Câu chuyện kinh doanh

BX là gì? Những yếu tố cấu thành nên trải nghiệm thương hiệu BX

BX là gì? Đây là một định nghĩa chỉ tất cả phản ứng của khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu qua đa giác quan. BX tác động mạnh mẽ đến sự trung thành của họ với thương hiệu. Vì vậy, GoACADEMY sẽ hướng dẫn bạn cách tối ưu trải nghiệm với đa công cụ tuyệt vời bên dưới.

BX là gì?

BX là chữ viết tắt của Brand Experience, còn được gọi là trải nghiệm thương hiệu là những phản ứng của khách hàng – bao gồm cả cảm xúc và hành vi tiếp xúc, tương tác và liên kết mật thiết với các sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu/ doanh nghiệp.

Yếu tố này có thể tác động trực tiếp đến khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng. Cụ thể, nếu trải nghiệm càng tốt, dễ thu hút và làm hài lòng khách hàng thì mức độ trung thành với thương hiệu của họ càng cao. Ngược lại, trải nghiệm tệ có thể khiến bạn mất khách hàng – kể cả việc họ đã từng thân thiết.

Vì vậy, nhiều thương hiệu nổi tiếng đặc biệt chú trọng vào trải nghiệm thương hiệu của người dùng, từ những ấn phẩm liên quan đến định vị thương hiệu như bộ nhận diện thương hiệu (logo, poster, banner…) đến hình ảnh của các cửa hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ… nhằm quản lý tốt nhất cảm xúc của khách hàng.

Theo các chuyên gia thương hiệu, điều tiên quyết để thương hiệu tạo được ấn tượng với khách hàng từ BX là gì? Câu trả lời chính là biến trải nghiệm thương hiệu của khách hàng thành một vòng tròn khép kín, tập trung vào tính nhất quán trong tất cả các yếu tố tạo nên hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp như:

• Tính cách thương hiệu.
• Thiết kế và hình ảnh thương hiệu.
• Kinh nghiệm của người dùng.
• Chăm sóc khách hàng.

Xem thêm: 5 nhóm tính cách thương hiệu bạn cần lưu ý trong chiến dịch Marketing

Vai trò của BX

Trải nghiệm thương hiệu BX đóng vai trò quan trọng trong nhiều khía cạnh về mối quan hệ thân thiết của khách hàng đối với thương hiệu. Cụ thể như:

• Tăng cường sự gắn kết: Sau khi đã thành công khiến khách hàng tin tưởng chọn lựa sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, BX tác động mạnh đến cảm xúc và trả nghiệm thực tế khiến khách hàng càng yêu thích, xây dựng và phát triển sự trung thành với thương hiệu.
• Nâng cao lợi thế cạnh tranh: BX của doanh nghiệp càng độc đáo thì thương hiệu càng nội bật giữa đám đông, đặc biệt là trước các đối thủ cạnh tranh. Từ đó, marketing truyền miệng càng hiệu quả để tiếp tục thu hút khách hàng tiềm năng, tạo dựng được vị thế riêng trên thị trường ngành.
• Thúc đẩy tăng trưởng doanh số: Trải nghiệm thương hiệu BX là gì nếu không nhằm mục tiêu cuối cùng là để khách hàng quay lại mua nhiều hàng hơn, đồng thời giới thiệu cho cả những người khác. Chính BX tác động mạnh đến việc chuyển đổi hiệu quả tiếp thị thành đơn hàng cho bạn.
• Tăng hiệu quả tiếp thị: BX càng hấp dẫn, thú vị thì càng dễ gây sự chú ý với khách hàng tiềm năng và cả khách hàng trung thành. Tạo ra những câu chuyện ấn tượng, hình ảnh mang cá tính riêng khiến khách hàng dễ dàng tương tác sẽ tăng hiệu quả của chiến dịch marketing với chi phí tối thiểu.

4 yếu tố tăng cường trải nghiệm thương hiệu BX là gì?

Nhiều chuyên gia thương hiệu cho rằng, BX là yếu tố tổng hoà về mặt cảm xúc khi trải nghiệm các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp thông qua giao diện người dùng (UI), trải nghiệm người dùng (UX) và chăm sóc trải nghiệm khách hàng (CX) bằng các điểm chạm. Điều này không sai. Nhưng để nói một cách dễ hiểu thì vẫn nên đánh giá trải nghiệm thương hiệu dựa trên 4 yếu tố sau:

Yếu tố tham gia

Tạo cơ hội cho khách hàng được trải nghiệm trực tiếp với thương hiệu, như trò chuyện, trao đổi, thử sản phẩm tại các sự kiện, hội thảo… hoặc đơn giản là các trải nghiệm trực tuyến với khả năng tương tác, diễn đàn câu hỏi… sẽ khiến họ phản ứng tích cực hơn việc chỉ xem một cách thụ động.

Nói một cách dễ hiểu, yếu tố tham gia tạo điều kiện cho người tiêu dùng chạm vào sản phẩm hoặc có thể nhìn thấy/ cảm nhận những phản hồi của họ về trải nghiệm của mình được lắng nghe một cách nghiêm túc.

Ví dụ cụ thể là hiệu quả của việc bán hàng qua livestream, khi tất cả những thắc mắc của khách hàng được phản hồi một cách chi tiết và kết quả của BX tốt cũng được chứng minh ngay lập tức dựa trên doanh thu.

Yếu tố cá nhân hóa

Yếu tố cá nhân hoá trong BX là gì? Thông thường, các chiến dịch tiếp thị chung chung nhưng hiệu quả vẫn có thể tạo ra lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp. Nhưng cá nhân hoá trong mỗi trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu, phù hợp với từng khách hàng khác nhau sẽ mang lại hiệu quả cao và ấn tượng hơn.

Ví dụ, bạn có thể tận dụng các thông tin khách hàng đã cung cấp để tạo ra các tương tác có tính cá nhân hoá hơn, ví dụ như gửi Email hay tin nhắn chúc mừng sinh nhật, hoặc tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng. Chắc chắn khi đó doanh nghiệp của bạn đã chinh phục được khách hàng, kể cả có khó tính đến thế nào.

Yếu tố nhận thức

Yếu tố nhận thức nhấn mạnh trải nghiệm đa tương tác của khách hàng với thương hiệu, không chỉ qua thị giác (xem hình ảnh) mà còn qua thính giác (nghe âm thanh), xúc giác (chạm trực tiếp)… để tạo ra dấu ấn sâu sắc hơn. Khi bạn lưu ý đến trải nghiệm đa giác quan của khách hàng, chắc chắn bạn đã khắc sâu thương hiệu vào tâm trí họ để bất cứ khi nào họ cần, hoặc thậm chí đôi lúc không cần họ cũng nhắc nhớ đến doanh nghiệp của bạn.

Xem thêm: Cách xây dựng thương hiệu doanh nghiệp hiệu quả

Yếu tố ưu tiên

Thay vì đẩy mạnh BX cho tất cả khách hàng thì việc phân nhóm và tập trung đầu tư nâng cao BX cho mỗi nhóm khách hàng trong từng giai đoạn sẽ khả thi và hiệu quả hơn. Bởi lẽ, không phải tất cả mọi người đều phù hợp với một trải nghiệm thương hiệu mà bạn nỗ lực tạo ra trong một giai đoạn cụ thể, mà hãy tập trung vào nhóm đối tượng tiềm năng, hoặc nhóm khách hàng VIP có tác động trực tiếp đến mục tiêu tiếp thị và phát triển thương hiệu của bạn trong giai đoạn đó.

Tăng trải nghiệm thương hiệu của khách hàng với Loyalty Marketing của GoSELL

Nói tóm lại, BX là gì nếu không phải là tăng trải nghiệm của khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi họ tiếp xúc với thương hiệu? Để làm được điều đó, bạn cần phải tăng cường 4 yếu tố tác động đến hành trình tiếp xúc và trải nghiệm thương hiệu của họ, từ đó xây dựng và phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Đó sẽ là một hành trình rất dài với nhiều thử thách, nhưng tính năng Loyalty Marketing của GoSELL chính là giải pháp dành cho bạn.

Là một trong những sản phẩm hàng đầu của Mediastep Software Vietnam, GoSELL mang đến các công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý vận hành và tiếp thị, bán hàng OAO toàn diện. Đặc biệt, tính năng Loyalty Marketing sẽ giúp bạn quản lý dữ liệu khách hàng đa kênh và triển khai các chương trình cá nhân hoá trải nghiệm để biến người lạ thành khách hàng trung thành.

Hệ thống quản trị đồng bộ thông minh

GoSELL cho phép bạn đồng bộ hoá dữ liệu khách hàng từ đa kênh bán, dù là tại cửa hàng Offline hay trên các nền tảng Online như Website/ App thương hiệu, mạng xã hội Facebook/ Zalo và các sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada, TikTok Shop, GoMUA. Vì vậy, bạn không cần mất thời gian với nhiều file dữ liệu dễ thất thoát và rò rỉ thông tin, mà còn có thể thực hiện các thao tác quản trị dễ dàng như:

• Lọc và tìm kiếm khách hàng: Để tối ưu trải nghiệm cá nhân hoá bằng cách tư vấn, giới thiệu những sản phẩm phù hợp hoặc chăm sóc họ theo sở thích cá nhân.
• Nhập/ Xuất dữ liệu nhanh chóng: Bạn có thể nhập thông tin trực tiếp, hoặc thêm bằng file excel. Ngược lại, bạn cũng có thể xuất dữ liệu khách hàng ra file excel để dễ quản lý.
• Phân quyền chăm sóc khách hàng: Đối với các ngành chuyên về dịch vụ, bạn có thể chỉ định nhân viên và phân quyền xem thông tin khách hàng để tối ưu hoá trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn.
• Phân nhóm khách hàng: Bạn cũng có thể phân nhóm khách hàng theo thông tin đơn hàng, theo hồ sơ, sản phẩm họ đã mua hay theo thông tin cộng tác viên để có những chiến thuật tiếp thị cá nhân hoá tốt nhất, tăng cường BX để kinh doanh tốt hơn.

Đa công cụ Marketing cá nhân hoá

Các công cụ tiếp thị này cũng được GoSELL tối ưu hoá trải nghiệm thương hiệu BX để bạn dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng cũ quay lại mua nhiều hơn.

Trải nghiệm chương trình Khách hàng thân thiết đa kênh liền mạch

Hệ thống GoSELL cho phép tích điểm liền mạch từ Online đến Offline để kích thích khách hàng mua sắm và gia tăng giá trị đơn hàng nhằm tham gia chương trình tích điểm – đổi điểm và xếp hạng thành viên dựa trên số điểm tích lũy sau mỗi lần mua hàng một cách minh bạch và công khai. Họ có thể theo dõi thông tin tích luỹ, hạng thành viên ngay trên Website hoặc App thương hiệu.

Nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn khác

Chắc chắn bạn đang đặt câu hỏi các chương trình ưu đãi tác động đến BX là gì? Nhằm tăng tính cạnh tranh, đồng thời giữ chân và thúc đẩy khách hàng mua sắm thì bạn nên triển khai các chương trình tiếp thị, khuyến mãi và đặc biệt được cá nhân hoá cho từng nhóm khách hàng như:

• Mua X tặng Y: Đây là tính năng được tích hợp trong GoSELL, cho phép bạn thiết lập các chương trình ưu đãi như mua 1 tặng 1, mua 1 giảm 50% cho sản phẩm thứ 2… tạo động lực để khách mua thêm nhiều sản phẩm hơn trong một lần mua hàng.
• Chương trình giảm giá: Để bạn tạo hàng loạt các mã giảm giá trên các kênh bán hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng gia tăng tần suất mua hàng với những deal cực hời.

Tương tác miễn phí với khách hàng thân thiết

Đồng thời, GoSELL cũng tích hợp các công cụ tiếp thị miễn phí khác để bạn có thể tương tác thường xuyên với khách hàng của mình, chăm sóc họ tốt hơn để phát triển mối quan hệ bền vững.

• Email Marketing: Bạn có thể gửi miễn phí và không giới hạn các thông điệp chúc mừng sinh nhật, giới thiệu sản phẩm, chương trình ưu đãi… đến trực tiếp hộp thư của khách hàng và điều hướng họ đến trang mua hàng.
• Thông báo đẩy: Tương tự, bạn có thể gửi đa thông điệp đến trực tiếp màn hình của khách hàng thân thiết, tặng các Mã giảm giá để kích thích họ mua sắm ngay lập tức.

Hệ thống báo cáo chi tiết và trực quan

Ngoài ra, GoSELL cũng sẽ cung cấp cho bạn hệ thống báo cáo chi tiết và trực quan, để bạn dễ dàng nắm bắt chân dung và hành vi của khách hàng, từ đó tối ưu trải nghiệm thương hiệu cho họ. Cụ thể, với GoSELL bạn có thể theo dõi báo cáo được:

• Phân tích theo hành vi mua sắm của khách hàng.
• Phân tích theo chi nhánh/ nền tảng họ mua sắm.
• Nghiên cứu phân tích theo nhân khẩu học khách hàng.

Các giải pháp hỗ trợ xây dựng thương hiệu và kinh doanh toàn diện hiệu quả của GoSELL

GoSELL giới thiệu đến bạn 6 sản phẩm hỗ trợ quản lý và kinh doanh chuyên nghiệp đã được hơn 18.000 đối tác, doanh nghiệp và nhà bán hàng tin tưởng lựa chọn để xây dựng thương hiệu và bán hàng đa nền tảng:

• GoWEB: Giải pháp thiết kế website chuẩn thương mại điện tử với giao diện chuyên nghiệp chỉ trong 10 phút thao tác kéo thả.
• GoAPP: Giải pháp xây dựng ứng dụng thương hiệu chuẩn thương mại điện tử nhanh chóng mà không cần hiểu chuyên sâu về thiết kế hay lập trình.
• GoPOS: Giải pháp hỗ trợ bán hàng tại quầy tối ưu thời gian và chi phí, công sức quản lý vận hành.
• GoLEAD: Giải pháp thiết kế landing page chuyên nghiệp thu hút khách hàng hiệu quả.
• GoSOCIAL: Giải pháp bán hàng trên Facebook và Zalo với tính năng đặc biệt lên đơn ngay trong khung chat với khách hàng.
• GoCALL: Giải pháp tổng đài ảo đa tiện ích giúp xây dựng đội ngũ telesales chuyên nghiệp.

Kết luận

Với các thông tin và giải pháp hỗ trợ xây dựng thương hiệu và bán hàng tốt hơn của GoACADEMY, bạn sẽ không chỉ có câu trả lời cho trải nghiệm thương hiệu BX là gì, mà còn có sẵn cả các công cụ triển khai tiếp cận, quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện. Chúc bạn nhanh chóng xây dựng tệp khách hàng trung thành, tăng trưởng doanh thu và thành công!