Câu chuyện kinh doanh

Phân tích quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Để thành công trong việc khai thác hành vi, tâm lý người tiêu dùng thông qua những điểm chạm đối với sản phẩm, các marketers cần phân tích triệt để và thấu đáo quy trình ra quyết định mua hàng của họ. Điều này nghe có vẻ đơn giản nhưng trên thực tế có rất nhiều khía cạnh mà các doanh nghiệp cần lưu ý. Do đó, hãy cùng GoACADEMY tìm hiểu chi tiết về quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong bài viết dưới đây nhé!

Quy trình ra quyết định mua hàng là gì?

Theo Philip Kotler – một giáo sư Marketing nổi tiếng trên thế giới đã từng nhận định rằng “Để thành công trong kinh doanh, đặc biệt là trong quá trình marketing, các nhà tiếp thị cần phải nắm rõ quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng”. Vậy quy trình này có thể được hiểu như thế nào?

Quy trình ra quyết định mua hàng là chuỗi các hành động của người tiêu dùng thể hiện trong quá trình chọn mua sản phẩm, từ lúc bắt đầu có nhu cầu đến khi sở hữu sản phẩm và thực hiện các hành vi sau mua. Thông thường, quy trình này sẽ trải qua các bước như sau:

• Nhận biết nhu cầu.
• Tìm kiếm thông tin.
• Đánh giá các lựa chọn thay thế.
• Quyết định mua hàng.
• Hậu mua hàng.

Trên thực tế, không phải doanh nghiệp nào cũng dành nhiều thời gian và nhân lực trong việc phân tích quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Đa số, họ chỉ dừng là ở việc nghiên cứu chân dung khách hàng, hành vi mua sắm của khách hàng trên đa kênh. Tuy nhiên, cùng một sản phẩm và một tệp đối tượng mục tiêu nhưng cách thức mua hàng của họ lại hoàn toàn khác nhau. Do đó, nếu thiếu đi bước phân tích quy trình ra quyết định mua hàng thì có thể ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả tiếp thị của doanh nghiệp.

Tham khảo thêm: Giải mã hành vi mua sắm của khách hàng với Shopper Marketing

Tầm quan trọng của việc phân tích quy trình ra quyết định mua hàng

Phân tích quy trình ra quyết định là điều kiện tất yếu để xây dựng các chiến lược Marketing dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Đồng thời, nó có thể mang lại nhiều lợi ích thiết thực sau đây:

Đo lường mức độ tương tác của khách hàng thông qua các kênh khác nhau

Hành trình mua sắm của khách hàng sẽ trải qua nhiều điểm chạm với mức độ tương tác khác nhau, từ website bán hàng, mạng xã hội đến email marketing,…Bằng cách phân tích quy trình ra quyết định mua hàng, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng thể hơn về các kênh tương tác tốt của đối tượng mục tiêu. Nhờ đó đưa ra những điều chỉnh kịp thời hoặc có giải pháp thay thế hoàn toàn các kênh có lượt tương tác không khả quan.

Cải thiện các bước trong quá trình khách hàng ra quyết định mua hàng

Không ít các doanh nghiệp cảm thấy bất lực khi nhìn thấy trường hợp khách hàng sẵn sàng tìm hiểu về sản phẩm, tìm kiếm sự giúp đỡ của nhân viên tư vấn hay thậm chí đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng cuối cùng lại không mua hàng. Hoặc cũng có trường hợp khách hàng từ bỏ sản phẩm để chạy theo một thương hiệu cạnh tranh khác chỉ vì không hài lòng về quy trình và cách chăm sóc khách hàng sau mua. Do đó, việc phân tích quy trình ra quyết định mua hàng là cực kỳ quan trọng để giúp khách hàng ra quyết định nhanh hơn.

Xây dựng và điều chỉnh các chiến lược tiếp thị theo hướng chính xác và tiết kiệm chi phí

Dựa vào số liệu và kết quả phân tích, doanh nghiệp có thể phát hiện những thiếu sót và nguyên nhân gây ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Cũng như xây dựng và điều chỉnh các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng kênh truyền thông và mang lại hiệu quả chuyển đổi cao hơn. Từ đó, nâng cao hiệu suất phân bổ nguồn lực, tiết kiệm tối đa chi phí cho doanh nghiệp.

Các dạng hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Mỗi khách hàng có một dạng hành vi mua hàng khác nhau dẫn đến việc ra quyết định cũng khác nhau. Việc mua một ly trà sữa không thể giống với mua một chiếc xe được vì nó còn phụ thuộc rất nhiều vào những yếu tố khác như tài chính của khách hàng, thương hiệu của sản phẩm, tâm lý của khách hàng tại thời điểm mua,…

Hiện nay, có 4 kiểu hành vi mua hàng phổ biến, đó là:

• Hành vi mua hàng phức tạp (Complex Buying Behavior).
• Hành vi mua hàng nhằm tìm kiếm sự đa dạng (Variety-seeking buying behavior).
• Những hành vi mua hàng theo thói quen (Habitual buying behavior).
• Hành vi mua hàng thỏa hiệp (Dissonance-reducing buying behavior).

Để hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng của người tiêu dùng, bạn đọc có thể tham khảo thêm bài viết sau đây: Các loại hành vi mua hàng thường gặp trong marketing

5 giai đoạn trong quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Như GoACADEMY đã đề cập ở trên, để đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng, mỗi khách hàng thường trải qua 5 giai đoạn sau đây:

Nhận biết nhu cầu

Hiểu một cách đơn giản, đây là giai đoạn nhu cầu của khách hàng bắt đầu phát sinh và gia tăng do những vấn đề không mong muốn và cần tìm kiếm biện pháp để giải quyết. Nhu cầu mua hàng được hình thành từ chính nhận của người tiêu dùng và chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên trong lẫn bên ngoài.

Đôi lúc, khách hàng đã có sẵn nhu cầu về sản phẩm nhưng còn chưa quyết định mua vì nhiều lý do như giá cả, chính sách mua hàng,… Lúc này, bạn có thể cung cấp cho họ những chương trình tiếp thị phù hợp để kích thích khách hàng của mình đưa ra quyết định mua sắm.

Tìm kiếm thông tin

Sau khi nhận ra vấn đề cần giải quyết, người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm thông tin liên quan đến vấn đề đó cũng như các sản phẩm phù hợp. Nếu nhu cầu cấp bách, khách hàng sẽ đưa ra quyết định sẽ nhanh chóng ngay khi cảm thấy sản phẩm vừa ý. Ngược lại, nếu vấn đề không quá quan trọng và chưa tìm được sản phẩm thích hợp, khách hàng sẽ tham khảo thêm những thông tin khác và lựa chọn một cách kỹ lưỡng hơn.

Kết quả của việc tìm kiếm thông tin là giúp cho người tiêu dùng hiểu thêm về thương hiệu, sản phẩm cũng như các tính năng của chúng. Với sự phát triển của công nghệ, họ có thể tìm kiếm thông tin ở mọi ngóc ngách trên Internet. Do đó, gia tăng sự hiện diện cho thương hiệu của bạn trên các kênh khác nhau là hoàn toàn cần thiết để đẩy nhanh quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Đánh giá các lựa chọn thay thế

Từ vô số các thương hiệu và sản phẩm có mặt trên thị trường, người tiêu dùng sẽ hướng đến những sản phẩm mà họ biết và những sản phẩm họ dự tính lựa chọn. Từng phân khúc khách hàng sẽ có mục tiêu và sự ưu tiên riêng cho sản phẩm, chẳng hạn như danh tiếng, giá tiền, chức năng, lợi ích,…

Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần biết người tiêu dùng xử lý thông tin ra sao để đi đến các sự lựa chọn. Đặc biệt, nếu bạn không phải là thương hiệu độc quyền và có sự cạnh tranh lớn, điều này đặc biệt quan trọng để sản phẩm của bạn luôn nằm top đầu trong danh sách cân nhắc của khách hàng.

Quyết định mua hàng

Sau khi đã đánh giá toàn bộ các lựa chọn thay thế và sắp xếp chúng theo thứ tự ưu tiên, người tiêu dùng sẽ đi đến quyết định mua hàng cuối cùng. Thông thường, người tiêu dùng sẽ chọn mua sản phẩm mà họ thích nhất. Tuy nhiên, có hai yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa ý định mua hàng và quyết định mua hàng là:

• Thái độ của người khác và mức độ tác động đến tâm lý của người tiêu dùng: Đối tượng được đề cập ở đây có thể là người thân, bạn bè, đồng nghiệp của họ. Nếu cường độ phản đối càng lớn và khả năng tác động cao thì có thể dễ dàng làm người tiêu dùng thay đổi quyết định mua.
• Những yếu tố bất ngờ không thể lường trước: Người tiêu dùng có thể hủy bỏ quyết định mua hàng của mình nếu điều này khiến họ cảm thấy lo lắng và rủi ro. Chẳng hạn như khách hàng A đang định mua sản phẩm sữa của thương hiệu X nhưng chẳng may thương hiệu dính scandal về không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Trong tình huống này, nguy cơ khách hàng A hủy bỏ quyết định mua hàng là rất cao.

Hậu mua hàng

Giai đoạn cuối cùng nhưng cũng không kém phần quan trọng, đó chính là giai đoạn hậu mua hàng. Những phản ứng của khách hàng sau mua sẽ quyết định họ có tiếp tục quay trở lại mua hàng trong tương lai hay không. Do đó, doanh nghiệp cần theo dõi feedback của khách hàng thường xuyên và đưa ra phương án giải quyết kịp thời nếu có vấn đề phát sinh khiến họ khiếu nại hoặc không hài lòng.

Thấu hiểu quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng và tối ưu hóa các điểm chạm với GoSELL

Với mong muốn mang lại cho doanh nghiệp phát triển mô hình đa kênh toàn diện, từ online đến offline, đồng bộ các kênh về một nơi quản trị duy nhất, tối ưu hóa điểm chạm khách hàng trên đa kênh, GoSELL đã ra mắt 6 sản phẩm ưu việt, bao gồm:

• GoWEB: Thiết kế website TMĐT chuẩn SEO.
• GoAPP: Thiết kế ứng dụng bán hàng trên cả Android và iOS.
• GoPOS: Tối ưu hóa quy trình bán hàng tại quầy.
• GoLEAD: Thiết kế landing page bán hàng, chuyển đổi và thu thập thông tin khách hàng.
• GoSOCIAL: Tăng tốc bán hàng trên Facebook và Zalo.
• GoCALL: Hệ thống tổng đài ảo chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Thấu hiểu khách hàng với hệ thống CRM

GoSELL cung cấp tính năng CRM, hỗ trợ lưu trữ tập trung toàn bộ thông tin khách hàng trên đa kênh (website, app bán hàng, mạng xã hội, sàn TMĐT) bao gồm các thông tin như họ tên, địa chỉ, email, số điện thoại, ngày sinh, giới tính,… Doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình thông qua cơ sở dữ liệu trên CRM, đồng thời phân nhóm để thực hiện các mục tiêu Marketing / Remarketing và chăm sóc khách hàng phù hợp.

Đặc biệt, tính năng CRM của GoSELL còn hỗ trợ thống kê chi tiết hành vi khách hàng tại cửa hàng online:

• Thống kê số lượng khách hàng đã truy cập vào website / app bán hàng và số lượng khách hàng đăng ký thành viên tại khung thời gian nhất định, giúp bạn theo dõi chính xác tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
• Thống kê số lượng khách hàng đang hoạt động / không hoạt động và số lượng khách hàng quay lại cửa hàng (website / app bán hàng) trong khoảng thời gian bạn thiết lập.
• Phân tích hành vi mua sắm của khách hàng dựa trên số lượng khách hàng chưa có đơn hàng, đã mua hàng, hoặc chưa hoàn thành đơn hàng trong từng khoảng thời gian cụ thể.
• Phân tích khách hàng dựa trên các tiêu chí: doanh thu, nền tảng mua hàng, kênh bán hàng, nhân viên bán hàng, độ tuổi / vị trí / cấp độ thành viên của khách hàng,…

Qua đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa tương tác tại từng điểm chạm trên hành trình mua sắm của khách hàng, đưa ra những chiến lược phù hợp nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Bộ công cụ giúp xây dựng và tối ưu các điểm chạm khách hàng

Tùy theo hành vi mua sắm của khách hàng và chiến lược của từng doanh nghiệp mà bạn có thể linh hoạt sử dụng các công cụ sau đây:

• Giúp khách hàng tìm kiếm thông tin sản phẩm dễ dàng hơn bằng cách cập nhật đầy đủ và chi tiết toàn bộ thông tin sản phẩm trên đa kênh với tính năng Quản lý sản phẩm.
• Tối ưu hóa trải nghiệm và quy trình mua sắm cho khách hàng với tính năng Quản lý kho hàng, Quản lý đơn hàng, Quản lý chi nhánh, Quản lý nhân viên, livestream bán hàng,…
• Nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng thông qua những bài viết cung cấp kiến thức hay review với tính năng Blogs và SEO.
• Kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng với Tạo mã giảm giá, Khách hàng thân thiết, Flash sale,…
• Quảng bá sản phẩm, thương hiệu đến khách hàng thông qua các nền tảng khác nhau như Thông báo đẩy qua app, Email Marketing,…
• Giúp khách hàng có thể dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên những thông tin đã tham khảo trên phần Đánh giá sản phẩm.

Hệ thống đo lường, báo cáo đa kênh chính xác và nhanh chóng

Cuối cùng, doanh nghiệp cần đo lường hiệu quả phân tích quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng thông qua những số liệu cụ thể như doanh thu, lợi nhuận, tổng vốn, tổng đơn hàng, giá trị trung bình đơn hàng,… trên đa kênh trong các khoảng thời gian nhất định. Qua đó, bạn có thể phát hiện những sai sót trong cách phân tích của mình đồng thời có những điều chỉnh kịp thời để phát triển tình hình hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp theo chiều hướng tích cực.

Kết luận

Có thể nói, việc nằm lòng quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng là chìa khóa giúp các doanh nghiệp xây dựng các chiến lược Marketing phù hợp với sản phẩm và nhu cầu của khách hàng. Qua đó, thúc đẩy quá trình ra quyết định của họ ở những giai đoạn mấu chốt, từ đó gia tăng tỷ lệ bán hàng thành công cho doanh nghiệp.