Kinh doanh online
Live chat là gì? Lợi ích khi cài chat trực tuyến
Live chat – Chat trực tuyến ngày hôm nay đã trở thành công cụ giao tiếp và quản lý khách hàng phổ biến được các doanh nghiệp tích hợp vào website. Vậy bạn đã hiểu trò chuyện trực tuyến là gì? và những lợi ích mà nó được trả lại cho doanh nghiệp? Bài viết này GoACADEMY sẽ trả lời cho các câu hỏi trên.
Chat trực tuyến – Chat trực tiếp là gì?
Live chat là phần mềm trò chuyện trực tuyến được cài đặt trực tiếp vào trang web giúp bạn có thể trò chuyện trực tuyến với khách hàng theo thời gian thực. Với công cụ này, bạn có thể trò chuyện, tương tác với khách hàng nhanh chóng và dễ dàng. Ngay khi bạn trả lời, khách hàng sẽ lập tức nhận được tin nhắn của bạn. Doanh nghiệp có thể trao đổi, tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng ngay lập tức, trò chuyện trực tiếp bằng các tin nhắn trực tiếp.
9 Lợi ích của trò chuyện trực tuyến
Trò chuyện trực tuyến là một phần không thể thiếu để nâng cao trải nghiệm khách hàng vì nó cho phép bạn kết nối các mạch với khách hàng trong thời gian thực, trực tiếp trên trang web của bạn. Đặc điểm độc đáo này giúp trò chuyện trực tiếp đặc biệt với tất cả các kênh khác nhau và có thể tác động tích cực đến thành công của doanh nghiệp.
Sau đây, hãy xem xét các lợi ích đa dạng mà trò chuyện trực tuyến mang lại cho doanh nghiệp, khách hàng của bạn.
Tăng doanh số bán hàng
Một lý do làm nhiều công ty sử dụng trò chuyện trực tuyến là nó thúc đẩy doanh số bán hàng của họ. Nhiều nghiên cứu cho khách hàng sử dụng trò chuyện trực tuyến có khả năng mua hàng cao hơn so với những khách hàng không sử dụng.
Trong thế kỷ 21, trang web cũng giống như cửa hàng kinh doanh của bạn. Ở một cửa hàng thực hiện, bạn cần phải có nhân viên để chào đón, vận chuyển và hỗ trợ khách hàng. Được sử dụng hầu hết trong các website bán hàng ngày nay. Công cụ trò chuyện trực tuyến trên web đóng vai trò như một nhân viên vận hành, giúp bạn hỗ trợ, giải đáp ngay tức thì các câu hỏi của khách hàng.
Để tồn tại trong trường trực tuyến cạnh tranh cao, các doanh nghiệp ngày càng nhận ra rằng họ cần phải đặt khách hàng trên hết . Điều đó bao gồm luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng mua hàng.
Để gửi email, trả lời khách hàng, bạn phải rời khỏi trang web của bạn. Nếu câu hỏi quan trọng đối với việc quyết định mua hàng của khách hàng, họ sẽ phải chờ phản hồi hoặc tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn.
Trò chuyện trực tuyến là kênh duy nhất hỗ trợ khách hàng tại chỗ và theo thời gian thực. Sự kết hợp độc đáo này cho phép bạn hướng dẫn khách hàng truy cập vào trang web của mình và giải quyết các câu hỏi quan trọng để khách hàng tin tưởng và mua hàng trực tiếp.
Giảm chi phí tư vấn, tăng doanh số
Nếu bạn thuê một quảng cáo bảng, thuê người nổi tiếng quảng cáo trên Tivi hoặc báo chí, bạn có thể tăng chuyển đổi của mình. Nhưng nó cũng có thể khiến công ty bạn phải đóng cửa vì chi phí quá cao và doanh thu tăng sẽ không đủ bù đắp chi phí cho đầu tư.
Chuyển đổi tỷ lệ là một KPI kinh doanh quan trọng, nhưng để có lợi nhuận, bạn cũng cần phải tính đến các yếu tố như hiệu quả.
Trò chuyện trực tuyến rất tuyệt vời vì nó không chỉ mang lại nhiều tiền hơn mà còn giúp bạn tiết kiệm rất nhiều. Nghiên cứu cho thấy một cuộc trò chuyện trực tuyến rẻ hơn khoảng 20% - 50% so với một cuộc gọi điện thoại. Thời gian giải quyết được giảm thiểu là một lý do chính cho việc giảm chi phí này. Chat vừa rồi giúp làm giảm sự mất thời gian của khách hàng bằng cách kết nối khách hàng truy cập đúng với phụ trách của từng bộ phận. Và các nhân viên trò chuyện trực tuyến có thể hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc, sử dụng các bản soạn tin nhắn để giải quyết ngay lập tức các yêu cầu chung.
Hỗ trợ việc chốt đơn hàng
Lọ bỏ giỏ hàng là một trong những công thức lớn nhất mà các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến phải đối mặt. Quá trình thanh toán quá phức tạp? Chi phí vận chuyển cao và không rõ ràng buộc? là lý do đầu tiên khiến người dùng rời khỏi giỏ hàng trước khi hoàn thành công việc mua hàng.
Bằng cách chèn live chat vào trang web của mình, bạn đang loại bỏ mọi sự không chắc chắn. Nó cho thấy bạn luôn có mặt để trả lời các câu hỏi có thể phát sinh trong quá trình thanh toán. Tính toán minh bạch là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin cho các doanh nghiệp trực tuyến.
Với trò chuyện trực tiếp, bạn có thể tiếp cận những khách hàng truy cập trang web có thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của bạn bằng cách bắt đầu một trò chuyện phiên bản với họ. Đây là cách để bạn tạo ra mong muốn và thúc đẩy mọi người mua hàng. Nếu bạn đang chạy một đặc biệt ưu đãi, khuyến mãi có giới hạn, bạn có thể sử dụng trò chuyện trực tuyến để thông báo cho khách hàng tiềm năng về nó.
Xem thêm: Quản lý đơn hàng trên Facebook như thế nào hiệu quả nhất?
Tăng sự hài lòng của khách hàng
Trò chuyện trực tuyến là công cụ tương tác yêu thích của người tiêu dùng, giúp tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên trên 90%. Live chat là giải pháp hoàn hảo để giải quyết những nỗi thất vọng của khách hàng bởi vì:
- Nhanh chóng: Đầu tiên và quan trọng nhất, khách hàng yêu thích sự tiện lợi khi trò chuyện.
- Miễn phí: Đường dây Hotline điện thoại cũng có thể giải đáp câu hỏi của khách hàng nhưng những Hotline này thường phải mất phí. Với Live chat, là giải pháp miễn phí giúp giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
- Trò chuyện ẩn danh: Khi trò chuyện qua điện thoại bạn phải biết tên người gọi trừ khi người đã quá quen người đó. Trò chuyện trực tuyến là kênh duy nhất cung cấp cho người dùng tùy chọn ẩn danh hoàn toàn.
- Mang tính riêng tư: Việc sử dụng các ứng dụng nhắn tin trong giao tiếp mang tính riêng tư, các thông tin của khách hàng được bảo mật tuyệt đối.
- Thân thiện với đa phương tiện: Chat trực tuyến thân thiện với truyền thông đa phương tiện, điều mà dùng điện thoại không thể có được.
- Trò chuyện trực tuyến giúp xây dựng lòng tin: Bằng cách có các công cụ trò chuyện trực tuyến trên trang web của bạn.
Trò chuyện trực tiếp cũng cung cấp cho bạn tùy chọn giờ phục vụ dài hơn, bao gồm cả buổi tối và cuối tuần khi các tổng đài điện thoại hỗ trợ của bạn có thể đóng cửa. Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn với nhiều lựa chọn phù hợp với cuộc sống của khách hàng giúp khách hàng thêm tin tưởng bạn hơn.
Cá nhân hóa thương hiệu của bạn
Tiếp cận gần hơn với khách hàng là kế hoạch của mọi doanh nghiệp nhưng nói thì dễ hơn làm khi có nhiều vật cản ngăn cách bạn với khách hàng. Trò chuyện trực tiếp giúp bạn phá vỡ khuôn mẫu này và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.
Đội chăm sóc khách hàng của bạn là kênh đầu tiên khách hàng giao tiếp. Nắm lấy cơ hội này để thể hiện bộ mặt cho thương hiệu của bạn thông qua trò chuyện trực tuyến. Tên và hình ảnh của nhân viên tư vấn có thể tạo ra một liên kết thân thiện ngay lập tức với khách hàng. Bạn hãy thiết kế cửa sổ chat phù hợp với phong cách, bản sắc, bộ nhận dạng thương hiệu của bạn.
Chế độ định tuyến thông minh trong trò chuyện trực tiếp tự động kết nối khách hàng với nhân viên mà họ đã trò chuyện trước đó. Bạn tăng hiệu quả dịch vụ của mình vì nhân viên đã quen thuộc với trường hợp này, đồng thời làm sâu sắc thêm mối quan hệ với khách hàng.
Live chat có chế độ kết nối thông minh tự động kết nối khách hàng với nhân viên đã trò chuyện với họ trước đây. Điều này giúp tăng hiệu quả dịch vụ vì nhân viên đã quen thuộc với các thông tin của khách hàng và đồng thời làm sâu sắc thêm mối quan hệ với khách hàng.
Thu thập dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng là thông tin được mong muốn nhất trong kỷ nguyên kỹ thuật số. Trò chuyện trực tuyến giúp việc thu thập thông tin khách hàng có liên quan như tên, địa chỉ email hoặc địa chỉ của họ trở nên đơn giản.
Có các dữ liệu khách hàng như địa chỉ, bạn có thể quyết định là có giao hàng đến khu vực của khách hàng không hay điều hành từ một chi nhánh nào gần đó nhất. Bạn cũng có thể sử dụng cơ sở dữ liệu liên hệ để thu hút lại khách hàng của mình sau khi kết thúc buổi trò chuyện. Ví dụ, để thông báo cho họ về một ưu đãi, khuyến mãi đặc biệt hoặc cập nhật về đơn hàng của họ. Các dữ liệu khách hàng có thể phục vụ tốt cho các chiến dịch marketing sau này để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành của Doanh Nghiệp.
Trả lời tin nhắn tự động với Live chat (chatbot)
Một số công cụ Live chat cho phép bạn cài các câu trả lời tự động theo kịch bản soạn sẵn từ trước (chatbot). Tôi chắc rằng có rất nhiều câu hỏi mà khách hàng của bạn đặt ra và trong hầu hết trường hợp, Chatbot sẽ đảm nhiệm xuất sắc trong việc trả lời các câu hỏi thường gặp và đảm nhận phần các câu hỏi lặp đi lặp lại trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thường thì khách hàng vẫn thích nói chuyện với chatbot nếu nó giúp họ nhận được câu trả lời nhanh.
Bạn có thể tạo trước câu trả lời cho các câu hỏi đơn giản như: “ giá của sản phẩm, “Chi phí vận chuyển của bạn là bao nhiêu?, thời gian bảo hành, thời gian giao hàng, giờ bạn đóng, mở cửa, thông tin giới thiệu về doanh nghiệp ….”
Chatbot đem lại lợi ích kép. Bạn tiết kiệm chi phí người vận hành và khách hàng nhận được phản hồi ngay lập tức cho câu hỏi mà họ đang tìm kiếm.
Bạn có thể triển khai một thiết lập trong đó tất cả các cuộc trò chuyện, câu hỏi đơn giản, trước tiên sẽ được chuyển đến chatbot. Đối với các yêu cầu phức tạp hơn, có thể chuyển giao cho nhân viên hỗ trợ bất kỳ lúc nào trong cuộc trò chuyện.
Có được lợi thế cạnh tranh
Như chúng ta đã thấy ở trên, khách hàng rời đi nhanh chóng khi họ không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm hoặc khi quá phức tạp để có được thông tin. Chat trực tuyến trên web là một giải pháp mạnh mẽ để cuối cùng cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.
Mặc dù trò chuyện trực tiếp gần như là một tiêu chuẩn ngày nay, nhiều công ty vẫn chưa áp dụng cách tiếp cận thân thiện với khách hàng này. Nếu Doanh nghiệp bạn sử dụng live chat khi giao tiếp với khách hàng, bạn sẽ có lợi thế cạnh tranh so với đối thủ và có khả năng thu hút nhiều khách hàng tiềm năng,.
Trong thị trường trực tuyến cạnh tranh cao, sự khác biệt nhỏ có thể có tác động lớn. Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò là một lợi thế cạnh tranh chính. Trò chuyện trực tiếp mang lại cho bạn cơ hội chốt các giao dịch mà đối thủ cạnh tranh của bạn đang bỏ sót.
Một lợi ích khác của trò chuyện trực tiếp là nó phù hợp cho mọi loại hình kinh doanh. Từ công ty khởi nghiệp nhỏ đến doanh nghiệp quy mô vừa cho đến tập đoàn quy mô lớn.
Qua bài viết trên bạn đã hiểu live chat, chat trực tuyến là gì? và những lợi ích của nó. Nếu bạn muốn tìm giải pháp quản lý bán hàng tổng thể kết hợp tính năng chat trực tuyến min phí thì hãy tìm hiểu GoSELL. GoSELL giúp bạn thiết kế website, app ứng dụng với hơn 30 tính năng quản lý bán hàng, hỗ trợ tiếp thị và chăm sóc khách hàng mạnh mẽ và hữu ích. GoSELL cũng tích hợp GoSOCIAL, công cụ giúp bạn đồng bộ và kết nối các tin nhắn trên Zalo và Facebook về cùng một giao diện quản lý. Với GoSOCIAL bạn sẽ dễ dàng thu thập, tra cứu cũng như truy xuất thông tin khách hàng, giúp gia tăng doanh số và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.
