Câu chuyện kinh doanh

Tại sao nói churn rates là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp?

Churn rates được biết đến như là một trong những chỉ số vô cùng quan trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nắm được chỉ số này, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để đưa ra những quyết định phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế của doanh nghiệp. Cùng GoSELL tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây.

Churn rates là gì?

Đầu tiên, churn rates được hiểu là tỷ lệ khách hàng rời bỏ, ngừng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Trong quá trình kinh doanh, nếu tỷ lệ churn rates càng cao thì doanh nghiệp sẽ cần đánh giá lại mối quan hệ với khách hàng và nâng cao tỷ lệ khách hàng mới của mình. 

Tỷ lệ Churn rates sẽ được tính theo công thức: Tổng khách hàng rời bỏ / Tổng khách hàng

Trong đó:

• Tổng khách hàng rời bỏ là những người ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty trong một khoảng thời gian tháng/ quý/ năm.
• Tổng khách hàng là toàn bộ số lượng khách hàng hiện có trong chính khoảng thời gian đó.

Vai trò của Churn rates

Việc tỷ lệ khách hàng rời bỏ không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả tăng trưởng lâu dài của thương hiệu mà còn có tác động đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp đến từ khách hàng cũ.

Dựa trên tỷ lệ Churn rates, doanh nghiệp có thể so sánh số lượng khách hàng mới đăng ký với số lượng khách hàng đã rời bỏ. Từ đó, có thể đánh giá chính xác tốc độ tăng trưởng trong một khoảng thời gian cụ thể.

Phân tích tỷ lệ Churn rates một cách đúng đắn sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh dựa trên các thông tin quan trọng:

• Xu hướng Churn rates cung cấp tình hình kinh doanh tổng quan của doanh nghiệp và sự biến đổi của thị trường.
• Từ tỷ lệ khách hàng rời bỏ, có thể phân tích sâu hơn về hành vi khách hàng để hiểu rõ tại sao họ hủy hoặc ngừng sử dụng dịch vụ.
• Đánh giá cụ thể để biết khách hàng nào quan trọng đối với doanh nghiệp.
• Cung cấp cái nhìn toàn diện về số lượng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hàng tháng.
• Đồng thời, Churn rates cũng giúp chủ kinh doanh đánh giá liệu khách hàng mới ở từng thời điểm có phải là kết quả của các chiến dịch Marketing hay không.

Có thể bạn quan tâm: 5 cách thu hút khách hàng mới trong kinh doanh

Cách tính tỷ lệ Churn rates

Revenue Churn rates

Đây là chỉ số phản ánh mức độ rời bỏ của khách hàng theo góc độ tài chính để xác định xem doanh nghiệp của bạn đang mất đi bao nhiêu MRR  (monthly recurring revenue) mỗi tháng. MRR sẽ được xác định theo nguyên nhân giảm, hủy dịch vụ trừ các khoản MRR tăng thêm từ việc upsell cũng như tăng gói dịch vụ từ khách hàng hiện có:

Customer Churn rates

Công thức tính tỷ lệ Churn rates này sẽ giúp phản ánh lượng khách hàng mà doanh nghiệp đã mất đi sau một khoảng thời gian nào đó. Đây là một chỉ số quan trọng đối với mô hình kinh doanh B2C nhằm phản ánh thái độ của khách hàng đối với sản phẩm của bạn. 

Xác định loại khách hàng

Để đánh giá một cách chính xác và hiệu quả hơn, chủ kinh doanh cần phân loại rõ các loại khách hàng của doanh nghiệp. 

• Loại 1: Khách hàng cũ đã sử dụng sản phẩm và vẫn đang tiếp tục sử dụng.
• Loại 2: Khách hàng cũ nhưng đã ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Phân loại 3: Khách hàng đăng ký mới.
• Loại 4: Khách hàng mới đăng ký và rời bỏ trong cùng kỳ.

Khi này, các khách hàng loại 2 và 4 sẽ được tính theo giá trị âm. Nghĩa là tổng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp sẽ được tính theo công thức:

Tổng khách hàng = Loại 1 – Loại 2 + Loại 3 – Loại 4

Những lưu ý khi sử dụng chỉ số Churn rates

Tỷ lệ Churn rates không chỉ được xem là tốt hay xấu dựa trên mức độ thấp hay cao của nó. Thực tế, đánh giá Churn rates phụ thuộc vào nhiều yếu tố và cần được đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau, như tài chính và lợi nhuận. Đặc biệt, cần xem xét nguồn thu từ khách hàng mới so với số lượng khách hàng rời đi.

Nếu bạn có nhiều khách hàng mới trong thời gian ngắn nhưng đồng thời mất một số lượng lớn khách hàng thân thiết, thì ngay cả khi tỷ lệ Churn rates thấp, điều đó vẫn không tốt cho doanh nghiệp. Ngược lại, nếu bạn giữ được lượng khách hàng trung thành mặc dù tỷ lệ Churn rates cao, điều này cũng có thể là một dấu hiệu tích cực.

Không chỉ nhìn riêng yếu tố thời vụ, Churn rates cũng cần được đánh giá dựa trên yếu tố thời vụ. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các ngành kinh doanh liên quan đến mùa vụ hoặc yếu tố thời gian nhất định. Đánh giá Churn rates trong trường hợp này cần phải được cân nhắc và đáng tin cậy hơn, nhằm xác định rõ vấn đề và đưa ra các phương án cải thiện phù hợp.

Những cách giảm tỷ lệ Churn rates của doanh nghiệp

Đánh giá Churn rates khi vấn đề xảy ra để cải thiện kịp thời

Có những thời điểm, bạn sẽ cảm thấy tỷ lệ Churn rates đang gặp vấn đề, khi này việc đánh giá cụ thể, chi tiết sẽ giúp bạn đào sâu hơn để hiểu rõ vấn đề đang nằm ở đâu. Đây là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp bạn có thể ngăn chặn những vấn đề đó có thể xảy ra trong tương lai. 

Đặc biệt, điều này cũng giúp bạn nâng cao sự hài lòng cho khách hàng của mình nhờ việc được hỗ trợ kịp thời. Cùng với đó là nhận những phản hồi hữu ích về sản phẩm, dịch vụ để có những điều chỉnh, tối ưu phù hợp nhất. 

Gợi ý khách hàng đưa ra phản hồi về sản phẩm và dịch vụ

Việc khách hàng đưa ra phản hồi là yếu tố vô cùng quan trọng giúp bạn hiểu rõ được vấn đề mà mình đang gặp phải. Đặc biệt là đối với những sản phẩm có thời gian dùng thử nhất định, bạn có thể yêu cầu họ phản hồi và đánh giá trải nghiệm trước khi hết thời gian dùng thử hoặc khi vừa hoàn thành. Đây cũng là một trong những yếu tố khiến họ có thể đánh giá lại cũng như giữ chân được khách hàng một cách tốt nhất. 

Xem thêm: Đánh giá sản phẩm có quan trọng trong thương mại điện tử?

Tạo mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng

Mối liên hệ ở đây có thể hiểu là mang lại sự gắn kết từ quy trình bán hàng. Nó có thể bắt đầu từ những lời cảm ơn đã mua hàng, thông báo khuyến mãi mới dành riêng cho khách hàng hay thường xuyên trò chuyện với họ thông qua những công cụ như email marketing, thông báo đẩy.

Những công cụ hỗ trợ sẽ giúp các chiến dịch remarketing với khách hàng cũ của doanh nghiệp đạt được hiệu quả tối đa. Trên hệ thống của GoSELL, doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến dịch remarketing này thông qua các tính năng hiệu quả và thuận tiện.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng để giảm chỉ số Churn Rates hiệu quả

Theo dõi tỷ lệ Churn Rates với tính năng phân tích khách hàng của GoSELL

Tính năng phân tích khách hàng của GoSELL cho phép doanh nghiệp thống kê chi tiết hành vi của khách hàng tại cửa hàng online (website / app bán hàng). Doanh nghiệp có thể nắm được số lượng khách hàng đăng ký thành viên tại khung thời gian nhất định, khách hàng đang hoạt động hay số lượng khách hàng quay lại cửa hàng. Tính năng này sẽ giúp doanh nghiệp nắm được tỷ lệ khách hàng rời bỏ khi truy cập vào website, từ đó đưa ra những quyết định hợp lý hơn.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể phân tích hành vi mua sắm của khách hàng dựa trên số lượng khách hàng chưa có đơn hàng, đã mua hàng, hoặc chưa hoàn thành đơn hàng trong từng khoảng thời gian cụ thể. Việc phân tích khách hàng dựa trên các tiêu chí: doanh thu, nền tảng mua hàng, kênh bán hàng, nhân viên bán hàng, độ tuổi / vị trí / cấp độ thành viên của khách hàng,… cũng đem lại rất nhiều thông tin hữu ích cho quá trình kinh doanh.

Gửi Email Marketing, duy trì mối liên lạc với khách hàng

Phần mềm quản lý bán hàng GoSELL cung cấp cho doanh nghiệp tính năng tạo và gửi email marketing giúp doanh nghiệp duy trì mối liên hệ với các đối tượng khách hàng cũ của mình. Cụ thể, Email Marketing là một công cụ giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp sản phẩm đến chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu, nhằm cải thiện chất lượng của các chiến dịch tiếp thị và thúc đẩy doanh số tăng trưởng mạnh mẽ. 

Trên hệ thống của GoSELL, doanh nghiệp có thể sử dụng kho giao diện email khổng lồ, đẹp mắt, phù hợp với nhiều lĩnh vực / ngành nghề để tạo nên mẫu email cho chiến dịch remarketing của mình. GoSELL cũng cho phép doanh nghiệp thêm mã code HTML để viết nội dung email tùy chọn phù hợp với các mục đích khác nhau của chiến dịch.

Doanh nghiệp có thể tạo các mẫu email marketing với nhiều hình thức khác nhau và gửi theo danh sách hoặc phân nhóm khách hàng khác nhau được lưu trữ trong hệ thống CRM. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng có thể thêm các đường liên kết trong giao diện email điều hướng khách hàng thẳng đến website bán hàng hoặc các trang mà mình mong muốn.

Tạo thông báo đẩy để thu hút khách hàng ngay trên ứng dụng di động

Đối với doanh nghiệp sử dụng giải pháp GoAPP – thiết kế app bán hàng TMĐT mà GoSELL cung cấp, việc tiếp cận khách hàng trực tiếp trên điện thoại sẽ càng trở nên dễ dàng hơn. Theo đó, phần mềm quản lý bán hàng GoSELL cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh thiết lập các chiến dịch thông báo đẩy phù hợp với từng mục đích khác nhau.

Doanh nghiệp có thể thiết lập thời gian cụ thể cũng như nhóm khách hàng phù hợp cho chiến dịch thông báo đẩy mà mình muốn thực hiện. Một số loại chiến dịch thông báo đẩy mà doanh nghiệp ưa chuộng thường là thông báo chúc mừng sinh nhật, tạo tài khoản, hoàn thành đơn hàng, đặt hàng không thành công.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng hoàn toàn có thể tùy chỉnh các thành phần của một thông báo đẩy như tên chiến dịch, nhóm khách hàng, gửi thông báo, tiêu đề, nội dung, hình ảnh, liên kết đến. Hơn nữa, bạn cũng có thể chèn những đường liên đến dẫn đến các trang sản phẩm, dịch vụ, bộ sưu tập có tích hợp các khuyến mãi, mã giảm giá.

Bên cạnh đó, GoSLEL còn cung cấp cho doanh nghiệp các tính năng quản lý bán hàng cũng như hỗ trợ marketing hiệu quả, góp phần tối ưu quy trình kinh doanh đa kênh của doanh nghiệp.

Các giải pháp, tình năng khác mà phần mềm quản lý bán hàng GoSELL đang cung cấp

Là phần mềm quản lý bán hàng toàn diện dành cho doanh nghiệp, GoSELL cung cấp đầy đủ các tính năng, giải pháp giúp tối ưu quy trình kinh doanh đa kênh OAO bao gồm:

• GoWEB: Thiết kế website bán hàng chuẩn thương mại điện tử chuyên nghiệp và nhanh chóng, với đầy đủ các tính năng hiện đại.
• GoAPP: Tạo app bán hàng trên điện thoại, có mặt trên cả Android và iOS, giúp thu hút khách hàng quay lại mua sắm nhiều hơn.
• GoPOS: Quản lý bán hàng tại quầy, lên đơn nhanh chóng, quản lý tồn kho chi tiết đến từng chi nhánh.
• GoSOCIAL: Hỗ trợ bán hàng trên nền tảng mạng xã hội Facebook và Zalo. Đồng bộ tin nhắn, tạo kịch bản trả lời và tạo đơn hàng ngay khi chat.
• GoLEAD: Tạo Landing Page chuyên nghiệp, giúp thu thập thông tin khách hàng và đẩy mạnh tỷ lệ chuyển đổi cũng như chốt Sales.
• GoCALL: Hệ thống tổng đài ảo, giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ telesales và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn có thể sử dụng nhiều tính năng quản lý bán hàng toàn diện như quản lý đơn hàng, kho hàng, quản lý sản phẩm, quản lý nhân viên,… trên cùng một trang quản trị duy nhất. Quá trình tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp cũng được hỗ trợ tối đa bởi các tính năng hỗ trợ marketing hiện đại mà GoSELL cung cấp.

Kết luận

Churn rates là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá tỷ lệ khách hàng rời bỏ, ngừng sử dụng để đưa ra các giải pháp kịp thời. Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các Email Marketing, Thông báo đẩy là cách giúp doanh nghiệp hạn chế tỷ lệ churn rates trong suốt quá trình kinh doanh.