Câu chuyện kinh doanh

Xu hướng kinh doanh H2H của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số

Với mục tiêu lấy con người làm trong tâm, mô hình H2H thúc đẩy sự tương tác với khách hàng nhiều hơn trong mỗi chiến dịch marketing của doanh nghiệp. Đây là một xu hướng mới mang lại hiệu quả cao, giúp các doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng để tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tốt hơn.

Mô hình H2H là gì?

Để hiểu được ý nghĩa của mô hình H2H hay Human-to-Human. hãy xem qua các mô hình kinh doanh khác hiện đang được các doanh nghiệp áp dụng trong quá trình hoạt động.

Theo đó, hai mô hình kinh doanh phổ biến nhất hiện nay là B2B (Business-to-Business – từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp) và B2C (Business-to-Customers – từ doanh nghiệp tới khách hàng). Trong khi B2B tập trung vào việc kinh doanh giữa các doanh nghiệp với nhau, thì B2C lại chú trọng vào chiến lược tương tác với khách hàng cuối cùng.

B2H (Business-to-Human – từ doanh nghiệp tới con người) xuất hiện vào thời điểm khách hàng bắt đầu tham gia tích cực vào các chương trình marketing và doanh nghiệp bắt đầu lắng nghe người tiêu dùng hơn. Và từ đó, mô hình H2H có thể được hiểu là cách các công ty thiết lập một mô hình mới dành cho việc tương tác và giao tiếp với con người. Ý tưởng chính của H2H là nhân hóa toàn bộ quy trình, từ thiết kế sản phẩm cho tới marketing bán hàng và các chương trình hậu mãi sau bán.

Đặt mục tiêu là xây dựng mối quan hệ lâu dài, các doanh nghiệp sử dụng H2H như một đòn bẩy để tạo lòng trung thành của khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

Xem thêm: Tổng hợp các mô hình kinh doanh đang là xu hướng hiện nay

Lợi ích của mô hình H2H

Giao tiếp với khách hàng chính là mấu chốt của mô hình H2H. Chí vì thế, có thể nói rằng marketing H2H tập trung vào góc nhìn của con người đối với các mối quan hệ kinh doanh. Loại hình marketing này đặt cảm xúc của khách hàng lên hàng đầu để đẩy mạnh việc thiết lập một mối quan hệ lâu dài.

Mô hình H2H mang lại những lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp như:

• Có được lòng trung thành của khách hàng.
• Dịch vụ nhất quán trong suốt hành trình mua hàng của người tiêu dùng.
• Phát triển sản phẩm và dịch vụ dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Gần gũi hơn với công chúng.
• Dễ dàng nổi bật hơn trên thị trường.

Tại sao mô hình H2H lại quan trọng?

Đối với các doanh nghiệp, hiểu và áp dụng khái niệm H2H vào hoạt động kinh doanh là vô cùng quan trọng. Hành vi của người tiêu dùng luôn thay đổi, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nhanh chóng thích nghi. Ngày nay, ngày càng nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc cải thiện dịch vụ dành cho khách hàng từ lúc bắt đầu quan tâm cho đến khi kết thúc, đặc biệt là trong quá trình từ lúc khách hàng xem xét mua sắm cho đến dịch vụ hậu mãi.

Các công ty triển khai H2H đưa ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình, làm cho họ cảm thấy hài lòng và tin tưởng nhãn hãng. Áp dụng khái niệm H2H cho phạm vi toàn thương hiệu giúp doanh nghiệp tăng cường sự kết nối với người tiêu dùng và tạo ra môi trường giao tiếp chân thành và chân thực. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, góp phần nâng cao lòng trung thành và tăng cường hiệu quả kinh doanh.

Cách triển khai mô hình H2H trong kinh doanh

Triển khai mô hình H2H trong kinh doanh đòi hỏi người thực hiện có kiến thức đa dạng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Cuối cùng, mục tiêu của chúng ta luôn là thay đổi văn hóa tổ chức. Những điều mà doanh nghiệp cần lưu ý khi triển khai mô hình H2H trong kinh doanh bao gồm:

Xây dựng đội ngũ đồng lòng

Đây là bước quan trọng để tạo nền móng vững chắc cho toàn bộ quá trình triển khai. Nhân viên cần được đào tạo và hiểu cách tạo hài lòng khách hàng, từ đó tạo ra các trải nghiệm mang tính cá nhân cho họ.

Khách hàng là trọng tâm

Mọi chiến lược kinh doanh phải đặt khách hàng vào trung tâm. Điều này đòi hỏi xây dựng một văn hóa kinh doanh tập trung vào khách hàng, đánh giá và hiểu rõ nhu cầu của họ. Sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng linh hoạt và điều chỉnh tất cả các kế hoạch dựa trên yêu cầu của khách hàng trong thực tế.

Xem thêm: Kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh với khách hàng qua điện thoại

Đầu tư vào dịch vụ đa nền tảng

Tăng cường trải nghiệm khách hàng thông qua chiến lược đa kênh dịch vụ. Kết hợp các kênh marketing và bán hàng để tạo một kênh thông tin duy nhất. Điều này cho phép khách hàng bắt đầu dịch vụ qua điện thoại, tiếp tục trên trang web khác và gửi email mà không phải lặp lại câu chuyện, vấn đề hoặc yêu cầu của họ.

Áp dụng công nghệ

Để thành công trong chiến lược này, việc đầu tư vào công nghệ số như phần mềm Quản lý Khách hàng (CRM) là rất quan trọng. CRM thu thập dữ liệu khách hàng và cung cấp thông tin kinh doanh hữu ích thường xuyên. Đồng thời, đầu tư vào các giải pháp dịch vụ đa nền tảng giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng như đã đề cập ở trên.

Phần mềm quản lý bán hàng GoSELL hiện nay cũng mang đến cho các doanh nghiệp tính năng quản lý quan hệ khách hàng – CRM giúp tối ưu quy trình quản lý khách hàng đa kênh. Doanh nghiệp có thể dựa vào tính năng này để theo dõi, tương tác và thu hút khách hàng quay trở lại với nhiều chiến dịch remarketing hiệu quả.

Đơn giản hóa giao tiếp

Tất cả các giao tiếp kinh doanh nên được tối giản và cá nhân hóa. Tránh sử dụng ngôn ngữ quá phức tạp hoặc quá trang trọng (vẫn tôn trọng ngữ cảnh của tương tác, tất nhiên).

Liên tục khảo sát trải nghiệm của khách hàng

Điều này giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn. Việc liên tục khảo sát giúp đo lường hiệu quả của chiến lược và tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách chính xác.

Có thể bạn quan tâm: SLA là gì? Cách theo dõi chỉ số SLA để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tầm quan trọng của CRM trong mô hình H2H lẫn kinh doanh đa kênh

CRM đa kênh là công cụ quan trọng nâng cao chất lượng chiến dịch H2H (Human-to-Human). Bằng việc sử dụng CRM, các doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành hơn. Dữ liệu được thu thập bởi phần mềm giúp doanh nghiệp tự tin tăng cường dịch vụ khách hàng qua các nền tảng của thương hiệu, cung cấp hỗ trợ sau bán hàng và phát triển các chương trình khuyến mãi cá nhân dựa trên hành vi mua hàng của khách hàng.

Tích hợp CRM vào dịch vụ khách hàng và các lĩnh vực kinh doanh khác đảm bảo tính nhất quán trong mối quan hệ với khách hàng. Khi các lĩnh vực khác nhau bắt đầu hợp tác với nhau, các giải pháp hoàn hảo được phát triển dành riêng cho người tiêu dùng. Điều này dễ dàng thực hiện được vì doanh nghiệp có thể sử dụng CRM đa kênh và chia sẻ thông tin một cách tự nhiên giữa các bộ phận bán hàng, tiếp thị, dịch vụ, quản lý và các bộ phận khác. Từ đó, việc tạo ra trải nghiệm hài lòng và cá nhân hóa cho khách hàng trở nên hiệu quả và dễ dàng hơn.

Hiểu được điều đó, phần mềm GoSELL hiện nay cung cấp cho doanh nghiệp tính năng quản lý khách hàng đa kênh – CRM một cách chính xác và thuận lợi. GoSELL cho phép doanh nghiệp quản lý đồng bộ các đối tượng khách hàng đa kênh của mình trên cùng một hệ thống duy nhất. Tính năng này còn mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cùng tìm hiểu ngay sau đây.

CRM quản lý đồng bộ khách hàng đa kênh trên hệ thống của GoSELL

Tính năng CRM của GoSELL cho phép doanh nghiệp quản lý các đối tượng khách hàng đa kênh của mình đồng bộ trên một trang quản trị duy nhất. Khi khách hàng mua hàng, doanh nghiệp có thể tạo và lưu trữ đầy đủ các thông tin cần thiết của khách hàng vào hệ thống để quản lý. Tùy vào từng đặc điểm, bạn có thể phân chia khách hàng theo nhiều nhóm khác nhau để dễ dàng tìm kiếm và thực hiện các chiến dịch remarketing đến đúng đối tượng khách hàng như mong muốn.

Với dữ liệu từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ như Email marketing, thông báo đẩy,.. để chăm sóc và thu hút khách hàng trở lại mua sắm. Hơn nữa, doanh nghiệp có thể cài đặt chương trình tích điểm, chiết khấu, ưu đãi, giảm giá,… cho từng nhóm khách hàng để gia tăng số lượng đơn hàng một cách hiệu quả.

Với việc lưu trữ đồng bộ trên một hệ thống duy nhất, doanh nghiệp có thể dễ dàng lọc, tìm kiếm và tải danh sách khách hàng theo các thông tin cụ thể. Đặc biệt, bạn có thể nhập và xuất danh sách khách hàng dễ dàng bằng file Excel ngay trên hệ thống. Ngoài ra, tính năng CRM của GoSELL còn hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các thống kê và phân tích các chỉ số, hành vi của khách hàng giúp đưa ra những quyết định kinh doanh kịp thời và chính xác nhất.

Các giải pháp, tính năng hiệu quả và phần mềm GoSELL đang cung cấp cho doanh nghiệp

Bên cạnh tính năng quản lý khách hàng CRM, GoSELL còn mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều tính năng toàn diện khác để tối ưu quy trình kinh doanh đa kênh từ cửa hàng offline đến website, app bán hàng, các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, GoMUA, TikTok Shop) đến nền tảng mạng xã hội (Facebook, Zalo). Cụ thể:

• GoWEB: Thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp, chuẩn thương mại điện tử một cách nhanh chóng và phù hợp.
• GoAPP: Tạo app bán hàng trên điện thoại, có mặt trên cả Android và iOS, giúp thu hút khách hàng quay lại mua sắm nhiều hơn.
• GoPOS: Quản lý bán hàng tại quầy, lên đơn nhanh chóng, quản lý tồn kho chi tiết đến từng chi nhánh.
• GoSOCIAL: Hỗ trợ bán hàng trên nền tảng mạng xã hội Facebook và Zalo. Đồng bộ tin nhắn, tạo kịch bản trả lời và tạo đơn hàng ngay khi chat.
• GoLEAD: Tạo Landing Page chuyên nghiệp, giúp thu thập thông tin khách hàng và đẩy mạnh tỷ lệ chuyển đổi cũng như chốt Sales.
• GoCALL: Hệ thống tổng đài ảo, giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ telesales và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Bên cạnh đó, hệ thống của GoSELL còn hỗ trợ doanh nghiệp rất nhiều các tính năng hiệu quả giúp tối ưu quy trình bán hàng, quản lý bán hàng bao gồm: quản lý đơn hàng, kho hàng, quản lý nhân viên, chi nhánh,… hay hỗ trợ các chiến dịch marketing (mã giảm giá, SEO, thông báo đẩy,…). Tất cả sẽ góp phần giúp quy trình kinh doanh, bán hàng đa kênh của doanh nghiệp diễn ra một cách thuận lợi và hiệu quả nhất trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay.

Kết luận

H2H là một trong những mô hình kinh doanh hiệu quả được các doanh nghiệp chú trọng và sử dụng trong những năm gần đây. Việc hướng đến sự tương tác với khách hàng, yêu cầu quản lý khách hàng hiệu quả càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp sử dụng mô hình H2H hiện nay.