Câu chuyện kinh doanh

Kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh với khách hàng qua điện thoại

Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng là một trong những yếu tố mấu chốt quyết định sự thành công cho các chiến lược kinh doanh hay tiếp thị của doanh nghiệp. Cho dù đó là khách hàng tiềm năng cần hỗ trợ trong việc tìm kiếm, chọn mua sản phẩm hay khách hàng cũ đã thất vọng và rời bỏ thương hiệu của bạn thì nhiệm vụ của các nhân viên dịch vụ khách hàng là sử dụng các kỹ năng phù hợp để kết nối giữa khách hàng và thương hiệu. Dưới đây là một số kỹ năng ứng xử thông minh mà bạn có thể áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của mình. 

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một công việc mang tính chuyên môn cao. Nó liên quan đến việc sử dụng các chiến lược khác nhau để giao tiếp với khách hàng thành công. Khi doanh nghiệp của bạn sở hữu một dịch vụ khách hàng tuyệt vời, thì việc thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng hiện tại sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

Sau đây là một số thống kê chứng minh tầm quan trọng của việc sở hữu một dịch vụ khách hàng tốt trong các hoạt động của doanh nghiệp: 

• 96% người tiêu dùng tin rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt trong sự lựa chọn của họ về mức độ trung thành với một thương hiệu.
• Hơn 52% khách hàng quyết định mua hàng từ một công ty sau khi trải nghiệm dịch vụ tích cực.
• Các công ty vượt trội về trải nghiệm khách hàng có thể tăng doanh thu cao hơn tới 8% so với các công ty của đối thủ cạnh tranh.
• Hơn 50% trong số khách hàng được hỏi sẽ từ bỏ một thương hiệu nếu nó cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém.

Tham khảo thêm: Những mẫu kịch bản chốt đơn hàng qua điện thoại hiệu quả nhất

Top 10 kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng qua điện thoại

Giao tiếp rõ ràng, ngắn gọn

Khi giao tiếp với khách hàng, ngôn ngữ rõ ràng, súc tích nhưng vẫn đầy đủ thông tin cần thiết là một trong những kỹ năng cần thiết mà bạn cần phải nhớ rõ, nhất là giao tiếp qua điện thoại. Bởi lẽ, khách hàng vô cùng coi trọng thời gian của họ, và bạn chỉ có tầm 3 – 5 phút để giải quyết vấn đề cũng như trình bày những thông điệp mà mình muốn gửi đến khách hàng. 

Nếu quá thời gian này, cảm xúc của khách hàng sẽ dễ thay đổi sang trạng thái tiêu cực, mất kiên nhẫn và quá trình tương tác giữa đôi bên sẽ trở nên gian nan hơn rất nhiều. 

Giọng điệu thân thiện 

Đầu tiên, để gây thiện cảm cho khách hàng, bạn cần tự giới thiệu về bản thân, gọi tên khách hàng và hỏi về những vấn đề cụ thể mà bạn có thể hỗ trợ họ. 

Khi giao tiếp qua điện thoại, do khách hàng không thể nhìn thấy cử chỉ và hành động của bạn. Vì vậy, giọng điệu vui vẻ trên điện thoại và ngôn ngữ tích cực trong giao tiếp chính là yếu tố then chốt khiến khách hàng có thể cảm nhận được sự sẵn lòng giúp đỡ của bạn.

Tránh các cụm từ phủ định

Nói một cách đơn giản, không có chỗ cho sự tiêu cực hoặc nghi ngờ trong dịch vụ khách hàng. Một khách hàng đang cần sự giúp đỡ chỉ muốn nghe những biện pháp mà bạn có thể cung cấp để giải quyết vấn đề giúp họ. Các nhân viên có thể không có câu trả lời ngay lập tức nhưng hãy hạn chế sử dụng bất kỳ ngôn ngữ nào cho thấy bạn không có khả năng giải quyết vấn đề hoặc thiếu kiến ​​thức trong lĩnh vực này.

Ví dụ: Bạn nên tránh những từ như “không thể” hoặc “không nên” và đề nghị tìm ra giải pháp bằng ngôn ngữ tích cực, kiên quyết. Các cụm từ tiêu cực không chỉ khiến khách hàng thất vọng mà còn khiến họ mất niềm tin vào thương hiệu.

Tham khảo thêm: Những câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng

Sử dụng ngôn ngữ tích cực với sự đồng cảm

Khi nói chuyện qua điện thoại, hãy luôn hỏi khách hàng ngày hôm nay thế nào và thể hiện sự quan tâm thực sự đến vấn đề họ gặp phải. Những nhân viên sử dụng ngôn ngữ tích cực và thể hiện sự tự tin có nhiều khả năng làm hài lòng và xoa dịu khách hàng hơn. 

Tốt nhất, bạn nên sử dụng các cụm từ tích cực như “Tôi có thể”, “Tôi sẽ” và “Tôi hiểu” để kết nối với khách hàng. Điều này mang lại sự yên tâm, chủ động, đồng cảm và khôi phục lòng tin của khách hàng.

Lắng nghe và tránh làm gián đoạn khách hàng

Một trong những kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh mà bạn nên biết, đó chính là luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Khi trao đổi với khách hàng, bạn có thật sự tập trung và tiếp thu những gì họ đang nói? Đừng bao giờ để sự lơ đễnh nhất thời của bạn giết chết cuộc trò chuyện. 

Ngoài ra, việc ngắt lời khách hàng cũng ngụ ý sự thiếu tôn trọng hoặc không đồng cảm đối với vấn đề mà họ đang nói. Vì vậy, tốt nhất là nên để họ hoàn thành câu chuyện của mình và bạn sẽ lịch sự đưa ra giải pháp khi họ đã sẵn sàng lắng nghe.

Đặt câu hỏi khi cần thiết

Đặt câu hỏi là một trong những kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh mà bất kỳ một nhân viên dịch vụ khách hàng nào cũng nên có khi tương tác với khách hàng, dù là trực tiếp hay thông qua điện thoại.

Điều này chứng tỏ rằng bạn luôn quan tâm đến khách hàng của mình và cuộc trò chuyện giữa đôi bên không phải chỉ đến từ một phía. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy thư giãn hơn và sẵn sàng trải lòng về những trải nghiệm của họ. Với một tâm trạng tích cực, thông tin mà bạn thu thập được từ phía khách hàng cũng sẽ đa dạng hơn. 

Đảm bảo tính nhất quán

Một khía cạnh quan trọng của giao tiếp trong dịch vụ khách hàng hiệu quả là sử dụng các thông điệp và ngôn ngữ nhất quán trong suốt cuộc trò chuyện. Thông tin về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp phải thống nhất với những mô tả trên trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động hoặc trên các phương tiện truyền thông xã hội.

Nếu lần đầu tiên khi giao tiếp với khách hàng, bạn cực kỳ niềm nở nhưng lần kế tiếp lại hằn học, khó chịu hoặc bạn liên tục nhớ nhầm giữa các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Thì chắc chắn khách hàng sẽ có ấn tượng xấu ngay về thương hiệu của bạn. 

Điều chỉnh phong cách giao tiếp với khách hàng

Một trong những kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh với khách hàng qua điện thoại, đó chính là điều chỉnh phong cách giao tiếp phù hợp theo từng trường hợp cụ thể. Nếu khách hàng của bạn sử dụng giọng điệu trang trọng, hãy trả lời bằng giọng điệu trang trọng. Nếu khách hàng bình thường và vui tính, hãy phản hồi theo cách tương tự. 

Điều này không có nghĩa là bạn phải trở thành một người hoàn toàn khác để làm hài lòng khách hàng. Nhưng nếu bạn muốn khách hàng của mình gắn bó hơn với doanh nghiệp, bạn nên điều chỉnh phong cách cho phù hợp với từng khách hàng.

Cẩn thận khi trả lời các câu hỏi liên quan đến kỹ thuật 

Khách hàng có thể không quá am hiểu về những vấn đề liên quan đến kỹ thuật nên bạn cần phải lưu ý khi họ đề cập đến các câu hỏi nhạy cảm này. 

Ví dụ: Khách hàng A liên hệ với công ty phần mềm B về một vấn đề kỹ thuật hay sự cố trên trang thanh toán của website bán hàng. Lúc này, nhân viên của công ty B phải trấn an và làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đồng thời đưa ra những giải thích rõ ràng về các thuật ngữ mà khách hàng có thể hiểu được.

Nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng với giải pháp tổng đài cuộc gọi GoCALL

Bên cạnh những kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh thì việc phát triển hệ thống tổng đài ảo GoCALL đến từ GoSELL cũng là một trong những ý tưởng hay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 

Với sản phẩm GoCALL, bạn hoàn toàn có thể:

• Cùng lúc gọi ra cho nhiều khách hàng trên cùng 1 số hotline, tự động báo cáo và lưu lại trong lịch sử cuộc gọi.
• Ghi âm cuộc gọi lên đến hàng chục GB, nhằm kiểm soát và nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên telesales.
• Quản lý chi tiết lịch sử cuộc gọi vào, cuộc gọi ra và cuộc gọi nhỡ, đồng thời nhận biết chính xác cuộc gọi đó thuộc về nhân viên nhằm đánh giá hiệu quả cuộc gọi của từng nhân sự.
• Phân quyền trực tiếp cho nhân viên chịu trách nhiệm cuộc gọi để hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn. 
• Sau cuộc gọi, nhân viên telesales có thể khởi tạo đơn hàng trực tiếp cho khách với tính năng Khởi tạo đơn hàng. 
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh khi kết nối sử dụng hệ thống OAO toàn diện như: Facebook, Zalo, Website, App Bán Hàng.
• Hệ thống phân tích và đánh giá chất lượng cuộc gọi của nhân viên từ thời lượng, ghi âm, ngày, giờ gọi đều rất chi tiết cụ thể.

Ngoài ra, để mang lại hiệu quả tốt nhất, bạn có thể kết hợp sử dụng tính năng CRM của GoSELL. Đây là tính năng giúp bạn lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, đảm bảo không bỏ sót bất cứ thông tin khách hàng nào.

Kết luận 

Kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh đóng vai trò vô cùng quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là khi tương tác qua điện thoại. GoSELL hy vọng những kiến thức trên sẽ mang đến cho bạn những ý tưởng mới trong quá trình chinh phục khách hàng thành công.