Câu chuyện kinh doanh

Quy trình xử lý tình huống khách hàng phàn nàn qua điện thoại

Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn qua điện thoại là một trong những kỹ năng quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đây còn là cơ hội để doanh nghiệp được thể hiện sự chuyên nghiệp của mình thông qua khả năng tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, từ đó đưa ra hướng giải quyết hợp tình, hợp lý nhất. Và ngay trong bài viết này, GoSELL sẽ cùng bạn tìm hiểu lời phàn nàn của khách là gì và quy trình xử lý tình huống hiệu quả khi khách hàng phàn nàn qua điện thoại nhé!

Lời phàn nàn của khách hàng là gì?

Lời phàn nàn của khách hàng có thể được thể hiện qua nhiều hình thức như: email khiếu nại, đánh giá thấp trên các trên các nền tảng online, chia sẻ ý kiến ngay tại cửa hàng và thông thường bạn sẽ dễ dàng nhận phàn nàn khách hàng qua các cuộc gọi bất ngờ. Các nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng phàn nàn, không hài lòng với sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp là:

• Sản phẩm / dịch vụ không như mong đợi, không giống như quảng cáo.
• Chất lượng phục vụ và thái độ của nhân viên chưa chuyên nghiệp.
• Thời gian giao hàng lâu hơn dự kiến.
• Hàng hóa hỏng, sai sót, mong muốn được bồi thường, đổi trả.

Ngoài ra, còn có các tình huống từ phía khách hàng như: Khách hàng đưa ra yêu cầu vô lý, khách nóng giận nhất thời,… đòi hỏi tổng đài viên phải tinh tế, chịu khó và giữ thái độ bình tĩnh để xử lý tình huống khách hàng phàn nàn một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, góp phần nâng cao kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng toàn diện

Quy trình xử lý tình huống khách hàng phàn nàn qua điện thoại

Để xử lý tình huống khách hàng phàn nàn qua điện thoại một cách tinh tế và chuyên nghiệp, thì doanh nghiệp có thể ứng dụng quy trình sau cho các tổng đài viên của mình để mang lại trải nghiệm hài lòng nhất cho khách hàng:

Tiếp nhận lời phàn nàn của khách hàng qua điện thoại

Khi khách hàng liên hệ với tổng đài của bạn để phàn nàn về một vấn đề nào đó, thì trước tiên bạn nên lắng nghe chia sẻ của khách hàng và tập trung vào vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Phàn nàn của khách hàng luôn được xem là chính đáng, vì vậy hãy luôn dành sự quan tâm và cảm thông nhất trong quá trình lắng nghe những chia sẻ phàn nàn từ họ. Từ đó mới có thể hiểu đúng ý của khách hàng để đưa ra hướng giải quyết đúng đắn và phù hợp.

Thể hiện sự đồng cảm

Sau khi đã quan tâm lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng về những vấn đề họ đang gặp phải, bạn cần đặt mình vào đúng vị trí của khách hàng và chứng tỏ cho khách hàng thấy bạn thực sự có mong muốn giúp đỡ họ một cách chân thành. Điều này sẽ phần nào làm giảm bớt cơn giận dữ của khách hàng khi họ cảm thấy được ý kiến của họ đã được lắng nghe và thấu hiểu.

Tìm hiểu rõ vấn đề mà khách hàng phàn nàn

Việc tìm ra nguyên nhân sâu xa của vấn đề là hành động thiết yếu để có thể  xử lý tình huống khách hàng phàn nàn. Bạn cần trò chuyện nhiều hơn với khách hàng để biết thêm nhiều thông tin rõ nét và chi tiết về vấn đề mà khách gặp phải. Từ đó, bạn sẽ thu thập thêm nhiều thông tin hữu ích về vấn đề của khách hàng để phác họa được nhiều hướng giải quyết thích đáng nhất.

Đưa ra hướng xử lý tình huống khách hàng phàn nàn qua điện thoại

Ở bước này bạn nên sử dụng những câu hỏi mở để hiểu được khách hàng đang mong muốn điều gì, từ đó đưa ra giải pháp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhanh chóng. Bạn cần phải đưa ra lời giải thích cho khách hàng về những vấn đề mà họ phàn nàn, và đưa ra các hướng giải quyết khác nhau cho khách hàng chọn lựa. Việc trao quyền để khách hàng lựa chọn hướng giải quyết là một cách để khách hàng cảm nhận được giá trị của họ đối với doanh nghiệp. Sau đó, bạn sẽ thông báo cho khách hàng các thông tin cho hướng giải quyết như: hoàn tiền, đổi trả,… vào cụ thể thời gian nào, nơi nhận tiền hoàn, hình thức đổi trả,… một cách cụ thể và chi tiết.

Xem thêm: Các ý tưởng độc đáo để tri ân khách hàng thân thiết

Gửi lời xin lỗi và cảm ơn khách hàng

Xin lỗi là từ khóa cần thiết khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn qua điện thoại, là cách thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp với thái độ cầu thị, luôn sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng phàn nàn. Đồng thời, đừng quên gửi lời cảm ơn khách hàng vì đã phản hồi chia sẻ những trải nghiệm chưa hoàn thiện của doanh nghiệp, để từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện và thay đổi tốt hơn nữa trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng sau khiếu nại và up sale

Sau khi đã xử lý tình huống khách hàng phàn nàn qua điện thoại một cách ổn thỏa, thì sau đó khoảng từ 5 đến 7 ngày doanh nghiệp nên thực hiện kế hoạch chăm sóc lại bằng cách gọi điện để “thăm dò” mức độ hài lòng của khách hàng sau khi được giải quyết phàn nàn. 

Bên cạnh đó, hãy tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng bằng cách “đền bù” qua những mã giảm giá, chương trình ưu đãi, khách hàng thân thiết, chính sách mua hàng dành riêng cho khách hàng đó,…

Khi khách hàng đã hài lòng với cách giải quyết của doanh nghiệp, thì đây chính là cơ hội tốt nhất để mời gọi khách hàng sử dụng các mã giảm giá, ưu đãi,… mà doanh nghiệp đã gửi tặng để trải nghiệm lại sản phẩm / dịch vụ một lần nữa, đảm bảo sẽ không làm họ phiền lòng.

Và khi sử dụng GoCALL doanh nghiệp sẽ có thể kết nối với hệ thống quản lý bán hàng, báo giá trực tiếp, khởi tạo đơn hàng và áp mã giảm giá. ưu đãi ngay trên cuộc gọi một cách nhanh chóng, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Lưu ý khi xử lý phàn nàn của khách hàng

Nếu cách xử lý phàn nàn vượt quá quyền hạn của bạn, thì bạn hãy trung thực với khách hàng, nói với họ là bạn cần thời gian để đáp ứng họ một cách tốt nhất và cho khách hàng biết rõ thời điểm bạn sẽ liên hệ để giải quyết vấn đề phàn nàn một cách cụ thể, để không làm mất thời gian đôi bên, khiến khách hàng khó chịu. Sau đó, bạn có thể ghi chú lại, tìm đối tượng có quyền hạn cao hơn để hỗ trợ bạn xử lý vấn đề hiệu quả và gọi lại cho khách hàng.

Các yếu tố để xử lý phàn nàn khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

Để có thể xử lý và giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách chuyên nghiệp, bên cạnh việc áp dụng quy trình xử lý cho nhân viên tổng đài, thì doanh nghiệp bạn còn cần phải đáp ứng được các yếu tố như sau:

Đào tạo đội ngũ tổng đài viên chuyên nghiệp

Nhân viên tổng đài là người đầu tiên tiếp nhận và xử lý tình huống khách hàng phàn nàn, nên bạn cần phải trang bị những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho họ. Bạn cần phải tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên tổng đài tham gia các buổi tập huấn, luyện tập kỹ năng phản xạ, giải quyết tình huống, nâng cao kiến thức về sản phẩm / dịch vụ cũng như chính sách của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc chấn chỉnh và rèn luyện thái độ ứng xử của tổng đài viên là vô cùng quan trọng.

Quản lý thông tin quan hệ khách hàng 

Các thông tin khách hàng cần phải được lưu trữ trên một hệ thống quản trị duy nhất để nhân viên tổng đài có thể dễ dàng tìm kiếm và lọc ra các thông tin, ghi chú cần thiết của khách hàng để thuận tiện trong việc xử lý phàn nàn của khách hàng.

Với GoSELL doanh nghiệp sẽ có thể lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau trên một hệ thống quản trị CRM duy nhất. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thực hiện phân nhóm khách hàng dễ dàng để hỗ trợ hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng, marketing/remarketing và xử lý tình huống khách hàng phàn nàn nhanh chóng và hiệu quả.

Thường xuyên giám sát và đánh giá cuộc gọi của tổng đài viên

Với đội ngũ tổng đài viên thì việc giám sát và thường xuyên đánh giá hiệu quả của cuộc gọi là vô cùng cần thiết, để đảm bảo cho chất lượng tư vấn, chăm sóc và xử lý tình huống cho khách hàng được tốt nhất. 

Tuy nhiên, một doanh nghiệp lớn với số lượng tổng đài viên không nhỏ thì việc giám sát và đánh giá được đúng hiệu quả làm việc của nhân viên không phải là điều dễ dàng, mà cần phải nhờ đến một phần mềm công nghệ hỗ trợ như GoCALL – hệ thống tổng đài ảo được tích hợp ngay trên hệ thống CRM đa kênh của GoSELL cho phép doanh nghiệp dễ dàng giám sát và đánh giá cuộc gọi thông qua những tiện ích như:

• Hệ thống hỗ trợ ghi âm toàn bộ cuộc gọi của từng nhân viên để dễ dàng đánh giá và cải thiện chất lượng cuộc gọi.
• Phân quyền cho nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng cụ thể theo thẻ tag khách hàng.
• Lưu trữ toàn bộ thông tin, lịch sử cuộc gọi đầy đủ của từng nhân viên ngay trên hệ thống quản trị.

Với những thông tin cơ sở từ GoCALL mang lại sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng giám sát, đánh giá và đo lường chất lượng cuộc gọi của từng nhân viên một cách nhanh chóng, trực quan.

Báo cáo thống kê định kỳ

Việc báo cáo thống kê định kỳ sẽ giúp cho doanh nghiệp và nhà quản lý dễ dàng nhận định được hiệu suất công việc và các vấn đề đang xảy ra với nhân viên của mình. Từ đó có kế hoạch đào tạo, sửa đổi và cải thiện quy trình xử lý tình huống sao cho phù hợp và tốt nhất.

Với GoCALL bạn có thể dàng theo dõi trạng thái cuộc gọi vào từ khách hàng, cuộc gọi ra từ nhân viên telesales với phân tích báo cáo trực quan nhờ vào:

• Hệ thống phân tích và đánh giá chất lượng cuộc gọi của nhân viên từ thời lượng, ghi âm, ngày, giờ gọi đều rất chi tiết cụ thể.
• Hệ thống tự động báo cáo và lưu lại trong lịch sử cuộc gọi giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý.

Nhờ vào những tính năng hỗ trợ phân tích báo cáo của GoCALL sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng cuộc gọi, mở rộng phạm vi khách hàng, gia tăng doanh thu với chi phí vận hành tối ưu.

Ngoài GoCALL, GoSELL còn cung cấp đa dạng các giải pháp chuyên nghiệp khác

Bên cạnh giải pháp tổng đài ảo GoCALL, thì GoSELL còn cung cấp các giải pháp hỗ trợ bán hàng toàn diện khác như: GoWEB – Thiết kế website chuẩn SEO nhanh chóng, GoAPP – Xây dựng app bán hàng với thương hiệu riêng, GoSOCIAL – Giải pháp đẩy mạnh bán hàng trên Facebook và Zalo, GoLEAD – Tạo landing page thu thập thông tin khách hàng, GoPOS – Giải pháp tăng tốc bán hàng tại quầy.

Các tính năng hỗ trợ kinh doanh toàn diện của GoSELL

GoSELL hiện cung cấp hơn 30 tính năng chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý hoạt động kinh doanh từ đơn hàng, sản phẩm, kho hàng,… đến nhân viên, khách hàng, cộng tác viên, đại lý trên đa chi nhánh và đa nền tảng. Ngoài ra, còn tích hợp các tính năng hỗ trợ marketing như SEO, blog, tạo mã giảm giá, flash sale, giá bán sỉ,… với các công cụ phân tích chuyên nghiệp như Google Analytics, Google Tag Manager, Facebook Pixel,… cùng phân tích báo cáo thống kê trực quan chính xác.

Kết luận

Hy vọng với những chia sẻ trên bạn đã biết được quy trình xử lý tình huống khách hàng phàn nàn qua điện thoại như thế nào để ứng dụng cho đội ngũ tổng đài viên của mình một cách hiệu quả. Và đừng quên ứng dụng giải pháp tổng đài ảo GoCALL để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, đưa ra hướng giải quyết đúng đắn với chất lượng cuộc gọi tốt nhất. Chúc bạn kinh doanh thành công.