Câu chuyện kinh doanh

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

Khi một doanh nghiệp sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng chuyên nghiệp sẽ dễ dàng duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, cải thiện độ hài lòng và tăng tỷ lệ quay lại của họ, từ đó tạo ra nguồn doanh thu bền vững. Vậy làm thế nào để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả? GoSELL sẽ giúp bạn tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé!

Trước khi tìm hiểu cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hậu bán hàng, thì trước tiên bạn cần nắm được định nghĩa của như tầm quan trọng của hoạt động này, để từ đó có cái nhìn tổng quát và hiểu rõ về giá trị mà quy trình chăm sóc khách hàng sau bán mang lại cho doanh nghiệp, thúc đẩy động lực hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn nữa.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn được gọi là dịch vụ hậu mãi được thể hiện đa dạng qua các hoạt động tương tác với khách hàng đã từng mua sắm sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Các hoạt động đó có thể kể đến như:

• Cung cấp cho khách hàng những lời khuyên về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Trả lời tất tần tật các câu hỏi, thắc mắc liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.
• Chính sách bảo hành đổi trả sản phẩm minh bạch rõ ràng và kịp thời.
• Gửi đến khách hàng các chính sách ưu đãi, khuyến mãi kích thích họ quay lại mua hàng.

Dịch vụ hậu mãi là một quy trình được xây dựng nhằm đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây được xem là một bước quan trọng cần phải có trong các chiến dịch Marketing của mọi doanh nghiệp.

Xem thêm: Cách thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất

Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Xây dựng một quy trình hậu mãi chuẩn và chuyên nghiệp sẽ giúp cho các bộ phận liên quan nắm rõ cách để hỗ trợ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và nhanh nhạy, đồng thời còn mang lại những giá trị thiết thực như:

• Củng cố danh tiếng, mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng, xây dựng được tệp những khách hàng trung thành.
• Chuyển đổi khách hàng thành những đối tác kinh doanh thân thiết của chính doanh nghiệp, giúp bạn tiết kiệm nhiều chi phí quảng bá nhưng vẫn đạt hiệu quả cao. 
• Được xem là một phương pháp Marketing cực kỳ hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
• Cơ hội cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang đến nhiều giá trị và phát triển đúng hướng trong tương lai.

Chỉ với những lợi ích trên, thì việc đầu tư xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp có chức năng vô cùng quan trọng với các doanh nghiệp hiện nay.

Phương pháp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả

Để hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán được diễn ra một cách nhất quán và đạt tối đa hiệu quả, bạn cần phải đầu tư xây dựng một quy trình hậu mãi chuyên nghiệp, chặt chẽ và chuẩn xác qua những gợi ý ngay sau đây:

Gửi thư cảm ơn đến khách hàng sau khi mua sắm sản phẩm

Đây được xem là một trong những cách thức chăm sóc khách hàng truyền thống nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả khá cao vì vừa thể hiện sự trân quý đến khách hàng, mà còn tạo động lực để thúc đẩy thực hiện các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng hậu mãi. Doanh nghiệp có thể linh động chọn phương thức gửi thư cảm ơn phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như:

• Thư cảm ơn viết bằng tay: Với hình thức này khách hàng sẽ dễ dàng đón nhận và đánh giá tích cực hơn vì thể hiện sự chân thành, nhiệt huyết của nhãn hàng.
• Thư điện tử: Với hình thức này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực, có thể gửi đến hàng nghìn người một cách nhanh chóng.

Ngoài ra, đây cũng là cách giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp và bền chặt với khách hàng của mình.

Xem thêm: Nắm bắt tâm lý khách hàng bằng hiệu ứng mỏ neo

Thu thập phản hồi của khách hàng

Bước quan trọng không thể bỏ qua trong quá trình xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, đó chính là ghi nhận những đánh giá, phản hồi của khách sau khi mua hàng. Hoạt động sẽ không mang tính chất buôn bán, quảng cáo, mà chỉ được xem như là một hành động thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng.

Tùy vào tính chất và nhu cầu của sản phẩm mà bạn có thể linh hoạt trao đổi thông tin phản hồi với khách hàng vào thời điểm phù hợp:

• Mặt hàng thiết yếu, dùng hằng ngày: Nên liên lạc ngay sau khi mua để xem liệu khách hàng có gặp khó khăn hay thắc mắc gì không sau đó mới hỏi về cảm nhận đánh giá của khách hàng.
• Mặt hàng dịch vụ hoặc sản phẩm công nghệ: Nên liên lạc sau một đến hai tháng do chúng sở hữu những đặc điểm phải cần thời gian trải nghiệm mới đánh giá được.

Bạn có thể thực hiện việc thu thập phản hồi khách hàng bằng cách gọi điện trực tiếp hoặc gửi email có đính kèm phiếu đánh giá trải nghiệm chất lượng sản phẩm / dịch vụ để khách hàng có thể đánh giá dịch vụ của bạn một cách đúng nhất.

Duy trì trao đổi thông tin với khách hàng

Việc duy trì liên lạc với khách hàng kể cả khi khách hàng đã hài lòng sẽ giúp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng vào phong thái làm việc chuyên nghiệp và đầy trách nhiệm ở bạn. Để duy trì trao đổi thông tin khách hàng hiệu quả thì doanh nghiệp nên tác động ở nhiều phương tiện khác nhau như:

• Viết bài blog chia sẻ thông tin kiến thức hữu ích cho người tiêu dùng.
• Làm video sinh động về sản phẩm / dịch vụ thu hút khách hàng.
• Thiết kế Podcast để kết nối người dùng, quảng bá thương hiệu sản phẩm / dịch vụ hiệu quả.

Khi thực hiện những hành động này, doanh nghiệp của bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng, đồng thời tạo cho họ cảm giác thân thuộc và tin tưởng. Hiện nay sáng tạo content đang là phương pháp hữu ích, giúp gián tiếp nuôi dưỡng thuyết phục khách hàng sắm sản phẩm / dịch vụ thông qua:

• 80% nội dung chia sẻ cung cấp giá trị hữu ích mà khách hàng mong muốn.
• 20% là gợi mở, quảng cáo thương hiệu và sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.

Hoạt động duy trì liên lạc trao đổi thông tin với khách hàng là chìa khóa thành công của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng kịp thời

Bạn cần phải tạo dựng được một đội ngũ hỗ trợ khách hàng đầy nhiệt huyết, sẵn sàng tiếp nhận những phàn nàn và xử lý triệt để các khiếu nại của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Hãy đảm bảo khách hàng được trải nghiệm cảm giác như một “thượng đế” đích thực. 

Nếu bạn không thể xử lý tốt được những vấn đề của khách hàng, thì sẽ có khả năng khiến khách hàng cảm thấy tức giận và đánh mất lòng tin vào thương hiệu của sản phẩm / dịch vụ của bạn. Hãy giúp họ bình tĩnh và đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất:

• Nếu vấn đề ở phía doanh nghiệp: Hãy liên hệ bộ phận liên quan để xử lý triệt để các vấn đề đó. 
• Nếu vấn đề xảy từ phía khách hàng: Hãy hướng dẫn họ đến trụ sở của doanh nghiệp để xử lý, hoặc trong trường hợp đơn giản có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để họ có thể tự xử lý các khó khăn với sản phẩm / dịch vụ của mình.

Khả năng thấu hiểu và giải pháp khắc phục hợp tình hợp lý là ưu tiên hàng đầu trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả. Hãy cố gắng thực hiện hết khả năng để không làm mất lòng tin ở khách hàng.

Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ khách hàng cần nhanh chóng ghi nhận lại thông tin và lịch sử khách hàng. Tất cả dữ liệu, thông tin khách hàng cần thiết nên được lưu trữ trong phần mềm quản lý khách hàng (CRM). 

Chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả với phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL

Phần mềm CRM của GoSELL sẽ giúp khách hàng gắn kết với doanh nghiệp bạn một cách chặt chẽ hơn thông qua những tính năng quản lý và lưu trữ mọi thông tin khách hàng, giúp chủ doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và phân loại đối tượng khách hàng, từ đó đưa ra những chính chăm sóc khách hàng sau bán phù hợp nhất.

Phần mềm quản lý khách hàng (CRM) sẽ giúp doanh nghiệp bạn tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực hiệu quả nhờ vào những tính năng:

Đồng bộ thông tin khách hàng ở các kênh bán hàng quản lý trên một nền tảng quản trị duy nhất

• Tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh bán hàng khác nhau: Website, App bán hàng, bán hàng tại quầy, các trang Landing page và bán hàng qua các sàn TMĐT như Shopee, Lazada một cách nhanh chóng và đầy đủ.
• Mọi thông tin của khách hàng được tổng hợp và lưu trữ trên nền tảng duy nhất giúp dễ dàng quản lý và tìm kiếm dữ liệu khách hàng.
• Cho phép lưu trữ không giới hạn dữ liệu khách hàng.

Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết

• Phần mềm CRM của GoSELL có khả năng lưu trữ thông tin khách hàng rõ ràng và chi tiết. 
• Hỗ trợ người dùng phân loại, chọn lọc khách hàng theo các nhóm khách hàng khác nhau khi lưu trữ.
• Cho phép tìm kiếm thông tin khách hàng nhanh chóng chỉ đơn giản bằng cách gắn tag chú thích.

Tiếp cận và tương tác với khách hàng nhanh chóng

• Hệ thống được tích hợp tính năng tổng đài giúp liên hệ trực tiếp với khách hàng. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng nhanh chóng.

Tính năng gửi tin nhắn hàng loạt Facebook broadcast

• Cho phép gửi tin nhắn hàng loại đến hàng ngàn khách hàng trên Facebook chỉ trong chớp mắt. 
• Tính năng giúp gửi thông báo nhanh chóng về chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tặng mã giảm giá hoặc thông báo về sản phẩm mới đến các khách hàng là Fan trên Facebook của bạn. 
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn bằng cách gửi thông báo tình trạng đơn hàng hoặc chúc mừng sinh nhật khách hàng từ đó tăng trải nghiệm người dùng.
• Đặc biệt tính năng broadcast hoàn toàn miễn phí sẽ giúp tăng hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp.
• Dễ dàng tạo, chỉnh sửa, lên lịch, kích hoạt chiến dịch gửi tin nhắn broadcast. Có thể xóa chiến dịch broadcast khi chiến dịch đã hoàn thành. 

Tạo chương trình thành viên và chương trình ưu đãi riêng cho từng đối tượng khách hàng

• Cho phép thiết lập hình thức tích điểm cho khách hàng thành viên theo từng mức khác nhau.
• Cài đặt các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá phù hợp với mỗi cấp bậc thành viên riêng.
• Tự động áp dụng chương trình phù hợp nếu người mua thỏa mãn các điều kiện mà người bán đã thiết lập.

Hỗ trợ tạo chiến dịch Email Marketing 

• Hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế các chiến dịch Email Marketing để quảng bá sản phẩm mới đến khách hàng, cũng như thông báo những chương trình khuyến mãi cực kỳ hiệu quả. 

Tính năng thông báo đẩy

• Đây là một trong những công cụ Marketing tuyệt vời gửi gắm những thông điệp của doanh nghiệp đến với khách hàng thông qua App. Bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao độ nhận diện thương hiệu và tăng hiệu quả bán hàng tối ưu nhất.

Quản lý số lượng đơn hàng lớn và thông tin thanh toán dễ dàng 

• Cho phép doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát tổng số đơn hàng khách đã mua nhờ tính năng lưu trữ chi tiết ở phía dưới của thông tin mỗi khách hàng. Hơn nữa, tổng chi phí đã thanh toán của tất cả các lần mua hàng của khách hàng cũng được hệ thống tự động lưu trữ đầy đủ và cụ thể.
• Hỗ trợ nhận diện nhóm khách hàng riêng biệt và cập nhật trạng thái cho từng khách hàng là tiền đề xây dựng các chiến dịch remarketing, chăm sóc khách hàng,..

Giao diện được thiết kế thân thiện, dễ hiểu

• Phần mềm CRM của GoSELL có giao diện hiện đại sở hữu đầy đủ các tính năng cần thiết để quản lý và chăm sóc khách hàng như: Thu thập, lưu trữ, đồng bộ, phân nhóm, xuất nhập, sàn lọc dữ liệu khách hàng nhanh, phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời. 
• Giao diện gần gũi giúp người dùng dễ dàng thao tác mà không tốn quá nhiều thời gian tìm hiểu. 

Liên hệ ngay với GoSELL để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả ngay bây giờ bạn nhé!