Kinh doanh online
Nghệ thuật xử lý tình huống khi hàng bán bị trả lại
Khi bán hàng online, không phải lúc nào mọi việc cũng suôn sẻ, khách nhận hàng, bạn nhận tiền. Có rất nhiều trường hợp hàng bán bị trả lại, có thể do phía khách hàng hoặc cũng có thể do người bán. Dù lý do là gì, chúng ta cần bình tĩnh xem xét, đánh giá để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.
Tìm hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Có lẽ không shop nào muốn nhận lại hàng đã bán và phải hoàn tiền cho khách. Đó cũng là điều dễ hiểu vì đa số các cửa hàng bán lẻ hiện nay đều có chính sách mua xong miễn đổi trả. Tuy nhiên đó không phải một cách hay để giải quyết, mặc dù đó là phương án tối ưu doanh số và lợi nhuận của bạn. Phủ sạch trách nhiệm với khách hàng sau khi bán sẽ gây ấn tượng xấu với họ.
Vì thế điều đầu tiên mà bạn nên làm khi hàng bán bị trả lại là hỏi vấn đề mà khách gặp phải, điều gì khiến họ muốn trả lại hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và được lắng nghe. Những vấn đề sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn và bạn cũng có cơ hội tìm hiểu để giảm lượng đơn bị hoàn trả.
Xem thêm: Bí quyết bán hàng online hiệu quả và thu hút khách hàng
Giải thích nguyên nhân hàng bán bị trả lại
Sau khi đã lắng nghe nguyên nhân, kế tiếp bạn nên cùng họ tìm hiểu thương lượng, phân tích vấn đề đó chứ đừng vội đổ trách nhiệm. Ví dụ như mặt hàng bạn kinh doanh là giày vải, khách hàng đòi trả lại vì lúc mang giày cảm giác vải quá cứng, mau đau chân. Tuy nhiên, đây chỉ là vấn đề thông thường khi mang giày mới. Qua một thời gian, đế giày sẽ trở nên mềm hơn, vải giãn ra và không còn cảm giác đau chân kể trên.
Bạn nên kiên nhẫn giải thích cho khách hàng hiểu. Đồng thời nhấn mạnh rằng do đế giày được làm từ cao su tốt nên sẽ sẽ có đặc tính nặng và cứng hơn bình thường một chút. Nếu nguyên do bắt nguồn từ lỗi sản xuất hoặc do khách hàng chọn nhầm cỡ giày không phù hợp, người bán cũng cần phải giải thích rõ với khách đó là sai sót đáng tiếc ở khâu sản xuất/nhà cung cấp. Đồng thời, chủ động đưa ra dẫn chứng rằng đó chỉ là trường hợp hiếm chứ không phải tất cả sản phẩm đều lỗi.
Hãy thể hiện thành ý, sự chuyên nghiệp trong cách ứng xử, giải quyết vấn đề. Khi sản xuất và kinh doanh sẽ không tránh khỏi vài sai sót nhỏ. Cố gắng thuyết phục, giải thích để khách hàng không hiểu sai về thương hiệu của bạn.
Tham khảo thêm bài viết: Học cách bán hàng online hiệu quả trên Facebook giúp ra đơn liên tục
Đưa ra giải pháp xử lý tình huống
Khi tìm ra được nguyên nhân thì bạn cần có phương án giải quyết cụ thể và hợp tình hợp lý. Tùy thuộc vào sai sót xuất phát từ bên nào, mức độ nghiêm trọng hay mức hao phí sản phẩm mà bạn có thể đưa ra các giải pháp khác nhau.
Lỗi từ phía khách hàng
Một số trường hợp khách không đọc kỹ hướng dẫn sử dụng, không đọc kỹ thông tin sản phẩm, không check kỹ các lưu ý đi kèm… Nếu hai bên thống nhất đổi trả thì chủ shop cần dựa vào mức độ hư hại của sản phẩm, thời gian khách mua sử dụng để giải quyết. Các trường hợp có thể xảy ra:
– Mức độ hao phí thấp: Cho phép đổi sản phẩm cùng loại hoặc có giá trị tương đương.
– Tỷ lệ hao phí vừa: Được phép đổi sản phẩm cùng loại nhưng phải bù thêm tiền chênh lệch.
– Mức độ hao phí nặng: Không cho đổi trả. Khuyến khích khách mua sản phẩm mới và có ưu đãi.
Đọc thêm: Cách Livestream bán hàng hiệu quả cho ra nghìn đơn mỗi ngày
Lỗi do bên bán hàng
Nếu là lỗi từ phía nhà sản xuất, bạn nên xem xét mức độ ảnh hưởng tới khách hàng để đưa ra biện pháp giải quyết. Có thể có các trường hợp:
– Mức độ ảnh hưởng thấp: Cho phép đổi sản phẩm cùng loại hoặc giá trị tương đương, có thể tặng thêm mã giảm giá cho lần mua sau.
– Tỷ lệ ảnh hưởng vừa: Cho phép đổi sản phẩm và tặng thêm món quà/sản phẩm giá trị nhỏ.
– Mức độ ảnh hưởng nặng: Hoàn 100% tiền hoặc đổi trả, tặng quà/sản phẩm giá trị.
Cam kết với khách hàng
Sau khi đã tìm được phương án giải quyết làm hài lòng đôi bên, bạn cần đưa ra lời cam kết chắc chắn không để tình trạng này lặp lại nữa. Các giải pháp ở phần trên chỉ là xử lý tình huống tức thời. Cần có cam kết để tăng cường niềm tin của khách trong dài hạn.
Lời cam kết giúp khách không những không mất niềm tin với shop, mà niềm tin còn được củng cố thêm, đồng thời tăng khả năng gắn bó của khách với shop.
Trên đây là các phương án hiệu quả giúp bạn xử lý tốt khi hàng bán bị trả lại, vừa hạn chế tối đa thiệt hại cho cửa hàng, vừa làm hài lòng khách hàng. Ngoài việc giải quyết vấn đề giữa shop và khách hàng, người bán hàng cũng cần lưu ý các vấn đề sổ sách, hóa đơn, thu chi để thông tin và tiền hàng không bị sai lệch.
