Câu chuyện kinh doanh

Nhu cầu khách hàng là gì? Phân loại khách hàng theo nhu cầu?

Quá trình khách bắt đầu tìm hiểu đến khi chi tiền thanh toán cho sản phẩm/dịch vụ nào đó thì nhu cầu khách hàng sẽ trải qua nhiều mức độ khác nhau. Ở từng mức độ người tiêu dùng sẽ có tâm lý và hành vi khác nhau. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết cách phân loại khách hàng theo nhu cầu với từng mức độ phù hợp, để có cách tiếp cận đúng đắn để mang lại lợi nhuận tối đa. 

Vậy nhu cầu khách hàng là gì? Cách phân loại nhu cầu của khách hàng theo từng mức độ? Hãy cùng GoACADEMY tìm hiểu vấn đề này ngay sau đây nhé!

Nhu cầu của khách hàng là gì?

Nhu cầu khách hàng chính là những mong muốn của con người xuất hiện khi con người có cảm giác thiếu hụt từ môi trường xung quanh. Nói một cách dễ hiểu, nhu cầu xuất hiện khi con người chưa được đáp ứng đủ mong muốn của họ, khi họ muốn nhưng không được đáp ứng thì sẽ phát sinh nhu cầu.

Nhu cầu khách hàng được chia thành 6 mức độ: 

1. Không có vấn đề.
2. Có vấn đề nhưng lại chưa có nhu cầu.
3. Có nhu cầu và đang tìm kiếm giải pháp.
4. Đã biết giải pháp và đang tìm hiểu thương hiệu.
5. Có biết tới thương hiệu nhưng còn phân vân chưa mua.
6. Đã mua hàng lần đầu và chưa biết có nên mua lại hay không.

Tương ứng với mỗi mức độ người tiêu dùng sẽ có tâm lý và hành vi thay đổi khác nhau. Khi đó đội ngũ Marketing sẽ dựa vào mức độ thực tế của nhóm người tiêu dùng mà có cách khơi gợi nhu cầu khách hàng để phát triển lên mức độ cao hơn.

Xem thêm: Các phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng

6 Cách phân loại nhu cầu khách hàng theo mức độ

Người bán hàng cần phải dựa vào mức độ của nhu cầu của người tiêu dùng để đem đến cho người tiêu dùng những thông tin cần thiết, phù hợp thúc đẩy họ mua hàng. Để giải quyết bài toán tâm lý đó, GoACADEMY sẽ gợi ý ngay cho bạn một số cách phân biệt sau để có thể đưa ra những giải pháp hợp lý nhất!

Mức độ 1: Không có vấn đề

Ở mức độ này người tiêu dùng hoàn toàn chưa gặp phải vấn đề gì nên họ chưa có phát sinh nhu cầu gì để cần tư vấn. Ví dụ như:

• Người gầy không dùng thuốc giảm cân.
• Những người đang khỏe mạnh không có nhu cầu mua thuốc.
• Người có nhà không có nhu cầu mua nhà nữa.

Do đó khi này bạn có dốc hết sức thuyết phục họ thì cũng không được lợi ích gì mà ngược lại còn khiến khác cảm thấy phiền phức và ghét bỏ. Thay vào đó bạn có thể biến họ từ người không có vấn đề thành có vấn đề bằng chính những công dụng, lợi ích của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang kinh doanh.

Ví dụ: Khi bán nhà cho người đã sở hữu nhà cửa ổn định, bạn hãy chào mời họ mua với các mục đích khác như kinh doanh bất động sản hoặc cho thuê để có thêm thu nhập.

Mức độ 2: Có vấn đề nhưng lại chưa có nhu cầu

Ở mức độ này khách hàng đã gặp vấn đề nhưng chưa có phát sinh nhu cầu hay mong muốn cụ thể. Có thể họ chưa phát sinh nhu cầu vì một số lý do như sau:

• Chưa có đủ năng lực tài chính.
• Không tìm được giải pháp nào phù hợp với bản thân.
• Chưa nhìn thấy lợi ích và không nhận thấy được sự cần thiết.

Đây là nhóm người tiêu dùng mà bản chất của họ là có vấn đề nhưng họ chưa có niềm tin vào các giải pháp và chưa tìm được giải pháp phù hợp nên chưa có nhu cầu nhất định. Cách hiệu quả nhất là bạn nên đánh mạnh vào lợi ích của sản phẩm/dịch vụ mà bạn mang lại bằng các chiến dịch truyền thông và nghệ thuật kinh doanh vào tâm trí của người tiêu dùng.

Xem thêm: Giải mã hành vi mua sắm của khách hàng với Shopper Marketing

Mức độ 3: Có nhu cầu và đang tìm kiếm giải pháp

Ở mức độ này khách hàng đang phân vân lựa chọn giữa các giải pháp khác nhau để giải quyết vấn đề của họ. 

Ví dụ nhu cầu của khách hàng là tăng cân sẽ lựa chọn giữa các giải pháp như

• Tập thể dục tăng cơ.
• Ăn nhiều để tăng cân.
• Sử dụng thực phẩm chức năng hỗ trợ cân nặng.
• Uống sữa cung cấp các chất dinh dưỡng cần thiết.

Với mỗi giải pháp sẽ có ưu và nhược điểm khác nhau và khách sẽ phân vân tìm xem đâu là giải pháp thích hợp nhất với họ. Họ sẽ so sánh về chi phí, hiệu quả mang lại, rủi ro gặp phải để đưa ra được lựa chọn cho bản thân.

Ở nhóm khách này bạn cần đưa ra điểm nổi bật, vượt trội hơn với đối thủ cạnh tranh, đưa ra những giải pháp giải quyết được toàn bộ những vấn đề họ đang gặp phải. Chỉ như vậy khách tiêu dùng mới tin tưởng chọn lựa sản phẩm của bạn.

Mức độ 4: Đã biết giải pháp và đang tìm hiểu thương hiệu

Lúc này người tiêu dùng đã tìm được giải pháp và điều họ cần tiếp theo là lựa chọn thương hiệu uy tín có sản phẩm tốt và chất lượng. Ở bước này thứ họ quan tâm chính là uy tín của đơn vị cung cấp, giá cả, bảo hành, hậu mãi, dịch vụ đi kèm,…

Ở bước này cần phải có sự kết hợp giữa kinh doanh (Sale) và tiếp thị (Marketing) để nhanh chóng đưa ra chiến lược kích thích người tiêu dùng trải nghiệm sản phẩm, thuyết phục họ lựa chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh, thậm chí khiến họ từ bỏ thương hiệu quen thuộc để lựa chọn bạn vì những lợi ích hấp dẫn như: Giá cả, chế độ cam kết, dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp,…

Mức độ 5: Đã biết tới thương hiệu nhưng còn phân vân chưa mua

Ở mức độ này khách đã biết đến thương hiệu của bạn nhưng còn phân vân một số vấn đề nào đó nên chưa có quyết định mua hàng. Đây là thời điểm để kích thích hành động mua hàng của họ, cần tìm hiểu họ đang “ngứa” ở đâu để “gãi” đúng chỗ ấy, giải quyết vấn đề họ đang gặp phải.

Khi này bạn cần cho họ lý do để tin tưởng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn:

• Các chứng nhận, giải thưởng, thành tích đạt được của doanh nghiệp.
• Tất cả các dẫn chứng về độ uy tín như feedback, review từ chuyên gia, KOLs.
• Các chương trình, hội thảo truyền thông để người tiêu dùng hiểu rõ hơn về lợi ích, tính năng của sản phẩm/dịch vụ.
• Gia tăng các lợi ích thiết thực như khuyến mãi, tích điểm thành viên,…
• Các nghiên cứu khoa học được xác nhận.

Một khi đã giải quyết được những vấn đề mà người tiêu dùng đang gặp phải họ sẽ tin tưởng và mua hàng của bạn.

Mức độ 6: Đã mua hàng lần đầu và chưa biết có nên mua lại hay không

Đây được xem là nhóm khách hàng dễ dàng nắm bắt, họ đã mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn và đang phân vân có nên mua hàng của bạn nữa hay không. Đối tượng này sẽ là nhân tố trụ cột giúp duy trì doanh thu ổn định cho cửa hàng và doanh nghiệp.

Lúc này các thông tin thúc đẩy họ mua hàng lần 2 sẽ là:

• Lộ trình sử dụng sản phẩm: Sử dụng bao nhiêu sản phẩm? Trong bao lâu? Các sản phẩm hỗ trợ?…
• Chính sách bán hàng ưu đãi cho khách trung thành, khách thành viên, khách mua nhiều,…
• Thông tin bảo hành, đổi trả sản phẩm,…

Do đó bạn cần phải thường xuyên chăm sóc và tương tác với tệp người tiêu dùng này bằng cách gọi điện hỏi thăm, nhắn tin chúc mừng sinh nhật, thông báo cho họ trước khi có đợt sale, ưu tiên miễn phí ship,… đồng thời, không ngừng cải tiến sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng toàn diện nhu cầu của phần lớn người tiêu dùng.

=> Ngoài ra, để thấu hiểu được nhu cầu khách hàng một cách chi tiết bạn phải cần đến một nền tảng công nghệ giúp bạn làm được điều đó. Với phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL sẽ giúp cho doanh nghiệp bạn tối đa giá trị của khách tiêu dùng và kiến tạo đông đảo tệp khách mua hàng trung thành với thương hiệu.

Phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL – tối ưu hiệu quả quản lý khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng CRM của GoSELL cho phép doanh nghiệp quản lý khách mua hàng trên website và ứng dụng một cách dễ dàng. Từ đó giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực hiệu quả.

Việc quản lý khách mua hàng bằng các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL được xem là xu hướng kinh doanh thời đại mới có thể tìm kiếm thông tin chỉ với một thao tác đơn giản trên phần mềm.

Một số lợi ích chỉ có ở phần mềm CRM của GoSELL:

Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết

• Phần mềm CRM của GoSELL có khả năng lưu trữ không giới hạn mọi thông tin người tiêu dùng rõ ràng và chi tiết. 
• Tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau: Website, App, bán hàng tại quầy, Landing Page và các sàn TMĐT như Shopee, Lazada, GoMUA nhanh chóng và đầy đủ.
• Tất cả thông tin khách hàng được quản lý và lưu trữ trên nền tảng duy nhất.

Phân nhóm và thiết lập trạng thái khách hàng nhanh chóng

• Cho phép phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí: thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tin đơn hàng, theo thẻ khách hàng, giá trị đơn hàng, sản phẩm đã mua và những tiêu chí khác.
• Tạo số lượng nhóm khách hàng không giới hạn giúp dễ dàng quản lý và tìm kiếm.
• Dựa vào các nhóm khách hàng đã phân ra để chăm sóc và áp dụng cho các chiến dịch Marketing phù hợp. 

Đồng bộ thông tin khách mua hàng ở các kênh bán hàng quản lý trên một nền tảng quản trị duy nhất

• Tự động thu thập và quản lý thông tin khách mua hàng từ nhiều kênh bán hàng khác nhau: Website, App bán hàng, bán hàng tại quầy, các trang Landing page và bán hàng qua các sàn TMĐT như Shopee, Lazada một cách nhanh chóng và đầy đủ.
• Mọi thông tin của khách tiêu dùng được tổng hợp và lưu trữ trên nền tảng duy nhất giúp dễ dàng quản lý và tìm kiếm dữ liệu người tiêu dùng.
• Cho phép lưu trữ không giới hạn dữ liệu khách mua hàng.

Quản lý số lượng đơn hàng lớn và thông tin thanh toán dễ dàng 

• Cho phép doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát tổng số đơn hàng khách đã mua nhờ tính năng lưu trữ chi tiết ở phía dưới của thông tin mỗi người mua. Hơn nữa, tổng chi phí đã thanh toán của tất cả các lần mua hàng của người mua cũng được hệ thống tự động lưu trữ đầy đủ và cụ thể.
• Hỗ trợ nhận diện nhóm người tiêu dùng riêng biệt và cập nhật trạng thái cho từng khách mua hàng là tiền đề xây dựng các chiến dịch remarketing, chăm sóc khách hàng,…

Tiếp cận và tương tác với khách nhanh chóng

• Hệ thống được tích hợp tính năng tổng đài giúp liên hệ trực tiếp với người mua hàng. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể tiếp cận người mua hàng nhanh chóng.

Hỗ trợ tạo chiến dịch Email Marketing 

• Hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế các chiến dịch Email Marketing để quảng bá sản phẩm mới đến khách mua hàng, cũng như thông báo những chương trình khuyến mãi cực kỳ hiệu quả. 

Tính năng thông báo đẩy

• Đây là một trong những công cụ Marketing tuyệt vời gửi gắm những thông điệp của doanh nghiệp đến với người mua thông qua App. Bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách mới, giữ chân được khách cũ, nâng cao độ nhận diện thương hiệu và tăng hiệu quả bán hàng tối ưu nhất.

Tạo chương trình thành viên và chương trình ưu đãi riêng cho từng đối tượng khách mua hàng

• Cho phép thiết lập hình thức tích điểm cho khách thành viên theo từng mức khác nhau.
• Cài đặt các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá phù hợp với mỗi cấp bậc thành viên riêng.
• Tự động áp dụng chương trình phù hợp nếu người mua thỏa mãn các điều kiện mà người bán đã thiết lập.

Tính năng Facebook broadcast

• Cho phép gửi tin nhắn hàng loại đến hàng ngàn người mua trên Facebook chỉ trong chớp mắt. 
• Tính năng giúp gửi thông báo nhanh chóng về chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tặng mã giảm giá hoặc thông báo về sản phẩm mới đến các khách mua hàng là Fan trên Facebook của bạn. 
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn bằng cách gửi thông báo tình trạng đơn hàng hoặc chúc mừng sinh nhật khách mua hàng từ đó tăng trải nghiệm người dùng.
• Đặc biệt tính năng broadcast hoàn toàn miễn phí sẽ giúp tăng hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp.
• Dễ dàng tạo, chỉnh sửa, lên lịch, kích hoạt chiến dịch gửi tin nhắn broadcast. Có thể xóa chiến dịch broadcast khi chiến dịch đã hoàn thành. 

Hãy cùng GoACADEMY gia tăng lượng khách mua hàng tiềm năng ngay bây giờ nhé!