Câu chuyện kinh doanh

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp là mô hình đo lường và đánh giá chính xác về sự hài lòng của người mua hàng, do đó nhiều doanh nghiệp/ nhà bán lẻ luôn tìm kiếm được mô hình nghiên cứu khách hàng phù hợp và chuyên nghiệp. Biết được điều đó, GoACADEMY đã nghiên cứu và tổng hợp các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đang được ứng dụng nhiều nhất hiện nay trong bài viết sau để bạn có thể tham khảo nhé!

5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được áp dụng hiện nay

Nghiên cứu và đáp ứng sự hài lòng của người tiêu dùng là vấn đề được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm hiện nay. Bằng vào việc thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp/ nhà bán lẻ sẽ tồn tại và phát triển 1 cách bền vững trên thị trường. Sau đây là các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đang được áp dụng nhiều nhất.

Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” – mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” của của Oliver (1980) là 1 mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng theo hai quá trình thúc đẩy đến kỳ vọng của khách trước khi mua và cảm nhận thực tại sau khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp/ nhà bán lẻ.

Theo mô hình này, người mua đã hình thành nên các kỳ vọng về chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ đem lại trước cả khi mua sắm chúng. Sau đó, khi đã mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, tiềm thức của họ sẽ hình thành nên trải nghiệm thực tiễn về giá trị mà dịch vụ đó mang đến. Bằng sự so sánh về cảm nhận ngay trước và sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có được những đánh giá chân thực về mức độ hài lòng của sản phẩm.

Xem thêm: Cách thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ECSI của quốc gia Châu Âu (EU)

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Châu Âu (ECSI) hội tụ vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong Liên minh châu Âu (EU). ECSI thực chất là kiểm tra sự hài lòng qua 4 yếu tố chính: Hình ảnh sản phẩm, sự mong đợi, chất lượng sản phẩm về cảm nhận hữu hình và vô hình. Cụ thể:

• Hình ảnh sản phẩm: Kiểm tra cách khách hàng đánh giá và cảm nhận hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Sự trông chờ: Đo lường mức độ hài lòng của người mua dựa trên sự ăn khớp giữa những gì họ mong đợi và những gì thực tiễn họ nhận được.
• Chất lượng sản phẩm về cảm nhận hữu hình: Đánh giá về chất lượng vật lý của sản phẩm hoặc dịch vụ như tính năng, kiểu dáng, và các yếu tố khác mà người tiêu dùng có thể đánh giá qua các giác quan.
• Chất lượng sản phẩm về cảm nhận vô hình: Đo lường chất lượng cảm nhận sản phẩm của khách hàng bao gồm cả dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ liên quan với người mua và các chi tiết về không gian và thời gian.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở Mỹ (ACSI)

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ACSI ra đời nhằm đánh giá chỉ số đo lường mức độ hài lòng của người mua 1 cách hiệu quả. Điểm then chốt của mô hình này là đánh giá tổng thể sự ưng ý khách hàng về một hoạt động chăm sóc người tiêu dùng sau mua hàng của doanh nghiệp/ nhà bán lẻ.

Mô hình cho biết rằng các yếu tố thúc đẩy và ảnh hưởng trực tiếp đến sự ưng ý người mua bao gồm:

• Sự mong chờ của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ.
• Chất lượng cảm nhận: Cảm nhận trực tiếp, cảm nhận dịch vụ hậu mãi sau khi mua hàng (chế độ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng, cách trưng bày sản phẩm,…).
• Giá trị cảm nhận: Những đánh giá của khách hàng về chất lượng, giá cả của sản phẩm/ dịch vụ.

Sự hài lòng của người mua được tạo nên từ ba chi tiết trên, do đó nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự trông chờ khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành đối với thương hiệu, ngược lại sẽ là những đánh giá thấp sự phàn nàn về sản phẩm/ dịch vụ mà họ đã tiêu dùng.

Xem thêm: Cách phân tích tâm lý khách hàng chính xác nhất trong kinh doanh

Grönroos – Mô hình nghiên cứu đánh giá của khách hàng hiệu quả

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Grönroos đã chỉ ra rằng, khách hàng có nhận thức về chất lượng sản phẩm dựa vào 3 khía cạnh là chức năng, khoa học và hình ảnh của doanh nghiệp/ nhà bán lẻ.

• Khía cạnh chức năng thường liên quan đến việc người mua cảm nhận về sản phẩm/ dịch vụ như thế nào? Điều này thể hiện được tình trạng cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp/ nhà bán lẻ ra sao.
• Khía cạnh khoa học liên quan đến khả năng tiếp cận và tương tác của khách hàng, phương pháp mà doanh nghiệp/ nhà bán lẻ có thể đem sản phẩm/ dịch vụ của mình đến khách hàng.
• Khía cạnh hình ảnh là những gì thể hiện được danh tiếng của nhãn hiệu, uy tín của doanh nghiệp/ nhà bán lẻ trên thị trường để kích thích hành vi mua sắm của khách hàng với những đánh giá tốt sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Dabholkar

Có thể xem đây là mô hình toàn diện trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mua sắm sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ của mô hình này thường sẽ được đánh giá dựa trên 4 yếu tố tiền đề đó chính là sự tin cậy, sự chú ý tới cá nhân, sự thoả thích và điểm đặc thù.

Parasuraman – Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được quan tâm hiện nay

Mô hình nghiên này giúp đo lường chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm. Với mô hình Parasuraman được ứng dụng trong nhiều ngành bởi độ chuẩn xác và độ tin cậy cao.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng này thường dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm:

• Độ tin cậy: Khả năng đem lại sự tin tưởng, ưa thích và chuẩn xác cho người mua.
• Khả năng đáp ứng: Khả năng sẵn sàng trợ giúp khi người tiêu dùng có đề nghị.
• Khả năng đảm bảo: Trình độ chuyên môn, cách phục vụ của nhân viên.
• Những chi tiết hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, thiết kế, trang phục viên chức,…
• Sự đồng cảm: Sự lưu ý chăm sóc, khả năng sản xuất dịch vụ đến từng khách mua.

Ngoài việc đánh giá dựa trên chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, sự kỳ vọng và mong đợi của khách hàng cũng có tác động không nhỏ đến mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này là một yếu tố mà các doanh nghiệp ngày nay cần quan tâm. Do đó, nhằm phát huy tốt mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và mang đến các dịch vụ khách hàng tốt nhất, nhiều doanh nghiệp/ nhà bán lẻ đã tin dùng phần mềm công nghệ GoSELL tích hợp tính năng đánh giá sản phẩm và hệ thống CRM để có thể xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả với sự hài lòng tốt nhất.

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng với của GoSELL

GoSELL là phần mềm được phát triển bởi Mediastep Software Việt Nam tích hợp tính năng đánh giá sản phẩm cùng với hệ thống CRM sẽ giúp tối ưu thời gian, chi phí và nhân lực hiệu quả cho doanh nghiệp/ nhà bán lẻ.

Tính năng đánh giá sản phẩm của GoSELL

Với GoSELL bạn sẽ được trang bị tính năng đánh giá sản phẩm trên website, app. Trong đó tính năng này cho phép khách hàng tự do đánh giá sản phẩm khi mua hàng, tăng trải nghiệm của khách hàng và tạo điều kiện giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm để đảm bảo sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.

Hệ thống CRM của GoSELL

Việc quản lý khách hàng bằng hệ thống CRM của GoSELL được xem là xu hướng chăm sóc khách hàng thời đại mới giúp dễ dàng nắm bắt được tình trạng của khách hàng để xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng phù hợp, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng trưởng doanh số mạnh mẽ. Một số tính năng chỉ có ở phần mềm CRM của GoSELL:

Đo lường và phân tích hành vi khách hàng trực quan

Hệ thống CRM (phần mềm quản lý khách hàng) của GoSELL sẽ hỗ trợ bạn trong việc xác định tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng bằng cách cung cấp một bảng thống kê chi tiết về số lượng khách hàng truy cập vào Website của bạn với từng hoạt động và trong các khoảng thời gian cụ thể.

Đồng bộ thông tin khách hàng quản lý trên một nền tảng duy nhất

Tự động thu thập và quản lý không giới hạn thông tin khách hàng từ nhiều kênh bán hàng khác nhau (Website, App, POS, Facebook, Zalo, Shopee, Lazada, TikTok Shop, GoMUA) đầy đủ trên cùng một nền tảng duy nhất giúp dễ dàng quản lý và tìm kiếm dữ liệu khách hàng.

Lưu trữ, quản lý và phân nhóm khách hàng dễ dàng

Phần mềm CRM của GoSELL cho phép năng lưu trữ thông tin khách hàng rõ ràng, chi tiết và nhờ đó doanh nghiệp/ nhà bán hàng có thể phân nhóm khách mua hàng theo những tiêu chí, đặc điểm cụ thể để xây dựng các chương trình tiếp thị phù hợp theo từng nhóm đối tượng khác nhau. Ngoài ra bạn có thể gắn thẻ tag chú thích cho khách hàng để có thể kiếm tìm thông tin khách hàng nhanh chóng, đơn giản.

Tiếp cận khách hàng nhanh chóng

Từ những thông tin khách hàng đã được lưu trữ và phân nhóm, với hệ thống GoSELL bạn có thể dễ dàng tận dụng các tính năng đa tiện ích sẵn có để tiếp cận và chăm sóc khách hàng với sự hài lòng tốt nhất:

• Tính năng gửi tin nhắn hàng loạt qua Facebook Broadcast hoàn toàn miễn phí sẽ giúp tăng hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp/ nhà bán lẻ.
• Gửi tin SMS qua Zalo cho khách hàng để tạo sự gợi nhớ về thương hiệu trong tâm trí mỗi khách hàng.
• Tạo chương trình thành viên và chương trình ưu đãi riêng cho từng đối tượng khách hàng giúp giữ chân khách hàng dễ dàng.
• Gửi không giới hạn Email Marketing để truyền bá sản phẩm mới đến người mua, cũng như thông tin những chương trình khuyến mãi siêu hiệu quả, tăng sự hài lòng khách hàng.
• Gửi thông báo đẩy để gửi gắm các thông điệp của doanh nghiệp/ nhà bán lẻ đến với người tiêu dùng trên App, nâng cao độ nhận diện thương hiệu và tăng hiệu quả bán hàng tối ưu nhất.

Các giải pháp hỗ trợ bán hàng chuyên nghiệp và toàn diện của GoSELL

Ngoài ra, GoSELL cung cấp một loạt các giải pháp bán hàng đa dạng khác như thiết kế website thương mại điện tử, phát triển ứng dụng di động cho thương hiệu, tạo các trang landing page hấp dẫn, hỗ trợ bán hàng trên các nền tảng Facebook/ Zalo và cung cấp giải pháp tổng đài ảo, tạo ra một hệ sinh thái toàn diện cho quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực bán hàng.

Vậy là bài viết của GoACADEMY đã trình bày chi tiết về các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, hy vọng rằng quý doanh nghiệp/ nhà bán lẻ đã có thêm được nhiều thông tin hữu ích cho hành trình phát triển kinh doanh và chinh phục khách hàng của mình.