Câu chuyện kinh doanh

Spin selling – Nghệ thuật bán hàng dành cho dân sales chuyên nghiệp

Là một nhà quản lý, việc lựa chọn phương pháp và kỹ năng bán hàng phù hợp cho đội ngũ sale nhằm thúc đẩy doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp là điều không mấy dễ dàng. Theo đó, một trong các giải pháp được ca ngợi và sử dụng nhiều nhất hiện nay là Spin Selling. Liệu phương pháp này có thật sự mang lại hiệu quả và phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp? GoACADEMY sẽ giải đáp ngay trong bài viết dưới đây.

Khái niệm về phương pháp bán hàng Spin Selling

Spin Selling là một phương pháp bán hàng được tác giả Neil Rackham đề cập lần đầu tiên vào năm 1988 trong cuốn sách cùng tên “Spin Selling”. Ông đã nghiên cứu hơn 35.000 cuộc gọi bán hàng của 10.000 nhân viên sale đến từ 23 quốc gia trong vòng 12 năm. Từ những phát hiện của mình, ông đã xây dựng và phát triển phương pháp bán hàng này.

Theo đó, Spin Selling là phương pháp bán hàng tập trung vào điểm cốt lõi là đặt những câu hỏi cho khách hàng vào đúng thời điểm. Đặc biệt, phương pháp cũng khuyến khích các nhân viên sale tập trung lắng nghe khách hàng để thấu hiểu những vấn đề họ đang gặp phải. Để từ đó, tìm ra cách kết nối sản phẩm mà họ đang bán với việc giải quyết nỗi đau của khách hàng.

Các câu hỏi nào được sử dụng trong phương pháp Spin Selling?

Spin là viết tắt của các từ tiếng anh: Situation, Problem, Implication và Need payoff, mỗi một từ tương ứng với mỗi dạng câu hỏi khác nhau. Do đó, các câu hỏi được sử dụng trong phương pháp Spin Selling bao gồm 4 dạng câu hỏi chủ yếu:

• Situation – nhóm câu hỏi về tình hình: bao gồm các câu hỏi về quy trình, công cụ, mục tiêu và trách nhiệm của khách hàng giúp nhân viên sale dễ dàng thu thập thông tin để tìm hiểu họ thuận lợi hơn.
• Problem – nhóm câu hỏi về vấn đề: bao gồm các câu hỏi về những thách thức mà khách hàng đang phải đối mặt.
• Implication – nhóm câu hỏi gợi ý: bao gồm các câu hỏi xoay quanh vấn đề được phát hiện ở giai đoạn Problem để hiểu rõ chúng có ảnh hưởng tiêu cực như thế nào đến khách hàng. Bên cạnh đó, việc đặt ra các câu hỏi này sẽ tăng cảm giác cấp bách trong việc giải quyết vấn đề.
• Need payoff – nhóm câu hỏi giải đáp nhu cầu: những câu hỏi này nhằm khéo léo chứng minh cho khách hàng thấy rằng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp sẽ mang lại lợi ích gì cho họ.

Nhìn chung, thay vì tư vấn cho khách hàng theo một kịch bản cứng nhắc theo cách truyền thống, thì phương pháp này như mở ra một hướng mới giúp nhân viên sale có thể tinh tế đặt ra các câu hỏi tình huống để dẫn dắt khách hàng qua phễu bán hàng thành công.

Xem thêm: Tổng hợp cách tư vấn bán hàng giúp “đốn gục” trái tim khách hàng tức thì

Vì sao nhà quản lý nên lựa chọn phương pháp Spin Selling?

Từ những dạng câu hỏi đã liệt kê ở phần trên, có thể thấy, phương pháp Spin Selling giúp nhân viên sale có những cách trò chuyện lôi cuốn, hấp dẫn và mang tính cá nhân hóa với từng khách hàng. Họ hoàn toàn có thể chủ động điều hướng cuộc trò chuyện thông qua việc sử dụng các câu hỏi phù hợp tùy theo từng thời gian.

Tuy nhiên, khi áp dụng phương pháp này, các nhân viên sale cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng tiềm năng và phải thật khéo léo đặt ra những câu hỏi độc đáo nhằm kích thích tư duy trong suốt giai đoạn bán hàng. Nhờ đó, họ sẽ thấu hiểu khách hàng hơn và tận dụng các thông tin thu thập được để:

• Hiểu rõ những nỗi đau và tìm ra nhu cầu lớn nhất của khách hàng là gì.
• Nắm được cách mà khách hàng đưa ra quyết định chốt đơn.
• Từng bước xây dựng lòng tin với khách hàng, gia tăng cơ hội chốt sale hiệu quả.

Ngoài ra, phương pháp còn mang lại một số lợi ích khác có thể kể đến như:

• Nếu ứng dụng tốt, nhân viên sale sẽ hạn chế tối đa việc nhận những lời từ chối mua hàng của khách.
• Phương pháp cung cấp một khuôn khổ (framework) để lên kế hoạch cho các hoạt động bán hàng tập trung vào hành vi khách hàng.
• Đòi hỏi các nhân viên không ngừng phát triển và ngày càng hoàn thiện các kỹ năng bán hàng tốt hơn.

Quy trình bán hàng theo phương pháp Spin Selling mà nhà quản lý có thể tham khảo

Sau khi đã nắm được khái niệm và hiểu lý do vì sao nên sử dụng phương pháp Spin Selling, tiếp theo GoACADEMY sẽ nêu ra quy trình bán hàng theo phương pháp này một cách cụ thể để bạn tiện tham khảo.

Bước 1: tìm hiểu về tình huống của khách hàng (Situation)

Đầu tiên, nhân viên sale nên bắt đầu bằng các câu hỏi về tình hình với mục tiêu là thu thập thông tin khách hàng. Lời khuyên dành cho bạn khi thực hiện bước này là nên đặt các câu hỏi khái quát, kích thích tư duy để bắt đầu cuộc trò chuyện thuận lợi hơn.

Lưu ý, mặc dù đây chỉ là các câu hỏi “tình hình” nhưng cũng cần phải liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp, tuyệt đối không đề cập đến sản phẩm một cách trực tiếp trong giai đoạn này. Lấy ví dụ một doanh nghiệp kinh doanh phần mềm CRM, thì nhân viên sale có thể đặt các câu hỏi sau đây:

• Anh/chị thường tìm kiếm khách hàng tiềm năng dựa trên quy trình nào?
• Anh/chị thường theo dõi mức độ tương tác của khách hàng bằng cách nào?
• Các anh/chị đang định hướng các chu kỳ bán hàng của mình như thế nào?

Sau khi tình hình đã được làm rõ, bạn có thể tiếp tục thực hiện bước thứ hai với dạng câu hỏi về vấn đề.

Bước 2: tìm hiểu những vấn đề khách hàng đang đối mặt (Problem)

Trong bước này, nhân viên sale vừa phải đặt ra các câu hỏi để tìm được những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải và vừa phải khéo léo thể hiện cho họ thấy bạn có thể giúp đỡ họ như thế nào. Sẽ có hai trường hợp xảy ra ở bước này:

• Nếu bạn có thể phá vỡ các rào cản trong cuộc trò chuyện và khiến khách hàng trở nên cởi mở hơn thì có thể tiến hành bước kế tiếp.
• Nhưng nếu ngược lại, bạn bị thất bại trong việc kết nối với khách hàng ở giai đoạn này thì sẽ rất khó có thể tiến đến bước tiếp theo.

Một khi khách hàng bắt đầu thảo luận về những khó khăn của họ, lúc này bạn đã có thể nắm được các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đang cung cấp liệu có thể giúp đỡ khách hàng được hay không.

Lấy lại ví dụ ở bước 1, ở bước này, bạn nên đặt các câu hỏi như sau:

• Anh/chị có nghĩ rằng những quy trình mà anh/chị hiện đang sử dụng có thể cải thiện khó khăn tốt hay không?
• Tất cả anh/chị có cảm thấy tốn kém khi phải sử dụng cùng lúc nhiều công cụ khác nhau?
• Anh/chị có đang gặp vấn đề gì khi sử dụng các công cụ này ở thời điểm hiện tại?

Lưu ý, trong bất kỳ khoảnh khắc nào của cuộc trò chuyện, chỉ cần phát hiện có vấn đề tồn tại thì bạn cần phải chuyển sang câu hỏi gợi ý ngay lập tức.

Bước 3:  chứng minh sản phẩm của bạn chính là giải pháp khách hàng cần tìm (Implication)

Khi nhận được tín hiệu có vấn đề tồn tại, nhân viên sale cần tạo ngay cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng vấn đề nghiêm trọng đến mức nào, thậm chí các vấn đề đó sẽ còn ảnh hưởng trong tương lai ra sao. Sau đó ngầm dẫn dắt khách hàng suy nghĩ về giải pháp của doanh nghiệp nhưng cố gắng không nhắc đến sản phẩm.

Dưới đây là một số ví dụ về câu hỏi “gợi ý” mà nhân viên sale  có thể sử dụng:

• Nếu anh/chị không thể khắc phục vấn đề này, công ty anh/chị sẽ thiệt hại bao nhiêu tiền?
• Điều đó có làm tổn hại đến danh tiếng của công ty anh/chị không?
• Nếu tiếp tục khắc phục vấn đề này theo cách thủ công, thì chúng sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và hoạt động kinh doanh của anh/chị như thế nào?

Bước 4: chốt giao dịch với khách hàng (Need payoff)

Ở bước cuối cùng này, mục tiêu sẽ là xem sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hiện đang cung cấp có hiệu quả như thế nào đối với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Để họ thấy được lợi ích của việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Nếu bạn thực sự lắng nghe tình hình của khách hàng và định vị sản phẩm tốt, thì khả năng chốt sale thành công là rất cao. Để dễ hiểu hơn, GoACADEMY sẽ lấy ví dụ khác về một công ty A bán phần mềm bảo mật. Trong trường hợp này, nhân viên sale có thể đặt ra một số câu hỏi về “nhu cầu” như sau:

• Nếu có thể giảm số lỗi của website xuống X% trong năm tới thì anh/chị có quan tâm và sẵn sàng đầu tư vào một giải pháp giám sát bảo mật hay không?
• Nếu anh/chị được cung cấp một bản demo hoặc một bản dùng thử miễn phí để xem giải pháp có thực sự giải quyết được vấn đề, liệu anh/chị có sẵn lòng để thử không?

Trên đây là toàn bộ quy trình bán hàng theo phương pháp Spin Selling mà GoACADEMY đã tổng hợp. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, nhân viên sale cần phải áp dụng các bước một cách linh động để đạt được hiệu quả nhất định trong việc chốt sale với khách hàng.

Phương pháp giúp nhân viên sale ứng dụng Spin Selling thành công trong thời đại công nghệ 4.0

Kể từ khi phương pháp Spin Selling ra đời, hoạt động bán hàng đã có nhiều sự thay đổi. Ngay cả trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, với sự phát triển đột phá của công nghệ đã cho ra đời các giải pháp, công cụ hỗ trợ chốt sale ưu việt thì những kỹ thuật cốt lõi của phương pháp Spin vẫn đúng và có thể áp dụng.

Vì vậy, bên cạnh việc ứng dụng phương pháp này, bạn cũng có thể kết hợp với việc sử dụng các giải pháp công nghệ để nâng cấp khả năng chốt đơn của mình. Trong đó, phần mềm quản lý GoSELL sẽ cung cấp đến bạn một số giải pháp sau đây:

Hệ thống CRM hỗ trợ nhân viên sale thu thập thông tin để tìm hiểu khách hàng

Trong quá trình đặt ra các câu hỏi để khách hàng cung cấp các thông tin cần thiết nhằm giúp cho việc tìm hiểu họ dễ dàng hơn, nhân viên sale có thể lưu trữ toàn bộ thông tin thu thập được vào hệ thống CRM của GoSELL.

Hệ thống sẽ hỗ trợ lưu trữ thông tin chi tiết (từ họ tên, địa chỉ, email, số điện thoại, ngày sinh, cho đến tài khoản ngân hàng, tên công ty, mã số thuế,…). Càng ghi nhận thông tin khách hàng cụ thể, nhân viên sẽ càng dễ dàng thống kê, phân tích và phân nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau.

Từ đó, họ sẽ có cơ sở để xác định đâu là những khách hàng thực sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Để lên kế hoạch tư vấn, chăm sóc khách hàng trước – trong – sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ phù hợp hơn.

 Tìm hiểu thêm: Cách hoạt động của phần mềm CRM giúp đội Sale bán hàng tốt hơn

Hệ thống tổng đài ảo GoCALL giúp nâng cao chất lượng cho từng cuộc gọi

Bên cạnh việc khéo léo đặt ra các câu hỏi dẫn dắt khách hàng, thì GoCALL sẽ là giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp phân line cuộc gọi, lưu trữ toàn bộ thông tin và lịch sử cuộc gọi của nhân viên sale. Từ đó, đưa ra đánh giá và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.

Không những vậy, nhân viên còn có thể khởi tạo đơn hàng ngay trên cuộc gọi bằng cách kết nối với hệ thống quản lý bán hàng GoPOS để lên đơn, báo giá gửi trực tiếp cho khách hàng nhanh chóng. Mọi thông tin đơn hàng sẽ được xác nhận lại lần nữa thông qua email của khách và tự động cập nhật lên lịch sử mua sắm của khách hàng trên hệ thống.

Một số giải pháp và tính năng khác của GoSELL mà bạn có thể tham khảo

Ngoài các giải pháp mà GoACADEMY gợi ý vừa rồi, nếu doanh nghiệp có nhu cầu mở rộng quy mô kinh doanh trong tương lai để tăng khả năng tiếp cận khách hàng và phủ sóng thương hiệu. Bạn có thể tham khảo các giải pháp khác của GoSELL: GoWEB hỗ trợ thiết kế website bán hàng chuẩn SEO; GoAPP hỗ trợ thiết kế app bán hàng tương thích với Android & iOS; GoSOCIAL hỗ trợ tối ưu bán hàng ngay trên khung chat (Facebook và Zalo OA); và GoLEAD hỗ trợ thiết kế các trang landing page quảng cáo, bán hàng. Toàn bộ dữ liệu ở các kênh sẽ được đồng bộ – quản lý tập trung tại một hệ thống duy nhất, nhờ đó doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của họ và đưa ra những giải pháp bán hàng phù hợp.

Cùng với các tính năng quản lý và công cụ marketing hiện đại giúp doanh nghiệp tự tin vận hành kinh doanh toàn diện. Sử dụng GoSELL, bạn có thể nhanh chóng làm quen với các thao tác nhờ giao diện thân thiện, các tính năng được bố trí khoa học, đặc biệt là không đòi hỏi chuyên sâu về lập trình.

Kết luận

Hy vọng thông qua bài viết này, bạn sẽ có cái nhìn tổng quan về phương pháp Spin Selling và hiểu được các quy trình của phương pháp để ứng dụng vào công việc bán hàng hiệu quả. Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết mới nhất của GoACADEMY để cập nhật các kiến thức mới nhất bạn nhé!