Thương mại điện tử

    Áp dụng mô hình 7P hiệu quả trong tiếp thị ngành dịch vụ

    24/03/2021

    Trong marketing khái niệm tiếp thị hỗn hợp (marketing mix) dành cho sản phẩm với 4P (Product, Price, Place, Promotion) đã trở nên phổ biến với kinh doanh truyền thống. Qua quá trình phát triển, từ mô hình 4P đã phát triển lên thành 7P để phục vụ cho ngành dịch vụ.

    Hỗn hợp tiếp thị sản phẩm bao gồm 4 chữ P là Sản phẩm (Product), Định giá (Price), Khuyến mại (Promotion) và Kênh phân phối (Place). Hỗn hợp tiếp thị dịch vụ mở rộng thêm 3 chữ P bao gồm Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical evidence). Tất cả những yếu tố này là cần thiết để cung cấp dịch vụ tối ưu. Sau đây cùng GoSELL tìm hiểu chi tiết các yếu tố có trong 7P và cách quản lý dịch vụ bằng 7P.

    Trong marketing khái niệm tiếp thị hỗn hợp (marketing mix) dành cho sản phẩm với 4P (Product, Price, Place, Promotion) đã trở nên phổ biến với kinh doanh truyền thống. Qua quá trình phát triển, từ mô hình 4P đã phát triển lên thành 7P để phục vụ cho ngành dịch vụ. Hỗn hợp tiếp thị sản phẩm bao gồm 4 chữ P là Sản phẩm (Product), Định giá (Price), Khuyến mại (Promotion) và Kênh phân phối (Place). Hỗn hợp tiếp thị dịch vụ mở rộng thêm 3 chữ P bao gồm Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical evidence). Tất cả những yếu tố này là cần thiết để cung cấp dịch vụ tối ưu. Sau đây cùng GoSELL tìm hiểu chi tiết các yếu tố có trong 7P và cách quản lý dịch vụ bằng 7P. Ảnh 1 1) Sản phẩm (Product) Sản phẩm trong ngành dịch vụ có bản chất là vô hình. Không giống như các sản phẩm vật lý như xà phòng hoặc chất tẩy rửa, sản phẩm dịch vụ không thể cầm nắm, cảm nhận hoặc không thể đo lường. Ngành du lịch hoặc ngành giáo dục có thể là một ví dụ điển hình. Bạn cần thực hiện một số nghiên cứu khách hàng trước khi triển khai cung cấp hoặc phát triển sản phẩm sẽ đảm bảo rằng bạn không lãng phí thời gian hoặc tiền bạc vào những sản phẩm mà không ai muốn mua. 2) Định giá (Price) Định giá trong lĩnh vực dịch vụ khá khó khăn hơn định giá trong trường hợp sản phẩm. Ví dụ nếu kinh doanh nhà hàng, bạn có thể định giá món ăn áp dụng cho tất cả mọi người. Nhưng bạn cũng cần phải định giá cho bầu không khí phục vụ ở nhà hàng, hoặc tính giá thuê các ban nhạc phục vụ thực khách vào giá món ăn. Vì vậy, các yếu tố này phải được xem xét trong khi tính chi phí. Nói chung, định giá dịch vụ bao gồm việc cân nhắc chi phí lao động, vật liệu và chi phí chung. Sau đó cộng thêm mức lợi nhuận, phần trăm lợi nhuận bạn mong muốn, bạn sẽ có được giá dịch vụ cuối cùng của mình. Ảnh 1 3) Địa điểm (Place) Bạn cần xác định địa điểm để cung cấp dịch vụ, các kênh phân phối dịch vụ...Ví dụ nơi tốt nhất để mở một cây bơm xăng là trên đường cao tốc hoặc trong thành phố. Sẽ là sai lầm khi bạn chọn địa điểm mở cây xăng ở nơi ít có phương tiện giao thông qua lại. Tương tự khi mở nhà hàng, hoặc công ty phần mềm thì đặt ở khu đô thị, hoặc nơi có nhiều công ty khác gần đó sẽ tốt hơn địa điểm được đặt ở thị trấn hoặc khu vực nông thôn. Bạn cũng cần xác định các kênh bán hàng, bạn có kinh doanh trực tuyến hay không? có làm website không hay chỉ kinh doanh truyền thống. Cách bạn tiếp cận và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng qua các kênh nào? 4) Khuyến mãi (Promotion) 'Khuyến mãi' bao gồm toàn bộ các hoạt động, từ xây dựng thương hiệu thông qua hoạt động truyền thông xã hội và quảng cáo đến quản lý bán hàng và ưu đãi đặc biệt. Nó được thiết kế để cho khách hàng thấy lý do tại sao họ nên mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và do đó nên tập trung vào lợi ích chứ không chỉ tính năng. Khuyến mại đã trở thành một yếu tố quan trọng trong tiếp thị dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ có thể rất giống nhau nên quảng cáo, khuyến mại sẽ giúp doanh nghiệp dịch vụ khác biệt so với các đối thủ của họ. Bạn thấy rất nhiều ngân hàng và công ty viễn thông quảng cáo, khuyến mãi rầm rộ để nhiều người biết đến thương hiệu của họ. Tại sao vậy? Đó là bởi vì sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ này nói chung là cao và các khuyến mãi là cần thiết để giúp doanh nghiệp tồn tại. Do đó, các ngân hàng, công ty CNTT gây sự chú ý và khiến họ nổi bật so với đối thủ bằng cách quảng cáo hoặc khuyến mại. Điều quan trọng nhất cần nhớ là khuyến mãi KHÔNG phải hiệu quả một sớm một chiều. Thay vào đó, bạn nên xem đó là cách để bắt đầu thu hút khách hàng, giúp họ hiểu hơn doanh nghiệp của bạn. Bạn nên khuyến mãi, quảng cáo qua nhiều kênh khác nhau như báo in, báo online, di động, mạng xã hội … tập trung vào các kênh có nhiều khách hàng mục tiêu của bạn. 5) Con người (People) Con người là một trong những yếu tố quan trọng của marketing dịch vụ. Con người sẽ phục vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp. Nếu bạn có 1 nhà hàng, bạn cần có đầu bếp để nấu các món ăn ngon và nhân viên, bồi bàn để phục vụ khách. Nếu hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, nhân viên các chi nhánh và cách họ đối xử khách hàng sẽ tạo nên hình ảnh cho doanh nghiệp của bạn. Trong lĩnh vực dịch vụ, con người có thể tạo nên hình ảnh, danh tiếng cho doanh nghiệp hoặc hủy hoại nó. Bạn cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi, có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt để tạo tiền đề đem đến thành công cho doanh nghiệp. Ảnh 2 Vì vậy, nhiều công ty ngày nay quan tâm vào việc đào tạo nhân viên của họ về các kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân và dịch vụ chăm sóc khách hàng với trọng tâm là hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Trên thực tế, nhiều công ty phải trải qua quá trình lâu dài để chứng tỏ rằng nhân viên của họ giỏi hơn những công ty khác. Có nhân sự giỏi chắc chắn là lợi thế nổi bật trong kinh doanh dịch vụ. 6) Quy trình cung ứng (Process) Quy trình dịch vụ là cách thức mà một dịch vụ được cung cấp cho khách hàng cuối cùng. Hãy lấy ví dụ về hai công ty làm dịch vụ rất tốt - Mcdonald's và Fedex. Cả hai công ty đều phát triển mạnh nhờ dịch vụ nhanh chóng của họ và lý do họ có thể làm được điều đó là sự tự tin vào quy trình của họ. Trên hết, yêu cầu của các dịch vụ là chúng phải cung cấp một cách tối ưu mà không làm giảm chất lượng. Do đó, quy trình của một công ty dịch vụ trong việc cung cấp sản phẩm của mình là quan trọng hàng đầu. Quy trình cũng là một thành phần quan trọng trong kế hoạch chi tiết dịch vụ, trong đó trước khi thiết lập dịch vụ, công ty xác định chính xác quy trình sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng là gì. 7) Điều kiện vật chất (Physical Evidence) Yếu tố cuối cùng trong hỗn hợp tiếp thị dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng. Như đã nói trước đây, dịch vụ có bản chất vô hình. Tuy nhiên, để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, các yếu tố hữu hình cũng được cung cấp cùng với dịch vụ. Lấy ví dụ so sánh một nhà hàng chỉ có bàn ghế và đồ ăn ngon, với một nhà hàng có ánh sáng đầy đủ, trang trí đẹp, không gian ấm cúng, âm nhạc hay và nơi này cũng phục vụ đồ ăn ngon. Bạn sẽ thích nhà hàng nào hơn? chắc chắn sẽ là nhà hàng có không gian đẹp. Đó là cơ sở vật chất, điều kiện vật chất trong dịch vụ. Cơ sở vật chất được sử dụng như một yếu tố tạo nên sự khác biệt trong tiếp thị dịch vụ. Hãy tưởng tượng một bệnh viện tư nhân và một bệnh viện chính phủ. Một bệnh viện tư nhân sẽ có văn phòng sang trọng và nhân viên ăn mặc đẹp. Điều tương tự không thể có đối với một bệnh viện của chính phủ. Do đó, cơ sở vật chất đóng vai trò như một yếu tố khác biệt. Như vậy, lần tới khi có ai đó hỏi bạn ý nghĩa của tiếp thị dịch vụ kết hợp hoặc 7 chữ P là gì, thì bạn sẽ biết câu trả lời. Đây là hỗn hợp tiếp thị dịch vụ (7P) còn được gọi là hỗn hợp tiếp thị mở rộng. Bạn có thể ứng dụng mô hình 7P trong lập kế hoạch, quản lý dịch vụ. Quản lý dịch vụ dễ dàng với GoSELL Nếu bạn đang kinh doanh dịch vụ, bạn cần thiết kế website với những tính năng hỗ trợ riêng cho ngành dịch vụ đồng thời có tính năng giúp bạn quản lý dịch vụ dễ dàng? hãy tìm hiểu GoSELL. Ảnh 3 GoSELL là nền tảng giúp bạn tạo website - GoWEB hoặc tạo app ứng dụng bán hàng - GoAPP có tính năng quản lý dịch vụ. Bạn sẽ có website, app ứng dụng ẩn giá, giới thiệu các dịch vụ nổi bật của bạn. Bạn có thể tạo bộ sưu tập dịch vụ, đăng tải không giới hạn sản phẩm, dịch vụ, và tạo khung thời gian và địa chỉ chi nhánh có thể phục vụ khách hàng cho từng dịch vụ. Sau khi tạo, bạn nên thiết lập từ khóa SEO để nhiều người biết đến dịch vụ bạn cung cấp qua công cụ tìm kiếm của Google. Website của GoSELL còn giúp bạn tạo các lịch hẹn đặt chỗ sử dụng dịch vụ và giám sát, báo cáo tự động giúp bạn quản lý dịch vụ dễ dàng hơn. GoSELL còn hơn 30 tính năng hữu ích giúp bạn quản lý bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Hãy đăng ký nhận tư vấn miễn phí về GoSELL tại đây. Xem thêm: 7 dấu hiệu doanh nghiệp cần đến phần mềm quản lý bán hàng Các bí quyết để quản lý dịch vụ thành công

    1) Sản phẩm (Product) trong ngành dịch vụ

    Sản phẩm trong ngành dịch vụ có bản chất là vô hình. Không giống như các sản phẩm vật lý như xà phòng hoặc chất tẩy rửa, sản phẩm dịch vụ không thể cầm nắm, cảm nhận hoặc không thể đo lường. Ngành du lịch hoặc ngành giáo dục có thể là một ví dụ điển hình. 

    Bạn cần thực hiện một số nghiên cứu khách hàng trước khi triển khai cung cấp hoặc phát triển sản phẩm sẽ đảm bảo rằng bạn không lãng phí thời gian hoặc tiền bạc vào những sản phẩm mà không ai muốn mua.

    Tham khảo: Kinh doanh dịch vụ gì trong năm 2021? Khó khăn và thách thức của ngành dịch vụ hiện nay

    2) Định giá (Price) trong ngành dịch vụ

    Định giá trong lĩnh vực dịch vụ khá khó khăn hơn định giá trong trường hợp sản phẩm. Ví dụ nếu kinh doanh nhà hàng, bạn có thể định giá món ăn áp dụng cho tất cả mọi người. Nhưng bạn cũng cần phải định giá cho bầu không khí phục vụ ở nhà hàng, hoặc tính giá thuê các ban nhạc phục vụ thực khách vào giá món ăn.

    Vì vậy, các yếu tố này phải được xem xét trong khi tính chi phí. Nói chung, định giá dịch vụ bao gồm việc cân nhắc chi phí lao động, vật liệu và chi phí chung. Sau đó cộng thêm mức lợi nhuận, phần trăm lợi nhuận bạn mong muốn, bạn sẽ có được giá dịch vụ cuối cùng của mình. 

    Định giá

    3) Địa điểm (Place)

    Bạn cần xác định địa điểm để cung cấp dịch vụ, các kênh phân phối dịch vụ…Ví dụ nơi tốt nhất để mở một cây bơm xăng là trên đường cao tốc hoặc trong thành phố. Sẽ là sai lầm khi bạn chọn địa điểm mở cây xăng ở nơi ít có phương tiện giao thông qua lại. Tương tự khi mở nhà hàng, hoặc công ty phần mềm thì đặt ở khu đô thị, hoặc nơi có nhiều công ty khác gần đó sẽ tốt hơn địa điểm được đặt ở thị trấn hoặc khu vực nông thôn.

    Bạn cũng cần xác định các kênh bán hàng, bạn có kinh doanh trực tuyến hay không? Có làm website không hay chỉ kinh doanh truyền thống. Cách bạn tiếp cận và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng qua các kênh nào?

    Tham khảo: Ngành dịch vụ: Đâu là bí quyết quản lý thành công?

    4) Khuyến mãi (Promotion)

    ‘Khuyến mãi’ bao gồm toàn bộ các hoạt động, từ xây dựng thương hiệu thông qua hoạt động truyền thông xã hội và quảng cáo đến quản lý bán hàng và ưu đãi đặc biệt. Nó được thiết kế để cho khách hàng thấy lý do tại sao họ nên mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và do đó nên tập trung vào lợi ích chứ không chỉ tính năng.

    Khuyến mại đã trở thành một yếu tố quan trọng trong tiếp thị dịch vụ. Do đó, các tổ chức dịch vụ có thể rất giống nhau nên quảng cáo, khuyến mại sẽ giúp doanh nghiệp dịch vụ khác biệt so với các đối thủ của họ. Bạn thấy rất nhiều ngân hàng và công ty viễn thông quảng cáo, khuyến mãi rầm rộ để nhiều người biết đến thương hiệu của họ. Tại sao vậy? Đó là bởi vì sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ này nói chung là cao và các khuyến mãi là cần thiết để giúp doanh nghiệp tồn tại. Do đó, các ngân hàng, công ty CNTT gây sự chú ý và khiến họ nổi bật so với đối thủ bằng cách quảng cáo hoặc khuyến mại.

    Điều quan trọng nhất cần nhớ là khuyến mãi KHÔNG phải hiệu quả một sớm một chiều. Thay vào đó, bạn nên xem đó là cách để bắt đầu thu hút khách hàng, giúp họ hiểu hơn doanh nghiệp của bạn. Bạn nên khuyến mãi, quảng cáo qua nhiều kênh khác nhau như báo in, báo online, di động, mạng xã hội … tập trung vào các kênh có nhiều khách hàng mục tiêu của bạn.

    5) Con người (People)

    Con người là một trong những yếu tố quan trọng của marketing dịch vụ. Con người sẽ phục vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp. Nếu bạn có 1 nhà hàng, bạn cần có đầu bếp để nấu các món ăn ngon và nhân viên, bồi bàn để phục vụ khách. Nếu hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, nhân viên các chi nhánh và cách họ đối xử khách hàng sẽ tạo nên hình ảnh cho doanh nghiệp của bạn. Trong lĩnh vực dịch vụ, con người có thể tạo nên hình ảnh, danh tiếng cho doanh nghiệp hoặc hủy hoại nó. Bạn cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi, có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt để tạo tiền đề đem đến thành công cho doanh nghiệp.

    Con người

    Vì vậy, nhiều công ty ngày nay quan tâm vào việc đào tạo nhân viên của họ về các kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân và dịch vụ chăm sóc khách hàng với trọng tâm là hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Trên thực tế, nhiều công ty phải trải qua quá trình lâu dài để chứng tỏ rằng nhân viên của họ giỏi hơn những công ty khác. Có nhân sự giỏi chắc chắn là lợi thế nổi bật trong kinh doanh dịch vụ.

    6) Quy trình cung ứng (Process)

    Quy trình dịch vụ là cách thức mà một dịch vụ được cung cấp cho khách hàng cuối cùng. Hãy lấy ví dụ về hai công ty làm dịch vụ rất tốt – Mcdonald’sFedex. Cả hai công ty đều phát triển mạnh nhờ dịch vụ nhanh chóng của họ và lý do họ có thể làm được điều đó là sự tự tin vào quy trình của họ.

    Trên hết, yêu cầu của các dịch vụ là chúng phải cung cấp một cách tối ưu mà không làm giảm chất lượng. Do đó, quy trình của một công ty dịch vụ trong việc cung cấp sản phẩm của mình là quan trọng hàng đầu. Quy trình cũng là một thành phần quan trọng trong kế hoạch chi tiết dịch vụ, trong đó trước khi thiết lập dịch vụ, công ty xác định chính xác quy trình sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng là gì.

    7) Điều kiện vật chất (Physical Evidence)

    Yếu tố cuối cùng trong hỗn hợp tiếp thị dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng. Như đã nói trước đây, dịch vụ có bản chất vô hình. Tuy nhiên, để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, các yếu tố hữu hình cũng được cung cấp cùng với dịch vụ. Lấy ví dụ so sánh một nhà hàng chỉ có bàn ghế và đồ ăn ngon, với một nhà hàng có ánh sáng đầy đủ, trang trí đẹp, không gian ấm cúng, âm nhạc hay và nơi này cũng phục vụ đồ ăn ngon. Bạn sẽ thích nhà hàng nào hơn? chắc chắn sẽ là nhà hàng có không gian đẹp. Đó là cơ sở vật chất, điều kiện vật chất trong dịch vụ.

    Cơ sở vật chất được sử dụng như một yếu tố tạo nên sự khác biệt trong tiếp thị dịch vụ. Hãy tưởng tượng một bệnh viện tư nhân và một bệnh viện chính phủ. Một bệnh viện tư nhân sẽ có văn phòng sang trọng và nhân viên ăn mặc đẹp. Điều tương tự không thể có đối với một bệnh viện của chính phủ. Do đó, cơ sở vật chất đóng vai trò như một yếu tố khác biệt.

    Như vậy, lần tới khi có ai đó hỏi bạn ý nghĩa của tiếp thị dịch vụ kết hợp hoặc 7 chữ P là gì, thì bạn sẽ biết câu trả lời. Đây là hỗn hợp tiếp thị dịch vụ (7P) còn được gọi là hỗn hợp tiếp thị mở rộng. Bạn có thể ứng dụng mô hình 7P trong lập kế hoạch, quản lý dịch vụ.

    Quản lý dịch vụ dễ dàng với GoSELL

    Nếu bạn đang kinh doanh dịch vụ, bạn cần thiết kế website với những tính năng hỗ trợ riêng cho ngành dịch vụ đồng thời có tính năng giúp bạn quản lý dịch vụ dễ dàng? hãy tìm hiểu GoSELL.

    Quản lý dịch vụ dễ dàng với GoSELL

    GoSELL là nền tảng giúp bạn tạo website – GoWEB hoặc tạo app ứng dụng bán hàng – GoAPP có tính năng quản lý dịch vụ. Bạn sẽ có website, app ứng dụng ẩn giá, giới thiệu các dịch vụ nổi bật của bạn. Bạn có thể tạo bộ sưu tập dịch vụ, đăng tải không giới hạn sản phẩm, dịch vụ, và tạo khung thời gian và địa chỉ chi nhánh có thể phục vụ khách hàng cho từng dịch vụ. Sau khi tạo, bạn nên thiết lập từ khóa SEO để nhiều người biết đến dịch vụ bạn cung cấp qua công cụ tìm kiếm của Google. Website của GoSELL còn giúp bạn tạo các lịch hẹn đặt chỗ sử dụng dịch vụ và giám sát, báo cáo tự động giúp bạn quản lý dịch vụ dễ dàng hơn.

    GoSELL còn hơn 30 tính năng hữu ích giúp bạn quản lý bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

    Hãy đăng ký nhận tư vấn miễn phí về GoSELL tại đây.

    Xem thêm:

    Kết nối với chúng tôi tại đây hoặc truy cập kênh youtube GoSELL VN để cùng thảo luận về những chủ đề hấp dẫn và cập nhật thông tin hữu ích.

    Bạn cũng có thể tìm hiểu về các khóa học đang diễn ra cũng như những thông tin và kiến thức bổ ích tại Go Academy hàng tuần qua đường link sau: https://goacademy.vn/

    Mọi nhu cầu tư vấn và và hỗ trợ về các dịch vụ của GoSell, xin vui lòng liên hệ qua email [email protected] hoặc hotline 02873030800.

    Đăng ký thành viên

    0 0 vote
    Đáng giá
    0 Tất cả bình luận
    Phản hồi nội tuyến
    Tất cả bình luận