Câu chuyện kinh doanh

Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM

Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) được coi là không thể thiếu trong việc thực hiện các chiến lược thu thập, quản lý và phân loại hoạt động liên quan đến khách hàng. Đối với các doanh nghiệp, mô hình IDIC đang trở thành một xu hướng quản trị quan trọng trong thời đại công nghệ hiện nay. Việc tìm hiểu và áp dụng mô hình này là một quyết định có ý nghĩa mà các doanh nghiệp nên xem xét. Vậy mô hình IDIC là gì và lợi ích của nó trong việc thực hiện CRM là như thế nào? Cùng khám phá chi tiết thông qua bài viết dưới đây của GoACADAEMY.

Mô hình IDIC là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng luôn là một yêu cầu quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào bởi sự tác động của nó đến toàn bộ quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Ở đó, mô hình IDIC được xem là một trong những giải pháp hàng đầu giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt hơn với các đối tượng khách hàng của mình.

Cụ thể, mô hình IDIC là một mô hình CRM có nhiệm vụ thiết lập và quản trị mối quan hệ khách hàng thông qua 4 thành tố là Identify, Differentiate, Interact, Customize. Chúng được xác định dựa trên những đặc điểm lặp lại cũng như sự cá biệt duy nhất trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Các yếu tố chính trong mô hình IDIC

Mô hình IDIC là viết tắt của 4 yếu tố chính trong mô hình này bao gồm: Identify, Differentiate, Interact, Customize. Các yếu tố này sẽ cấu thành một quy trình hoàn chỉnh giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý tệp khách hàng của mình một cách hiệu quả hơn.

Identify (Nhận diện khách hàng mục tiêu)

Là bước khởi đầu của mô hình, còn được gọi là việc xác định khách hàng. Tại giai đoạn này, doanh nghiệp cần xác định những đối tượng khách hàng mục tiêu mà họ muốn hướng đến. Họ cũng cần tìm kiếm và khai thác chi tiết thông tin cơ bản về những nhóm đối tượng này, bao gồm tên, tuổi, địa chỉ, email, số điện thoại và sở thích.

Differentiate (Phân biệt sự khác biệt)

Không phải tất cả khách hàng đều mang lại giá trị cho doanh nghiệp như nhau. Vì vậy, ở bước này, bạn phải xác định những nhóm đối tượng khách hàng mang lại giá trị và yêu cầu riêng biệt. Điều này giúp tập trung nguồn lực để chăm sóc và phục vụ một cách hiệu quả.

Interact (Tương tác với khách hàng)

Không thể bỏ qua việc tương tác với khách hàng, dù là trực tiếp hay gián tiếp. Đây là giải pháp giúp doanh nghiệp tiếp thu phản hồi từ khách hàng, hiểu rõ hơn về họ và cải thiện để mang lại những trải nghiệm tốt nhất.

Customize (Cá nhân hóa theo từng đối tượng khách hàng)

Sau giai đoạn tương tác, doanh nghiệp sẽ nhận biết được những đối tượng khách hàng đem lại giá trị và thực hiện cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu và cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Ngoài ra, mô hình IDIC có thể được chia thành hai hoạt động lớn: phân tích (bao gồm Identify và Differentiate) và thực hiện (bao gồm Interact và Customize).

Xem thêm: Cá nhân hóa là gì? Tầm quan trọng của cá nhân hóa trong marketing

Vai trò của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM

Ngày nay, mô hình IDIC đang được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi bởi nhiều doanh nghiệp với sự tùy biến đa dạng. Đây được xem là một điều dễ hiểu bởi những lợi ích mà nó mang lại trong quá trình quản lý khách hàng của doanh nghiệp bao gồm:

• Thấu hiểu khách hàng: Mô hình này là cơ sở giúp doanh nghiệp tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Từ đó, doanh nghiệp có khả năng hiểu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng và tinh chỉnh sản phẩm của mình một cách hiệu quả.
• Tăng doanh thu cho doanh nghiệp: Điều này không thể bị bỏ qua và đã được chứng minh thông qua nhiều khảo sát thực tế. Cụ thể, hầu hết các doanh nghiệp áp dụng mô hình này đã ghi nhận những bước tiến quan trọng trong doanh thu sau 3-6 tháng đầu tiên, với tăng trưởng lên đến 20-30%. Tỷ lệ chuyển đổi tăng thêm 30%, còn tỷ lệ mua sắm tăng 30%,…
• Phân loại khách hàng dễ dàng: Nhờ mô hình này, doanh nghiệp dễ dàng quản lý thông tin khách hàng và phân loại chúng thành các nhóm tiềm năng hoặc có khả năng chuyển đổi cao hơn, giúp đơn giản hóa việc truy cập, tìm kiếm và trích xuất dữ liệu.
• Thúc đẩy Upsell: Nhờ mô hình này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các gợi ý và tư vấn phù hợp với nhu cầu mà khách hàng đang tìm kiếm.

Ứng dụng mô hình IDIC vào quá trình quản lý quan hệ khách hàng CRM của doanh nghiệp

Mô hình IDIC đóng góp một vai trò quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển của doanh nghiệp. Với sự đa dạng của nhiều phiên bản, dưới đây là cách mô hình IDIC cụ thể được ứng dụng trong CRM dựa trên 4 yếu tố.

Giai đoạn Xác định khách hàng

Rà soát lại dữ liệu khách hàng và thực hiện các hoạt động nhận diện để xác định thông tin khách hàng và liên kết nó với các giao dịch.

Giai đoạn Phân biệt khách hàng

Thực hiện phân loại khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu của họ. Để phân biệt theo giá trị, doanh nghiệp thường sử dụng mô hình giá trị hiện tại (bao gồm giá trị tiềm ẩn và giá trị lâu dài). Phân biệt theo nhu cầu được thể hiện qua các quan điểm và hành vi của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm: Cách xác định chân dung khách hàng mục tiêu chuẩn chỉnh nhất hiện nay

Giai đoạn Tương tác khách hàng

Phần mềm CRM là công cụ hiệu quả nhất để tương tác với khách hàng. Hơn nữa, mô hình IDIC còn được áp dụng trong quản lý bán hàng, chiến dịch tiếp thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Giai đoạn Cá nhân hóa khách hàng

Doanh nghiệp cần lắng nghe khách hàng và thay đổi sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân. Áp dụng mô hình này giúp tạo ra sản phẩm độc đáo hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Để nắm được nhu cầu, mong muốn của từng khách hàng, việc phân nhóm khách hàng theo từng đặc điểm cụ thể là điều vô cùng cần thiết. Trên hệ thống của GoSELL, doanh nghiệp có thể phân nhóm để theo dõi, quản lý từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể của mình. Đây là cơ sở để doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến dịch tiếp thị, bán hàng đến đúng khách hàng mục tiêu mà mình đang nhắm đến.

Phân nhóm, quản lý khách hàng hiệu quả trên hệ thống của GoSELL

Là một phần mềm quản lý bán hàng đa kênh toàn diện, GoSELL mang đến cho doanh nghiệp tính năng quản lý từng đối tượng khách hàng đa kênh một cách đồng bộ trên cùng 1 trang quản trị duy nhất. Ngay từ lần mua hàng đầu tiên, doanh nghiệp có thể tạo tài khoản và lưu trữ khách hàng với các thông tin cụ thể trên trang quản trị của GoSELL. Bạn có thể lọc, tìm kiếm và theo dõi từng khách hàng một cách dễ dàng trong suốt quá trình kinh doanh.

Khi tạo hồ sơ khách hàng để lưu trữ vào hệ thống, doanh nghiệp có thể thực hiện phân nhóm từng đối tượng khách hàng theo những đặc điểm cụ thể. GoSELL hỗ trợ phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí khác nhau như: thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tin đơn hàng, theo thẻ khách hàng, giá trị đơn hàng, sản phẩm đã mua và những tiêu chí khác nữa. Bên cạnh đó, hệ thống CRM của GoSELL còn hỗ trợ doanh nghiệp phân tích hành vi của khách hàng. Đây là cở sở để doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng tốt hơn, tương tự như mô hình IDIC.

Với việc không giới hạn nhóm đối tượng khách hàng được tạo, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạo vô số nhóm khách hàng khác nhau để quản lý một cách chi tiết nhất có thể. Việc sở hữu tệp khách hàng chi tiết sẽ là cơ sở để doanh nghiệp có thể tối ưu các chiến dịch tiếp thị, bán hàng, gia tăng doanh thu một cách nhanh chóng và bền vững.

Các tính năng tối toàn diện của phần mềm quản lý bán hàng GoSELL

Bên cạnh việc quản lý khách hàng, GoSELL còn mang đến rất nhiều tính năng hiệu quả khác giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng và quản lý bán hàng đa kênh của mình. Cụ thể, hệ thống của GoSELL hỗ trợ doanh nghiệp đồng bộ quản lý đơn hàng, kho hàng, sản phẩm, quản lý nhân viên,… từ cửa hàng trực tiếp cho đến các kênh bán hàng online như website, app bán hàng, các sàn TMĐT hay các nền tảng mạng xã hội phổ biến (Facebook, Zalo).

GoSELL cũng hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch tiếp thị hiệu quả thông qua các tính năng hỗ trợ marketing toàn diện bao gồm việc Tạo mã giảm giá, gửi Email Marketing, tạo Landing Page, tối ưu SEO, thực hiện các chương trình Flash Sale,…

Ngoài ra, phần mềm quản lý bán hàng GoSELL cũng mang đến cho doanh nghiệp các giải pháp tối ưu bao gồm:

• GoWEB: Thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp, mang thương hiệu của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và phù hợp.
• GoAPP: Tạo ứng dụng bán hàng chuẩn thương mại điện tử có mặt trên cả nền tảng Android lẫn IOS.
• GoPOS: Quản lý bán hàng tại quầy, lên đơn nhanh chóng, quản lý tồn kho chi tiết đến từng chi nhánh.
• GoSOCIAL: Hỗ trợ bán hàng trên nền tảng mạng xã hội Facebook và Zalo. Đồng bộ tin nhắn, tạo kịch bản trả lời và tạo đơn hàng ngay khi chat.
• GoLEAD: Tạo Landing Page chuyên nghiệp, giúp thu thập thông tin khách hàng và đẩy mạnh tỷ lệ chuyển đổi cũng như chốt Sales.
• GoCALL: Hệ thống tổng đài ảo, giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ telesales và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Kết luận

Mô hình IDIC là một trong những giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp quản lý tối ưu các đối tượng khách hàng của mình. Việc ứng dụng một cách chính xác mô hình IDIC vào quá trình kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu quan trọng mà mình đặt ra.