Digital Marketing

Social listening là gì? Điểm khác nhau với Social monitoring

Social listening là phương pháp lắng nghe những phản hồi của khách hàng về thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội để từ đó, các doanh nghiệp biết cách tối ưu trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng của mình. Cùng GoACADEMY khám phá lý do các doanh nghiệp nên “lắng nghe xã hội” để nâng cao doanh thu từ những phản hồi của khách hàng.

Social listening là gì?

Social listening là một thuật ngữ trong tiếp thị và chăm sóc khách hàng, chỉ việc theo dõi, thu thập những phản hồi của khách hàng hay những đề cập trực tiếp liên quan đến thương hiệu của doanh nghiệp thông qua các chủ đề thảo luận, từ khoá, đối thủ cạnh tranh và ngành nghề cụ thể trên mạng xã hội. Từ đó, các chuyên gia sẽ phân tích dữ liệu này nhằm có những hiểu biết và hành động kịp thời để tận dụng sức mạnh của những thảo luận này để nhiều người dùng mạng xã hội biết đến thương hiệu hơn.

Song cần lưu ý rằng, social listening trong dịch vụ khách hàng khác với trong lĩnh vực marketing vì mục tiêu của bạn là phục vụ khách hàng tốt hơn từ những hiểu biết qua những thông tin họ nói về sản phẩm/ dịch vụ trên các nền tảng trực tuyến.

Phân biệt social listening và social monitoring

Đây là hai khái niệm quan trọng trong tiếp thị mạng xã hội, nhưng chúng có những đặc điểm và mục tiêu khác nhau rõ rệt. Để hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa hai phương pháp này, ta có thể xem xét chi tiết hơn từng định nghĩa và cách thức hoạt động của chúng.

Xem thêm: Top 10 công cụ social listening phổ biến nhất hiện nay

Social monitoring

Social monitoring là quá trình theo dõi hoặc giám sát các kênh truyền thông xã hội để thu thập thông tin về các cuộc thảo luận có đề cập đến thương hiệu, phản hồi của khách hàng, hoặc các từ khóa liên quan đến chiến dịch cụ thể. Phương pháp này tập trung vào việc thu thập dữ liệu theo thời gian thực và thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo hoặc tiếp thị.

Mục tiêu của social monitoring là nhận diện và có những phản hồi hay hành động nhanh chóng nhằm tối ưu lợi ích cơ hội gia tăng nhận diện thương hiệu. Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng social monitoring để theo dõi các bình luận tích cực hoặc tiêu cực từ một chiến dịch quảng cáo mới, hoặc để nhanh chóng xử lý các khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mang thương hiệu của mình.

Social listening

Trong khi đó, social listening là quá trình phức tạp hơn, không chỉ bao gồm việc theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội mà còn phân tích sâu các dữ liệu thu thập được để hiểu rõ hơn về nguyên nhân và xu hướng dài hạn. “Lắng nghe xã hội” nhằm mục đích hiểu rõ cảm xúc, ý kiến và hành vi mua hàng của khách hàng nhằm giúp các thương hiệu phát triển hoặc điều chỉnh chiến lược kinh doanh và tiếp thị của mình một cách hiệu quả nhất.

Phương pháp này không chỉ giới hạn ở việc giải quyết các vấn đề ngắn hạn mà còn tìm kiếm các mô hình và xu hướng dài hạn trong các cuộc thảo luận trên social media. Ví dụ, thông qua social listening, một công ty có thể phát hiện ra rằng khách hàng cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng. Từ cơ sở đó, doanh nghiệp nên tìm cách cải thiện chương trình đào tạo cho nhân viên dịch vụ để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng social listening?

Trước xu thế kinh doanh như hiện tại, việc lắng nghe những thông điệp thông qua những phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội không chỉ là một lựa chọn, mà đã dần trở thành một thành tố không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp. “Lắng nghe xã hội” là công cụ mạnh mẽ giúp các doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Dưới đây là 4 lý do hàng đầu tại sao bạn nên tích cực sử dụng “lắng nghe xã hội” trong chiến lược kinh doanh của mình.

Xem thêm: Social media marketing là gì? 6 bước xây dựng chiến lược hiệu quả

Khách hàng thích được các thương hiệu phản hồi

Theo nghiên cứu của Sprout Social, 46% người tiêu dùng cho rằng các thương hiệu nên thường xuyên tương tác với khách hàng của mình.   lắng nghe những điều khách hàng  sẻ về thương hiệu trên nền tảng mạng xã hội, các doanh nghiệp không cần phải đoán mà có những số liệu chính xác để phản hồi điều mà khách hàng mong muốn.

Thực tế cho thấy việc phản hồi trên mạng xã hội có thể tạo ra sự khác biệt. Cụ thể, Sprot Social khẳng định việc các doanh nghiệp ưu tiên phản hồi khách hàng trên mạng xã hội có thể tạo ra những tác động tích cực đến hành vi người tiêu dùng, gia tăng khả năng bán hàng và mang lại lợi ích chung cho doanh nghiệp. Đồng thời cũng có nhận định, khi người tiêu dùng sẵn sàng theo dõi các thương hiệu trên mạng xã hội thì 90% trong số họ có khả năng sẽ mua hàng.

Khả năng nắm bắt nhanh tình hình

Social listening đặc biệt quan trọng để các doanh nghiệp nắm bắt những cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội. Điều này không may xảy ra, nhưng dù chỉ là một sự cố nhỏ cũng có thể gây ra làn sóng tiêu cực nếu thương hiệu không nắm bắt kịp thời và xử lý khéo léo. Nhiều thương hiệu Việt có thói quen bỏ qua những bình luận tiêu cực trên chính những kênh truyền thông thương hiệu của mình, nhưng nó có thể làm bùng phát những cuộc khủng hoảng lớn về sau.

Vì vậy, “lắng nghe xã hội” cho phép thương hiệu luôn “nhạy cảm” với mọi vấn đề trên social media. Cùng với khả năng phân tích sự cố, bạn sẽ nhanh chóng nắm bắt được vấn đề, tìm ra nguyên nhân gốc rễ, biết cách xử lý và phản ứng nhanh nhất có thể để tránh những ảnh hưởng tiêu cực.

Cơ hội khám phá tiềm năng mới

Khách hàng sẽ là người giúp bạn nhận ra các vấn đề, cho dù đó là sản phẩm, dịch vụ hay quy trình kinh doanh của bạn. Khi bạn sử dụng social listening, bạn sẽ thu thập được những mô tả, đánh giá của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ và cả những vấn đề mà họ đang gặp phải. Cùng với đó, khách hàng cũng có thể gợi ý cho bạn cách giải quyết vấn đề, giúp bạn có lợi thế trong việc đảm bảo rằng những thay đổi mà bạn đã thực hiện sẽ phản ánh trực tiếp mong muốn của họ.

Ví dụ, khách hàng có thể phàn nàn về thời gian giao hàng quá lâu. Đây là cơ hội để bạn xem xét lại quy trình xác nhận đơn hàng, đóng gói và giao cho đơn vị vận chuyển. Bạn cũng nên làm việc chi tiết hơn với những đơn vị này, để hàng hoá đến tay khách hàng được nhanh nhất và vẫn đảm bảo các tiêu chí về chất lượng.

Dù thế nào đi nữa, thay vì lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng thì “lắng nghe xã hội” vẫn cho phép bạn nắm bắt mọi đánh giá trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu của mình, từ đó đáp ứng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ.

Tăng tệp khách hàng tiềm năng

Các kênh social media cung cấp cho thương hiệu của bạn rất nhiều cơ hội để tiếp cận với các đối tượng tiềm năng. Bởi lẽ, những người theo dõi doanh nghiệp của bạn trên các nền tảng mạng xã hội không chỉ là những khách hàng trung thành, mà còn là những người đã nghe và thích những nội dung bạn chia sẻ. Đây là nhóm đối tượng bạn nên nhắm đến.

Social listening tận dụng tối đa nguồn dữ liệu mà khách hàng đang cố gắng phản hồi, tương tác với thương hiệu của bạn trên các kênh truyền thông này. Từ đó, bạn sẽ biết cách tối ưu chiến lược nội dung, thu hút họ bằng những quảng cáo thú vị rồi biến những người xem thành những người mua. Đây là phương pháp tiếp cận dễ dàng và có tính chuyển đổi cao hơn nhiều so với việc tiếp cận và thuyết phục những khách hàng hoàn toàn mới và chưa biết gì về thương hiệu của bạn.

Xem thêm nhiều bài viết hữu ích cùng chủ đề tại: Digital Marketing

Tóm lại, social listening chính là phương thức hữu hiệu để bạn cảnh giác với mọi dấu hiệu có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Đồng thời, bạn cũng có thể dùng dữ liệu này để cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ cũng như cách chăm sóc và phản hồi khách hàng, để từ đó xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ. Ngoài ra, bạn cũng cần xây dựng và quản lý chặt chẽ các nền tảng mạng xã hội, sử dụng kết hợp với các phần mềm công nghệ để tối ưu hiệu suất vận hành và hiệu quả trên các kênh tương tác hàng tỷ người dùng này.

Tăng tương tác với khách hàng trên đa kênh social media với GoSELL

Social listening cho phép bạn lắng nghe mọi phản hồi của khách hàng ở bất cứ đâu trên các nền tảng mạng xã hội, miễn là họ có nhắc đến các từ khoá, hashtag để các công cụ đo lường có thể tìm kiếm. Song việc xây dựng hệ thống các kênh truyền thông thương hiệu chính trên social media cũng đặc biệt cần thiết, để bạn có thể lắng nghe trực tiếp và phản hồi khách hàng nhanh chóng. Hiểu được điều đó, GoSELL cung cấp dịch vụ xây dựng và vận hành đa kênh social media để tối ưu hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Dịch vụ quản lý Fanpage Facebook

GoSELL mang đến dịch vụ chăm sóc Fanpage trọn gói cho các doanh nghiệp giúp tối ưu khả năng tiếp cận khách hàng trên Facebook, đồng thời trực tiếp gia tăng số lượng đơn hàng trên nền tảng này.

Theo đó, để giúp bạn giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn bằng các hình ảnh và nội dung với đa dạng dịch vụ Facebook, GoSELL cung cấp đa giải pháp cho bạn:

• Đồng bộ nhận diện thương hiệu trên Fanpage.
• Sáng tạo nội dung mang thông điệp thương hiệu đầy hấp dẫn.
• Quản trị lịch đăng tải nội dung bài bản và chuyên nghiệp để xây dựng thói quen cho khách hàng.
• Kết hợp dịch vụ Seeding khéo léo, hiệu quả nhằm tăng niềm tin nơi khách hàng.

Bên cạnh đó, với ưu thế từ công ty Mediastep Software Việt Nam – công ty chuyên giải pháp công nghệ, GoSELL cung cấp phần mềm quản lý Fanpage Facebook để bạn tương tác với khách hàng một cách dễ dàng. Giải pháp cho phép bạn cài đặt tự động phản hồi bình luận, tin nhắn riêng của khách hàng với khả năng liên kết đến 05 fanpage thương hiệu chỉ trên một nền tảng quản trị duy nhất. Đặc biệt, phần mềm cho phép bạn lên đơn hàng cho khách ngay tại khung chat và thường xuyên cập nhật trạng thái đơn hàng – giúp bạn nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng của mình.

Dịch vụ quản lý kênh TikTok

GoSELL có thể đồng hành với bạn để bắt kịp xu hướng Shoppertainment – Mua sắm kết hợp giải trí với gói xây dựng và quản trị kênh TikTok cùng nhiều giải pháp sáng tạo và nội dung độc quyền.

Theo đó, dịch vụ này sẽ bao gồm các giải pháp:

• “Khám kênh” và định hướng chiến lược nội dung cho kênh TikTok thương hiệu.
• Sản xuất nội dung và vận hành toàn diện kênh TikTok.
• Cung cấp giải pháp bán hàng trên TikTok Shop.

Ngoài ra, GoSELL còn cung cấp nhiều dịch vụ marketing phù hợp với nhiều gói ngân sách, phục vụ đa dạng lĩnh vực kinh doanh như: Tư vấn và triển khai chiến lược Marketing, Chạy quảng cáo đa nền tảng, Content Marketing, SEO tổng thể, Thiết kế bộ nhận diện thương hiệu, Sáng tạo nội dung đa phương tiện, Xây dựng và quản lý Sàn TMĐT Shopee, Lazada, Biên – Phiên dịch Anh – Việt.

Tóm lại, bạn có thể kết hợp sử dụng các giải pháp công nghệ và dịch vụ marketing trên social media của GoSELL để tối ưu hiệu quả việc social listening. Từ đó có thể hiểu khách hàng hơn và mang đến những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao – nhằm thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng nhiều hơn để phát triển thương hiệu bền vững.