Câu chuyện kinh doanh

Customer Value là gì? Cách giá tăng giá trị khách hàng

Nhiệm vụ chính và quan trọng nhất của mỗi thương hiệu là xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp những giá trị cốt lõi và lợi ích thực tế cho họ. Điều này sẽ được biểu thị qua một chỉ số gọi là Customer Value (Giá trị khách hàng). Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về giá trị khách hàng là gì, phương pháp đo lường và cách nâng cao giá trị đó ngay trong bài viết sau đây. 

Customer Value là gì?

Customer Value hay Giá trị khách hàng là nhận thức của khách hàng về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cung cấp cho họ so với những lựa chọn thay thế sẵn có. 

Một định nghĩa khác về Giá trị khách hàng chính là sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng, bằng việc thực hiện một hành động nhất định cũng như cân nhắc chi phí của hành động đó. Những hành động được đề cập ở đây bao gồm việc mua hàng, thanh toán đơn hàng, trải nghiệm dịch vụ khách hàng, đăng ký thành viên,… với các khoản chi phí nhiều hơn giá trị về tiền bạc, như dữ liệu, thời gian, kiến thức,…

Hiểu được Giá trị khách hàng và cách tính giá trị đó có thể giúp doanh nghiệp của bạn định giá sản phẩm một cách tương xứng với trải nghiệm khách hàng và mức độ sẵn sàng chi trả của họ. 

Tham khảo thêm: Công thức định giá sản phẩm: giá bán sỉ và giá bán lẻ

Tầm quan trọng của Customer Value

Hiểu được giá trị mà bạn cung cấp cho khách hàng có thể giúp bạn thu hút khách hàng tiềm năng cũng như xây dựng mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng hiện tại một cách tốt hơn. 

Đặc biệt, việc tìm ra lý do tại sao khách hàng đến với thương hiệu của bạn sẽ hỗ trợ bạn điều chỉnh các sản phẩm / dịch vụ của mình một cách tốt hơn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm, chất lượng của sản phẩm / dịch vụ sẽ trở nên dễ dàng hơn khi bạn biết mình cần tuân theo những tiêu chuẩn nào và chính xác những gì khách hàng mong đợi. 

Không chỉ vậy, khi bạn hiểu điều gì đang ảnh hưởng đến giá trị khách hàng của mình, bạn có thể bắt đầu chủ động hình thành nhận thức của khách hàng đối với thương hiệu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong suốt vòng đời mua sắm của họ. Tuy nhiên, trước tiên, bạn cần phải xác định phương pháp chính xác để đo lường giá trị khách hàng. 

Cách đo lường Customer Value

Giá trị khách hàng có thể bao gồm nhiều yếu tố, chẳng hạn như độ tin cậy thương hiệu, lợi ích của sản phẩm / dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng, cảm nhận và mức độ tương tác giữa khách hàng và thương hiệu,… Quá trình đo lường tất cả các yếu tố này nghe có vẻ khá khó khăn. Do đó, bạn chỉ cần tập trung vào hai tiêu chí đó là lợi ích và chi phí khách hàng. 

Đo lường lợi ích của khách hàng

Lợi ích của khách hàng thường bao gồm:

• Chất lượng sản phẩm / dịch vụ mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng. 
• Giá trị thương hiệu của bạn so với các đối thủ trên thị trường. 
• Khả năng sẵn sàng cung cấp những lợi ích tốt hơn đến khách hàng.
• Trải nghiệm và dịch vụ khách hàng của bạn.

Liên tục xem xét phản hồi của khách hàng và đối chiếu với dữ liệu thu thập được sẽ giúp bạn xác định những lợi ích nào thu hút khách hàng được nhiều khách hàng nhất, đồng thời đưa ra các chiến lược phát triển sao cho phù hợp. 

Đo lường chi phí của khách hàng

Chi phí của khách hàng có thể được chia thành hai loại: chi phí hữu hình (có thể xác định bằng số liệu cụ thể) và chi phí vô hình (cảm nhận của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ của bạn và số tiền mà họ sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm / dịch vụ đó).

Chi phí hữu hình có thể bao gồm:

• Giá tiền của sản phẩm / dịch vụ mà khách hàng đã mua. 
• Chi phí trả trước, chẳng hạn như chi phí lắp đặt thiết bị dịch vụ.
• Tổng hợp chi phí bảo trì định kỳ. 
• Chi phí gia hạn hoặc mua lại.
• Chi phí truy cập cho sản phẩm / dịch vụ (thường áp dụng cho các sản phẩm phần mềm). 

Các chi phí vô hình bao gồm:

• Thời gian ước lượng cho quá trình mua sắm của khách hàng. 
• Chi phí cảm tính cho việc tương tác với thương hiệu của bạn.
• Tất cả chi phí cơ hội của việc lựa chọn bạn thay vì các đối thủ cạnh tranh.
• Chi phí thời gian bỏ ra để học tập cách sử dụng các sản phẩm / dịch vụ của bạn. 

Các chi phí hữu hình có thể được đo lường dễ dàng với các số liệu thống kê cụ thể.  Trong khi đó, đối với chi phí vô hình, bạn cần phải thu thập phản hồi theo thời gian thực từ khách hàng thông qua khảo sát hay các kênh phản hồi như Website, mạng xã hội, sàn TMĐT,… nên sẽ khó chính xác hơn. 

Công thức tính Customer Value

Giá trị của khách hàng có thể được tính bằng một công thức đơn giản:

Giá trị khách hàng = Tổng lợi ích của khách hàng – Tổng chi phí của khách hàng

Ví dụ: Giá trị cảm nhận về một chiếc xe = Tính năng, công nghệ, sự an toàn và thương hiệu của chiếc xe  / Chi phí mua xe.

Giá trị cảm nhận về một nhà hàng = Chất lượng đồ ăn thức uống, chất lượng phục vụ / Chi phí cho bữa ăn.

Làm thế nào để tăng Customer Value? 

Hiểu rõ lý do tại sao khách hàng lựa chọn bạn

Bằng cách thu thập dữ liệu khách hàng định tính và định lượng, chẳng hạn như câu trả lời khảo sát, tỷ lệ mua hàng lặp lại,… có thể giúp bạn biết điều gì đã thu hút khách hàng đến với thương hiệu của bạn và xây dựng một chiến lược bán hàng và Marketing hiệu quả. 

Nó cũng cung cấp cho bạn một thước đo ước lượng về việc giá cả có phải là yếu tố quan trọng đối với quyết định mua sắm của khách hàng hay chất lượng và trải nghiệm sẽ được đánh giá cao hơn. Không chỉ vậy, bạn có thể phân nhóm khách hàng của mình thành các phân khúc khác nhau để cung cấp các giá trị riêng biệt mà họ đang tìm kiếm.

Cải thiện hành trình mua hàng

Mua hàng là một trong bốn yếu tố hiện hữu trong hành trình khách hàng của doanh nghiệp. Cải thiện hành trình mua sắm của khách hàng đóng vai trò không nhỏ trong việc nâng cao Customer Value, tức là làm cho quá trình mua sắm của khách hàng trở nên dễ dàng hơn. 

Do đó, một số doanh nghiệp đã tối ưu hóa quy trình mua hàng cho người tiêu dùng bằng cách thiết lập vận chuyển miễn phí, giao hàng siêu tốc, chính sách đổi trả và bảo hành thân thiện với khách hàng,…

Tập trung vào nhận thức thương hiệu

Khách hàng thường có thói quen mua hàng từ những thương hiệu uy tín và được đánh giá cao trên thị trường. Vì vậy, xây dựng nhận thức thương hiệu là cần thiết để làm tăng giá trị khách hàng, hay cụ thể hơn là yếu tố lợi ích của khách hàng đã đề cập trước đó. 

Bạn có thể tiến hành định vị thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng thông qua việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu được cá nhân hóa hay tạo những nội dung độc đáo, chuyên biệt có khả năng trở thành xu hướng trên các phương tiện truyền thông xã hội. 

Không chỉ tập trung vào giá cả 

Mặc dù chi phí sản xuất sản phẩm / dịch vụ của bạn có thể là một yếu tố quan trọng để giải thích lý do tại sao khách hàng chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh, nhưng đó không phải là duy nhất. 

Nhiều khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn nếu chất lượng của sản phẩm / dịch vụ mà bạn cung cấp xứng đáng với số tiền đó. Thông qua việc nhấn mạnh lợi ích, sự tiện lợi và tâm lý mà người mua có được sẽ lớn hơn chi phí bỏ ra, giá trị khách hàng Customer Values sẽ gia tăng một cách rõ ràng. 

Thiết lập quan hệ bền vững với khách hàng trung thành

Những khách hàng trung thành có khả năng chi trả cao hơn cho thương hiệu của bạn so với các khách hàng mới. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi liên tục theo thời gian. 

Do đó, bạn phải thường xuyên tương tác và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành bằng cách cung cấp lý do tại sao họ nên gắn bó với doanh nghiệp của bạn thay vì các đối thủ cạnh tranh. Thông thường, đó có thể là chương trình tích điểm đổi quà cho khách hàng thành viên, phiếu giảm giá hay quà tặng vào các dịp đặc biệt,… 

Xem thêm: 8 cách biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành

Điều chỉnh các chiến dịch Marketing hiệu quả

Phân khúc đối tượng mục tiêu và điều chỉnh chiến lược Marketing cũng là cách tăng giá trị khách hàng, thông qua việc đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, trước khi tiến hành phân khúc, bạn phải hiểu rõ khách hàng cũng như nhu cầu của họ. Và một trong những giải pháp tiên tiến hỗ trợ bạn trong vấn đề này, đó chính là nền tảng bán hàng GoSELL với những tính năng ưu việt sau: 

Những tính năng triển khai chiến lược marketing hiệu quả

• Quản lý khách hàng: Giúp bạn lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, đảm bảo không bỏ sót bất cứ thông tin khách hàng nào. Dễ dàng quản lý và phân nhóm khách hàng khác nhau để phục vụ việc chăm sóc khách hàng và thực hiện các chiến dịch marketing hiệu quả.
• Google Analytics: Xây dựng bức tranh toàn cảnh về các hoạt động của khách hàng trên cửa hàng online (bao gồm cả Website và App bán hàng).
• Google Tag Manager: Giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và phân tích được hành vi người tiêu dùng (trên cả Website và App bán hàng).
• Facebook Pixel: Theo dõi hành vi và thu thập dữ liệu người dùng, đồng thời đo lường hiệu suất trong quá trình chạy Facebook Ads.
• Đánh giá sản phẩm: Tính năng cho phép người mua hàng tự do đánh giá sản phẩm giúp xây dựng thương hiệu, tạo độ uy tín và niềm tin với sản phẩm.

Kích thích nhu câu mua sắm của khách hàng bằng cách tận dụng những tính năng

Sau khi đã thu thập thông tin và phân nhóm khách hàng, bạn có thể thực hiện một số chiến dịch Marketing nhắm đúng đối tượng mục tiêu để kích thích nhu cầu mua sắm và gia tăng lòng trung thành của khách hàng với bộ tính năng sau đến từ GoSELL:

• Khách hàng thân thiết: Tạo nhiều cấp độ khách hàng thành viên và tích lũy điểm thưởng, kích thích hành vi mua sắm của khách hàng và duy trì lòng trung thành của họ.
• Tạo mã giảm giá: Tạo ra các mã giảm giá theo nhiều hình thức khác nhau, kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.
• Tạo giá bán sỉ: Một trong những ưu đãi nhằm thu hút khách hàng mua hàng với số lượng lớn.
• Link mua hàng: Tạo ra đường dẫn mua hàng cho một hoặc nhiều sản phẩm, tối ưu hoá quy trình và thời gian mua hàng.
• Flash sale: Tạo không giới hạn chiến dịch Flash sale bán hàng theo ngày và linh hoạt điều chỉnh sản phẩm, số lượng hàng sale.

Ngoài ra, GoSELL còn hàng loạt những tính năng hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình quản lý bán hàng và Marketing đang chờ bạn khám phá đấy. 

Kết luận

Thông qua bài viết trên, GoACADEMY hy vọng đã cung cấp cho bạn những thông tin quan trọng liên quan đến Customer Value (Giá trị khách hàng) cũng như phương pháp gia tăng giá trị khách hàng hiệu quả, góp phần thúc đẩy cho sự phát triển doanh nghiệp. Và đừng ngần ngại chia sẻ bài viết đến những người xung quanh để họ có thể cập nhật thêm kiến thức liên quan đến vấn đề này nhé.