Kinh doanh online

4 bước xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng

Tại sao khách hàng lại chọn và trung thành với một số thương hiệu. Trong khi phớt lờ đi những sản phẩm, công ty khác? Đáp án cho câu hỏi này chính là trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là các bước để xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là giá trị mà khách hàng cảm nhận được và nó liên quan tới doanh nghiệp. Vì vậy, nếu không thực sự hiểu rõ và xây dựng giá trị cốt lõi thì trải nghiệm của khách hàng sẽ rất tệ. Thậm chí nó sẽ trở thành con dao hai lưỡi đối với doanh nghiệp của bạn.

Xem thêm: 5 kỹ năng chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Các bước xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng

Xác định mục tiêu

Bất kỳ một chiến lược nào khi bắt tay vào thực hiện, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu. Doanh nghiệp muốn mang lại trải nghiệm gì cho khách hàng? Đâu là giá trị mà người mua hàng hàng coi trọng nhất đối với doanh nghiệp?

Đây sẽ là bước hình thành chiến lược trải nghiệm khách hàng. Chiến lược này sẽ định vị hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.

Thiết kế lộ trình trải nghiệm khách hàng

Chương trình theo dõi hành vi khách hàng không đơn giản chỉ là một dự án, nó có điểm bắt đầu nhưng không có điểm kết thúc. Nó là một hệ thống cải tiến liên tục. Trước khi muốn thực hiện hiệu quả trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần thiết kế lộ trình bài bản.

Dựa trên hành trình của người mua hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng và thiết kế trải nghiệm khách hàng tại mỗi điểm chạm trong lộ trình đó. Trải nghiệm gì? Vì sao lại lựa chọn trải nghiệm đó cho người mua hàng?

Tham khảo: 7 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn

Đo lường và phân tích dữ liệu

Không chỉ vẽ ra lộ trình trải nghiệm, mà doanh nghiệp cần phải đo lường, phân tích những dữ liệu trong lộ trình này. Cách phân tích lộ trình sử dụng dịch vụ của khách hàng được xác định bằng mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra trước đó.

Để việc phân tích trở nên dễ dàng và đơn giản hơn, doanh nghiệp nên tập trung vào một vài vấn đề như: Tại điểm chạm những hoạt động có đúng như mục tiêu đề ra? Cung cấp thông tin cho khách hàng đã thiết thực chưa? Đối với khách hàng thì cần hiểu được mong đợi của họ, khách hàng thường liên hệ với doanh nghiệp qua kênh nào? Công cụ tìm kiếm có dễ dàng và thuận tiện hay không? Và đối với nội bộ công ty đa thực sự có liên kết với nhau chưa?

Kiểm soát hành vi khách hàng

Chiến lược nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa ra với mục đích chính là để tránh tạo cảm giác thất vọng cho người mua hàng khi tương tác với người bán.

Khi xuất hiện những hình ảnh tiêu cực, hãy cố gắng tìm ra nguyên nhân và khắc phục nhanh chóng, kịp thời. Khách hàng ngày nay rất nhạy cảm, nếu không biết cách kiểm soát, chắc chắn sẽ rất khó lấy lại thương hiệu của doanh nghiệp.

Sử dụng nền tảng bán hàng GoSELL chăm sóc khách hàng hiệu quả

Tính năng quản lý khách hàng

Tính năng quản lý khách hàng của GoSELL, giúp người bán phân nhóm, quản lý khách hàng từ tất cả các kênh bán. Đồng thời, người bán cũng có thể tạo mã vạch cho từng khách hàng; để thuận tiện trong việc theo dõi hành vi của từng khách. Tính năng này cực kỳ quan trọng trong việc định hình chiến lược trải nghiệm khách h à n g.

Phân tích báo cáo hoạt động kinh doanh

Tính năng phân tích kinh doanh; cho phép người bán hàng nắm được các báo cáo về đơn hàng, đặt chỗ và tất cả các kết quả hoạt động kinh doanh khác. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị hiếu của k h á c h hàng. Từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp.

Kết nối với khách hàng qua GoChat

Tính năng trò chuyện với khách hàng qua GoChat giúp người bán hàng có thể trao đổi với khách hàng qua Zalo và Facebook Chat. Đây sẽ là kênh để người bán lắng nghe người mua; cũng như kịp thời kiểm soát những vấn đề từ họ.

Có thể nói, với các tính năng của GoSELL chỉ cần 2-3 bước là bạn có thể hiểu hơn về khách hàng của mình. Từ đó kiểm soát được lộ trình trải nghiệm khách hàng.