Omnichannel là gì? phân biệt multichannel và 5 bước áp dụng

Để xây dựng hệ thống kinh doanh bền vững trên mạng, anh chị cần nắm rõ omnichannel là gì. Mô hình bán hàng đa kênh này giúp kết nối toàn bộ dữ liệu hiện có trong từ điển kinh doanh online thực chiến. Mục tiêu là mang lại trải nghiệm mượt từ lúc xem hàng đến khi nhận sản phẩm. Chẳng hạn, một khách hàng lướt xem chiếc váy sơ mi 350.000đ trên website lúc nghỉ trưa. Sau đó họ cho vào giỏ hàng trên ứng dụng điện thoại. Đến chiều tối, họ ghé qua cửa hàng vật lý tại Cầu Giấy để mặc thử. Khách thanh toán bằng điểm tích luỹ trơn tru. Quá trình xuyên suốt này chính là đích đến của mọi shop nhỏ.

Hiểu rõ bản chất omnichannel là gì qua một ví dụ thực tế

Một học viên kinh doanh đồ gia dụng thông minh ở Bình Thạnh chia sẻ một bài học đắt giá. Trước đây anh chị mở rộng bán hàng trên cả cửa hàng vật lý và Shopee. Tuy nhiên, khách xem chiếc máy xay sinh tố trên mạng lại không biết được tồn kho thực tế. Khi người mua quyết định chạy xe đến tận nơi, họ phát hiện đã hết mẫu máy xay 1.200.000đ. Khách hàng cảm thấy rất bực mình và lập tức sang shop đối diện mua. Sự đứt gãy thông tin này khiến doanh thu bị chững lại.

Đó là lý do mô hình đa kênh liền mạch được sinh ra để khắc phục triệt để. Theo một báo cáo từ Wikipedia, chiến lược này đòi hỏi người bán phải đặt khách hàng làm trung tâm. Anh chị không nên chỉ tập trung đếm số lượng nền tảng mình đang có. Khi cửa hàng gia dụng kia quyết định trang bị phần mềm quản lý bán hàng đồng bộ, hệ thống lập tức tự động cập nhật số lượng ngay khi có đơn. Nhờ vậy, trải nghiệm mua sắm của người dùng trở nên xuyên suốt hơn hẳn. Tỉ lệ khách hàng phàn nàn giảm đi đáng kể. Hãy thay đổi ngay.

Phân biệt giữa mô hình Multichannel và Omnichannel

Nhiều chủ shop hiện nay vẫn hay nhầm lẫn giữa hai khái niệm kinh doanh phổ biến. Đó là bán hàng đa kênh độc lập và bán hàng đa kênh liền mạch (Omni chanel). Điểm khác biệt lớn nhất nằm ở khả năng đồng bộ dữ liệu toàn diện. Ngoài ra luồng thông tin chạy ngầm bên trong hệ thống cũng rất khác nhau. Dưới đây là bảng so sánh cụ thể để anh chị dễ hình dung.

Tiêu chí so sánh	Multichannel (Đa kênh độc lập)	Omnichannel (Đa kênh liền mạch)
Trọng tâm chiến lược	Tối ưu hoá doanh thu từng kênh bán hàng riêng lẻ	cải thiện trải nghiệm người mua trên toàn hệ thống
Quản lý dữ liệu tồn kho	Rời rạc, kho sàn thương mại điện tử tách biệt với kho cửa hàng	Đồng bộ tập trung, tự động trừ số lượng trên tất cả nền tảng
Chăm sóc khách hàng	Nhân viên không nắm được lịch sử mua hàng từ nguồn khác	Hồ sơ lưu trữ duy nhất, nhận diện khách ngay khi nhắn tin
Trải nghiệm xuyên suốt	Bị đứt quãng khi chuyển đổi nền tảng đang tương tác	Liền mạch từ lúc tìm hiểu, chốt đơn đến dịch vụ hậu mãi

Một shop thời trang mẹ và bé ở Hà Đông từng gặp rắc rối vì quản lý rời rạc. Khách nhắn tin trên Fanpage hỏi mua set đồ bơi cho bé giá 180.000đ. Nhân viên trực page kiểm tra hệ thống rời rạc rồi báo vẫn còn hàng. Nhưng khi khách ghé qua shop lấy, nhân viên thu ngân lại thông báo mẫu đó vừa bán xong, gây ra sự khó chịu rất lớn cho khách hàng cất công đến tận nơi. Nếu anh chị chỉ có ba nhân sự mà muốn kiểm soát tốt, hãy bắt đầu từ việc quản lý tồn kho chung. Đừng mở thêm nhiều nền tảng mới nếu hệ thống vận hành bên dưới chưa chịu được tải. Cần đi chậm lại.

5 Việc cần làm để shop nhỏ áp dụng bán hàng đa kênh

Triển khai hệ thống bán hàng liền mạch không phải là sân chơi độc quyền của thương hiệu lớn. Các cửa hàng có quy mô nhỏ hoàn toàn làm được thông qua năm công việc cốt lõi dưới đây.

1. Đồng bộ dữ liệu tồn kho theo thời gian thực

Khi một khách hàng chốt đơn thành công chiếc túi xách da bò 500.000đ trên gian hàng mạng. Số lượng tương ứng ở hệ thống cửa hàng vật lý phải lập tức bị trừ đi tự động. Việc cập nhật liên tục tính bằng giây này giúp anh chị tránh được lỗi huỷ đơn đáng tiếc. Anh chị sẽ không bị phạt vì bán vượt quá số lượng hàng thực tế đang có trong kho. Việc kiểm kê hàng ngày bằng sổ sách truyền thống sẽ tiêu tốn quá nhiều sức lực của nhân viên. Hãy mạnh dạn áp dụng công nghệ số ngay từ những ngày đầu khởi nghiệp kinh doanh trực tuyến.

2. Nhất quán chính sách giá và chương trình khuyến mãi

Người mua tiêu dùng ngày nay rất nhạy cảm với mức chênh lệch giá cả giữa các nền tảng. Họ sẽ cảm thấy như bị lừa nếu giá một chiếc áo thun trên website đang ghi 200.000đ. Nhưng khi đến mua tận nơi lại bị nhân viên cửa hàng báo giá lên tới 250.000đ. Anh chị cần đảm bảo mức giá bán lẻ và tỉ lệ phần trăm giảm giá áp dụng đồng đều. Trừ các mã giảm độc quyền chỉ dùng để kéo lưu lượng cho sự kiện flash sale ngắn hạn, mức giá niêm yết luôn phải được thiết lập đồng bộ trên toàn bộ hệ thống. Sự minh bạch trong chính sách giá cả sẽ giúp anh chị giữ chân người mua hàng dài lâu.

3. Xây dựng hồ sơ khách hàng chung duy nhất

Mỗi lần một người mua hoàn tất thanh toán thành công hoá đơn, thông tin của họ cần được lưu lại. Hệ thống số điện thoại và lịch sử đơn hàng phải được đẩy về một cơ sở dữ liệu chung. Nhờ hệ thống này, dù khách nhắn tin thắc mắc qua Fanpage hay chạy xe đến cửa hàng vật lý. Nhân viên trực ban vẫn nhận ra họ từng mua đơn 850.000đ vào tháng trước. Đây là nguồn dữ liệu quý giá làm nền tảng vững chắc để anh chị triển khai tiếp thị lại. Chiến dịch quảng cáo mang tính cá nhân hoá cao sẽ mang lại doanh thu bất ngờ.

4. Hỗ trợ quy trình mua sắm chéo kênh tiện lợi

Anh chị hãy chủ động cung cấp cho người dùng tính năng đặt mua sản phẩm trực tuyến nhanh chóng. Sau đó họ có thể đến nhận tận tay tại địa chỉ chi nhánh tiện lợi nhất đối với lịch trình. Hoặc trong trường hợp một mẫu giày tây tại cơ sở Tân Bình vừa vặn hết size 42 phổ biến. Nhân viên có thể lập tức tra cứu tồn kho rồi lên đơn giao trực tiếp từ kho trung tâm đi. Sự linh hoạt trong khâu giao nhận này giúp shop tăng cơ hội chốt đơn thành công đáng kể. Khách hàng ngày nay rất thích sự chủ động trong quá trình mua sắm cá nhân của họ.

5. Đồng nhất dịch vụ chăm sóc và hậu mãi sau bán

Dù quyết định xuống tiền mua hàng qua hình thức phát trực tiếp hay đọc qua bài viết web. Người dùng cũng xứng đáng được hỗ trợ đổi trả dễ dàng tại bất kỳ cửa hàng chi nhánh nào. Một chính sách bảo hành minh bạch và áp dụng chung cho mọi nơi sẽ củng cố niềm tin. Anh chị không nên áp dụng quy định bắt buộc người tiêu dùng phải cầm hoá đơn quay lại cửa hàng. Việc yêu cầu khách về đúng địa chỉ mua ban đầu chỉ để khiếu nại sản phẩm lỗi là một rào cản rất lớn đối với sự hài lòng của họ. Nên ưu tiên khách.

Đọc thêm: referral marketing là gì, d2c là gì.

Thuật ngữ liên quan

• B2E là gì: Tìm hiểu sâu về mô hình doanh nghiệp bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ tiện ích trực tiếp cho chính đội ngũ nhân viên nội bộ của mình.
• KOC là gì: Cách những người tiêu dùng có sức ảnh hưởng thực tế đang định hướng mạnh mẽ quyết định mua sắm của tập khách hàng trẻ tuổi trên mạng.
• FMCG là gì: Khám phá nhóm hàng tiêu dùng nhanh với vòng quay vốn ngắn và cơ hội tuyệt vời để các cửa hàng nhỏ kinh doanh thu lợi nhuận ổn định.