Câu chuyện kinh doanh

Hậu mãi là gì? Tổng hợp các hình thức hậu mãi “đỉnh cao”

Hiện nay, để có thể thu hút khách hàng thì các doanh nghiệp thường sẽ chú tâm vào việc xây dựng các chương trình quảng bá sản phẩm/dịch vụ. Nhưng họ quên rằng việc giữ chân khách hàng cũng là việc quan trọng trong bán hàng. Chính vì vậy mà bạn cần hiểu được hậu mãi là gì.

Hậu mãi là gì?

Hậu mãi hay dịch vụ hậu mãi (hỗ trợ sau bán hàng) đây là loại dịch vụ mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần cung cấp cho khách hàng sau khi họ mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ hậu mãi có thể được cung cấp bởi các bên bán lẻ, nhà sản xuất hoặc các bên cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc bên đào tạo thứ ba. Thường thì phía cung cấp dịch vụ hậu mãi sẽ hỗ trợ bảo hành, sửa chữa và nâng cấp sản phẩm.

Hậu mãi được coi là một trong những phần của chiến lược kinh doanh, của các doanh nghiệp vì nó thường cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nó cũng góp phần tạo lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp hoặc tăng hiệu ứng tiếp thị truyền miệng.

Các loại dịch vụ hậu mãi

Sau khi đã hiểu hậu mãi là gì, tiếp đến chúng ta cần biết hậu mãi bao gồm các loại dịch vụ như: Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng, hậu mãi là loại dịch vụ vô cùng quan trọng trong bán hàng, với những sản phẩm có giá trị cao thì khách hàng luôn cần sự đảm bảo chắc chắn sau khi mua.

• Theo dõi sản phẩm sau bán: Khi sản phẩm đã bán cho khách hàng thì vẫn cần phải theo dõi, vì có không ít những sản phẩm sẽ gặp lỗi khi khách hàng sử dụng. Đây là lúc mà dịch vụ hậu mãi có nhiệm vụ theo dõi và xử lý các vấn đề này.
• Giải quyết các khiếu nại, hoàn hàng và thu thập phản hồi: Khi khách hàng gặp phải những vấn đề trong quá trình sử dụng sau mua thì đơn vị cần phải có một bộ phận tiếp nhận để giải quyết các khiếu nại, hoàn hàng và thu thập những phản hồi này.
• Dịch vụ hỗ trợ tài chính: Cung cấp cho những khách hàng mua sắm sản phẩm của bạn nhưng chưa có khả năng thanh toán 100% giá của sản phẩm bằng các hình thức như trả góp.

Ngoài ra sẽ còn có một số loại dịch vụ hậu mãi sau bán hàng do tính chất hoạt động khác nhau của doanh nghiệp mà bạn sẽ bắt gặp khi trực tiếp trải nghiệm mua sắm.

Xem thêm: Bí quyết chăm sóc khách hàng để thúc đẩy khách hàng quay trở lại

Top 6 các chiến lược hậu mãi “đỉnh cao” 

Nếu hậu mãi chỉ đơn thuần như là lắp đặt, thay đổi, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thì vẫn chưa thể khai thác hết những lợi ích mang về cho doanh nghiệp. Và với những doanh nghiệp có ngân sách hạn chế thì rất khó để “đánh lâu dài” như các doanh nghiệp khác.

Khi này, bạn cần phải có những thay đổi đặc biệt, đừng nghĩ rằng hậu mãi chỉ có sửa chữa và bảo hành hay giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải. Bạn nên đưa ra cho khách hàng những chiến lược hậu mãi đặc biệt để tạo nên những chuyển đổi tích cực.

Tặng những món quà bất ngờ đặc biệt

Quà tặng luôn là những thứ làm cho khách hàng kích thích, tạo cảm giác vui vẻ khi nhận được. Đây cũng là vũ khí khá lợi hại giúp thu hút khách hàng quay trở lại ủng hộ sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những món quà đó có thể là phiếu giảm giá vào các dịp sinh nhật khách hàng, các dịp lễ đặc biệt trong năm.

Giá trị của quà dù nhỏ cũng không quan trọng bằng cách bạn thực hiện nó ra sao, có thực sự khéo léo hay không. Đôi khi một món quà nhỏ như một bông hoa nhưng lại được tặng một cách tinh tế, “đúng lúc” thì còn ý nghĩa hơn rất nhiều.

Nhận ưu đãi khi giới thiệu bạn bè, người quen

Một trong những chiến lược hậu mãi hiệu quả nhất chính là tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực cho sản phẩm/thương hiệu. Và với tâm lý của những người tiêu dùng thì họ sẽ tin tưởng vào những lời giới thiệu của bạn bè và người thân quen hơn là những quảng cáo của các doanh nghiệp.

Hãy nắm bắt và xây dựng một chiến lược hậu mãi có thể mang đến lợi ích lớn cho doanh nghiệp. Bằng cách gửi tặng những ưu đãi cho khách hàng của bạn sau khi mua sắm nếu họ giới thiệu cho bạn bè, người quen.

Tổ chức chương trình, sự kiện dành riêng cho nhóm khách hàng

Những chính sách hậu mãi là cách để doanh nghiệp thể hiện sự tôn trọng với khách hàng của mình. Với những khách hàng đã mua sản phẩm của bạn đương nhiên họ sẽ muốn mình có sự quan tâm đặc biệt so với những người chưa mua hàng.

Với những khách hàng đã ủng hộ sản phẩm/dịch vụ của bạn trong suốt thời gian dài. Không phải ngẫu nhiên mà họ lại dành sự trung thành với doanh nghiệp của bạn và nếu họ không hài lòng thì sợi dây liên kết đó có thể đứt bất cứ lúc nào. Vậy nên cần có những sự kiện đặc biệt dành riêng cho nhóm khách hàng này.

Chương trình khách hàng thân thiết

Đây là một ý tưởng không còn xa lạ nhưng hiệu quả của nó chưa bao giờ giảm sút. Ngay cả các doanh nghiệp lớn cho đến những cửa hàng nhỏ hiện nay đều hướng đến việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để đem lại những giá trị và lợi ích cho khách hàng.

Chiến lược này sẽ tạo ra một cầu nối để khách hàng tiếp tục quay trở lại và mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn cũng như tạo sự tương tác và mối quan hệ hai chiều. Bạn cũng có thể tạo chương trình tích điểm cho khách hàng thân thiết để nhận những ưu đãi dịch vụ cho lần mua sắm tiếp theo.

Với tính năng khách hàng thân thiết được tích hợp trên nền tảng GoSELL, các nhà bán hàng có thể dễ dàng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, kích thích khách hàng quay lại mua sắm. Cụ thể: 

• Tính năng này giúp tạo thứ hạng thành viên dựa vào số đơn mua hàng và chi tiêu của khách hàng.
• Tự động tích điểm sau mỗi lần khách hàng mua sắm và thăng hạng thành viên.
• Tính năng đổi thưởng, đổi voucher, phiếu giảm giá hoặc chiết khấu trực tiếp trên hóa đơn mua hàng.
• Tính năng thiết lập ưu đãi đặc biệt, hấp dẫn “có một không hai” cho từng nhóm khách hàng.

Giữ quan hệ với khách hàng thường xuyên

Có những doanh nghiệp sẽ thực hiện hậu mãi rất chăm chỉ, nhưng nó chỉ diễn ra trong thời gian ngắn. Họ liên hệ để hỏi thăm về trải nghiệm khách hàng sau khi sử dụng. Nhưng nếu khách hàng không gặp bất kỳ vấn đề nào thì họ sẽ mất tích luôn ngay sau đó.

Tất nhiên, nếu khách hàng không có bất kỳ vấn đề gì thì bạn cũng không cần giải quyết. Nếu bạn coi như vậy là đã xong nhiệm vụ thì rất khó để xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Thay vào đó hãy giữ quan hệ với khách hàng thường xuyên, đơn giản chỉ bằng tin nhắn, email chúc sinh nhật và lễ tết….

Với tính năng Email marketing không giới hạn của GoSELL cho phép bạn tạo các thông điệp gửi đến chính xác đối tượng mục tiêu muốn tiếp cận, nhắc nhở khách hàng nhớ đến thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Chăm sóc khách hàng sau mua là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng, điều này còn ảnh hưởng đến độ uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Khi bạn xử lý không khéo léo rất dễ khiến khách hàng cảm thấy rằng bạn đang phủi bỏ trách nhiệm sau khi bán được sản phẩm cho họ.

Ngay cả khi trước đó họ có ấn tượng rất tốt về bạn, nhưng những điều này có thể phá hỏng đi tất cả. Nên khi tiến hành chăm sóc khách hàng sau mua bạn cần xây dựng một kịch bản với sự chuẩn bị thật kỹ lưỡng.

Xem thêm: 5 kỹ năng chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Việc chăm sóc khách hàng nên được chủ động, bạn nên liên lạc với khách hàng sau khi họ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn hoặc khi họ gặp bất cứ vấn đề gì. Với tình huống nào thì bạn cũng cần xử lý thật bình tĩnh. Dưới đây là 6 bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán đơn giản mà lại hiệu quả.

• Xác định mục tiêu của kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
• Tiến hành khảo sát tình trạng, phản hồi của khách hàng sau khi mua.
• Giải quyết các khiếu nại mà khách hàng đưa ra (nếu có).
• Thực hiện tương tác với khách hàng một cách thường xuyên và hợp lý.
• Xây dựng tệp khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
• Đánh giá hiệu quả của các chương trình hậu mãi.

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả vượt trội với GoCALL 

Sở hữu một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố mà một doanh nghiệp cần có. Luôn lắng nghe khách hàng và giải đáp một cách tốt nhất. Hiểu được điều đó giải pháp tổng đài cuộc gọi GoCALL giúp đảm bảo chất lượng cuộc gọi và chăm sóc khách hàng hiệu quả với các tính năng: 

Các tính năng của GoCALL

• Phân line cuộc gọi cho từng tổng đài viên giúp chăm sóc khách hàng và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.
• Ghi âm cuộc gọi đi từ nhân viên và cuộc gọi đến từ khách hàng, giúp kiểm tra hiệu quả chăm sóc khách hàng.
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh khi kết nối sử dụng hệ thống OAO toàn diện như: Facebook, Zalo, Website, App Bán Hàng…
• Cho phép phân loại khách hàng: tiềm năng hoặc không tiềm năng giúp bạn đưa ra những chiến dịch tiếp thị phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
• Sau cuộc gọi, nhân viên telesales có thể khởi tạo đơn hàng, bán hàng trực tiếp cho khách với tính năng “Tạo Đơn Hàng” khi được kết nối với thiết bị POS.
• Quản lý chi tiết lịch sử cuộc gọi vào, cuộc gọi ra và cuộc gọi nhỡ. Theo dõi, đo lượng thời gian gọi của nhân sự.

Nhờ đó, giúp doanh nghiệp nắm bắt được: 

• Nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.
• Tăng lượng mua hàng quay lại và gia tăng khách hàng trung thành.
• Kích thích và thu hút khách mua hàng, từ đó tăng doanh thu và giảm chi phí Marketing.
• Gia tăng độ nhận diện, uy tín và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ trên thị trường.

Kết luận

Hậu mãi là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp có thể giữ được mối quan hệ lâu bền với khách hàng của mình. Mong rằng với những chia sẻ trên của GoACADEMY đã giúp bạn hiểu được hậu mãi là gì? Đồng thời đó cũng đã giới thiệu đến bạn những chiến dịch hậu mãi đỉnh cao giúp giữ chân khách hàng.