Thương mại điện tử

Kinh nghiệm triển khai bán hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh là xu hướng kinh doanh được nhiều doanh nghiệp chú ý và quan tâm những năm gần đây. Việc triển khai một chiến lược đa kênh hiệu quả là rất quan trọng để thành công trong kinh doanh. Theo nghiên cứu của Aberdeen Group, các công ty có mức độ tương tác khách hàng đa kênh mạnh mẽ giữ được trung bình 89% khách hàng của họ, so với chỉ 33% ở những công ty không có.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang muốn mang lại trải nghiệm khách hàng hoàn thiện hơn, thì điều này đặt ra hai câu hỏi: Bạn nên xem xét những yếu tố nào khi phát triển chiến lược đa kênh của mình? Làm cách nào để triển khai chiến lược bán hàng đa kênh thành công và mang lại nhiều lợi nhuận cho Doanh nghiệp? Bài viết này GoACADEMY giúp bạn tìm hiểu về bán hàng đa kênh cũng như các bí quyết để triển khai bán hàng đa kênh thành công.

Bán hàng đa kênh là gì?

Chiến lược bán hàng đa kênh (còn gọi là Omni-channel) là một cách tiếp cận nhiều kênh để bán hàng, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng cho dù khách hàng đang mua sắm trực tuyến từ thiết bị di động, máy tính xách tay hay trong một cửa hàng truyền thống. Từ “ đa” ở đây nghĩa là nhiều, còn “kênh” là các kênh bán hàng. Bán hàng đa kênh mang lại hiệu quả cao hơn so với việc sử dụng các kênh đơn lẻ. Omni-channel là mô hình ứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Tham khảo thêm: Bí quyết kinh doanh đa kênh và phương thức tiếp cận khách hàng hiệu quả

Có bao nhiêu kênh bán hàng?

Như vậy bán hàng đa kênh đòi hỏi bạn phải tiếp cận khách hàng và bán hàng trên nhiều kênh khác nhau. Vậy thực tế có bao nhiêu kênh bán hàng? Nếu phân loại chính quy thì thường có 2 loại kênh bán hàng chính là kênh truyền thống và kênh hiện đại:

Như trong ngành hàng FMCG – hàng tiêu dùng nhanh thì phân loại kênh trong Trade marketing gồm có.

• Kênh truyền thống: (General Trade) gồm các cửa hàng truyền thống, cửa hàng tạp hóa, chợ, đại lý, quầy thuốc…
• Kênh hiện đại: (Modern Trade) gồm các siêu thị, đại siêu thị, cửa hàng tiện lợi, thương mại điện tử.

Như vậy có thể thấy thương mại điện tử, bán hàng online cũng là một phần thuộc kênh bán hàng hiện đại. Những năm gần đây là kinh doanh thương mại điện tử, kinh doanh online đang là xu thế Hot và được nhiều Doanh nghiệp quan tâm. Trong kênh bán hàng online bạn có thể phân thành nhiều kênh nhỏ như: Kênh Website, App ứng dụng bán hàng, kênh Facebook, Zalo, Instagram, kênh sàn thương mại điện tử, bán hàng trên các kênh rao vặt, hội nhóm Facebook, kinh doanh dưới hình thức Affiliate…

Ngoài ra còn phân loại một số kênh bán hàng đặc thù khác tùy theo lĩnh vực ngành nghề như kênh bệnh viện (ETC) và kênh nhà thuốc (OTC) cho lĩnh vực dược phẩm. Kênh Horeca (Hotel – Restaurant – Karaoke) còn gọi là kênh nhà hàng – khách sạn – Karaoke dành cho lĩnh vực nước giải khát, bia, rượu. Hay kênh bán hàng trong nước, kênh xuất khẩu cho các Doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Phân biệt Omni-channel và Multi-channel

Nhiều người nhầm lẫn giữa 2 khái niệm Omni-channel và Multichannel, dù nếu dịch ra tiếng việt thì cả 2 từ này đều có nghĩa là đa kênh. Vậy sự khác biệt giữa Omni-channel và Multi-channel là gì? 

• Thương mại một kênh: Có nghĩa là bạn chỉ bán sản phẩm của mình qua một kênh bán hàng duy nhất. Đây có thể là cửa hàng truyền thống của bạn, cửa hàng trực tuyến trên website hoặc sàn thương mại điện tử như Lazada, Tiki, GoMUA. Bán hàng chỉ trên một kênh có thể hoạt động hoàn toàn tốt. Tuy nhiên, bạn nên xem xét các kênh bổ sung để bán sản phẩm giúp tăng độ phổ biến.
• Thương mại Multi-channel: Là bán sản phẩm của bạn cho khách hàng trên các kênh khác nhau, cả trực tuyến (online) và ngoại tuyến (offline). Bạn tương tác với khách hàng của mình thông qua phương tiện truyền thông xã hội, qua điện thoại, email và tại cửa hàng thực của bạn. Sự hiện diện của bạn trên nhiều kênh giúp tăng cơ hội tiếp cận khách hàng, tăng doanh số và khách hàng của bạn sẽ biết tìm bạn ở đâu. 

• Thương mại Omni-channel: Là hoạt động bán hàng cũng diễn ra trên nhiều kênh, giống như chiến lược bán hàng Multi-channel nhưng ở một cấp độ cao hơn và hoàn thiện hơn. Không có Multichannel thì không có Omni-channel. Tuy nhiên sự khác biệt lớn nhất là bán hàng đa kênh Omni-channel kết nối tất cả các kênh về một nền tảng quản lý trên một hệ thống duy nhất. Điều này có nghĩa là khách hàng của bạn có trải nghiệm liền mạch trên tất cả các nền tảng.

Bí quyết để triển khai chiến lược bán hàng đa kênh thành công

Đến đây bạn đã phân biệt được các khái niệm cơ bản về bán hàng đa kênh, sự khác nhau giữa Omni-channel và Multi-channel. Từ bây giờ, khi dùng từ bán hàng đa kênh, nghĩa là GoACADEMY muốn đề cập đến Omni-channel. Vậy để triển khai bán hàng đa kênh thành công cần chú ý đến những điều gì? GoACADEMY sẽ chia sẻ một số kinh nghiệm và bí quyết giúp Doanh nghiệp của bạn triển khai bán hàng đa kênh thành công.

Thay đổi chiến lược bán hàng của bạn, từ chỉ bán ở cửa hàng hoặc website sang bán hàng đa kênh cần rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc nhưng nó sẽ mang lại giá trị to lớn.

Dưới đây là 5 bước để bắt đầu xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh thành công cho thương hiệu của bạn:

Bước 1: Tìm hiểu khách hàng của bạn

Đừng giả sử rằng bạn hiểu khách hàng của mình. Bạn cần nghiên cứu sở thích, hành vi và nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn. Đặt câu hỏi cho khách hàng, mời họ cho phản hồi và tận dụng phương tiện truyền thông xã hội và các công cụ khảo sát ý kiến khách hàng để hiểu họ hơn.

Xem thêm: 5 thương hiệu nổi tiếng thành công với chiến lược bán hàng đa kênh

Bước 2: Chọn các kênh phù hợp

Tìm hiểu xem khách hàng của bạn đang ở đâu và họ đang làm gì? Họ thường mua sắm hay thích mua sắm ở đâu, ở kênh nào? vào thời điểm nào?… Sau khi chọn các kênh bạn cần lập kế hoạch xây dựng và phát triển kênh bán hàng ở đó. Bạn nên dành ngân sách và thời gian tập trung trước vào các kênh nào phù hợp nhất với tiềm năng của doanh nghiệp và có thể thu hút nhiều khách hàng, gia tăng Doanh số nhanh chóng. Các kênh khác khó tiếp cận, cần nhiều tiền để đầu tư thì có thể lập kế hoạch phát triển dần sau này.

Bước 3: Đặt mục tiêu rõ ràng cho mỗi kênh

Bước đầu tiên để hướng tới một chiến lược tiếp thị đa kênh thành công là phải có một mục tiêu rõ ràng. Không có mục tiêu có nghĩa là bạn đi ra đường mà không biết mình đi về đâu và trở nên khó khăn để biết liệu những gì bạn đang làm có hiệu quả hay không. Bạn cần xây dựng mục tiêu rõ ràng khi xây dựng các kênh như kênh chủ yếu để bán hàng, kênh để tương tác, xây dựng thương hiệu, kênh để cập nhật tin tức…

Ví dụ: Mục tiêu của bạn là thúc đẩy phạm vi tiếp cận của thương hiệu, giành thị phần, đạt được sự thống trị trên mạng xã hội, tạo ra lưu lượng truy cập hoặc tăng doanh số bán hàng? Bạn có thể chỉ lấy một trong số này làm mục tiêu, hoặc bạn có thể kết hợp nhiều mục tiêu. Biết chính xác những gì bạn muốn đạt được giúp bạn dễ dàng xác định bạn muốn sử dụng kênh nào và KPI bạn muốn theo dõi.

Bước 4: Kết nối tất cả các kênh

Đây là phần khó và chỉ hoạt động nếu bạn thực thi nó một cách hoàn hảo. Bạn sẽ cần công nghệ, phần mềm phù hợp để theo dõi khách hàng của mình trên tất cả các điểm tiếp xúc, tất cả các kênh từ đơn hàng, sản phẩm, tồn kho, quản lý thông tin khách hàng, đọc các tin nhắn của khách hàng. Bạn cần theo dõi khách mua hàng từ cửa hàng truyền thống cho đến website, facebook, sàn thương mại điện tử. Một số nền tảng như GoSELL có tính năng đồng bộ sản phẩm giúp bạn theo dõi đơn hàng, tồn kho, tin nhắn khách hàng, thông tin khách hàng… từ đa kênh bán hàng trên một nền tảng duy nhất.

Bước 5: Duy trì và theo dõi các kênh của bạn

Bước cuối cùng và quan trọng nhất của một chiến dịch tiếp thị đa kênh thành công là theo dõi kết quả của bạn. Bất kể chiến dịch của bạn có ấn tượng như thế nào, chỉ có dữ liệu mới cho biết chiến dịch đó có hiệu quả hay không. Điều này có nghĩa là phải có sự tích hợp thích hợp giữa phần mềm phân tích và CRM của bạn để đảm bảo bạn có thể xem nhanh kết quả từ mỗi kênh, cũng như so sánh kết quả giữa các kênh.

Không có thời gian để nghỉ ngơi, hãy liên tục thử nghiệm và cải thiện chiến lược bán hàng của bạn. Bạn cần liên tục cải thiện các hoạt động và ghi lại những lưu ý ở các điểm tiếp cận khách hàng (point of sales) để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất. Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra nhiều khách hàng trung thành, những người tiếp tục quay lại để mua thêm.

Quản lý kinh doanh đa kênh – Omni-channel hiệu quả với GoSELL

Ưu điểm vượt trội của Omni-channel là sự thống nhất trong quản lý giúp bạn tổ chức tốt, tiết kiệm nguồn lực và hoạt động kinh doanh hiệu quả. Nếu bạn muốn quản lý tập trung, dễ dàng, gom mọi thông tin ở các kênh về một nền tảng quản lý thì có thể sử dụng GoSELL. GoSELL có tính năng đồng bộ sản phẩm giúp đồng bộ tất cả tồn kho, đơn hàng, thông tin từ đa kênh như cửa hàng, website, app bán hàng, sàn thương mại điện tử về một giao diện quản lý.

GoSELL sẽ cung cấp cho bạn một bức tranh toàn cảnh về hàng tồn kho, vận chuyển, đơn hàng, dòng tiền… ở đa kênh để bạn có thể dự đoán chính xác hơn và dễ dàng ra quyết định cho những kế hoạch tương lai. Bên cạnh đó, GoSELL còn giúp bạn dễ dàng quản lý chi nhánh, đo lường hiệu quả hoạt động của từng cửa hàng, và so sánh các cửa hàng với nhau, hỗ trợ lẫn nhau trong chuỗi phân phối online để đẩy mạnh tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

GoSELL cho phép bạn tạo website bán hàng, app ứng dụng bán hàng hoặc quản lý cửa hàng truyền thống, tạo landing page, chăm sóc khách hàng bằng tổng đài chỉ qua một nền tảng duy nhất. Tất cả đều có ở GoSELL. GoSELL là người bạn đồng hành đắc lực cho Doanh nghiệp của bạn khi kinh doanh đa kênh (Omni-channel): Kinh doanh thương mại điện tử, bán hàng online lẫn kinh doanh truyền thống.