Câu chuyện kinh doanh

FCR là gì? Những yếu tố nào tác động đến chỉ số FCR?

Để đo lường chất lượng và hiệu suất chăm sóc khách hàng của bộ phận tổng đài, người ta thường xem xét nhiều dữ liệu KPI khác nhau. Trong đó, FCR là một trong những chỉ số quan trọng cần được đánh giá trước tiên. Vậy FCR là gì? Công thức đo lường và phương pháp tối ưu ra sao? Tất cả sẽ được giải đáp ngay trong bài viết dưới đây.

FCR là gì?

Khái niệm FCR là gì có thể được hiểu một cách ngắn gọn như sau:

First Call Resolution (FCR) hay vấn đề được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên là một chỉ số quan trọng hỗ trợ các doanh nghiệp đánh giá năng lực chăm sóc khách hàng của bộ phận tổng đài cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về vấn đề được giải quyết ngay trong lần tương tác đầu tiên.

Tại sao chỉ số FCR lại quan trọng?

Sau khi tìm hiểu FCR là gì, hãy cùng GoACADEMY tiếp tục theo dõi về tầm quan trọng của chỉ số này nhé.

Có thể nói, First Call Resolution là thước đo mức độ hiệu quả trong cách xử lý vấn đề cho khách hàng của tổng đài viên. Nếu như trước kia, các trung tâm chăm sóc khách hàng thường đánh giá hiệu quả tương tác bằng thời gian xử lý khiếu nại thì giờ đây đã có một chỉ số chính xác và toàn diện hơn, đó chính là FCR.

Trên thực tế, nếu bạn kết hợp theo dõi cả hai chỉ số FCR và AHT (Thời gian xử lý trung bình) rồi phân nhóm dữ liệu theo các nguyên nhân mà khách hàng liên hệ với tổng đài thì có thể nhìn nhận tổng quát hơn về hành trình tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Từ đó, cải thiện các nhược điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tham khảo thêm: Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại chi tiết từ A – Z

Công thức tính chỉ số FCR là gì?

Cách đơn giản nhất để tính chỉ số FCR cho bộ phận tổng đài chăm sóc khách hàng là áp dụng công thức sau đây:

FCR = (Số lượt giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số lượt liên hệ) x 100

Với công thức này, bạn có thể tính chỉ số FCR nhanh chóng trong một khoảng thời gian xác định (hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng,…). Tuy nhiên, nó tồn tại một nhược điểm là không thể đo lường chính xác liệu các yêu cầu của khách hàng có thật sự được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên hay không.

Một cách tốt hơn để đo lường chỉ số FCR, bạn có thể tiến hành thu thập phản hồi của khách hàng sau cuộc gọi, bằng cách nhắn tin cho khách hàng, gửi form khảo sát hoặc email để xác nhận lại một lần nữa xem vấn đề của khách hàng có thật sự đã được giải quyết hay chưa.

Tỷ lệ FCR như thế nào là tốt?

Đối với tổng đài chăm sóc khách hàng, chỉ số FCR tiêu chuẩn thường dao động ở mức 65 – 75%. Nhìn chung, tỷ lệ trên 85% là cao và dưới 40% là thấp.

Nếu chỉ số FCR từ 40 – 65% thì bạn vẫn chưa thể đưa ra kết luận rằng hiệu suất làm việc của tổng đài viên là không hiệu quả mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nữa. Chẳng hạn, các công ty thương mại điện tử thường có thời gian xử lý trung bình ngắn hơn so với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phức tạp. Đồng thời, các quy trình nội bộ của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chỉ số FCR.

Mặt khác, FCR quá cao cũng không hẳn là tốt và phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, bạn đang có một hệ thống tương tác với khách hàng vô cùng tuyệt vời nhưng lại muốn ứng dụng công nghệ tự động để thay thế con người và nhân viên tổng đài chỉ hỗ trợ giải quyết các vấn đề cần thiết. Trong trường hợp này, việc giải quyết vấn đề trong lần đầu tiên tương tác cho khách hàng là khá khó, dẫn đến FCR thấp.

Hãy nhớ rằng, quan trọng nhất vẫn là trải nghiệm của khách hàng. Có thể bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lần đầu nhưng nếu bạn làm hài lòng họ thì đó vẫn là một dấu hiệu tích cực. Trải nghiệm khách hàng càng tốt thì khả năng giữ chân khách hàng càng cao.

Tham khảo thêm: Quy trình xử lý tình huống khách hàng phàn nàn qua điện thoại

Lợi ích của doanh nghiệp khi sở hữu chỉ số FCR tốt

Như đã đề cập ở phần FCR là gì, chỉ số FCR tốt có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, chẳng hạn như:

• Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hiệu suất giải quyết vấn đề nhanh chóng.
• Lên quy trình đào tạo nhân viên một cách bài bản và phù hợp với tình hình thực tế.
• Xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.
• Giảm thiểu chi phí hỗ trợ khách hàng.

Những khó khăn thường gặp trong quá trình đo lường và cải thiện chỉ số FCR

Trong quá trình đo lường và cải thiện chỉ số FCR, doanh nghiệp thường gặp phải một số khó khăn như:

• Quá trình thu thập dữ liệu các cuộc gọi khá phức tạp.
• Không biết được vấn đề của khách hàng đã được giải quyết hay chưa.
• Khó khăn trong việc xác nhận thông tin khách hàng (trong trường hợp khách hàng có nhiều số điện thoại hay liên hệ với doanh nghiệp qua các kênh khác nhau).
• Bài toán phân quyền cho nhân viên tổng đài để lên đơn trực tiếp cho khách chưa được hoàn thiện.

=> Lúc này, cách để theo dõi toàn bộ tương tác của khách hàng qua tổng đài một cách chính xác và giải quyết hiệu quả các vấn đề trên, đó chính là sử dụng GoCALL – hệ thống tổng đài ảo được tích hợp ngay trên hệ thống CRM đa kênh của GoSELL.

Tối ưu hóa công nghệ, nhân lực trong việc chăm sóc khách hàng với GoCALL

GoCALL là hệ thống tổng đài ảo được tích hợp ngay trên CRM đa kênh của GoSELL cho phép tích hợp phân luồng cuộc gọi, điều phối, chuyển tiếp, ghi âm, báo cáo cuộc gọi và chăm sóc khách hàng đa kênh (app, website, POS, sàn TMĐT, mạng xã hội) một cách chuyên nghiệp.

Nhờ vậy, khách hàng có thể dễ dàng kết nối đến nhân viên chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Mặt khác, GoCALL còn hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng, hạn chế sai sót trong vấn đề quản lý dữ liệu, góp phần giảm thiểu chi phí vận hành và gia tăng doanh thu hiệu quả.

Quản lý cuộc gọi thông minh

• Quản lý chi tiết lịch sử cuộc gọi vào, gọi ra, gọi nhỡ và lượng thời gian gọi của từng nhân viên.
• Lọc nhanh các cuộc gọi không thành công, bị từ chối trong ngày.
• Tự động tổng hợp thông tin khách hàng vào hệ thống CRM.

Phân line cuộc gọi cho nhân viên

• Cho phép phân nhiều line gọi cho khách hàng cùng lúc trên cùng 1 số Hotline.
• Nhân viên telesales có thể cập nhật trạng thái: đã liên lạc hoặc không liên lạc được ngay sau cuộc gọi.
• Phân quyền cho nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng cụ thể theo thẻ tags khách hàng.
• Cho phép tạo khách hàng mới sau khi cuộc gọi kết thúc ngay tại GoCALL.

Ghi âm tất cả cuộc gọi

• Hệ thống lưu trữ dữ liệu ghi âm cuộc gọi lên đến hàng chục GB.
• Tự động ghi âm cuộc gọi đi từ nhân viên và cuộc gọi đến từ khách hàng.
• Lên kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng dựa trên các thông tin lưu trữ trên CRM.

Khởi tạo đơn hàng trên cuộc gọi

• Kết nối với GoPOS để lên đơn hàng, báo giá gửi trực tiếp cho khách hàng nhanh chóng.
• Thông tin đơn hàng sẽ gửi xác nhận lần nữa qua email khách hàng và tự động cập nhật lên lịch sử mua sắm của khách hàng trên hệ thống.

Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng

• Nhân viên / người quản lý có thể xem lại lịch sử mua sắm, ghi chú cuộc gọi của khách hàng nhanh chóng.
• Chăm sóc khách hàng đa kênh tốt hơn nhờ kết nối sử dụng hệ thống OAO (cửa hàng, website, app bán hàng, mạng xã hội,…) toàn diện.
• Cho phép phân loại khách hàng tiềm năng và không tiềm năng dễ dàng.

Phân tích báo cáo trực quan

• Hệ thống phân tích và đánh giá chất lượng cuộc gọi của nhân viên từ thời lượng, ghi âm, ngày, giờ gọi đều rất chi tiết cụ thể.
• Hệ thống tự động báo cáo và lưu lại trong lịch sử cuộc gọi giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý.

Các tính năng hỗ trợ đo lường và cải thiện chỉ số FCR

Dựa trên dữ liệu khách hàng đã được đồng bộ từ GoCALL và các kênh khác lên hệ thống CRM của GoSELL như:

• GoWEB: Thiết kế website TMĐT chuẩn SEO.
• GoAPP: thiết kế app bán hàng trên hệ điều hành Android và iOS.
• GoPOS: Quản lý bán hàng tại quầy chuyên nghiệp.
• GoSOCIAL: Bán hàng trên Facebook và Zalo.
• GoLEAD: Tạo landing page.

Bạn có thể sử dụng những tính năng thích hợp sau để nâng cao chỉ số FCR như:

• Gửi email xác nhận và khảo sát chất lượng dịch vụ cho khách hàng với tính năng Email Marketing.
• Gửi các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng với Thông báo đẩy.

Ngoài ra, GoSELL còn tích hợp hàng loạt tính năng giúp hỗ trợ quản lý bán hàng, marketing / remarketing, chăm sóc khách hàng toàn diện.

Kết luận

Vậy là GoACADEMY vừa tổng hợp đến bạn khái niệm FCR là gì, cách đo lường và cải thiện chỉ số FCR. Nhìn chung, bằng cách tối ưu chỉ số FCR, doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình tương tác chuẩn mực giữa bộ phận tổng đài và khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng toàn diện.