Câu chuyện kinh doanh

Hành vi khách hàng là gì? Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng trong marketing

Hành vi khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà hầu hết các doanh nghiệp sẽ chú trong đến, vì việc hiểu rõ được hành vi của khách hàng chính là doanh nghiệp đã nắm chắc trong tay chìa khóa thành công cho các chiến dịch marketing.

Hành vi khách hàng là gì?

Có thể hiểu hành vi của khách hàng chính là những hành động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình mua sắm, từ những bước tìm hiểu và đánh giá sản phẩm để thỏa mãn những yêu cầu mua sắm của họ.

Cũng có thể hiểu hành vi khách hàng là cách mà người mua sắm sẽ thực hiện trước khi đưa ra quyết định sử dụng thời gian, tiền bạc của mình để sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, để nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.

Hành vi mua sắm của khách hàng sẽ luôn luôn thay đổi bởi vì nó sẽ bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố bên ngoài. Chính vì vậy mà các nhà nghiên cứu cần phải nghiên cứu thật kỹ lưỡng để có thể nắm bắt được chính xác nhất sở thích, nhu cầu và cả thói quen của khách hàng để thực hiện các chiến dịch marketing.

Hữu ích cho bạn: Xu hướng thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng thương mại điện tử

Các phương pháp nghiên cứu khách hàng hiệu quả

Phỏng vấn khách hàng

Có thể nói phương pháp phỏng vấn khách hàng chính là cách thủ công nhất nhưng đây luôn là phương pháp hiệu quả hàng đầu trong việc nghiên cứu hành vi mua sắm. Với phương pháp phỏng vấn khách hàng thì bạn có thể khai thác được những vấn đề liên quan một cách sâu nhất qua cuộc trò chuyện.

Trên thực tế, những khách hàng thực sự có nhu cầu thì họ sẽ thích được lắng nghe từ doanh nghiệp và giải quyết những thắc mắc có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, vì qua đó họ cảm thấy mình có được sự tôn trọng từ phía doanh nghiệp.

Thông qua những cuộc phỏng vấn khách hàng đó thì doanh nghiệp có thể tận dụng và thu thập dữ liệu người dùng một cách chuyên sâu hơn, từ đó có nhìn nhận ra những vấn đề mà khách hàng đang gặp trong quá trình mua sắm, sau đó có thể tiến hành nghiên cứu và xác định một cách chính xác với phạm vi rộng.

Khảo sát khách hàng

Việc khảo sát khách hàng cũng có những nét tương đồng với phỏng vấn khách hàng. nhưng phương pháp này có khả năng thu thập cho doanh nghiệp và thống kê thông tin từ nhiều nguồn tham gia hơn.

Khảo sát khách hàng cho phép các doanh nghiệp đặt câu hỏi trên các form để thu thập những câu trả lời, hình thức khảo sát này có thể tổ chức cả online và offline (điền bảng khảo sát hoặc khảo sát trực tuyến thông qua google form…). Hình thức này cần phải có tính đại diện cao, bao trùm cả thị trường mục tiêu để thu tập được.

Trước hết thì doanh nghiệp cần xác định được rõ ràng mục tiêu của cuộc khảo sát là gì và đưa ra bộ câu hỏi phù hợp. Có thể kèm theo đó là voucher giảm giá, các phần quà nho nhỏ hoặc thẻ tích điểm để khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát của doanh nghiệp.

Khi đã hoàn thành việc thu thập những ý kiến của khách hàng thì bạn cần tổng hợp và phân tích những dữ liệu đó để có thể lọc ra được insight khách hàng. Thông qua đó có thể điều chỉnh được các kế hoạch marketing phù hợp..

Khảo sát thương hiệu

Thông qua quá trình mua sắm và trải nghiệm thì khách hàng sẽ hình thành được  cảm nhận về thương hiệu. Cảm nhận của khách hàng về thương hiệu cũng như những trải nghiệm về sản phẩm/dịch vụ chính là yếu tố có thể lan truyền trên thị trường, có thể là thông tin tích cực nhưng cũng có thể là tiêu cực.

Cho dù bạn định vị thương hiệu của mình ở bất cứ các cấp bậc nào thì những dịch vụ như hậu mãi cũng cần được chú ý và đầu tư để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trải nghiệm khách hàng sẽ được gắn liền với thương hiệu. Vì vậy mà có thể nói rằng các cuộc khảo sát với mục đích nhận diện thương hiệu chiếm vai trò khá quan trọng đối với việc thúc đẩy giá trị tích cực của thương hiệu, giá trị mà thương hiệu mang lại cho doanh nghiệp. 

Doanh nghiệp có thể là người tác động hình ảnh thương hiệu vào tâm trí khách hàng nhưng thực trong thực tế thì khách hàng mới là những người định vị hình ảnh thương hiệu trong tâm trí của họ. Để làm được những điều đó thì bạn cần đo lường được độ nhận biết của thương hiệu, xác định được những yếu tố thúc đẩy.

Phương pháp khảo sát nhận diện thương hiệu là cách ít tốn kém để có thể đo lường quan điểm về thương hiệu. Nó thường xuyên được các thương hiệu sử dụng vì hiệu quả và sự linh hoạt mà nó mang lại, các cuộc khảo sát dễ dàng thực hiện và hoàn thành vào thời gian tùy ý người thực hiện.

Phương pháp nhóm tiêu điểm

Phương pháp nhóm tiêu điểm cho phép bạn làm khảo sát và đặt câu hỏi cho một nhóm người tham gia nhỏ thay vì những cuộc phỏng vấn hay khảo sát 1-1. Những cuộc thảo luận nhóm này sẽ cần dẫn dắt bởi 1 người có kinh nghiệm, có thể dẫn dắt nhóm và những người tham gia có chung những đặc điểm đại diện.

Những cuộc thảo luận nhóm được tổ chức tốt sẽ giúp gợi ra khả năng nhận thức của người tiêu dùng về những giá trị mà bạn đang nhắm tới. Thấu hiểu được khách hàng chính là một hành trình dài đòi hỏi sự đầu tư nghiêm tức đến từ thương hiệu. Sau khi thực hiện thành công thì kết quả chắc chắn sẽ không làm bạn thất vọng.

Nắm bắt được hành vi người tiêu dùng giúp doanh nghiệp bạn đã có hơn 80% cơ hội bán được sản phẩm. Vậy yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng hiện nay?

Nghiên cứu đối thủ

Cho dù là kinh doanh với bất cứ ngành nghề gì thì chắc chắn sẽ luôn luôn có những đối thủ cạnh tranh, chính vì vậy có câu nói “biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” – vì vậy nếu bạn muốn cạnh tranh được với đối thủ thì cần biết được họ đang làm gì,:

• So sánh với chính mình
• Cần biết họ đang làm gì?
• Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ là gì?
• Tại sao khách hàng lại lựa chọn họ chứ không phải bạn?

Nghiên cứu thị trường và đối thủ cũng là cách để doanh nghiệp của bạn có những bước bứt phá trong kinh doanh và cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh sau những năm gia nhập thị trường. 

Việc nghiên cứu được các hoạt động và những chiến lược mà đối thủ cạnh tranh đưa ra giúp bạn có thể hiểu rõ hơn khách hàng mục tiêu để có thể đáp ứng được những yêu cầu và kỳ vọng mà khách hàng mong muốn, thông qua có thuyết phục được những khách hàng mục tiêu.

Tham gia các sự kiện

Các sự kiện chính là nơi tập trung những khách hàng có nhu cầu về ngành hàng hay sản phẩm/dịch vụ mà bạn kinh doanh. Đây chính là cơ hội mà thương hiệu của bạn có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Qua đó có thể quan sát được sự quan tâm và chú ý của khách hàng, những băn khoăn và lưỡng lự của họ khi tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ khi muốn đưa ra quyết định để mua nó, có rất nhiều cách để thu thập thông tin của khách hàng tiềm năng như:

• Trao đổi trực tiếp với những khách hàng tiềm năng có mặt.
• Lắng nghe những câu hỏi của khách hàng.
• Thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng ngay tại sự kiện ( khảo sát và tặng quà cho người tham gia,…)
• Quan sát các đối thủ cạnh tranh có mặt tham gia tại sự kiện.

Ngoài những phương pháp thủ công ở trên sẽ khó khăn trong việc đo lường hiệu quả nhưng với sự phát triển của công nghệ ở thời điểm hiện tại, rất nhiều các doanh nghiệp đã ứng dụng công nghệ vào việc nghiên cứu và đo lường hành vi khách hàng trên các nền tảng online một cách chính xác và dễ dàng hơn.

Nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng hiệu quả với GoSELL

Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh GoSELL cung cấp đến bạn một loạt các công cụ nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng, đáp ứng đa dạng ngành nghề và được tích hợp sẵn trên website bán hàng của doanh nghiệp:

Đây chính là chiếc đòn bẩy giúp thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của bạn đến gần hơn với khách hàng mục tiêu với:

Google Analytics

Công cụ phân tích hành vi người dùng trên website Google Analytics giúp xây dựng bức tranh toàn cảnh về hoạt động của cửa hàng online (bao gồm cả website và app). Với công cụ này, bạn có thể hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, để đáp ứng và cải thiện trải nghiệm mua sắm cho họ nhằm nâng cao năng suất bán hàng

Google Tag Manager

Cho phép bạn gắn tùy ý số thẻ theo dõi trên website và thực hiện đo lường thông qua Google Analytics. Bạn có thể theo dõi và phân tích hành vi khách hàng với quy trình được tối ưu hơn, dự đoán các xu hướng cũng chính xác hơn.

Facebook Pixel 

Giúp theo dõi hành vi và thu thập dữ liệu khách hàng, đo lường hiệu suất trong quá trình chạy Facebook Ads. Ngoài ra, tính năng này còn cho phép bạn tối ưu hóa chất lượng quảng cáo theo đúng đối tượng khách hàng mục tiêu nhằm nâng cao tỷ lệ chuyển đổi trên Facebook.

Thêm vào đó, GoSELL còn mang đến cho bạn bộ công cụ giúp tìm kiếm và thu thập nguồn khách hàng tiềm năng cũng như mang các chương trình marketing đến gần với khách hàng hơn.

Thu thập thông tin

Tính năng quản lý khách hàng giúp bạn thu thập, lưu thông tin khách hàng tự động từ nhiều kênh bán hàng về hệ thống quản trị của GoSELL. Giúp bạn dễ dàng quản lý và phân nhóm khách hàng theo cùng tiêu chí để phục vụ việc chăm sóc khách hàng và thực hiện các chiến dịch marketing và remarketing hiệu quả.

Nghiên cứu hành vi khách hàng chính là cách giúp doanh nghiệp xác định chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu và triển khai các chiến lược, qua đó đánh giá được hiệu quả của các chiến lược. GoSELL mong rằng thông qua bài viết trên bạn sẽ có phương pháp nghiên cứu hành vi phù hợp với mục tiêu kinh doanh.