Digital Marketing

Omnichannel marketing – Chiến lược tiếp thị song hành cùng công nghệ

Trước khi mua sắm, khách hàng thường xuyên tiếp xúc với thương hiệu tại rất nhiều điểm chạm khác nhau trên hành trình mua sắm của mình. Việc truyền tải thông điệp liền mạch, nhất quán và đồng bộ trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh đóng vai trò quan trọng để xây dựng uy tín thương hiệu, từ đó thuyết phục người tiêu dùng mua hàng hơn. Và đó cũng là chính xác những gì mà omnichannel marketing có thể mang lại cho doanh nghiệp nếu biết áp dụng đúng cách.

Omnichannel marketing là gì?

Omnichannel marketing là chiến lược triển khai sự hiện diện của thương hiệu đồng bộ trên nhiều kênh khác nhau, từ cửa hàng truyền thống đến website, ứng dụng di động, nền tảng mạng xã hội, email,… Tất cả các kênh này được sử dụng cùng nhau để mang đến trải nghiệm thống nhất cho khách hàng trong xuyên suốt quá trình mua sắm.

Người tiêu dùng hiện nay đang tìm kiếm một sự liền mạch và trải nghiệm nhất quán trên mọi kênh và thiết bị họ sử dụng để tương tác với một thương hiệu. Mọi người không đi mua sắm nữa – họ chỉ cách món hàng yêu thích bởi một cú chạm hoặc cú nhấp chuột, nếu họ không thấy bạn, họ sẽ thấy đối thủ của bạn. Thương mại điện tử ngày nay đã trở nên khốc liệt hơn, đòi hỏi bạn phải triển khai chiến lược Omnichannel marketing để tồn tại và phát triển.

Người mua hàng thường xuyên tìm hiểu kỹ các thông tin về thương hiệu và sản phẩm mà họ yêu thích nhằm chắc chắn rằng quyết định chi tiêu của bản thân là hoàn toàn hợp lý. Vì vậy, không có gì khó hiểu khi khách hàng luôn muốn tiếp cận thương hiệu trên nhiều kênh tiếp thị. Thương hiệu nào có thể đáp ứng tốt nhu cầu này của khách hàng thì có thể tạo ấn tượng sâu sắc và ghi điểm trong mắt họ.

Tầm quan trọng của chiến lược Omnichannel marketing

Để hiểu hơn về vai trò của Omnichannel marketing đối với một thương hiệu, hãy cùng GoSELL theo dõi một vài số liệu sau đây:

• Người mua hàng có trải nghiệm đa kênh thường có giá trị vòng đời cao hơn 30% so với những người có trải nghiệm đơn kênh.
• Các doanh nghiệp áp dụng chiến lược tiếp thị đa kênh có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 91% so với các doanh nghiệp không áp dụng.
• Hơn 67% người tiêu dùng truy cập nhiều nền tảng khác nhau trước khi mua hàng.
• Gần 80% người dùng yêu thích chiến lược đa kênh do trải nghiệm mua sắm, tương tác liền mạch.
• 8% người tiêu dùng chuyển đổi giữa các thiết bị, kênh thông tin mua bán trong cùng một ngày.
• 39% người tiêu dùng cảm thấy không thể bị thuyết phục để đến cửa hàng của một thương hiệu mà không tham khảo thông tin trước từ các nền tảng trực tuyến.
• Những khách hàng sử dụng từ bốn kênh trở lên để mua sắm đã chi tiêu tại cửa hàng nhiều hơn 9% so với những khách hàng khác.

Thông qua “những con số biết nói” trên, Omnichannel marketing gần như trở thành phương thức phổ biến mà các doanh nghiệp, nhà bán lẻ áp dụng bởi độ phủ sóng rộng, tiết kiệm chi phí và hiệu quả không thể phủ nhận mà nó mang lại.

Tham khảo thêm: Bán hàng đa kênh và tối ưu vận hành – Xu hướng bán lẻ mới của năm 2023

Phân biệt Multichannel Marketing và Omnichannel Marketing

Những điểm khác biệt cơ bản

Có thể nói, Omnichannel Marketing là một chiến lược nâng cấp hơn so với Multichannel Marketing. Nếu khi Multichannel Marketing đề cập đến những chiến lược khuyến khích khách hàng truy cập nhiều kênh hơn để tiếp thị cận thương hiệu thì Multichannel Marketing sẽ mang đến một bước tiến đột phá trong việc tạo ra trải nghiệm liền mạch khi khách hàng thay đổi điểm tiếp xúc giữa các kênh tiếp thị.

Mục tiêu của Multichannel Marketing đơn giản và trực tiếp hơn chính là phân phối nội dung quảng cáo cũng như truyền tải thông điệp trên nhiều kênh khác nhau đến đối tượng khách hàng mục tiêu. Omnichannel Marketing thì không như thế, nó đặt sự liền mạch giữa các kênh lên hàng đầu, hướng đến sự cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Điều này được thể hiện thông qua các hoạt động như cá nhân hóa nội dung tiếp thị theo nhu cầu của khách hàng, thống nhất thông điệp tiếp thị trên tất cả các kênh, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng liền mạch giữa các kênh,…

Ví dụ

Với Omnichannel Marketing, ngay cả khi khách hàng thay đổi kênh tiếp thị thì họ vẫn có thể tiếp tục hành trình mua hàng của mình mà không cần phải bắt đầu lại từ đầu như một khách hàng mới.

Lấy một ví dụ dễ hiểu, khi thương hiệu của bạn ra mắt một sản phẩm mới, với Multichannel Marketing, bạn cần gửi email thông báo đến các khách hàng của mình về sự kiện ra mắt sản phẩm này đính kèm thông tin chi tiết. Tuy nhiên, khi áp dụng Omnichannel Marketing, ngoài việc gửi email được cá nhân hóa dựa trên sở thích và hành vi của khách hàng, thương hiệu cũng cần thu thập thông tin và đồng bộ hồ sơ khách hàng trên tất cả các kênh để sẵn sàng hỗ trợ 24/7.

Lợi ích của việc triển khai chiến lược Omnichannel Marketing

Omnichannel có thể coi là phương thức tiếp thị chủ đạo của các thương hiệu trong thời đại mới với những lợi ích tích cực sau đây:

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Như đã đề cập trước đó, Omnichannel Marketing là một chiến lược tập trung vào trải nghiệm của khách hàng thay vì các nền tảng tiếp thị. Chính ưu điểm này đã giúp các thương hiệu thực hiện Omnichannel Marketing có thể giữ chân khách hàng một cách tốt hơn.

Xây dựng mối quan hệ sâu sắc giữa chiến lược tiếp thị và bản sắc thương hiệu

Chiến lược này được triển khai dựa trên giá trị cốt lõi của thương hiệu, ưu tiên trải nghiệm tổng thể. Qua đó, xây dựng một quy trình tiếp thị liền mạch giữa các kênh, góp phần tạo nên sự thành công trong việc xây dựng hình ảnh, bản sắc thương hiệu đồng nhất, dễ nhận biết.

Thúc đẩy doanh thu tăng trưởng

Bán hàng đa kênh khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc và các kênh khác nhau. Các tương tác tích cực ở mỗi giai đoạn mua hàng đều tác động mạnh mẽ đến cảm nhận người dùng và mức độ uy tín của thương hiệu, đẩy nhanh quá trình mua sắm của khách hàng. Qua đó, xây dựng lòng trung thành giữa khách hàng và thương hiệu cũng như phát triển doanh thu bền vững.

Sử dụng dữ liệu hiệu quả hơn

Bằng cách theo dõi hành vi của khách hàng trên các kênh khác nhau để đánh giá nhu cầu, sở thích cá nhân, thương hiệu có thể hiểu rõ hơn về hành trình mua sắm của khách hàng, xác định chiến lược hay kênh tiếp thị nào hoạt động hiệu quả nhất để phân bổ nguồn lực hợp lý.

Tham khảo thêm: 5 thương hiệu nổi tiếng thành công với chiến lược bán hàng đa kênh

Cách xây dựng chiến lược Omnichannel marketing cho thương hiệu

Để xây dựng chiến lược Omnichannel marketing thành công, bạn cần ghi nhớ những điều sau:

Tạo được tính nhất quán và đồng bộ trên tất cả các kênh

Triển khai chiến lược Omnichannel marketing đòi hỏi bạn phải thiết lập tính nhất quán và đồng bộ giữa các kênh với nhau để không khiến khách hàng khó chịu vì trải nghiệm kém liền mạch hay thậm chí là quay lưng với thương hiệu. Hãy sử dụng một phần mềm có tính năng đồng bộ toàn bộ dữ liệu và quy trình bán hàng, tiếp thị đa kênh như GoSELL tại tối ưu hóa toàn bộ các điểm tiếp xúc giữa khách hàng với thương hiệu, bao gồm:

• GoWEB: Thiết kế website TMĐT chuẩn SEO, giao diện thân thiện, trực quan, xây dựng quy trình mua sắm – thanh toán nhanh chóng.
• GoAPP: Thiết kế app bán hàng thương hiệu riêng trên iOS và Android, thúc đẩy doanh số từ nguồn khách hàng thân thiết.
• GoPOS: Phần mềm quản lý bán hàng tại quầy, xử lý đơn hàng nhanh chóng, kết nối máy in và đa dạng cổng thanh toán.
• GoSOCIAL: Khai thác tối đa tiềm năng bán hàng trên Facebook và Zalo, đồng bộ tin nhắn, đơn hàng, sản phẩm,… về trên cùng trang quản trị.
• GoLEAD: Thiết kế landing page bán hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số theo cấp số nhân.
• GoCALL: Xây dựng hệ thống telesales chuyên nghiệp với tổng đài ảo, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện.

GoSELL không chỉ gói gọn trong những tính năng sản phẩm hiện có mà chúng tôi còn có thể. Mà GoSELL còn có thể giúp bạn thiết kế tính năng, sản phẩm hoặc phần mềm của riêng mình để phát triển chiến lược đa kênh một cách hiệu quả nhất.

Sử dụng dữ liệu khách hàng làm cơ sở trọng tâm của chiến lược

Thu thập dữ liệu chính xác, kịp thời là một trong những mục tiêu hàng đầu khi làm tiếp thị Omnichannel. Bằng cách thu thập dữ liệu đa kênh và đồng bộ hóa về hệ thống CRM, bạn sẽ có cái nhìn tổng quan hơn về toàn bộ phân khúc khách hàng và hành trình mua sắm của họ.

Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại, mua sắm online và offline đã không còn quá tách biệt so với trước đây. Do đó, việc thu thập và phân tích dữ liệu cần cũng được thực hiện một cách liền mạch. Và một trong những công cụ có thể hỗ trợ bạn trong vấn đề này, đó chính là tính năng Quản lý khách hàng của GoSELL.

Tính năng giúp bạn lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau (website, app, cửa hàng, sàn TMĐT, mạng xã hội, landing page,…) trên một hệ thống quản trị duy nhất. Hỗ trợ thống kê chi tiết và phân tích khách hàng chuyên về nhân khẩu học, hành vi mua sắm,… của khách hàng trong từng khoảng thời gian. Đồng thời, hỗ trợ phân nhóm khách hàng để thực hiện các chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa.

Bên cạnh đó, GoSELL cũng tích hợp một số công cụ khác như Google Analytics, Google Tag Manager, Facebook Pixel,… để hỗ trợ quá trình theo dõi và phân tích hành vi khách hàng.

Duy trì tương tác ở điểm tiếp xúc đầu tiên

Điểm tiếp xúc đầu tiên giữa thương hiệu và khách hàng có thể là lần đầu tiên khách hàng đăng ký tài khoản, lần đầu tiên mua hàng,…Trong đó, điểm tiếp xúc lý tưởng nhất để thương hiệu kéo dài tương tác với khách hàng chính là lần đầu sử dụng sản phẩm (Theo Semrush).

Thương hiệu có thể bắt đầu quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh bằng cách:

• Gửi một một email chúc mừng với giao diện đẹp mắt cùng nội dung ngắn gọn, súc tích với tính năng Email marketing.
• Gửi thông báo đến khách hàng khi tạo tài khoản, hoàn thành đơn hàng, chúc mừng sinh nhật kèm theo những chương trình ưu đãi (nếu có) với tính năng thông báo đẩy.

Đo lường KPI và tối ưu hóa chiến lược

Cuối cùng, tương tự như bất kỳ chiến lược nào khác, công việc đo lường và tối ưu hóa là cực kỳ quan trọng. Tùy theo KPI mà bộ phận Marketing của bạn đặt ra mà có thể tùy chọn các công cụ đo lường sau đây được tích hợp trực tiếp trên phần mềm GoSELL:

• Google Analytics: Tính năng cho phép thực hiện các báo cáo thời gian thực (Báo cáo tổng quan, vị trí, lưu lượng truy cập, nội dung, chuyển đổi,…). Đồng thời, phân tích toàn diện chỉ số người dùng (phiên truy cập của người dùng, thời gian truy cập trung bình vào trang, tỷ lệ thoát trang,…).
• Phân tích báo cáo: Tính năng giúp bạn dễ dàng theo dõi và đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh trong từng khoảng thời gian xác định. Đây là nguồn dữ liệu quan trọng để giúp bạn đánh giá hiệu quả thực hiện của chiến lược bán hàng và tiếp thị đa kênh.

Kết luận

Với sự phát triển mạnh mẽ của xu hướng thương mại điện tử cũng như sự chuyển giao công nghệ mới, nếu bạn không tạo ra sự thay đổi thì bạn có thể nằm ngoài cuộc chơi và dần mất đi vị thế vốn có của mình trên thị trường. Các thương hiệu lớn đã và đang ra sức nỗ lực để triển khai các chiến lược Omnichannel marketing. Còn bạn thì sao?