Câu chuyện kinh doanh

    Kỹ năng xử lý các tình huống bán hàng phổ biến trong kinh doanh

    08/12/2022

    Trong quá trình vận hành và kinh doanh không thể không tránh khỏi việc xảy ra những tình huống khó xử, khi này rất cần sự bình tĩnh và ứng phó kịp thời để đưa ra phương án giải quyết phù hợp nhất. Tuy nhiên, để làm tốt được việc này đòi hỏi bạn phải trang bị cho mình những kỹ năng xử lý tình huống chuyên nghiệp và hiệu quả nhất.

    Kỹ năng xử lý các tình huống bán hàng phổ biến trong kinh doanh

    Vậy để xử lý các tình huống hợp tình hợp lý GoSELL sẽ giúp bạn tổng hợp, phân tích và hướng giải quyết các tình huống phổ biến thường gặp một cách cụ thể và rõ ràng nhất để có cách ứng phó phù hợp nhất.

    Những tình huống khó khăn và hướng xử lý tình huống hiệu quả

    Có rất nhiều tình huống sẽ bất ngờ phát sinh làm cho bạn khó khăn xoay sở. Khi đó, bạn cần giữ cho mình một cái đầu lạnh để giải quyết những vấn đề đó một cách hợp tình hợp lý nhất. Sau đây là tập hợp cách xử lý tình huống trong bán hàng mà bạn có thể gặp thường xuyên:

    Những tình huống khó khăn và hướng xử lý tình huống hiệu quả

    Xem thêm: Quy trình đào tạo nhân viên mới hiệu quả

    Tình huống khách hàng không tin tưởng về sản phẩm / dịch vụ

    Khách hàng đến cửa hàng hoặc lên trang bán hàng của doanh nghiệp tham khảo sản phẩm / dịch vụ, nhưng chưa thật sự tin tưởng về sản phẩm / dịch vụ mà còn hoài nghi về chất lượng và tính năng của sản phẩm / dịch vụ đó.

    Phân tích tình huống

    Đây cũng là một tình huống thường gặp trong quá trình kinh doanh bán hàng. Nếu bạn thử đặt mình vào vị trí của người mua hàng, thì bạn cũng sẽ đưa ra rất nhiều sự hoài nghi, thắc mắc về sản phẩm / dịch vụ mà bạn đang quan tâm.

    Cách xử lý tình huống

    • Quan tâm, lắng nghe và ghi nhận những ý kiến hoài nghi về sản phẩm / dịch vụ của khách hàng.
    • Bày tỏ sự cảm thông và thấu hiểu với khách hàng.
    • Tìm hiểu lý do khách hàng nghi hoặc về sản phẩm / dịch vụ mà bạn đang cung cấp. 
    • Tìm giải pháp khắc phục, rút kinh nghiệm cho những khách hàng sau.
    • Thể hiện sự tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm / dịch vụ của bạn để tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng. 
    • Chọn lọc và sử dụng những lý lẽ, chứng cứ đầy thuyết phục để xóa tan những hoài nghi của khách hàng.

    Việc không nên làm

    • Tỏ thái độ coi thường khách hàng, cho rằng họ không hiểu biết gì về sản phẩm / dịch vụ đó.
    • Bảy tỏ thái độ hững hờ, không quan tâm, không quan tâm về những nghi ngờ của khách hàng.
    • Thể hiện sự bực bội, khó chịu, gắt gỏng với khách hàng.

    Tình huống khách hàng la mắng, lớn tiếng

    Khách hàng mua sắm sản phẩm / dịch vụ của bạn nhưng lại không cảm thấy hài lòng về sản phẩm / dịch vụ đó nên đến tận nơi để la mắng, chửi bới muốn khiếu nại

    Phân tích tình huống

    Khi khách hàng mắng chửi, lớn tiếng với bạn nghĩa là họ đang cảm thấy rất tức giận và thất vọng vì sản phẩm / dịch vụ khiến họ không hài lòng. Khi này bạn phải giữ cho mình trạng thái thật bình tĩnh, lắng nghe và ghi nhận những vấn đề của khách hàng đang gặp phải, để từ đó có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.

    Cách xử lý tình huống

    • Lắng nghe ý kiến của khách hàng, kể cả lời mắng chửi, lớn tiếng, để họ giải tỏa được hết những tức giận sau đó cơn giận của họ sẽ nguôi ngoai được phần nào.
    • Lập tức gửi lời xin lỗi khách hàng nhằm xoa dịu đi sự tức giận, ức chế đang dâng trào trong lòng.
    • Tìm hiểu nguyên nhân vấn đề xuất phát từ đâu.
    • Giao tiếp với giọng điệu nhẹ nhàng và giải thích cho khách hàng thấu hiểu.
    • Nhiệt tình giải quyết vấn đề của khách hàng, cho họ cảm thấy được trân trọng.
    • Cố gắng giải quyết vấn đề cho khách hàng nhanh chóng trong khả năng của mình.

    Việc không nên làm

    • Im lặng, không quan tâm đến khách hàng.
    • Đôi co, tranh cãi với khách hàng.
    • Cắt ngang lời của khách hàng, phủ nhận vấn đề.
    • Giải thích dài dòng không vào vấn đề chính.
    • Trì hoãn, đùn đẩy trách nhiệm.

    Tình huống nhân viên làm thất thoát sản phẩm của khách hàng

    Tình trạng nhân viên làm mất hàng và thất thoát chi phí là trường hợp mà hầu như đa số cửa hàng thường gặp phải.

    Phân tích tình huống

    Trong trường hợp này, nhân viên không cố tình gây thất thoát hàng hóa hoặc vì một lý do khách quan nào đó có thể chấp nhận được. Khi này nhân viên sẽ có tâm trạng sợ hãi, lo lắng và có suy nghĩ bỏ trốn, nên bạn cần bình tĩnh, giữ cái đầu lạnh, để nhân viên thành khẩn nhận lỗi và giải thích cho bạn mọi chuyện một cách thành thật.

    Cách xử lý tình huống

    • Bày tỏ sự cảm thông cho lỗi lầm của nhân viên.
    • Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo và tuân thủ hình phạt theo đúng quy định.
    • Đánh giá cao sự thành thật, biết nhận trách nhiệm của nhân viên.
    • Kêu gọi đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ đền bù nếu nhân viên chưa đủ khả năng chi trả ngay.

    Việc không nên làm

    • Nổi nóng, quát mắng, lớn tiếng với nhân viên.
    • Nghi ngờ, không tin tưởng nhân viên của mình.
    • Gây áp lực khiến cho nhân viên nghỉ việc.

    Tình huống đối thủ đưa ra chương trình khuyến mãi cạnh tranh

    Trong thị trường kinh doanh hiện nay thì có rất nhiều nhà bán hàng là đối thủ trực tiếp của bạn. Chỉ cần họ đưa ra các đợt ưu đãi, khiến khách hàng nhận thấy có được lợi ích hơn thì khách hàng chắc chắn sẽ qua mua sắm bên đối thủ.

    Tình huống đối thủ đưa ra chương trình khuyến mãi cạnh tranh

    Xem thêm: Phải làm gì khi đối thủ cạnh tranh giảm giá

    Phân tích tình huống

    Tình huống này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến cửa hàng của bạn bởi bạn sẽ mất đi một lượng khách hàng đáng kể cũng như sẽ không thu được nhiều lợi nhuận. 

    Cách xử lý tình huống

    • Khuyến khích nhân viên ghi nhận ý kiến của khách hàng về đối thủ.
    • Tìm hiểu những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải.
    • Tạo động lực cho nhân viên giúp họ tự tin về sản phẩm / dịch vụ của mình.
    • Phân tích những lý do mà khách hàng lựa chọn sản phẩm / dịch vụ của bạn tay vì đối thủ.
    • Ghi nhận các ý kiến sáng tạo, thuyết phục khách hàng của nhân viên kinh.
    • Sử dụng ưu điểm của sản phẩm / dịch vụ của bạn làm lợi thế cạnh tranh với đối thủ. 
    • Giúp khách hàng nhận định chất lượng sản phẩm / dịch vụ của bạn hoàn toàn xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra.
    • Đưa ra chiến lược marketing hiệu quả.

    Việc không nên làm

    • Chửi bới trách mắng nhân viên.
    • Chạy đua về giá với đối thủ.

    Tình huống cửa hàng hết hàng mà khách có nhu cầu

    Đây là tình huống thường gặp khi bán hàng vì nhu cầu của khách hàng là vô hạn, nhưng số lượng hàng hóa của cửa hàng là có hạng, có rất nhiều trường hợp khách đến mua hàng mà cửa hàng bạn lại hết hàng đột ngột, không có hàng để bán.

    Phân tích tình huống

    Trong trường hợp này khách hàng sẽ cảm thấy hụt hẫng và thất vọng nên bạn cần phải đưa ra một lý do phù hợp để giải thích với khách hàng.

    Cách xử lý tình huống

    • Gửi lời xin lỗi đến khách hàng một cách chân thành nhất.
    • Đưa ra lý khéo léo, giải thích tinh tế cho khách hàng.
    • Tặng quà tặng, mã giảm giá để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
    • Xác định thời gian nhập hàng (nếu có) để thông báo cho khách hàng quay lại.
    • Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tương tự có sẵn tại cửa hàng phù hợp với nhu cầu của họ.

    Việc không nên làm

    • Nói dối khách hàng về tình trạng thực tế của sản phẩm.
    • Thờ ơ với khách hàng.
    • Đổ lỗi cho khách đến trễ.

    Vận hành và phát triển bền vững với GoSELL

    Bán hàng là một công việc vô cùng thú vị nếu bạn thực sự yêu thích. Bạn không thể tránh khỏi những trường hợp trớ trêu khiến bạn bối rối khi xử lý. Do đó nếu bạn muốn trở thành 1 nhà bán hàng tài năng, thì cần chuẩn bị sẵn cho những số tình huống thường gặp khi bán hàng như trên. Và để quản lý nhân viên và chăm sóc khách hàng được tốt nhất thì cần phải kết hợp với quản lý hoạt động cửa hàng hiệu quả để phát triển một cách bền vững nhất. Phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp GoSELL sẽ hỗ trợ bạn quản lý thông tin khách hàng, nhà cung cấp và hàng hóa, cửa hàng dễ dàng hơn bao giờ hết.

    Các giải pháp của GoSELL

    Phần mềm hỗ trợ quản lý bán hàng GoSELL là giải pháp hữu hiệu giúp bạn kinh doanh đạt tối đa hiệu quả, thu về lợi nhuận cao vượt trội, cùng với đa dạng giải pháp bán hàng vượt trội, hiện đang được nhiều doanh nghiệp tin dùng và đánh giá cao:

    • GoWEB: Thiết kế Website bán hàng chuyên nghiệp, chuẩn thương mại điện tử chỉ trong 10 phút.
    • GoAPP: Tạo App bán hàng với thương hiệu của riêng trên cả hai hệ điều hành Android và iOS.
    • GoPOS: Phần mềm quản lý bán hàng đa tiện ích giúp quản lý cửa hàng dễ dàng và chuyên nghiệp.
    • GoLEAD: Công cụ thiết kế Landing page hấp dẫn, thu thập dữ liệu khách hàng và chốt sale hiệu quả.
    • GoSOCIAL: Giải pháp kết nối và đồng bộ Fanpage Facebook và Zalo Official Account giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

    Vận hành và phát triển bền vững với GoSELL

    Các tính năng hữu ích của GoSELL

    GoSELL là nền tảng quản lý bán hàng đa kênh giúp dễ dàng theo dõi và quản lý kinh doanh trên nhiều kênh bán hàng khác nhau trên một nền tảng duy nhất. Nổi bật nhất với những tính năng hữu ích như: 

    • Quản lý khách hàng: Dễ dàng lưu trữ thông tin khách hàng theo nhóm cụ thể và chi tiết
    • Quản lý nhân viên: Quản lý nhân viên có quyền giới hạn quyền truy cập trong hệ thống, kiểm soát hiển thị với toàn bộ hoạt động của từng nhân viên. 
    • Theo dõi và quản lý cửa hàng / chi nhánh: Kiểm tra sản phẩm, kho hàng, đơn hàng của tất cả cửa hàng / chi nhánh mọi lúc, mọi nơi trên một màn hình duy nhất.
    • Kiểm soát sản phẩm: Tính năng cho phép quản lý sản phẩm đa kênh, đa nền tảng, đa chi nhánh dễ dàng, tránh thất thoát hàng hóa.
    • Quản lý đơn hàng: Xử lý hàng loạt đơn hàng đa kênh, đa nền tảng, đa chi nhánh theo quy trình tối ưu nhất.
    • Quản lý kho hàng: Giúp kiểm soát toàn bộ số lượng hàng tồn kho chính xác và theo dõi được biến động hàng hóa để đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách hàng. 
    • Giám sát nhà cung cấp: Dễ dàng quản lý thông tin các nhà cung cấp của mình thông qua lịch sử giao dịch, công nợ, thêm mới, xóa bỏ hay cập nhật thông tin nhà cung cấp.
    • Sổ quỹ: Cho phép tạo và quản lý các hoạt động thu chi, lưu trữ, sắp xếp, quản lý hiệu suất làm việc của từng nhân viên, tìm kiếm các giao dịch nhanh chóng với độ chính xác cao.

    Kết luận

    GoSELL tự tin là thương hiệu đi đầu trong việc nâng cao trải nghiệm của tính năng đồng bộ sản phẩm. Chỉ cần hành động đăng tải sản phẩm một lần duy nhất trên trang quản trị GoSELL, mọi thông tin sản phẩm sẽ được cập nhật lên các kênh bán hàng Shopee, Lazada, GoMUA… Khi đó, nhà bán hàng có thể kiểm soát và thống kê chính xác, chi tiết thông tin sản phẩm, khách hàng, số lượng đơn hàng trên từng kênh. Qua đó, bạn sẽ tiết kiệm thời gian để quản lý sản phẩm để yên tâm tập trung vào hoạt động bán hàng gia tăng lợi nhuận.

    Không chỉ vậy, GoSELL còn tích hợp rất nhiều tính năng tiện ích khác giúp cho bạn kinh doanh đột phá, nâng cao hiệu quả bán hàng một cách vượt trội nhất. Hãy liên hệ với GoSELL để tìm hiểu ngay bây giờ bạn nhé!

    Kết nối với chúng tôi tại đây hoặc truy cập kênh youtube GoSELL VN để cùng thảo luận về những chủ đề hấp dẫn và cập nhật thông tin hữu ích.

    Bạn cũng có thể tìm hiểu về các khóa học đang diễn ra cũng như những thông tin và kiến thức bổ ích tại Go Academy hàng tuần qua đường link sau: https://goacademy.vn/

    Mọi nhu cầu tư vấn và và hỗ trợ về các dịch vụ của GoSell, xin vui lòng liên hệ qua email [email protected] hoặc hotline 02873030800.

    Đăng ký thành viên

    0 0 votes
    Đáng giá
    0 Tất cả bình luận
    Phản hồi nội tuyến
    Tất cả bình luận