Câu chuyện kinh doanh

Cách tiếp cận khách hàng hiệu quả và những sai lầm cần tránh

Trong kinh doanh, việc xác định và tiếp cận khách hàng mục tiêu là điều vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, để tiếp cận khách hàng thành công thì cần có một quy trình với từng bước thực hiện cụ thể. Vì vậy, trong bài viết này, GoACADEMY sẽ hướng dẫn bạn cách tiếp cận khách hàng cùng một số sai lầm cần tránh, để không làm ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Tổng quan về tiếp cận khách hàng

Để thúc đầy quá trình kinh doanh và kích thích nhu cầu mua sắm của đối tượng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ phải tiến hành rất nhiều công việc khác nhau. Bởi giữa vô vàn các sản phẩm, thương hiệu có mặt trên thị trường ngày nay thì người tiêu dùng sẽ không thể biết sản phẩm mà bạn cung cấp là gì, quan trọng là lý do vì sao họ nên chọn bạn thay vì chọn các đối thủ cạnh tranh khác.

Vậy nên, sau khi hoàn tất các công việc phân tích và vẽ chân dung khách hàng tiềm năng thì bạn cần tiến hành tiếp cận họ để thu hút sự chú ý của họ đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. Khi tiếp cận khách hàng, bạn sẽ nắm bắt được nhu cầu thực tế của họ. Từ đó đưa ra các đánh giá và phương án tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp. Vì mỗi khách hàng sẽ có những nhu cầu riêng biệt, nên không phải lúc nào áp dụng chung một cách bán cũng sẽ mang về hiệu quả như mong đợi. 

Tiếp cận khách hàng là một trong các khâu thuộc về quy trình bán hàng tổng thể, vai trò chính của việc tiếp cận khách hàng là cầu nối giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng chính xác. Và mục tiêu cuối cùng của quá trình này sẽ là những con số – giúp doanh nghiệp đạt được lượng khách hàng tiềm năng lớn.

Phân loại cách tiếp cận khách hàng

Khi tìm hiểu về các cách tiếp cận khách hàng, bạn có thể thấy có những bài chia sẻ về 10, hoặc thậm chí là 18 cách khác nhau. Tuy nhiên, thực tế thì tiếp cận khách hàng được phân chia thành hai cách chủ yếu sau đây:

Cách tiếp cận khách trực tiếp

Cách tiếp cận khách hàng trực tiếp được đánh giá rất cao về hiệu quả, dễ dàng tạo dựng lòng tin với khách hàng và tăng khả năng thuyết phục. Bởi khi áp dụng cách này, bạn không chỉ được gặp mặt tư vấn trực tiếp 1-1 với khách hàng, mà còn có thể tư vấn thông qua sản phẩm, tờ rơi, hoặc các chương trình hội thảo,…

Tuy nhiên, nhược điểm của cách này là sẽ tốn khá nhiều thời gian và chi phí. Hơn nữa, muốn đạt hiệu quả cao thì bạn cần phải chuẩn bị nội dung trao đổi, tư vấn một cách cụ thể, chi tiết và chuẩn bị trước cho các tình huống phát sinh. Vì đôi khi, bạn sẽ gặp phải những vị khách khó tính và có thể sẽ mất cả một ngày dày công tư vấn nhưng vẫn “công cốc”.

Cách tiếp cận khách hàng online

Trái ngược với cách trên, cách tiếp cận khách hàng online hay còn gọi là cách tiếp cận khách hàng gián tiếp sẽ được triển khai qua các thiết bị, kỹ thuật,… hiện đại hơn.

Thời đại công nghệ ngày một nâng cao và phát triển không ngừng, vì vậy việc tiếp cận khách hàng ngày nay cũng đa dạng về hình thức hơn như SMS, Email, chat trên Zalo, Facebook, website,… Điểm vượt trội của cách tiếp cận này là ít tốn kém chi phí, có thể cùng lúc tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng.

Bên cạnh đó, để cách tiếp cận này đạt được thành công thì bạn có thể tham khảo một số phần mềm có tích hợp các hình thức trên. Trong số đó, phần mềm quản lý đa kênh GoSELL chính là “ứng cử viên” sáng giá mà bạn có thể tin tưởng lựa chọn.

Đây cung là lý do vì sao mà các doanh nghiệp thường lựa chọn triển khai cách này nhiều hơn thay vì chọn cách đầu tiên. Nhưng khi tiếp cận khách hàng online cũng có nhiều điểm hạn chế nhất định, nhất là trong việc nắm bắt tâm lý và tạo dựng niềm tin với khách hàng.

Một số khó khăn khi tiếp cận khách hàng thường gặp phải

Như đã có nói ở trên, trong thời đại công nghệ số phát triển vượt trội như hiện nay, việc tiếp cận khách hàng trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết nhờ có nhiều phương thức, nền tảng hỗ trợ. Nhưng cũng từ đó đã tạo nên những khó khăn nhất định, chưa kể việc tiếp cận khách hàng vốn không phải là chuyện dễ dàng có thể đạt được hiệu quả cao. Nếu vậy thì đây đã không trở thành một ưu thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp.

Theo đó, ở mỗi một giai đoạn tiếp cận khách hàng, các doanh nghiệp đều gặp những khó khăn riêng biệt, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cụ thể như sau:

Giai đoạn nhận biết 

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, không có tiềm lực lớn về quảng bá sản phẩm, thương hiệu nên việc khách hàng nhận biết thông tin về bạn cực kỳ ít. Do đó, việc nhận biết một cách thụ động từ khách hàng có tỷ lệ rất thấp.

Giai đoạn thu hút

Do nguồn lực hạn hẹp và vốn mỏng nên hầu như các doanh nghiệp vừa và nhỏ khó tạo ra sức hút lớn với khách hàng tiềm năng. Các thông điệp đưa ra không có độ phủ cao, do chi phí đầu tư vào các phương tiện truyền thông bị hạn chế.

Xem thêm: Những chiêu thu hút khách trên sàn thương mại điện tử

Giai đoạn tìm hiểu

Lúc này khách hàng sẽ hoàn toàn chủ động tìm hiểu thông tin, riêng đối với các đơn vị không có kênh truyền thông chuyên nghiệp thì đương nhiên việc thuyết phục và tạo lòng tin với khách hàng sẽ khó khăn hơn rất nhiều.

Giai đoạn hành động và ủng hộ

Nếu khách hàng tiềm năng đã đi đến giai đoạn này thì chắc chắn họ đã có sẵn cho mình quyết định mua sắm một cách rõ ràng. Lúc này, họ đã thực sự trở thành khách hàng, nhưng do trải nghiệm mua sắm không thực sự tốt nên việc chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành cũng là điều khó thực hiện. Đa số các doanh nghiệp còn non trẻ đều thất bại trong giai đoạn này khi tiếp cận khách hàng của mình.

Quy trình tiếp cận khách hàng hiệu quả mà bạn cần nằm lòng

Sau khi đã nắm bắt tổng quan cũng như các khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, thì trong phần này GoACADEMY sẽ bật mí đến bạn cách tiếp cận khách hàng hiệu quả với 5 bước cụ thể sau đây:

 Bước 1 là thu thập thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng có thể là nhu cầu, nhân khẩu học, thu nhập, hành vi,… Đây là bước đầu tiên để bạn có thể xác định đúng khách hàng mục tiêu của mình, đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ của bạn đến đúng đối tượng để tránh lãng phí nhiều thời gian và chi phí.

Ở bước này, bạn có thể kết hợp sử dụng công cụ tạo trang landing page nhằm dẫn dắt, thuyết phục người đọc thực hiện một mục tiêu chuyển đổi cụ thể (như cung cấp thông tin: họ tên, ngày sinh, giới tính,… hoặc đăng ký mua hàng,…). Công cụ sẽ giúp bạn thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng, đồng thời hỗ trợ bạn quảng bá sản phẩm, thương hiệu hiệu quả với chi phí được tối ưu rất nhiều so với việc thiết kế website hoàn chỉnh.

Sau khi đã thu thập được một lượng thông tin khách hàng nhất định, thay vì lưu trữ vào sổ sách, file Excel thì bạn có thể sử dụng hệ thống CRM. Tại đây, bạn có thể lưu trữ chi tiết thông tin khách hàng, rồi phân nhóm họ dưa theo các tiêu chí như phân các khách hàng có cùng sở thích vào một nhóm, hay các khách hàng có cùng giới tính vào một nhóm,… Điều này sẽ giúp bạn cung cấp chính xác sản phẩm, dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu, tăng sự hài lòng cho họ.

Bước 2 là xây dựng niềm tin cho khách hàng về sản phẩm, thương hiệu

Sau khi đã hoàn thành xong bước 1, bạn có thể chọn một trong hai phương pháp kể trên (tiếp cận khách hàng trực tiếp hay gián tiếp) để tiếp cận đến đối tượng khách hàng mục tiêu đã xác định ở bước 1. Tuy nhiên, dù là tiếp cận trực tiếp hay gián tiếp thì bạn vẫn có thể thuyết phục họ đưa ra quyết định mua hàng bằng cách sử dụng:

• Email marketing để gửi các thông điệp về sản phẩm, thương hiệu của bạn đến đối tượng mục tiêu bạn muốn tiếp cận. Điều này sẽ khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu, sản phẩm của bạn lâu hơn.
• Hoặc sử dụng tính năng Blogs để truyền tải đến khách hàng các thông tin hữu ích về sản phẩm mà bạn cung cấp. Điều này sẽ giúp họ hiểu hơn về đặc điểm của sản phẩm, thôi thúc họ muốn tìm hiểu chi tiết sản phẩm của bạn. Dẫn đến tăng lưu lượng truy cập xem sản phẩm, tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.

Bước 3 là tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Khi trao đổi với khách hàng, doanh nghiệp nên tìm cách tạo sự thân thiện và cá nhân hóa khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu và tin rằng doanh nghiệp của bạn chính là lựa chọn đúng đắn để đáp ứng nhu cầu của họ.

Để tăng thêm sự khăng khít giữa doanh nghiệp và khách hàng, bạn có thể sử dụng chương trình khách hàng thân thiết. Khi sử dụng tính năng này, bạn có thể khuyến khích khách hàng tạo thẻ thành viên. Sau đó, tính năng sẽ hỗ trợ bạn tạo ra các cấp độ khách hàng thành viên và tích lũy điểm thưởng.

Bạn có thể thiết lập mức quy đổi điểm thưởng cho khách hàng thành viên và thời gian hết hạn của điểm thưởng. Số điểm tích lũy sẽ hiển thị rõ ràng để khách hàng thuận tiện theo dõi, họ có thể dùng số điểm tích lũy được quy đổi thành các ưu đãi, hoặc khuyến mãi bất kỳ do bạn cài đặt trước đó. Đây cũng là cách giúp bạn gia tăng doanh số hiệu quả.

Bước 4 là thúc đẩy khách hàng hành động

Mục đích cuối cùng của việc tiếp cận khách hàng chính là bán được hàng, tạo ra doanh thu. Vì thế, lúc này bạn cần đưa ra hành động cụ thể để thuyết phục khách hàng nên chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Lưu ý những hành động này cần phải có tính quyết định cao để có thể thuyết phục được khách hàng hoàn toàn. Chẳng hạn như:

• Đưa ra các mã giảm giá hấp dẫn như mua 1 tặng 2, mua 2 tặng 3,… để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Từ đó giúp bạn bán được nhiều sản phẩm hơn và gia tăng doanh số vượt trội.
• Hoặc tạo ra chương trình Flash Sale – giảm giá sốc, cơ hội có 1-0-2 để đánh trúng tâm lý sợ bỏ lỡ của khách hàng. Từ đó tạo động lực khiến họ đưa ra quyết định mua sản phẩm nhanh hơn.
• Hoặc nếu bạn muốn thu hút khách hàng mua sản phẩm với số lượng lớn, thì bạn có thể sử dụng tính năng tạo giá bán sỉ. Tính năng sẽ hỗ trợ bạn thiết lập mức giá sỉ phù hợp để đảm bảo bạn thu được lợi nhuận cao, mà khách hàng cũng nhận được mức giá phải chẳng khi mua số lượng lớn.

Xem thêm: 7 cách thu hút khách hàng thân thiết trong thương mại điện tử

Bước 5 là tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng

Sau khi đã đưa ra các hành động đầy tính thuyết phục, thì lúc này bạn cần giữ vững mối quan hệ với khách hàng bằng cách lên kế hoạch chăm sóc, hỗ trợ họ trong – sau khi mua hàng.

Theo một nghiên cứu cho thấy việc lên kế hoạch chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng cũ thành công, và tìm kiếm khách hàng mới dễ hơn rất nhiều. Từ đó, đảm bảo doanh nghiệp có một tập khách hàng trung thành và nguồn doanh thu ổn định.

Những sai lầm về cách tiếp cận khách hàng cần tránh

Thông thường khi tiếp cận khách hàng, doanh nghiệp cần phải chuẩn bị một kế hoạch nghiên cứu kỹ càng. Nhưng đôi khi trong quá trình triển khai vẫn có thể gặp phải một số sai lầm và dưới đây là các sai lầm phổ biến mà bạn cần tránh:

Bỏ qua bước nghiên cứu khách hàng

Thông thường khâu nghiên cứu khách hàng mất rất nhiều thời gian và công sức, nên nhiều doanh nghiệp chỉ tiến hành xác định khách hàng mục tiêu dựa trên các đánh giá chung chung. Điều này khiến bạn không thực sự hiểu khách hàng, cũng đồng nghĩa với việc khai thác nhu cầu sẽ gặp khó khăn và có thể tiếp cận sai đối tượng, dẫn đến tình trạng chốt đơn cũng không thành công.

Tiếp cận khách hàng một cách dập khuôn theo kịch bản

Kịch bản tiếp cận khách hàng được xây dựng dựa trên mục tiêu của doanh nghiệp, nếu mọi hoạt động có thể diễn ra theo đúng kịch bản thì rất tốt. Nhưng khi triển khai thực tế, thì rất khó để mọi phản ứng của khách hàng đi theo kịch bản. Vậy nên bạn cần linh hoạt theo phản ứng, hành vi của khách hàng để truyền tải đúng và đủ thông tin cần thiết, mà không làm cho họ cảm thấy khó chịu.

Tiếp cận khách hàng theo nghĩa đen

Doanh nghiệp nên thường xuyên quan sát hành vi của khách hàng, liên tục đưa ra các thông tin thuyết phục. Đừng gửi các email, SMS, hay thông báo quá dày đặc nhưng lại không có giá trị thiết thực, điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy như bị làm phiền. Song, lòng tin của họ đối với thương hiệu cũng bị giảm xuống và trầm trọng hơn khách hàng sẽ có các hành động như chặn, hoặc báo cáo spam.

Kết luận

Trên đây là các thông tin về cách tiếp cận khách hàng hiệu quả cùng một số sai lầm cần tránh mà GoACADEMY muốn chia sẻ đến bạn. Hy vọng bài viết sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm hữu ích, cũng như giúp bạn biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng nhằm mang đến họ các giá trị và lợi ích thiết thực cho nhu cầu của họ. Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết mới nhất tại GoACADEMY để không ngừng cập nhật các kiến thức mới bạn nhé.