Digital Marketing

Mối quan hệ giữa CRM marketing trong doanh nghiệp

Như chúng ta đã biết CRM chính là yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng, marketing là yếu tố cần thiết trong vận hành cửa hàng. Vậy mối quan hệ giữa CRM marketing trong doanh nghiệp là gì?

Mối quan hệ giữa CRM marketing

CRM chính là giải pháp để quản lý và chăm sóc khách hàng, được các nhà kinh doanh sử dụng với nhiều hình thức khác nhau để có thể đảm bảo về lưu trữ thông tin và quản lý khách hàng. Chăm sóc khách hàng tiềm năng và biến họ trở thành khách hàng thân thiết.

Trong đó thì các hoạt động Marketing lại tập trung đến việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xây dựng các kênh chăm và liên lạc với những khách hàng mới hoặc cũ đều được lưu trữ qua kênh CRM.

Chính vì vậy, có thể nói rằng CRM và Marketing chính là 2 hoạt động đi song song và hỗ trợ lẫn nhau, việc kết hợp 2 hoạt động này vô cùng quan trọng để đảm bảo khả năng vận hành.

Thu thập thông tin và theo dõi hành vi khách hàng  

CRM có rất nhiều cách thức thu thập thông tin khách hàng từ các kênh bán hàng TMĐT như shopee, lazada,  mạng xã hội, website, chatbot, email marketing,…Thông qua đó, các doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý thông tin khách hàng.

Theo dõi khách hàng chính là nguồn thông tin mà bạn có thể căn cứ vào để đưa ra những chiến lược marketing hợp lý và có thể đánh vào tâm lý khách hàng để tránh việc lãng phí ngân sách và thời gian. 

Phân loại khách hàng tiềm năng

Phần mềm CRM còn tự động phân loại khách hàng theo từng nhóm dựa trên những điều kiện mà nhóm khách hàng đó đạt được và điều kiện do nhà kinh doanh đưa ra. Phân nhóm khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp có chiến dịch marketing hiệu quả cho từng nhóm khách hàng mà còn là cách để tối ưu chi phí tốt nhất.

Ví dụ như: Những chiến dịch quảng cáo sẽ gây tốn kém vì không ngắn đúng đối tượng khách hàng vì vậy sẽ mang đến kết quả không khả quan.

Hữu ích cho bạn: Khách hàng tiềm năng là gì? Các phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Cần lưu ý gì khi kết hợp CRM marketing

Để có thể khai thác được triệt để các vấn đề trong mối quan hệ CRM và Marketing thì bạn cần xác định được: Mục tiêu của chiến dịch là gì? Những tiêu chí nào có thể đánh giá được hiệu quả chiến dịch.

Chiến dịch marketing thường sẽ có rất nhiều bước. Vì vậy bạn cần chú trọng và nắm rõ các bước để thực hiện từ những bước đầu như thông điệp sản phẩm, nhu cầu của khách hàng là gì, chăm sóc khách hàng tiềm năng. 

Thông qua những bước trên sẽ cho bạn thấy được bức tranh toàn cảnh, giúp bạn có những cải thiện phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong tương lai.

CRM khách hàng sẽ giúp bạn trả lời được những câu hỏi như: Nhu cầu của từng nhóm khách hàng là gì? Khách hàng ưa thích những sản phẩm nào? Vì vậy có thể thấy rằng CRM giúp bạn hiểu được khách hàng của mình hơn, tiết kiệm thời gian tìm kiếm và tìm hiểu về khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng trong CRM Marketing

Biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành

Để một khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng của doanh doanh nghiệp thì nó cũng cần có quá trình tạo dựng mối quan hệ dựa trên các yếu tố như: sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị doanh nghiệp mang lại, yếu tố truyền thông, quan hệ ràng buộc.

Sự tin tưởng ở đây chính là yếu tố chủ yếu và quan trọng nhất trong mối quan hệ khách hàng. Khách hàng đặt niềm tin vào sản phẩm liệu có đáp ứng và thỏa mãn được họ. Vì vậy, xây dựng lòng tin với khách hàng chính là yếu tố giúp khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Xem thêm: Customer loyalty là gì? Bí quyết giúp nâng cao sự trung thành của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng

Sẽ có những trường hợp khách hàng không hài lòng với dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Đây luôn là vấn đề được doanh nghiệp đặt lên hàng đầu khi họ hoạt động.

Giá trị mang lại trong mối quan hệ khách hàng được đánh giá thông qua những lợi ích mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng và cả những chi phí mà họ bỏ ra. Khách hàng là người sẽ luôn mong đợi nhận được những ưu đãi đi kèm khi họ mua sản phẩm/dịch vụ, sau đó sẽ là sự quan tâm và trân trọng.

Truyền thông hiệu quả chính là hình thức doanh nghiệp chia sẻ thông tin đến với khách hàng. Truyền thông hiệu quả sẽ bao gồm những thông tin chuyển tải đến khách hàng sự thấu hiểu, cảm thông và đáp ứng được nhu cầu khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm, nuôi dưỡng mối quan hệ giữa hai bên.

Quan hệ ràng buộc chính là sự thân thiết trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Quá trình trao đổi thông tin, kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, yếu tố tạo mối quan hệ thân thiết sẽ tạo ra những cam kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Các phương pháp marketing thiết lập mối quan hệ

Các phương pháp để marketing mối quan hệ: marketing trực tiếp, gửi thư trực tiếp đến khách hàng và quản trị mối quan hệ với khách hàng.

Gửi thư trực tiếp hoặc marketing thông qua điện thoại là cách thức marketing mang lại hiệu quả cao nhờ những dữ liệu khách hàng có sẵn. Phương pháp này sẽ được sử dụng như một công cụ tiếp thị với những mục đích ngắn hạn.

Marketing trực tiếp được phát triển từ phương pháp trên, nhưng sẽ chú trọng vào tiếp thị quản trị và sinh lời. Phương pháp này sẽ liên quan đến các chiến thuật marketing và những mặt hàng của doanh nghiệp mà khách hàng đã từng mua.

CRM quản trị mối quan hệ khách hàng

Đây được xem là kênh và phương thức truyền thông đến những cá nhân bao gồm: gửi thư trực tiếp, giao dịch trực tiếp, gọi điện thoại, giao dịch online. Tất cả các hoạt động trên đều được quản lý trên CRM và tự động hóa quy trình marketing. CRM là cách thức doanh nghiệp lựa chọn để duy trì mối quan hệ cho doanh nghiệp.

Xây dựng và phát triển sản phẩm cốt lõi

Đây được xem là chiến lược chủ đạo trong marketing mối quan hệ, để có thể thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và sản phẩm. Sản phẩm tốt sẽ giúp thu hút khách hàng tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Giúp doanh nghiệp và sản phẩm chất lượng của mình được gắn kết bền vững.

Cá nhân hóa mối quan hệ từng khách hàng

Với phương thức này sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu được từng khách hàng của mình. Thông qua đó giúp lưu trữ toàn bộ thông tin và dữ liệu để sử dụng khi cần thiết. Giúp doanh nghiệp có thể xây dựng chính xác chiến lược cho từng trường hợp khách hàng.

Tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm

Tạo được sự khác biệt trong cung ứng sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh. Thông qua việc cung ứng sản phẩm và chăm sóc để làm hài lòng khách hàng, khiến họ gắn bó với doanh nghiệp hơn.

Để doanh nghiệp có được chiến dịch marketing tự động và đạt hiệu quả cao thì bạn cần tìm hiểu việc ứng dụng CRM giúp ích gì cho chiến dịch marketing.

CRM giúp ích gì cho các chiến dịch Marketing?

Nói đến CRM thì phần mềm quản lý bán hàng GoSELL mang đến cho các nhà bán hàng tính năng quản lý khách hàng, giúp quản lý thông tin khách hàng không giới hạn trên đa kênh, dễ dàng phân nhóm để quản lý, chăm sóc, marketing với những tính năng dưới đây:

Lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng trên một nền tảng duy nhất

GoSELL cho phép tạo và lưu trữ dữ liệu khách hàng không giới hạn tại Việt Nam cũng như các quốc gia trên thế giới. Thông tin khách hàng từ các nguồn khác như: (website, App bán hàng, bán hàng tại quầy, các trang landing page và bán hàng qua các sàn TMĐT.) đều được lưu trữ tại một nền tảng duy nhất.

Lưu trữ chi tiết toàn bộ thông tin khách hàng theo họ tên, địa chỉ, email, số điện thoại, ngày tháng năm sinh và giới tính khách hàng. Cho đến những chi tiết như: nhu cầu mua sắm, sở thích, những tương tác của khách hàng,..

Đây chính là kho lưu trữ thông tin hữu ích giúp hỗ trợ các Marketer đưa ra những chiến dịch phù hợp với đối tượng và đúng thời điểm. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thời gian và nguồn lực cho marketing.

Lọc và tìm kiếm thông tin khách hàng

GoSELL cho phép tìm kiếm thông tin khách hàng theo những hình thức như: họ tên, email, số điện thoại và địa chỉ, tìm kiếm thông tin khách hàng theo mã vạch khách hàng thành viên, tìm kiếm thông qua kênh bán hàng, phân nhóm khách hàng và chi nhánh mua hàng dễ dàng.

Cho phép gắn thẻ khách hàng dễ dàng tìm kiếm và phân nhóm hiệu quả. Bạn còn có thể tùy chỉnh thêm/bớt cột thông tin trong quản lý khách hàng mà bạn muốn hiển thị.

Khai thác triệt để những đối tượng, phân nhóm khách hàng

Giúp dễ dàng quản lý và xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng, hỗ trợ cho các chiến lược Marketing (thông báo đẩy, Email marketing,..).

Dựa vào việc phân chia nhóm cũng giúp các Marketer có thể đưa ra những kịch bản riêng cho từng nhóm khách hàng, để có thể nuôi dưỡng, khai thác và dẫn dắt từng nhóm khách hàng.

Tạo chương trình cho từng nhóm và phân khúc khách hàng

GoSELL cho phép các nhà bán hàng thỏa sức sáng tạo các chương trình ưu đãi như: chiết khấu, giảm giá phù hợp với mỗi cấp bậc thành viên riêng. Cho phép thiết lập hình thức tích điểm cho khách hàng thành viên theo từng mức khác nhau.

Các chương trình khuyến mãi sẽ tự động áp dụng, nếu như người mua phù hợp và thỏa mãn các điều kiện mà người bán đã thiết lập.

Nâng cao cá nhân hóa marketing

Với tính năng phân quyền nhân viên chăm sóc khách hàng của GoSELL giúp lưu lại toàn bộ lịch sử chăm sóc khách hàng của nhân viên được phân quyền một cách chi tiết, cho phép phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý mỗi khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất đến từng khách hàng.

Dựa vào đó doanh nghiệp có thể cá nhân hóa Marketing, đúng đối tượng và trọng tâm, giúp gia tăng trải nghiệm của khách hàng, đem đến cái nhìn tích cực giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Mong rằng thông qua bài viết này của GoSELL đã giúp bạn hiểu hơn về mối quan hệ CRM marketing. Và hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng như thế nào trong việc đưa ra các chiến lược marketing cho doanh nghiệp.