Hậu mãi là gì? Cách xây chính sách giữ chân khách cũ

Hậu mãi là gì? Đây là những hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi họ hoàn tất thanh toán. Chẳng hạn, một cửa hàng điện máy có thêm 30% doanh thu tháng. Số tiền này đến nhờ việc gọi điện nhắc khách vệ sinh điều hoà. Chào anh chị, mình là Ngân, giảng viên Marketing tại Go Academy. Bài viết này thuộc chuỗi Từ điển kinh doanh online sẽ hướng dẫn chi tiết các hình thức chăm sóc người mua. Mình cũng chia sẻ chi phí vận hành và cách tự động hoá toàn bộ quy trình này.

Hậu mãi là gì và các hình thức phổ biến

Trong thực tế bán lẻ, nhiều chủ shop lầm tưởng việc giao hàng xong là xong. Sai lầm này dẫn đến tỉ lệ khách quay lại mua hàng rất thấp. Các hình thức hậu mãi phổ biến nhất hiện nay bao gồm chế độ bảo hành sản phẩm. Shop cũng cần hỗ trợ kỹ thuật tận nhà, hoặc đổi trả hàng lỗi trong 7 ngày. Các chương trình kiểm tra định kỳ cũng là một cách chăm sóc rất tốt. Việc nhân viên gọi Zalo hướng dẫn khách tháo kẹt máy ép chậm sẽ ghi điểm lớn. Trong các lớp thực hành, mình thấy các shop hay bỏ quên tài liệu hướng dẫn sử dụng. Khách hàng cầm sản phẩm về mà không biết cách thao tác cho đúng. Việc thiếu hướng dẫn làm giảm hẳn tuổi thọ của thiết bị điện tử. Để khách quay lại, anh chị cần giao đúng một mặt hàng bền bỉ, đồng thời duy trì quy trình nhắn tin hỏi thăm định kỳ suốt cả năm. Hãy làm ngay hôm nay.

Ví dụ chính sách cho shop điện tử và mỹ phẩm

Mỗi ngành hàng đòi hỏi một cách xử lý khiếu nại và chăm sóc riêng biệt. Đối với nhóm đồ điện tử, người mua quan tâm nhiều nhất đến độ bền linh kiện. Do đó, cửa hàng cần cam kết bảo hành phần cứng ít nhất 12 tháng. Shop cũng cần cho phép đổi trả trong 30 ngày đầu nếu phát sinh lỗi kỹ thuật. Một học viên bán phụ kiện điện thoại ở Tân Bình từng giảm được 50% thắc mắc. anh chị ấy làm điều này bằng cách quay sẵn đoạn video hướng dẫn dán màn hình. Mọi hướng dẫn đều được chuẩn bị rất kỹ từ góc quay đến phụ đề chi tiết. Việc hệ thống gửi link này tự động ngay khi giao thành công giúp khách tự làm rất dễ. Còn với mỹ phẩm, chế độ hậu mãi lại xoay quanh phản ứng phụ trên da, đòi hỏi nhân viên phải chủ động nhắn tin hỏi thăm sau 3 ngày và 7 ngày bôi kem.

Dưới đây là bảng mẫu so sánh điểm khác biệt cơ bản. Bảng này giúp anh chị dễ dàng hình dung cách áp dụng cho cửa hàng của mình.

Tiêu chí	Ngành đồ điện tử	Ngành mỹ phẩm
Mục tiêu chính	Khắc phục sự cố kỹ thuật	Theo dõi phản ứng trên da
Thời điểm liên hệ	Sau 1 tháng dùng máy	Sau 3 ngày và 7 ngày
Hình thức hỗ trợ	Sửa chữa và thay linh kiện	Tư vấn da liễu qua Zalo

Đừng bỏ qua bước này.

Chi phí và lợi ích của chế độ hậu mãi

Triển khai các chương trình chăm sóc định kỳ chắc chắn sẽ làm tốn thêm ngân sách. Dù vậy, lợi nhuận thu về từ nhóm khách cũ thường vượt xa khoản phí ban đầu. Ngân sách 5 triệu đồng trả lương nhân viên trực fanpage dễ dàng mang lại 50 triệu doanh thu bán chéo. Việc giữ chân người mua cũ giúp doanh nghiệp duy trì dòng tiền ổn định mỗi tháng. Theo báo cáo từ Harvard Business Review, tỉ lệ giữ chân khách tăng thêm 5% có khả năng đẩy lợi nhuận kinh doanh lên mức 25 đến 95 phần trăm. Anh chị phải tốn 50.000 đồng chạy quảng cáo để ra một đơn hàng hoàn toàn mới. Nhưng shop chỉ mất 2.000 đồng gửi tin nhắn để một người cũ mua lại lần hai. Khoản chi phí chăm sóc này cần được cộng thẳng vào giá bán sản phẩm từ đầu. Tính toán kỹ để khỏi lỗ.

Cách tự động hoá dịch vụ hậu mãi

Khi xuất đi 100 đơn hàng mỗi ngày, nhân viên không thể nhớ lịch nhắn tin. Đây là lúc anh chị cần dùng phần mềm để lên lịch kịch bản trả lời. Hệ thống sẽ chạy tự động theo các mốc thời gian thực hoàn toàn chính xác. Để giảm tải công việc, anh chị cài đặt chatbot AI trả lời khách trên fanpage, hẹn giờ sau 7 ngày tự động gửi thông điệp chăm sóc kèm mã giảm giá. Một học viên bán đồ mặc nhà ở Gò Vấp áp dụng cách này rất thành công. Phân tích kết quả cho thấy 40% người mua đã chủ động phản hồi lại tin nhắn chatbot. Nhờ đó, đội ngũ tư vấn chốt thêm được 15% lượng đơn mới khá dễ dàng. Các bước cài đặt kịch bản luồng chạy thực ra chỉ mất khoảng một buổi chiều. Máy móc làm rất hiệu quả.

Lưu ý quan trọng khi cung cấp dịch vụ

Điểm yếu lớn của nhiều shop online là thái độ nhân viên thường bị lạnh nhạt đi. Việc này xảy ra ngay sau khi khách hàng vừa thanh toán xong đơn hàng của mình. Để xây dựng lòng tin, anh chị phải đào tạo đội ngũ giữ nguyên sự nhiệt tình. Họ cần hướng dẫn giải quyết khiếu nại cẩn thận y hệt lúc đang chốt đơn. Trong trường hợp món đồ gia dụng bị hỏng nặng, việc bắt khách chờ 15 ngày đợi hãng sửa chữa là một trải nghiệm rất tồi tệ làm mất uy tín thương hiệu. Quy trình tốt là lập tức gửi ngay một thiết bị thay thế cho khách dùng tạm. Một anh chị chủ shop bán đồ ăn vặt ở Hà Đông từng bị khách mắng gay gắt. Khách hàng bực mình vì hộp bánh nhận được đã bị mốc xanh bên trong. anh chị ấy lập tức hoàn tiền 100% kèm một hộp bánh mới gửi hoả tốc đến tận nhà. Kết quả là vị khách khó tính đó lại trở thành người mua sỉ trung thành. Hãy nhận lỗi thật thành tâm.

Bài liên quan: mô hình scamper, mô hình 5m.

Thuật ngữ liên quan

• B2E là gì: Cách xây dựng hệ thống phần mềm đào tạo nội bộ cho nhân viên kinh doanh của cửa hàng.
• KOC là gì: Sự khác biệt giữa KOC và KOL, cùng hướng dẫn cách thuê KOC làm tiếp thị liên kết trên TikTok Shop.
• CPS là gì: Công thức tính chi phí trên mỗi đơn hàng thành công giúp anh chị tối ưu ngân sách quảng cáo.
• FMCG là gì: Tìm hiểu về nhóm hàng tiêu dùng nhanh và cơ hội kinh doanh cho các cửa hàng nhỏ lẻ.