Kinh doanh online
5 kỹ năng chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Việc duy trì mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng là vấn đề không hề đơn giản. Nhất là làm thế nào để níu chân khách quay lại những lần tiếp theo thì lại càng khó khăn hơn. Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, chăm sóc khách hàng cũ cũng đòi hỏi nhiều kĩ năng. Làm tốt công việc này sẽ giúp các doanh nghiệp lấy được sự tin tưởng và mở rộng được đối tượng khách hàng nhiều hơn.
Lựa chọn đúng nhóm khách hàng
Mỗi nhóm khách hàng cũ của doanh nghiệp được tạo ra bằng những cách khác nhau, mối quan hệ gắn kết với doanh nghiệp ở mức độ khác nhau… Dẫn đến tiềm năng tăng trưởng khác nhau. Do vậy, với các nhóm khách hàng cũ được xác định, doanh nghiệp sẽ cần lựa chọn những nhóm có tiềm năng nhất để nhắm tới.
Theo kinh nghiệm của chúng tôi, doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động đưa ra những lời mời khách hàng trở thành khách hàng thân thiết, hoặc đối tác chiến lược. Phần lớn các khách hàng cũ đều sẽ phản ứng tích cực với những đề nghị này. Sau khi nhận được những lời đồng thuận, hãy tiếp tục làm hài lòng những khách hàng này bằng các chương trình đặc biệt mà doanh nghiệp có, thậm chí doanh nghiệp còn có thể tạo ra những chương trình ưu đãi riêng cho từng khách hàng, nếu nhận thấy mức độ tiềm năng đủ lớn. Lưu ý rằng những cách tiếp cận yếu ớt bằng những chương trình quá bình thường sẽ khiến họ thất vọng và rời bỏ công ty và đến với chương trình hấp dẫn hơn của đối thủ.
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng toàn diện
Phòng tránh những lý do khiến khách hàng dừng mua hàng
Khách hàng cũ khi không nhận được sự chăm sóc kĩ lưỡng sẽ dễ rời bỏ công ty bởi những lý do sau:
- Không cảm thấy cần sản phẩm.
- Giá quá cao.
- Không hài lòng.
- Bị hấp dẫn bởi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Duy trì kết nối với khách hàng
Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng: Rất nhiều khách hàng cũ không trở thành khách hàng trung thành của một công ty do không có sự liên hệ và tương tác qua lại hai bên.
Triển khai chăm sóc khách hàng cũ bằng một vài phương pháp giữ liên lạc đơn giản với khách hàng như email, gọi điện định kỳ hàng tháng, sẽ đảm bảo khách hàng không cảm thấy bị bỏ rơi sau khi đã mua hàng. Nếu doanh nghiệp đã lỡ đánh mất khách hàng theo cách này, thì một trong những cách sửa sai là gửi một email cho khách hàng, thể hiện rằng doanh nghiệp rất tiếc khi họ đã ngừng mua hàng và đề nghị tặng cho họ một ưu đãi trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Một số doanh nghiệp đã sử dụng cách này và thông thường giới hạn số thư từ 5-7 thư nếu họ không nhận được bất kỳ phản hồi tích cực nào.
Xem thêm: Bí quyết xây dựng Email Marketing hiệu quả
Hướng dẫn khách hàng lan tỏa thông điệp của doanh nghiệp
Chủ động chăm sóc khách hàng cũ cách để lan tỏa những thông điệp của doanh nghiệp. Trong trường hợp doanh nghiệp đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng thì việc gợi ý phương thức giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến bạn bè của họ sẽ có hiệu quả rất cao. Hãy hướng dẫn họ thật chi tiết, và thật đơn giản, để họ có thể hoàn tất việc giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp chỉ trong vài click chuột.
Cuối cùng, đừng quên cảm ơn khách hàng sau khi họ đã giúp doanh nghiệp. Lời cảm ơn đó nếu được gửi đi cùng với những ưu đãi cụ thể, hoặc những món quà nhỏ, sẽ là nguồn động lực lớn giúp khách hàng tiếp tục gắn kết với doanh nghiệp trong tương lai.
Nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm khác
Ngay đến những khách hàng trung thành nhất cũng không nhớ hết những sản phẩm công ty có bán. Thường xuyên nhắc nhở họ về những sản phẩm hấp dẫn khác, cộng thêm những thông tin hữu ích về những sản phẩm sắp ra mắt và lợi ích thiết thực của chúng đối với cuộc sống của khách hàng. Đây là một trong những cách upsell vừa hiệu quả, lại vừa khéo léo, khiến khách hàng thấy không mấy khó chịu mà còn thích thú khi nhận được thông tin của công ty gửi tới.
Áp dụng hiệu quả 5 hướng dẫn trên sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có được một cẩm nang tuyệt vời để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất, giúp gia tăng khách hàng và tăng tối đa doanh số.
Ngoài ra còn rất nhiều cách doanh nghiệp có thể áp dụng trong kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ của mình có thể giúp tối đa hóa doanh thu trên từng khách hàng. Hãy tập trung vào giá trị và chất lượng trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra những khách hàng trọn đời cho mình.
