Câu chuyện kinh doanh

Giải quyết khủng hoảng truyền thông bằng chiến lược marketing thông minh

Khủng hoảng truyền thông là vấn đề mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt, điều này gây ra ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh thương hiệu. Trong bài viết này, GoACADEMY sẽ đề cập đến bạn khái niệm cũng như cách giải quyết khủng hoảng truyền thông bằng chiến lược marketing thông minh. Giúp bạn vượt qua vấn đề khủng hoảng thuận lợi.

Khái niệm về khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông (tiếng anh là Communication Crisis) là những sự việc, sự kiện xảy ra một cách bất ngờ và có khả năng gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp. Các tổn thất do khủng hoảng gây ra vô cùng nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và doanh thu của doanh nghiệp. Do đó, việc xử lý vấn đề khủng hoảng chính là công việc cực kỳ quan trọng trong quan hệ công chúng.

Chính vì ảnh hưởng mạnh mẽ của sự kiện này, nên đòi hỏi quá trình giải quyết truyền thông phải diễn ra thật nhanh chóng. Tuy nhiên, để xoa dịu “con hổ” đang giận dữ, đòi hỏi rất nhiều kỹ năng lẫn kỹ thuật để mang lại hiệu quả tốt nhất.

Một số loại khủng hoảng truyền thông thường gặp

Khủng hoảng truyền thông diễn ra dưới nhiều hình thức, nhưng nhìn chung đều mang lại ảnh hưởng nặng nề. Sau đây là một số loại khủng hoảng thường gặp:

Khủng hoảng do xung đột lợi ích

Loại khủng hoảng này xuất hiện rất thường xuyên và gần như xảy ra ở hầu hết các doanh nghiệp. Đây là mâu thuẫn giữa một nhóm người với các tập đoàn, liên quan đến những lợi ích nhất định. Điều này dẫn đến các sự việc mang tính chống phá nhằm đem lợi ích về lại phía mình. Cụ thể: tẩy chay nhãn hàng, sản phẩm là hoạt động chủ yếu của loại khủng hoảng này.

Khủng hoảng do cạnh tranh không công bằng

Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường chung, sự cạnh tranh giữa các thương hiệu là điều không thể tránh khỏi. Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến những hành động tiêu cực của các bên đối thủ. Những hành động này được thực hiện nhằm mục đích phá hoại hình ảnh thương hiệu, sản phẩm của công ty đối thủ.

Khủng hoảng mang tên “Một con sâu làm rầu nồi canh”

Khủng hoảng này sẽ phát sinh khi một cá nhân hoặc đại diện của công ty có những hành vi không đúng, nghiêm trọng hơn là vi phạm pháp luật. Điều này sẽ gây xáo động cộng đồng mạng và khiến công chúng mất đi thiện cảm, lòng tin dẫn đến xa lánh tổ chức.

Khủng hoảng tự sinh

Khủng hoảng này xảy ra từ những bất đồng của chính khách hàng về quan điểm liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp. Có thể do thương hiệu mắc phải sai lầm về quảng bá sản phẩm, hoặc những hoạt động truyền thông. Đây cũng là loại khủng hoảng khá phổ biến ở các doanh nghiệp.

Khủng hoảng liên đới

Khủng hoảng liên đới không phát sinh từ chính doanh nghiệp mà bị ảnh hưởng bởi đối tác của doanh nghiệp vướng vào các rắc rối nghiêm trọng. Từ đó, xuất hiện những tin đồn thất thiệt, bôi nhọ danh tiếng và đánh đồng doanh nghiệp với hành vi sai trái của đối tác.

Xem thêm: Quy trình giúp doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông

Cách nhận biết khủng hoảng truyền thông

Thực tế thì bạn không thể làm vừa lòng tất cả mọi người và bất cứ ai cũng có thể chia sẻ ý kiến cá nhân của họ trên internet. Một trong số đó có thể chỉ trích doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn. 

Tuy nhiên, không phải mọi ý kiến tiêu cực đều mang lại khủng hoảng truyền thông. Nhưng nếu ý kiến tiêu cực dần xuất hiện ngày một nhiều hơn, thì rất có thể đó là dấu hiệu cho một cuộc khủng hoảng đang được nhen nhóm. Ngoài ra, khủng hoảng cũng có thể xuất hiện khi có những xung đột, mâu thuẫn nào đó giữa các doanh nghiệp hay một cá nhân đại diện có những hành vi không đúng,… 

Khi đó, tên tuổi của doanh nghiệp sẽ bị nhắc đến trên các phương tiện truyền thông, báo chí và gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của bản thân doanh nghiệp. Để nhận biết chính xác cuộc “Communication Crisis” có đang xảy ra với doanh nghiệp hay không, bạn cần có đội ngũ nhân viên xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp. Khi khủng hoảng xuất hiện, họ sẽ kiểm soát nội dung tiêu cực về doanh nghiệp trên nền tảng internet.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Theo Marc Cowlin: “Sự thành công của quản lý khủng hoảng truyền thông phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng theo dõi những phản ứng của dư luận và có những ứng phó nhanh chóng. Những sự việc ngỡ như rất nghiêm trọng, chẳng hạn như nhận được hàng chục email than phiền từ khách hàng, đôi khi lại chỉ như một cái gờ nhỏ trên đường. Bằng cách giám sát hiệu quả những kênh truyền thông mạng xã hội, bạn có thể dễ dàng nắm bắt được độ nghiêm trọng của vấn đề. Những công cụ theo dõi tốt sẽ giúp quy trình ứng phó của bạn trở nên hiệu quả và kịp thời.”

Vì vậy, trong phần này, GoACADEMY sẽ gợi ý đến bạn một số cách cũng như các công cụ giúp bạn giải quyết khủng hoảng truyền thông hiệu quả ngay bên dưới.

Giữ cho bản thân bình tĩnh

Trước tiên, bạn cần phải giữ cho bản thân thật bình tĩnh bằng cách “hít vào, thở ra và lặp lại”. Khi bản thân giữ được bình tĩnh thì bạn mới có thể đưa ra những quyết định sáng suốt và đúng đắn. Vì bạn là người chịu trách nhiệm và đóng vai trò chủ chốt, nên hãy cố gắng kiểm soát mọi việc trước khi sử dụng các biện pháp hỗ trợ khác.

Khoanh vùng sự việc và lên tiếng báo động

Trước khi trả lời cho bất kỳ câu hỏi nào từ bên ngoài, bạn hãy dành thời gian để:

• Xác định mọi nhân viên trong doanh nghiệp có giao tiếp hay liên quan với khách hàng trong tình huống khủng hoảng (như team PR, bộ phận truyền thông xã hội, bộ phận dịch vụ khách hàng,…).
• Tóm tắt cho toàn bộ nhân viên được biết về sự việc đang diễn ra và những hành động bạn sẽ ứng phó với sự việc, cùng với những chỉ dẫn quan trọng để nhân viên có thể truyền thông với bên ngoài cách chính xác nhất.
• Khoan cập nhật tình hình đến công chúng cho đến khi bạn có một kế hoạch hành động cụ thể và một thông điệp chính thức.

Tiến hành điều tra sự việc đã xảy ra

Sau khi đã lấy lại tinh thần và thông báo cho nội bộ công ty, giờ là lúc bạn bắt đầu tìm hiểu toàn bộ sự việc bằng cách đặt ra 4 câu hỏi mấu chốt như sau:

• Điều gì đã xảy ra?
• Dư luận nghĩ việc gì đã xảy ra?
• Dư luận đã phản ứng như thế nào trước sự việc?
• Kênh truyền thông nào cần được chú trọng ngay lúc này?

Hiểu rõ những tác động kinh doanh

Trước khi phản ứng, bạn phải cân nhắc thật kỹ về những quyết định của bạn sẽ tác động đến việc kinh doanh, doanh thu và thương hiệu như thế nào. Bước này đóng vai trò cực kỳ quan trọng, nhất là khi bạn bắt đầu đưa ra những quyết định về thông điệp truyền thông và lập trường chung của công ty về cuộc khủng hoảng.

Lắng nghe sự việc

Trong truyền thông khi khủng hoảng, bạn cần phải thu thập thông tin đáng tin cậy và theo dõi mạng truyền thông xã hội để nắm rõ phản ứng của cộng đồng. Cụ thể:

• Sự việc đang ở mức nào?
• Liệu có hàng trăm người đang bàn tán về sự việc hay chỉ là số ít?
• Phản ứng chung của cộng đồng ở hiện tại thế nào?
• Cộng đồng có đang ủng hộ bạn?
• Các phương tiện truyền thông có phản ứng không?
• Đã có trường hợp nào được đăng tải chưa?

Đưa ra thông điệp và quyết định về lập trường của tổ chức

Sau khi đã nắm chắc toàn bộ sự việc và bức tranh toàn cảnh về phản ứng của cộng đồng, cũng như hiểu biết về tác động đối với kinh doanh. Lúc này, bạn sẽ dễ dàng có một sáng kiến rõ ràng về thông điệp truyền thông của tổ chức.

Xem thêm: Cách lựa chọn phương tiện truyền thông phù hợp với thương hiệu

Đưa ra quyết định về kênh truyền thông

Sau khi đã định vị lập trường của tổ chức và thông điệp, bạn nên lựa chọn kênh truyền thông đáng tin cậy. Đồng thời, khi soạn thảo xong thông điệp, bạn cần lên kế hoạch về các thắc mắc nào cần được đội ngũ quản lý truyền thông giải đáp và phương thức ra sao. Bạn có thể tham khảo một số công cụ như:

Sử dụng email marketing thông báo đến khách hàng

Tính năng Email marketing của GoSELL sẽ giúp bạn tạo các thông điệp gửi đến chính xác đối tượng mục tiêu bạn nhắm đến. Tính năng đã tích hợp sẵn kho giao diện đa dạng cùng nội dung email theo chiến dịch, sự kiện. Hỗ trợ tương thích với nhiều thiết bị từ máy tính, máy tính bảng, cho đến smartphone.

Bạn có thể thoải mái lựa chọn và chỉnh sửa nội dung tùy theo nhu cầu, rồi chọn chế độ xem trước để tham khảo mẫu thiết kế đã soạn trước khi gửi đến khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể thêm các đường liên kết trong email để điều hướng khách hàng đến trang mà bạn mong muốn (như website, blog,…). 

Tính năng cũng sẽ hỗ trợ bạn thực hiện giới thiệu/quảng bá hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng. Hoặc kêu gọi khách hàng thực hiện một hành động cụ thể nào đó (như cung cấp thông tin, mua hàng,…).

Xem thêm: Hướng dẫn viết nội dung email marketing chi tiết nhất

Sử dụng công cụ Blogs đăng thông cáo lên blog của tổ chức

Sử dụng tính năng Blogs, bạn có thể tự do thay đổi bố cục của bài blog để gây sự chú ý đến người đọc. Dễ dàng theo dõi và quản lý danh sách các thuộc tính của bài viết (tên bài viết, hình ảnh, tác giả, thời gian chỉnh sửa lần cuối). Các thao tác chỉnh sửa, hoặc xóa bài viết cũng vô cùng nhanh chóng.

Để người đọc dễ dàng tìm kiếm những bài viết có nội dung liên quan đến nhau, bạn có thể tạo nội dung danh mục bài viết (gồm tên danh mục kèm với đoạn mô tả). Sau đó, chọn chế độ xem trước để theo dõi toàn bộ bài viết trước khi đăng tải lên blog của tổ chức. Bạn có thể phân loại và sắp xếp các bài viết có cùng chủ đề hoặc nội dung tương đồng để người dùng dễ dàng tìm đúng bài viết mà họ cần.

Ngoài ra, để người đọc tiếp cận với bài viết của bạn nhanh hơn, tính năng hỗ trợ SEO đưa từ khóa của bài viết trên blog của tổ chức lên top tìm kiếm. Từ đó, giúp gia tăng lượng truy cập tự nhiên đến website, dễ dàng thu hút nguồn khách hàng tiềm năng. Nếu bạn muốn bài viết trông hấp dẫn hơn, bạn có thể thêm video, hình ảnh, link sản phẩm hoặc các link liên kết khác vào bài viết để tăng tương tác và kích thích khách hàng mua sắm.

Phản hồi và giải đáp những thắc mắc của khách hàng tốc độ với GoSOCIAL

Phản hồi khách hàng nhanh chóng cũng là cách giúp bạn tạo thiện cảm với khách hàng, GoSOCIAL sẽ giúp bạn phản hồi tin nhắn nhiều page cùng lúc trên hai kênh mạng xã hội phổ biến hiện nay là Facebook và Zalo. Bạn có thể trả lời tin nhắn cùng lúc nhiều khách hàng trên nhiều page chỉ trên một hệ thống quản trị duy nhất.

Bên cạnh đó, GoSOCIAL còn cho phép lọc cuộc trò chuyện Facebook/Zalo theo tag dễ dàng để tìm kiếm cuộc trò chuyện mà bạn cần. Hỗ trợ hiển thị tin nhắn mà bạn chưa xem ngay trên biểu tượng Facebook chat và hiển thị tên nhân viên đang phản hồi tin nhắn của khách hàng.

Song, GoSOCIAL cũng hỗ trợ bạn tạo chiến dịch Chatbot – trả lời tự động, để khi khách hàng comment trên bài viết thì sẽ nhận được phản hồi tự động ngay lập tức. Hoặc bạn có thể thiết lập chiến dịch tin nhắn trên Facebook, sau đó tùy chọn gửi ngay hoặc lên lịch gửi tin nhắn đến nhóm đối tượng khách hàng khác nhau (như theo hành vi mua sắm, theo đơn hàng,…).

Mọi thông tin của khách hàng đều sẽ được lưu trữ chi tiết vào CRM để bạn phân nhóm khách hàng. Dựa vào đó, bạn có thể lên kế hoạch triển khai chiến dịch marketing phù hợp sau này.

Theo dõi phản ứng của dư luận và ứng phó khi cần thiết

Sau khi thông điệp đã được đưa đến công chúng, bạn cần xem xét các phản hồi từ đội ngũ tiếp cận khách hàng để theo dõi sự việc. Những gì xảy ra tiếp theo còn phụ thuộc vào phản ứng của giới truyền thông và cộng đồng. Bạn cũng nên theo dõi mạng truyền thông xã hội để nắm bắt phản ứng của cộng đồng trong thời gian thực để chuẩn bị và có những ứng phó phù hợp.

Rút ra bài học

Sau khi sự việc kết thúc, bạn hãy nhìn nhận và rút ra bài học kinh nghiệm, để làm sao tránh được những khủng trong tương lai. Cũng như có cách ứng phó hiệu quả hơn ở những cuộc khủng hoảng kế tiếp.

Kết luận

Hy vọng với những thông tin mà GoACADEMY vừa chia sẻ sẽ giúp bạn biết được khủng hoảng truyền thông là gì và cách giải quyết khủng hoảng hiệu quả. Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết mới nhất tại GoACADEMY, để thu thập thật nhiều các kiến thức bổ ích khác bạn nhé.