, dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số này thường được sử dụng phổ biến trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

CSAT được xác định bằng cách thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát với thang điểm từ 1-5 hoặc 1-10 ngay sau khi khách hàng hoàn tất quá trình mua hàng hoặc kết thúc phiên hỗ trợ. Qua đó, hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình một cách tốt nhất.

Vai trò của chỉ số CSAT đối với hoạt động của doanh nghiệp

Hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Bằng cách thu thập thông tin và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định điểm mạnh và điểm yếu trong từng sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, đưa ra những biện pháp điều chỉnh, cải tiến sản phẩm, dịch vụ để mang đến chất lượng tốt nhất cho khách hàng.

Xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực

Chỉ số CSAT giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hành vi mua sắm của khách hàng. Điều này hạn chế tối đa những đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông đại chúng như website, fanpage, forum,… Nhờ đó, giảm thiểu phát sinh thiệt hại về hình ảnh và uy tín thương hiệu.

Củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Bên cạnh thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua sắm nhanh chóng thì nâng cao trải nghiệm của khách hàng hiện tại cũng là một cách để thu hút khách hàng mới. Khi khách hàng hiện tại cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẵn sàng chia sẻ và giới thiệu đến những người xung quanh.

Tham khảo thêm: NPS là gì? Phương pháp cải thiện chỉ số NPS duy trì khách hàng trung thành

Công thức tính chỉ số CSAT

Để tính toán chỉ số CSAT, các doanh nghiệp thường sử dụng công thức chung như sau:

CSAT = (Số khách hàng hài lòng / Tổng số người tham gia khảo sát) * 100

Trong đó, sẽ có 4 trường hợp xảy ra nếu CSAT đạt:

• Từ 0 – 40%: Biểu thị mức độ hài lòng thấp.
• Từ 40 – 60%: Biểu thị mức độ hài lòng chấp nhận được.
• Mức 60 – 80%: Biểu thị mức độ hài lòng tương đối tốt.
• Từ 80 – 100%: Biểu thị mức độ hài lòng rất tốt.

Ví dụ: Trong 100 khách hàng mà công ty A khảo sát về sản phẩm X, có 20 người phản hồi trung lập, 10 người không hài lòng và 70 người tỏ ra hài lòng. Theo số liệu này, chỉ số CSAT được tính như sau:

CSAT = (70 / 100) * 100% = 70%

Như vậy, chúng ta có thể kết luận mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm X là khá tốt.

Phân tích ưu nhược điểm của chỉ số CSAT

Tương tự với các chỉ số đo lường khác, CSAT cũng có những ưu nhược điểm riêng mà bạn cần lưu ý khi áp dụng trong doanh nghiệp:

Về ưu điểm

• Công thức đo lường CSAT cho phép doanh nghiệp đo lường từng trải nghiệm của khách hàng ở mỗi lần tương tác với thương hiệu bằng cách sử dụng bảng câu hỏi đơn giản, dễ hiểu.
• Doanh nghiệp có thể thực hiện việc đánh giá trải nghiệm của khách hàng nhiều lần tại một điểm chạm thông qua chỉ số CSAT, qua đó mang đến cái nhìn tổng quan về hoạt động ở từng khâu, từng bộ phận trong doanh nghiệp.
• Biểu mẫu thể hiện chỉ số CSAT rất trực quan, sinh động, có khung điểm rõ ràng, dễ dàng cho việc đánh giá của khách hàng cũng như việc thu thập dữ liệu từ doanh nghiệp.

Về nhược điểm

• Việc đưa ra kết quả chính xác tuyệt đối về chỉ số này là hoàn toàn không khả thi và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như ngành nghề / lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động, mức độ cạnh tranh so với đối thủ,…
• Chỉ số CSAT yêu cầu đo lường tức thời, tốt nhất là sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Thời gian phản hồi càng kéo dài thì kết quả càng không chính xác.
• Đây là chỉ số phản ánh tâm lý của khách hàng trong ngắn hạn. Do đó, kể cả khi chỉ số này cao tại thời điểm khảo sát cũng không đồng nghĩa với khách hàng sẽ gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian lâu dài.

Tham khảo thêm: Tổng hợp những phương pháp khảo sát thị trường đạt hiệu quả cao

Áp dụng CSAT để đo lường trải nghiệm khách hàng

Để đo lường chỉ số CSAT, bạn có thể áp dụng quy trình mà GoSELL gợi ý sau đây:

Bước 1 – Xác định khía cạnh cần khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát CSAT thường được gửi cho khách hàng ngay khi nhận được sự hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ. Hãy xác định sản phẩm, dịch vụ nào bạn muốn tối ưu nhất để lựa chọn khía cạnh khảo sát sao cho phù hợp.

Bước 2 – Thiết kế bảng câu hỏi

Bên cạnh các câu hỏi gốc, bạn cũng cần đề cập đến một số câu hỏi phụ tương ứng cho mỗi mức thang điểm như:

• Lý do gì khiến bạn không hài lòng?
• Điều gì khiến bạn ấn tượng về sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi?
• Chúng tôi cần làm gì để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ?
• Một số ý kiến, đóng góp khác của khách hàng?

Bước 3 – Thực hiện khảo sát với khách hàng

Các câu hỏi khảo sát cần được gửi ngay khi khách hàng tương tác với thương hiệu. Do đó, để thu thập dữ liệu một cách nhanh chóng, bạn có thể gửi khảo sát qua các công cụ sau đây:

• Khảo sát qua tin nhắn SMS.
• Khảo sát qua email marketing.
• Phương pháp khảo sát qua cuộc gọi thoại.

Bước 4 – Phân tích và đánh giá dữ liệu đã thu thập

Dựa vào cách chấm điểm mà GoSELL đã đề cập ở trên, bạn có thể phân khúc khách hàng theo mức độ hài lòng một cách dễ dàng.

Cách cải thiện chỉ số CSAT với phần mềm quản lý bán hàng GoSELL

GoSELL là một trong những phần mềm quản lý bán hàng toàn diện nhất trên thị trường hiện nay. Không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng quy trình kinh doanh chuyên nghiệp, chính xác, giải pháp này còn hỗ trợ cải thiện chỉ số CSAT với các tiện ích sau đây:

Hỗ trợ khách hàng tại mọi điểm chạm

CSAT thường được đánh giá qua mỗi lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu. Tuy nhiên, trên hành trình mua sắm của khách hàng sẽ trải qua rất nhiều điểm chạm thương hiệu khác nhau. Vì vậy, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tối ưu xuyên suốt từ đầu đến cuối là vô cùng cần thiết để duy trì lòng trung thành của khách hàng. Để hỗ trợ bạn trong vấn đề này, GoSELL cung cấp 6 sản phẩm giúp doanh nghiệp của bạn vận hành một cách mượt mà, hiệu quả:

• GoWEB: Tạo website thương mại điện tử thân thiện với công cụ tìm kiếm Google, mang đến quy trình mua sắm và thanh toán dễ dàng.
• GoAPP: Dịch vụ tạo app bán hàng riêng biệt trên điện thoại với cả hai hệ điều hành iOS và Android, thúc đẩy gia tăng nhận diện thương hiệu.
• GoPOS: Tối ưu hóa quy trình bán hàng tại quầy với phần mềm quản lý kinh doanh toàn diện, tích hợp máy in hóa đơn và cổng thanh toán.
• GoSOCIAL: Hỗ trợ kết nối, đồng bộ tin nhắn trên kênh chat, thúc đẩy quá trình xử lý đơn hàng, nâng cao hiệu suất bán hàng trên Facebook và Zalo.
• GoLEAD: Gia tăng số lượng khách hàng theo cấp số nhân khi thiết kế landing page thu thập thông khách hàng, mang đến nhiều cơ hội chốt sales.
• GoCALL: Mở rộng quy mô bán hàng cùng đội ngũ telesales chuyên nghiệp, quản lý chất lượng cuộc gọi với chi phí tiết kiệm nhất.

Với bộ giải pháp này dễ dàng tiếp cận với khách hàng đa kênh, rút ngắn thời gian giao dịch và mang đến trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất.

Hỗ trợ khách hàng với tương tác thực

Một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là khả năng phản hồi khách hàng nhanh chóng trên bất kỳ kênh tương tác nào. Để làm được điều này, bạn có thể sử dụng tính năng Quản lý khách hàng của GoSELL.

Với tính năng này, mọi thông tin khách hàng trên đa kênh sẽ được lưu trữ và quản lý trên một nền tảng duy nhất, hạn chế thất thoát data khách hàng so với cách quản lý truyền thống. Bạn có thể dễ dàng tư vấn và giải đáp thắc mắc khách hàng kịp thời, trực tiếp trên trang quản trị mà không phải chuyển đổi quá nhiều kênh, tiết kiệm tối đa thời gian và công sức.

Bên cạnh đó, tính năng này còn giúp bạn phân tích chuyên sâu khách hàng mà không cần nhờ đến sự hỗ trợ của công cụ Google Analytics. Đồng thời, bạn cũng có thể tiến hành phân nhóm khách hàng theo từng mục tiêu cụ thể để thực hiện các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng.

Thường xuyên thu thập, đánh giá phản hồi của khách hàng

Việc khảo sát CSAT đến khách hàng phải được thực hiện thường xuyên và liên tục. Doanh nghiệp có thể lọc phản hồi của khách hàng theo từng tháng, từng quý hay từng năm. Để hỗ trợ doanh nghiệp trong vấn đề này, bạn có thể sử dụng các công cụ sau đây:

• Email marketing: Cho phép doanh nghiệp gửi nội dung khảo sát, thông điệp thương hiệu nhanh chóng đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Nhờ đó dễ dàng thu thập đánh giá của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
• Đánh giá sản phẩm: Tính năng cho phép người mua hàng tự do đánh giá sản phẩm trên cả website và app bán hàng. Đây là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.
• GoCALL: Cho phép doanh nghiệp phân nhiều line gọi cho khách hàng cùng lúc trên cùng 1 số hotline. Đồng thời, ghi âm và quản lý chi tiết lịch sử cuộc gọi vào, gọi ra, gọi nhỡ và lượng thời gian gọi của từng nhân viên để hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Kết luận

Vậy là chúng ta vừa tìm hiểu xong về CSAT là gì, công thức tính cũng như các phương pháp giúp tối ưu chỉ số CSAT. Với những chia sẻ trên, GoSELL hy vọng rằng bạn có thể ứng dụng vào thực tế doanh nghiệp của mình để cải thiện trải nghiệm khách hàng nhằm phát triển thương hiệu bền vững trong tương lai. Chúc bạn thành công!