Câu chuyện kinh doanh

Customer loyalty là gì? Bí quyết giúp nâng cao sự trung thành của khách hàng

Customer loyalty là khái niệm không quá quen thuộc nhưng lại có vai trò quan trọng đối với một thương hiệu. Vậy thực chất, customer loyalty là gì? Liệu có bí quyết nào giúp nâng cao sự trung thành của khách hàng với thương hiệu? Cùng GoACADEMY tìm hiểu chi tiết trong bài viết này nhé.

Khái niệm về customer loyalty

Customer loyalty chính là sự trung thành của khách hàng với thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của bạn. Điều đó được thể hiện thông qua hành vi, thái độ mua sắm của họ, cụ thể như: mua hàng nhiều lần, tương tác với thương hiệu qua nhiều kênh, phản ứng tích cực với các sự kiện, chương trình bạn đưa ra,…

Những khách hàng này thường sẽ có xu hướng mua sản phẩm của bạn thay vì chọn mua sản phẩm tương tự của đối thủ. Sự trung thành của họ đến từ những gì mà họ đã trải nghiệm và họ sẵn sàng quay lại cửa hàng của bạn trong những lần sau để trải nghiệm lại.

Họ cũng có thể là những nhà truyền thông – chia sẻ cho những người người thân, bạn bè của họ về sản phẩm/dịch vụ của bạn theo quan điểm tích cực.

Vai trò của customer loyalty 

Theo nhiều nghiên cứu cho thấy, doanh thu của một doanh nghiệp/cửa hàng chủ yếu đến từ những khách hàng cũ. Từ đó cũng thể hiện rõ ràng rằng việc chú ý đến lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp/cửa hàng là yếu tố vô cùng quan trọng.

Customer loyalty giúp khách hàng tự tin hơn và sẵn sàng chi tiền nhiều hơn cho thương hiệu của bạn mà không suy nghĩ quá nhiều như các khách hàng mới. Chỉ cần tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ tăng 5% thì thương hiệu đã có thể tăng lên đến 25-95% lợi nhuận.

Vậy nên, thay vì đầu tư quá nhiều vào việc tìm kiếm khách hàng mới, bạn cần hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng trung thành. Nhằm đưa ra một kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp, đồng thời mở rộng quy mô kinh doanh mà không cần phải tốn quá nhiều chi phí.

Tìm hiểu thêm cách nắm bắt tâm lý khách hàng bằng hiệu ứng mỏ neo

Làm thế nào để duy trì và nâng cao sự trung thành của khách hàng?

Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường ngày càng nhiều, yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng khắt khe hơn. Đòi hỏi doanh nghiệp/cửa hàng phải xây dựng một chiến lược nâng cao sự trung thành của khách hàng lâu dài và ổn định. Sau đây là một số bí quyết bạn có thể tham khảo:

Đừng xem nhẹ phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng được xem là giải pháp hữu hiệu trong việc cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Dù đó là phản hồi tích cực hay tiêu cực, thì hoạt động này cũng sẽ giúp bạn dễ dàng nhận thấy ưu điểm để tiếp tục phát huy, kể cả nhược điểm của sản phẩm/dịch vụ để kịp thời cải thiện tốt nhất.

Quản lý khách hàng theo nhóm

Quản lý khách hàng theo nhóm là giải pháp tiếp theo giúp bạn không chỉ tiếp tục duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mà còn giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả và đưa ra các chiến dịch marketing phù hợp để doanh thu có được sự đột phá.

Dành sự quan tâm cho các hoạt động ưu đãi

Theo một số nghiên cứu cho thấy, khách hàng cảm thấy lạc quan, tích cực hơn với thương hiệu khi họ nhận được ưu đãi, quà tặng bất ngờ. Việc xây dựng các chương trình ưu đãi sẽ giúp nâng cao Customer Loyalty vô cùng hiệu quả.

Tùy vào từng đối tượng và từng thời điểm mà bạn có thể triển khai các chương trình phù hợp. Bạn có thể triển khai chương trình khách hàng thân thiết trên website, mạng xã hội để tăng khả năng tiếp cận và tương tác của khách hàng.

Lưu ý là chương trình ưu đãi cần dễ hiểu và giúp khách hàng dễ liên tưởng để tránh tình trạng nhầm lẫn, hoặc hoang mang khi mua hàng.

Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể

Việc lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết và thực hiện chiến dịch marketing là điều vô cùng quan trọng. 

Trong đó, kế hoạch chăm sóc khách hàng có thể bao gồm: gửi tin nhắn tri ân khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới hoặc thông báo về chương trình ưu đãi nào đó trong từng thời điểm qua email, landing page,…

Điều này không chỉ giúp bạn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng đúng cách, nhắm đến đúng nhóm khách hàng mục tiêu mà còn đảm bảo tỷ lệ chuyển đổi cao.

Cập nhật ngay cách chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng toàn diện

Sử dụng tính năng hỗ trợ xây dựng Chương trình khách hàng thân thiết GoSELL, nâng cao tỷ lệ Customer Loyalty vượt trội

Sử dụng tính năng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết của GoSELL, bạn có thể tạo nhiều cấp độ cho khách hàng thành viên và tích lũy điểm thưởng. Đồng thời, kích thích hành vi mua sắm của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng bền vững.

Đây sẽ là bước đệm tuyệt vời giúp bạn gia tăng doanh số và quảng bá thương hiệu thành công. Tính năng bao gồm:

Hỗ trợ tạo cấp độ cho khách hàng thành viên

Bạn có thể linh hoạt tạo thẻ thành viên và phân chia cấp bậc cho từng khách hàng thành viên theo giá trị cộng dồn các lần mua của khách hàng. Bên cạnh đó, việc tùy chỉnh tên, biểu tượng và mô tả hạng thành viên cũng như quyền lợi của mỗi cấp độ cũng có thể được cập nhật dễ dàng.

Khách hàng khi đã đáp ứng đầy đủ các điều kiện mà bạn đã thiết lập sẵn, thì hệ thống sẽ tự động tăng cấp độ thành viên cho khách hàng mà bạn không cần phải làm thủ công.

Tạo khuyến mãi cho từng cấp độ thành viên

Bạn có thể hoàn toàn chủ động cài đặt các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá phù hợp với mỗi cấp độ, giúp khách hàng luôn có lý do để quay lại mua sắm và nâng cao Customer Loyalty.

Song song đó, tính năng cũng hỗ trợ phân loại khách hàng theo từng nhóm nhất định để tạo ra các chương trình ưu đãi riêng: theo thông tin khách hàng, thông tin đơn hàng, hoặc theo sản phẩm đã mua.

Tích điểm thành viên và quy đổi điểm khi mua hàng

Bạn có thể linh hoạt cài đặt mức quy đổi điểm thưởng cho khách hàng thành viên và thiết lập thời gian hết hạn của điểm thưởng đó. Số điểm tích lũy sẽ được hiển thị rõ ràng để khách hàng tiện theo dõi và đổi thành tiền để mua những đơn hàng kế tiếp.

Tính năng cũng tự động cộng dồn số điểm tích lũy cho khách hàng mỗi khi giao dịch thành công. Đặc biệt, bạn cũng có thể tùy chỉnh điều kiện để đổi điểm hoặc số điểm tối đa mà khách hàng có thể đổi được trên mỗi đơn hàng.

Vừa rồi, bài viết GoACADEMY vừa đề cập đến khái niệm Customer loyalty cũng như bật mí một số cách giúp bạn duy trì và nâng cao sự trung thành của khách hàng. Hy vọng mọi thông tin sẽ hữu ích với bạn, đừng quên tiếp tục theo dõi GoACADEMY để liên tục cập nhật các kiến thức, kinh nghiệm thật bổ ích nhé.