Câu chuyện kinh doanh
Nghệ thuật xử lý từ chối của khách hàng để tăng khả năng chốt sale
Trong quá trình bán hàng, chắc hẳn đã không ít lần bạn gặp phải những trường hợp từ chối mua hàng với những lý do như: sản phẩm không đúng nhu cầu, cảm thấy phiền phức, sản phẩm quá đắt, hoặc khách hàng không có đủ tài chính để mua,…. Khi gặp một trong các tình huống trên, bạn sẽ xử lý từ chối của khách hàng như thế nào? Trong bài viết này, GoACADEMY sẽ đưa ra một số tình huống phổ biến cùng các kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng giúp bạn tăng cơ hội chốt sale. Bên cạnh đó, ở cuối bài viết GoACADEMY sẽ bật mí đến bạn các giải pháp, công cụ giúp bạn tự tin hơn khi trò chuyện với khách hàng. Đừng bỏ lỡ nhé!
Các bước xử lý từ chối của khách hàng
Trước khi đi vào phân tích cụ thể từng trường hợp, hãy cùng GoACADEMY tìm hiểu tổng quan các bước xử lý từ chối của khách hàng, gồm có 4 bước sau:
- Lắng nghe khách hàng (tạo cơ hội cho khách hàng đóng góp ý kiến).
- Xác nhận mối quan tâm (tóm tắt vấn đề).
- Đưa ra câu hỏi (tìm hiểu lý do cơ bản dẫn đến việc khách hàng từ chối).
- Giải tỏa băn khoăn của khách hàng (đưa ra khuyến nghị).
Lưu ý: trong mọi trường hợp, nhân viên bán hàng cần đưa ra những lý lẽ thật sự thuyết phục khiến khách hàng thay đổi suy nghĩ, giảm bớt nỗi lo lắng và đưa ra quyết định mua hàng. Không nên đôi co với khách, hoặc tỏ thái độ, gây áp lực lên khách hàng, vì điều này sẽ tạo cảm giác phản cảm và có thể bôi xấu thương hiệu của doanh nghiệp.
Xem thêm: Những câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng
Các nhóm nguyên nhân chính dẫn đến việc khách hàng từ chối
Những câu từ chối phổ biến của khách hàng mà GoACADEMY đã đề cập trong phần đầu, được phân loại thành 5 nhóm nguyên nhân chính gồm có:
- Nhóm nguyên nhân về giá cả.
- Nhóm nguyên nhân về thời gian.
- Các nhóm nguyên nhân về đối thủ cạnh tranh.
- Nhóm nguyên nhân về thẩm quyền.
- Nhóm nguyên nhận về nhu cầu và sự phù hợp.
Tìm hiểu thêm: 10 cách thuyết phục khách hàng mua sắm hiệu quả
Nghệ thuật xử lý từ chối của khách hàng giúp tăng khả năng chốt sale
Sau khi đã nắm được các bước và các nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng từ chối, hãy theo dõi trong phần tiếp theo để biết cách xử lý từ chối của khách hàng trong từng trường hợp bạn nhé.
Trường hợp khách hàng từ chối vì vấn đề giá cả
Trong trường hợp này, việc đầu tiên bạn cần làm là xác định lại xem đây có phải là phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp của bạn đang hướng đến hay không. Nếu thật sự khách hàng này không đúng với insight khách hàng mà doanh nghiệp xác định trước đó, thì bạn có thể cảm ơn họ đã dành thời gian quan tâm đến sản phẩm. Bạn cũng có thể thuyết phục thêm: nếu khách hàng có nhu cầu và ngân sách cho phép, thì khách hàng vui lòng liên hệ lại để được tư vấn kỹ hơn.
Hoặc nếu bạn nhận thấy họ có đủ khả năng mua sản phẩm/dịch vụ, thì rất có thể họ từ chối bạn vì đối thủ cạnh tranh của bạn đã đưa ra những chiến lược bán hàng tốt hơn. Đối với trường hợp này, bạn có thể thuyết phục họ bằng cách đưa ra các tính năng, đặc điểm nổi bật và khác biệt của sản phẩm/dịch vụ có thể giải quyết nỗi đau của khách hàng tốt hơn so với đối thủ như thế nào. Điều này sẽ giúp họ nhìn thấy các lợi ích cụ thể mà sản phẩm của bạn mang lại, cũng sẽ khiến quyết định của họ ít bị ảnh hưởng bởi giá cả hơn.
Trường hợp khách hàng từ chối vì vấn đề thời gian
Đối với nhóm khách hàng từ chối bạn vì lý do thời gian, thì rất có thể khách hàng không quan tâm đến sản phẩm và chưa thật sự chú trọng đến thương hiệu của bạn.
Hoặc nếu khách hàng nói rằng họ cần suy nghĩ thêm, thì bạn có thể hỏi xem liệu họ có thể chia sẻ những điều mà họ đang nghĩ hay không. Sau đó, bạn sẽ giải quyết các thắc mắc, vướng bận khiến họ chần chừ.
Nếu khách hàng từ chối vì chưa có nhu cầu, thì bạn có thể xin họ một ít thời gian để giới thiệu về tính năng, tầm quan trọng và giá thành của sản phẩm. Lưu ý bạn nên nêu những tính năng nổi bật hơn các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp họ có thể thay đổi suy nghĩ và khiến họ bị thuyết phục.
Hoặc một số người lịch sự hơn sẽ từ chối bạn với câu: “Tôi sẽ liên hệ lại khi tôi có nhu cầu”. Trong trường hợp này, để tránh làm mất thời gian của khách hàng, bạn có thể đặt những câu hỏi thẳng thắn để xem họ có thật sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không bằng giọng nói lịch sự, nhẹ nhàng. Nếu khách hàng vẫn không có nhu cầu, thì đây là khách hàng không nằm trong phân khúc bạn hướng đến và bạn cũng sẽ đỡ mất thời gian liên hệ vào lần tiếp theo.
Trường hợp khách hàng từ chối vì vấn đề từ đối thủ cạnh tranh
Trường hợp khách hàng từ chối bạn vì đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, lúc này bạn cần phải chứng minh được sản phẩm/dịch vụ của bạn tốt hơn của đối thủ cạnh tranh ở nhiều mặt. Chẳng hạn như về giá thành, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, khuyến mãi, hay chăm sóc khách hàng,…
Bởi khái niệm trung thành của khách hàng hiện nay đã không còn mù quáng như trước, họ luôn muốn tìm kiếm các thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ uy tín để có thể cải thiện chất lượng cuộc sống của họ tốt hơn. Bạn có thể tận dụng điều này để cố gắng thuyết phục họ bằng những lợi thế mà sản phẩm/dịch vụ của bạn đang sở hữu.
Trường hợp khách hàng từ chối vì vấn đề về lòng tin
Những lời từ chối xuất phát từ vấn đề về lòng tin có thể kể đến như khách hàng hoài nghi không biết bạn đã kinh doanh được bao lâu, hoặc hoài nghi về danh tiếng của công ty bạn. Đại khái họ sẽ từ chối như sau:
- “Anh cũng chưa chắc anh có đầu tư hay không.”
- “Trước đây anh từng sử dụng sản phẩm của công ty em rồi và nó không được tốt lắm.”
- “Sao anh chưa nghe thấy tên công ty em bao giờ nhỉ?”
Đây là thời điểm mà nhân viên bán hàng cần phải định vị thương hiệu theo hướng tích cực. Bởi theo số liệu thống kê mà GoACADEMY sưu tầm được: cứ 10 người thì đã có đến 9 người chọn mua hàng từ các thương hiệu đã có tên tuổi, nhất là khi họ có nhu cầu mua các dịch vụ tài chính, chăm sóc y tế hoặc thiết bị điện tử tiêu dùng.
Do đó, khi một khách hàng tiềm năng đang từ chối bạn vì lý do về sự tin tưởng, thì có nghĩa là họ đang muốn nói rằng họ cần có thêm thông tin và sự đảm bảo về sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ phù hợp, an toàn với họ. Trường hợp khách hàng đã từng mua sản phẩm của bạn và có trải nghiệm không tốt, thì bạn có thể xin lỗi và đưa ra cam kết sản phẩm hiện tại của công ty đã được cải thiện, có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hơn rất nhiều.
Trường hợp khách hàng từ chối vì vấn đề thẩm quyền
Thêm một trường hợp phổ biến khác đó là bạn đã dành thời gian và tìm đủ mọi cách để thuyết phục khách hàng, nhưng cuối cùng lại nhận được lời từ chối với lý do họ không có đủ thẩm quyền để đưa ra quyết định mua hàng.
Trong trường hợp này, bạn có thể hỏi đối tượng bạn đang trò chuyện có thể kết nối với người có thẩm quyền giúp bạn được hay không. Hoặc bạn có thể xin tên và số điện thoại liên hệ của người có thẩm quyền, sau đó chuyển hướng cuộc gọi đến họ.
Trường hợp khách hàng từ chối vì vấn đề nhu cầu
Với trường hợp này, bạn sẽ thường xuyên nghe những lời từ chối quen thuộc như: chị không cần sản phẩm này, hay anh chưa cần gấp sản phẩm này lắm,… Vậy cách xử lý từ chối của khách hàng trong trường hợp này là gì?
Trước tiên bạn cần xem lại liệu bạn có đang tiếp cận nhầm tệp khách hàng mục tiêu hay không? Trường hợp khách hàng từ chối bạn lại chính là khách hàng mục tiêu bạn hướng đến, nhưng họ lại lấy lý do không có nhu cầu để từ chối bạn.
Lúc này, bạn cần xem lại kịch bản thuyết phục của mình, liệu bạn đã cho khách hàng thấy những lợi ích và giá trị sản phẩm/dịch vụ mang lại hay chưa? Hãy đào sâu vào nỗi đau của khách hàng.
Một khi nắm được khó khăn của họ là gì, bạn hãy vẽ một bức tranh làm cầu nối giữa vấn đề của khách hàng với sản phẩm của bạn bằng cách đi sâu vào kết quả của việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Đồng thời, tạo cho khách hàng cảm giác cấp bách rằng vấn đề của họ cần được khắc phục và sản phẩm/dịch vụ của bạn là cách tốt nhất để họ giải quyết khó khăn của mình.
Bên cạnh cách xử lý từ chối của khách hàng trong những trường hợp mà GoACADEMY đã tổng hợp, để giúp nhân viên bán hàng có thể vượt qua sự từ chối và tiến tới bước chốt sale hiệu quả hơn. Trong phần dưới đây, GoACADEMY sẽ gợi ý đến bạn một công cụ hỗ trợ đắc lực, cùng theo dõi nhé.
Thấu hiểu khách hàng, nâng cao tỷ lệ chốt đơn thành công với các công cụ của GoSELL
Nhìn chung, trong quá trình tư vấn chào bán sản phẩm/dịch vụ, nhân viên bán hàng cần phải có đầy đủ thông tin về khách hàng, để từ đó xây dựng kịch bản tư vấn, chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm giảm tỷ lệ khách hàng từ chối tối đa. Trong đó, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh GoSELL sẽ cung cấp đến bạn đầy đủ các tính năng giúp bạn nâng cao tỷ lệ chốt sale thành công:
Thu thập thông tin khách hàng với tính năng tạo trang landing page, hoặc email marketing
Để tự tin hơn trong quá trình trò chuyện và thuyết phục khách hàng, thì trước tiên, bạn cần thu thập đầy đủ thông tin khách hàng (như họ tên, số điện thoại, sở thích, email, giới tính, ngày sinh nhật,…). Tính năng tạo trang landing page, hoặc email marketing của GoSELL sẽ giúp bạn tạo ra các thông điệp có nội dung nhằm dẫn dắt người đọc thực hiện hành vi chuyển đổi cụ thể như cung cấp thông tin, đăng ký mua hàng,…
Việc thiết kế landing page hoặc gửi email đến khách hàng, sẽ giúp bạn thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng dễ dàng. Hơn nữa, tính năng còn hỗ trợ quá trình truyền thông hiệu quả với chi phí tiết kiệm nhất. Bạn cũng có thể kết hợp sử dụng các công cụ như Google Analytics, Google Tag Manager, hoặc Facebook Pixel để theo dõi và phân tích hành vi khách hàng. Từ đó, bạn sẽ biết khách hàng đang quan tâm đến điều gì, nỗi đau mà họ đang gặp phải,… để đáp ứng nhu cầu của họ một cách chính xác.
Lưu trữ thông tin khách hàng với hệ thống CRM – quản lý khách hàng
Khi đã thu thập được một danh sách khách hàng tiềm năng, lúc này bạn có thể lưu trữ toàn bộ thông tin bạn có được vào hệ thống CRM của GoSELL. Tại đây, CRM sẽ hỗ trợ bạn lưu trữ thông tin chi tiết nhằm giúp cho việc quản lý và tìm kiếm thông tin khách hàng được diễn ra thuận lợi. Tất nhiên, bạn cũng có thể lưu trữ các cuộc gọi và xem lại lịch sử mua sắm trong CRM để gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Trường hợp bạn đang kinh doanh đa kênh (từ website, app, cho đến mạng xã hội và các sàn thương mại điện tử), CRM sẽ tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ các kênh về hệ thống GoSELL một cách chính xác.
Sau đó, CRM sẽ hỗ trợ bạn phân nhóm khách hàng theo thông tin khách hàng, theo thông tin đơn hàng và theo sản phẩm đã mua. Việc phân nhóm này sẽ là cơ sở giúp bạn lên kế hoạch tư vấn khách hàng phù hợp nhằm đánh trúng tâm lý của họ.
Đồng thời, CRM cũng hỗ trợ thống kê và phân tích hành vi mua sắm của khách hàng dựa trên số lượng khách hàng chưa có đơn hàng, đã mua hàng, hoặc chưa hoàn thành đơn hàng trong từng khoảng thời gian cụ thể. Hoặc phân tích khách hàng dựa trên các tiêu chí như nền tảng mua hàng, kênh bán hàng, độ tuổi/vị trí/cấp độ thành viên của khách hàng,… để lên kế hoạch thực hiện marketing phù hợp. Bạn có thể phân quyền cho từng nhân viên chịu trách nhiệm quản lý mỗi khách hàng nhằm cung cấp đến họ dịch vụ tốt nhất.
Tư vấn, chăm sóc khách hàng hiệu quả với GoCALL giúp kịch bản tư vấn ngày càng hoàn thiện
Khi đã có đầy đủ thông tin cần thiết về khách hàng, lúc này bạn đã có thể xây dựng kịch bản để quá trình trò chuyện với khách hàng được trơn tru hơn. Tuy nhiên, để tiết kiệm chi phí cho các cuộc gọi và có thể lưu trữ toàn bộ cuộc gọi từ nhân viên sale đến khách hàng thì GoCALL chính là giải pháp tuyệt vời.
Sử dụng GoCALL, chỉ cần thiết bị liên hệ của bạn có kết nối internet là có thể cùng lúc gọi cho nhiều khách hàng trên cùng một số hotline. Sau cuộc gọi, nhân viên sale có thể cập nhật trạng thái (đã liên hệ, hoặc không liên hệ được), để phân loại khách hàng (tiềm năng hoặc không tiềm năng). Nhằm đưa ra kế hoạch liên hệ lại, hoặc chăm sóc khách hàng phù hợp.
Mọi cuộc gọi đi từ nhân viên và cuộc gọi đến từ khách hàng đều sẽ được ghi âm tự động. Nhờ đó, người quản lý có thể nghe lại từng cuộc gọi để đánh giá chất lượng và cải thiện kịch bản thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ. Hơn thế nữa, GoCALL cho phép bạn chăm sóc khách hàng trên đa kênh khi bạn kết nối sử dụng hệ thống OAO.
Tổng kết
Vượt qua được những lời từ chối của khách hàng không phải là quá khó, trên thực tế, những lời từ chối này sẽ giúp nhân viên bán hàng có cơ hội hiểu hơn về khách hàng tiềm năng cũng như những khó khăn của khách hàng.
Bởi càng hiểu về khách hàng của mình, thì bạn sẽ càng dễ xây dựng lòng tin và chứng minh cho khách hàng thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự giúp họ giải quyết vấn đề triệt để. Hy vọng với những thông tin trong bài viết, sẽ giúp bạn biết cách xử lý từ chối của khách hàng một cách khéo léo, tinh tế. Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết mới nhất tại GoACADEMY, để không bỏ lỡ các kiến thức hấp dẫn khác bạn nhé.
