Kinh doanh thương mại điện tử

Omnichanel là gì? Tất tần tật điều cần biết về Omnichannel

Omnichannel là phương thức kinh doanh, tiếp thị mới trên tất cả các kênh từ offline đến online và mang đến trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Bài viết sẽ phân tích chi tiết những lợi ích của phương thức này, đồng thời cung cấp quy trình triển khai bán hàng và tiếp thị đa kênh cho các doanh nghiệp kinh doanh để tối đa hoá khả năng tiếp cận khách hàng và phát triển doanh thu vượt bậc.

Omnichannel là gì?

Omnichannel (hay omni-channel) là một thuật ngữ phổ biến trong kinh doanh thương mại điện tử và bán lẻ, diễn tả chiến lược kinh doanh trên tất cả các kênh, bao gồm cửa hàng, di động và trực tuyến nhằm cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Thuật ngữ này cũng có nghĩa là các doanh nghiệp sẽ cung cấp khả năng cho khách hàng nắm bắt thông tin sản phẩm, dịch vụ, giá cả và các chương trình khuyến mãi thông qua tất cả các kênh bán.

Ví dụ, nhắm tối ưu hoá khả năng tiếp cận khách hàng và bán được nhiều hàng hơn, ngoài cửa hàng vật lý, bạn có thể xây thêm các trang web, ứng dụng bán hàng hay các kênh trên sàn thương mại điện tử – và tất cả các kênh này đều nhất quán với nhau. Bất kể khách hàng có thể mua sắm chuyển đổi giữa các kênh khác nhau, song vẫn không gặp bất cứ rào cản nào.

Theo nghiên cứu, các doanh nghiệp áp dụng phương pháp omni-channel cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, đồng thời sở hữu tệp khách hàng trung thành và có lợi nhuận cao hơn các phương pháp truyền thống.

Lợi ích khi kinh doanh omnichannel cho doanh nghiệp

Omni-channel không chỉ áp dụng được trong các chiến lược bán hàng, mà kể cả tiếp thị cũng mang lại nhiều lợi ích. Cụ thể như:

Tăng khả năng tiếp cận khách hàng

Áp dụng chiến lược bán lẻ, tiếp thị và dịch vụ đa kênh, bạn có thể tiếp cận khách hàng ở nhiều nơi và trên nhiều nền tảng hơn. Đôi khi, họ thậm chí không cần phải tìm kiếm để thấy bạn, mà các chiến dịch tiếp thị của bạn sẽ phân phối thông điệp, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đến họ, bất kể họ hiện diện trực tuyến trên kênh nào chỉ với một cú nhấp chuột, hay một email và tin nhắn trực tiếp… Khi thương hiệu của bạn hoạt động trên nhiều kênh, cơ hội tiếp cận và xây dựng nhận thức với đối tượng mục tiêu về thương hiệu của bạn càng cao.

Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng

Giá trị cốt lõi mà phương pháp omnichannel mang lại cho doanh nghiệp – vừa là thách thức mà cũng vừa là cơ hội – đó chính là cho phép khách hàng tương tác thường xuyên với thương hiệu trên nhiều kênh khác nhau, nhưng vẫn có trải nghiệm nhất quán.

Cụ thể, khách hàng hoàn toàn có thể chọn kênh họ yêu thích để tiếp cận sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Ví dụ, họ không nhất thiết phải rời khỏi Instagram chỉ để hỏi thăm thông tin hay đặt hàng trên Facebook. Họ chỉ cần kết nối kênh thương hiệu trên Instagram và nhắn tin cho bạn – một trải nghiệm liền mạch trên một ứng dụng yêu thích duy nhất.

Việc giúp khách hàng mua sắm không có rào cản như phương thức kinh doanh đa kênh sẽ khiến họ hài lòng và gắn bó trung thành với thương hiệu hơn.

Gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Như đã nói, chỉ khi khách hàng có trải nghiệm vui vẻ khi tiếp xúc và mua sắm với thương hiệu, họ sẽ có xu hướng quay trở lại khi cần, hoặc thậm chí đôi khi không cần nhưng thấy những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hay bị thu hút bởi thông điệp quảng cáo ấn tượng. Hãy nhớ rằng, sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và giữ họ quay trở lại với bạn cho các nhu cầu của họ và khách hàng hài lòng chắc chắn sẽ trở thành khách hàng trung thành.

Xem thêm: Omnichannel marketing – Chiến lược tiếp thị song hành cùng công nghệ

Tăng tốc độ giải quyết vấn đề

Bất kỳ khách hàng nào cũng mong muốn được phục vụ nhanh chóng, nhưng đôi khi dịch vụ của nhiều doanh nghiệp còn gặp khó khăn trong việc cung cấp điều đó. Omni-channel cho phép bạn gặp gỡ khách hàng ngay khi họ tìm kiếm sự hỗ trợ, từ đó giúp bạn tăng tốc độ xử lý để thành công lấy được lòng của khách hàng. Dĩ nhiên, để làm được điều này, bạn cần có các đại diện chuyên trách cho từng kênh để kịp thời lắng nghe và có quyền hạn để xử lý các thắc mắc khi khách hàng liên hệ.

Nâng cao hiệu suất kinh doanh

Khi khách hàng tiềm năng của bạn đã sẵn sàng mua hàng, họ sẽ thấy dễ dàng hơn để thực hiện việc mua hàng nếu họ có thể tìm thấy sản phẩm của bạn trên nhiều nền tảng khác nhau. Việc cung cấp trải nghiệm bán lẻ đa kênh cũng đảm bảo rằng họ dễ dàng quay lại mua hàng hoặc gia hạn đăng ký, giúp bạn đảm bảo doanh thu định kỳ.

Tóm lại, phương pháp kinh doanh và tiếp thị đa kênh cho phép bạn tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, góp phần vào thành công của doanh nghiệp.

Xem thêm: Omnichannel – Dẫn Đầu Xu Hướng Kinh Doanh Thời Đại 4.0

Quy trình triển khai chiến lược omnichannel

Bạn có thể bắt đầu triển khai phương thức omnichannel bằng việc tập trung vào một số kênh ưu tiên. Đây là các bước cơ bản để kinh doanh đa kênh thành công:

Bước 1: Ưu tiên khách hàng

Chiến lược omnichannel của bạn nên dựa trên sở thích của khách hàng, chứ không phải các website đang thịnh hành. Hãy tìm hiểu cách thức khách hàng thích tìm hiểu về sản phẩm của bạn trên thiết bị nào, thanh toán qua phương thức nào và chọn hình thức giao hàng ra sao để tối ưu hoá các trải nghiệm đó. Bạn có thể sử dụng dữ liệu hiện có từ cửa hàng, phân tích trên website và những phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.

Bước 2: Tập trung triển khai vài kênh chính

Chọn một nền tảng eCommerce, hay kênh mạng xã hội phổ biến để bước đầu hỗ trợ tốt cho hoạt động omnichannel. Hoặc bạn có thể tham khảo một số giải pháp công nghệ để có các công cụ, ứng dụng có tích hợp với nhiều kênh bán hàng hàng đầu. Đảm bảo nền tảng của bạn có chức năng ưu tiên di động, quản lý đơn hàng và tồn kho đa kênh, quản lý danh mục sản phẩm dễ dàng và hệ thống thanh toán thống nhất.

Bước 3: Kết hợp tiếp thị đa kênh phù hợp

Doanh nghiệp nên đầu tư vào quảng cáo, khuyến mãi qua mạng xã hội, tạo các chiến dịch Email Marketing và các chiến dịch quảng bá thương hiệu trên đa kênh tiếp thị phù hợp với từng tệp khách hàng cụ thể trong từng giai đoạn khác nhau trên hành trình mua sắm. Đó chính là cách tiếp thị omnichannel tốt nhất mà nhiều doanh nghiệp bán hàng đang triển khai để tối ưu hoá khả năng tiếp cận đối tượng tiềm năng và chuyển đổi thành khách hàng trung thành.

Bước 4: Tăng tốc độ giao hàng

Song song với các chiến lược gia tăng số lượng khách hàng, bạn cũng cần tập trung phát triển chiến lược giao hàng để gia tăng sức cạnh tranh trước đối thủ của mình. Bạn có thể cân nhắc phương án giao hàng từ cửa hàng, giao qua các đơn vị vận chuyển địa phương… để tiết kiệm thời gian và chi phí giao vận cho khách hàng.

Bước 5: Mở rộng kết nối với các sàn thương mại điện tử nổi tiếng

Không phải lúc nào bạn cũng có đủ tài nguyên để thực hiện mọi thứ trên mọi kênh. Việc bạn kết nối và phát triển các kênh trên sàn thương mại điện tử lớn sẽ giúp bạn nhanh chóng mở rộng quy mô, nâng cao hiệu quả và tăng cường sự hiện diện của bạn. Học cách bán hàng trên Shopee, Lazada, GoMUA hay TikTok Shop hoặc khai thác các tính năng mua sắm trên mạng xã hội để tăng cường khả năng hiển thị trên di động.

Bước 6: Đo lường và tối ưu hoá

Việc tích hợp và thực thi toàn diện là chìa khóa cho thành công của chiến lược omnichannel. Các doanh nghiệp nên theo dõi và phân tích các hành vi của khách hàng để hiểu rõ sở thích và cách họ cân nhắc trước khi mua hàng. Điều này giúp bạn trả lời các câu hỏi như lộ trình mua sắm của khách hàng có phù hợp với kỳ vọng không, kênh nào thu hút khách hàng có giá trị cao nhất và thông điệp, ưu đãi nào phù hợp nhất với từng kênh.

Xem thêm các bài viết cùng chủ đề tại: Kinh doanh online – Kiến thức từ Cơ bản tới Nâng cao

Với quy trình 6 bước chuẩn chỉnh này, bạn có thể tự tin phát triển kinh doanh omnichannel để tối ưu hoá khả năng tiếp cận khách hàng, đồng thời mang đến trải nghiệm mua sắm liền mạch cho họ. Song để tiết kiệm thời gian và công sức quản lý, vận hành cho cả chủ doanh nghiệp và nhân viên, bạn nên sử dụng phần mềm quản lý kinh doanh đa kênh GoSELL với đa tính năng quản trị bán hàng OAO toàn diện.

GoSELL – giúp bạn bán nhiều hàng hơn trên đa kênh từ offline đến online

Là giải pháp công nghệ tiến tiến do công ty Mediastep Software Việt Nam phát triển, GoSELL đã thành công giúp hơn 18000 doanh nghiệp/ nhà bán hàng chuyển đổi số nhanh chóng và kinh doanh từ offline (cửa hàng vật lý/ chuỗi chi nhánh) và online (Website/ App/ mạng xã hội (Facebook/ Zalo)/ sàn thương mại điện tử (Shopee/ Lazada/ GoMUA/ TikTok Shop)) hiệu quả.

Đồng bộ đa kênh bán hàng – mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch

Với khả năng đồng bộ mạnh mẽ, GoSELL không chỉ giúp các doanh nghiệp bán hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong quản lý, vận hành mà còn tăng hiệu quả tiếp thị, mang đến trải nghiệm mua sắm nhất quán cho khách hàng.

Cụ thể, GoSELL cho phép bạn quản trị dữ liệu thông tin sản phẩm/ dịch vụ, đơn hàng, kho hàng và thông tin khách hàng trên các kênh bán OAO tại một nền tảng duy nhất. Theo đó, bạn có thể quản lý, thao tác (nhập/ xuất/ lọc/ xác nhận…) chỉ trên một trang quản trị. Đồng thời, bạn cũng có thể xem báo cáo theo thời gian thực của các hoạt động kinh doanh hoặc của một kênh bán hàng cụ thể nhanh chóng.

Kéo theo đó, khách hàng cũng có thể tích điểm để đổi quà, hay nâng hạng thành viên bất kể khi mua sắm tại cửa hàng vật lý hay các kênh online. Bạn cũng có thể sử dụng dữ liệu khách hàng đa kênh để phân nhóm và triển khai các chiến dịch tiếp thị cá nhân hoá đến đúng mục tiêu, gia tăng khả năng thúc đẩy hành vi mua hàng của họ.

Cung cấp đa giải pháp hỗ trợ kinh doanh đa kênh

Ưu điểm nổi bật của GoSELL chính là những giải pháp công nghệ có thể giúp bạn triển khai kinh doanh omnichannel dễ dàng hơn, đồng thời phát triển các mô hình kinh doanh thịnh hành. Cụ thể:

• Sở hữu website thương mại điện tử chuẩn chỉnh chỉ trong 10 phút kéo thả với phần mềm thiết kế website chuyên nghiệp.
• Phát triển thành công app thương hiệu trên iOS và Android với giải pháp thiết kế app hàng đầu Đông Nam Á.
• Quản lý bán hàng tại cửa hàng toàn diện với giải pháp quản lý cửa hàng thông minh.
• Phát triển kinh doanh trên Facebook/ Zalo với giải pháp quản trị 05 fanpage và 1 ZaloOA trên nền tảng duy nhất.
• Xây dựng không giới hạn landing page phục vụ đa chiến dịch marketing hiệu quả.
• Phát triển đội ngũ telesales với giải pháp tổng đài ảo chuyên nghiệp.
• Đơn giản hoá quy trình và phát triển mạnh mẽ mô hình kinh doanh Cộng tác viên tiếp thị liên kết và Đại lý bán hàng…

Ngoài ra, GoSELL còn cung cấp hơn 30 tính năng quản lý bán hàng và tiếp thị để tối ưu hoá khả năng tiếp cận và chăm sóc khách hàng đa kênh toàn diện.

Tóm lại, để kinh doanh omnichannel hiệu quả – GoSELL chính là giải pháp công nghệ tối ưu cho bạn để bắt kịp xu hướng chuyển đổi số, xây dựng và quản lý hiệu quả kênh bán hàng offline và online để tối đa hoá thị trường kinh doanh, từ đó cấp số nhân doanh thu và phát triển bền vững.