Digital Marketing

Tổng hợp các chỉ số đo lường quan trọng trong Marketing

Trong Digital Marketing, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát và đo lường hiệu quả các chiến dịch tiếp thị thông qua các chỉ số cụ thể. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp phân phối ngân sách hợp lý, tối ưu hóa lợi nhuận mà còn gia tăng độ cạnh tranh so với các đối thủ. Hãy cùng GoACADEMY tìm hiểu về các chỉ số đo lường quan trọng trong Digital Marketing qua bài viết sau đây nhé.

Chỉ số đo lường là gì?

Chỉ số đo lường là những gì mà các marketers sử dụng để theo dõi, ghi nhận cũng như đo lường tiến độ và hiệu quả chiến dịch tiếp thị theo thời gian. Các chỉ số này thường rất đa dạng và có thể áp dụng trên nhiều nền tảng khác nhau.

Tất cả các vấn đề xoay quanh marketing trước và sau khi triển khai đều được ghi lại bằng các số liệu cụ thể để làm căn cứ xác định cho hiệu quả marketing của doanh nghiệp so với chi phí bỏ ra. Cách xây dựng quy trình marketing có đúng hay không đều do các chỉ số này quyết định.

Xem thêm: Quảng cáo thành công dựa trên các chỉ số nào?

Tại sao chỉ số đo lường lại cần thiết?

Các lợi ích mà các chỉ số đo lường có thể hỗ trợ doanh nghiệp bao gồm: 

• Nhận biết các kênh truyền thông mang lại ROI (tỷ suất hoàn vốn) nhất.
• Báo cáo chi tiêu marketing và phân bổ ngân sách tổng thể hợp lý.
• Tập trung nguồn lực vào các chỉ số quan trọng và biết cách tối đa hóa việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
• Gia tăng hiệu suất hoạt động trên toàn bộ các chiến dịch.
• Là cơ sở để lên kế hoạch về đưa ra các định hướng phát triển chiến lược marketing tổng thể đúng đắn.

Tổng hợp các chỉ số đo lường trong Digital Marketing ứng từng giai đoạn cụ thể

Như chúng ta đều biết, việc thiết kế hành trình khách hàng là vô cùng quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực Digital Marketing. Nó sẽ giúp bạn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau, từ đó tạo ra những điểm chạm hợp lý nhằm kích thích hành vi mua sắm của khách hàng. Để đảm bảo chiến dịch Digital Marketing diễn ra hiệu quả và đúng theo kế hoạch ban đầu, bạn cần theo dõi các chỉ số sau đây: 

Giai đoạn nhận thức

Giai đoạn đầu tiên trong hành trình mua sắm của khách hàng là nhận thức. Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng đang thể hiện rằng họ có một nhu cầu hay vấn đề cần được giải quyết. Hoặc họ nhận ra nhu cầu của mình sau khi theo dõi một số quảng cáo phù hợp, đồng thời có mong muốn tìm hiểu, nghiên cứu kỹ hơn về các vấn đề có liên quan. 

Ví dụ: Bạn đang có nhu cầu tìm mua một chiếc laptop mới do máy cũ chạy chậm và không còn có thể đáp ứng nhu cầu công việc của bạn. Bạn bắt đầu lên Google tìm kiếm và vào trang web của những thương hiệu laptop nổi tiếng như Apple, HP, Asus, Samsung… để tham khảo. Hoặc có thể bạn vô tình nhìn thấy quảng cáo về sản phẩm mới của một thương hiệu nào đó và lập tức bị thu hút bởi nó, đồng thời tò mò và bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm đó. 

Mục tiêu chính trong giai đoạn tiếp cận là thu hút được càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt. Dựa vào chỉ số: 

• SEO ranking: Thứ hạng tìm kiếm của website.
• Impressions: Số lần hiển thị khi người dùng nhìn thấy một quảng cáo mà không cần click chuột vào. 
• Reach: Số lượng khách hàng tiềm năng mà bạn có thể tiếp cận bằng các thông điệp truyền thông hay toàn bộ chiến dịch. 
• Video views: Lượt xem video trên mạng xã hội.
• CPM: Chi phí thanh toán trên 1000 lần hiển thị. 
• Chỉ số cải thiện khả năng nhớ đến quảng cáo (tính năng mới của Facebook dựa trên dữ liệu ước tính số người có thể nhớ đến quảng cáo sau 2 ngày).

Giai đoạn cân nhắc

Tiếp theo giai đoạn nhận thức là giai đoạn cân nhắc. Đây là quá trình mà khách hàng phân tích và so sánh các phương án thay thế hiện có. Do đó, ở giai đoạn này, Content Marketing đóng một vai trò vô cùng quan trọng để gây ấn tượng mạnh và chứng minh cho khách hàng thấy rằng, sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp có thể mang đến những giá trị và lợi ích nào cho họ. 

Cũng với ví dụ trên, sau khi có nhu cầu và nhận thức ban đầu về các sản phẩm laptop, các nhà phân phối cũng như chính sách ưu đãi, khuyến mãi từ họ. Người tiêu dùng sẽ bắt đầu so sánh sự khác nhau giữa chúng, đồng thời loại bỏ dần những sản phẩm không phù hợp. 

Mục tiêu của giai đoạn này chính là thu hút khách hàng, làm cho họ cảm thấy tin tưởng, an tâm về thương hiệu của bạn. Vì vậy các chỉ số đo lường được sử dụng trong giai đoạn cân nhắc phải thể hiện được khả năng tương tác của khách hàng với các chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp như: 

• Clicks: Số lượt click.
• Click-through-rate (CTR): Số lượt nhấp trên số lượt hiển thị.
• Engagement rate: Tỷ lệ tương tác trung bình của người dùng.
• Cost-per-click (CPC): Chi phí trên mỗi lượt click thực tế. 

Giai đoạn quyết định

Sau khi vượt qua giai đoạn nhận thức và cân nhắc, người tiêu dùng sẽ bước đến giai đoạn ra quyết định. Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ tiến hành lựa chọn trong các phương án đã cân nhắc và đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng. Do đó, review, cam kết và đánh giá của các khách hàng từng mua đóng một vai trò vô cùng quan trọng.

Cũng với ví dụ vừa rồi, sau khi đã chọn lọc ra các phương án khác nhau (tầm 2-3 sản phẩm), bạn sẽ tiến hành đọc các bài đánh giá, review để xem sản phẩm có giống như những gì mô tả và phù hợp với nhu cầu, hoàn cảnh của bạn hay không. Qua đó, bạn sẽ đưa ra quyết định cuối cùng và tiến hành mua hàng.

Mục đích chính của giai đoạn này chính là chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực của doanh nghiệp thông qua việc kích thích sự yêu thích thành hành động mua hàng. Do đó, tất cả các chỉ số xoay quanh giai đoạn quyết định đều liên quan đến hoạt động bán hàng như: 

• Leads: Số lượng khách hàng tiềm năng. 
• Conversion Rate: Tỷ lệ chuyển đổi.
• Sales: Doanh số.
• Cost per Lead (CPL): Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng.
• Cost per Conversion: Chi phí cho mỗi lượt chuyển đổi.

Tham khảo thêm: Top 10 cách giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng trên website

Giai đoạn giữ chân khách hàng

Theo một nghiên cứu của Đại học Harvard, nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ tăng 25% thì lợi nhuận sẽ tăng từ 25% – 95%, cùng với đó nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 2% thì sẽ cắt giảm được 10% chi phí. Do đó, đây được xem là một trong những giai đoạn quan trọng nhất trong hành trình khách hàng. Tại đây, bạn phải đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng, được chăm sóc và hỗ trợ kịp thời. Nếu không, khách hàng sẵn sàng rời bỏ thương hiệu của bạn để tìm đến một thương hiệu khác tốt hơn.

Quay lại tình huống mua laptop đã đề cập ở trên, trong quá trình sử dụng, bạn sẽ gặp phải một số tình trạng không mong muốn như sạc không vào pin, lỗi hệ điều hành… Khi đó, sự phản hồi nhanh chóng từ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như chính sách đổi trả, bảo hành là những yếu tố giúp khách hàng đánh giá cao về thương hiệu và quyết định quay trở lại mua hàng trong những lần tiếp theo.

Các chỉ số đo lường quan trọng trong Marketing ở giai đoạn giữ chân khách hàng là: 

• NPS (Net Promoter Score): Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng.
• Customer Lifetime Value (CLV): Giá trị trọn đời của khách hàng.

Giai đoạn trung thành và ủng hộ

Đây là điều mà tất cả các doanh nghiệp đều mong muốn dù bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực, ngành nghề nào. Sau khi đã giữ chân khách hàng thành công, tức họ đang rất hài lòng về sản phẩm/dịch vụ hay thương hiệu của bạn. Và bạn hoàn toàn có thể tạo nên một làn sóng tiếp thị truyền miệng mạnh mẽ để quảng bá thương hiệu thông qua những khách hàng này.

Trong ví dụ trên, bạn đang rất hài lòng về chiếc laptop mới mua, cũng như chất lượng dịch vụ, chính sách ưu đãi, bảo hành của hãng. Bên cạnh việc để lại những đánh giá tốt trên website của doanh nghiệp, bạn còn chia sẻ những trải nghiệm mà mình có được với những người xung quanh. Điều này tạo nên ấn tượng tích cực ban đầu và khuyến khích họ tìm hiểu về nhà cung cấp mà bạn đã lựa chọn. 

Các chỉ số đo lường Marketing trong giai đoạn này có thể kể đến như: 

• Lượt đánh giá tích cực về sản phẩm. 

Các công cụ để theo dõi và đo lường hiệu quả chiến dịch Digital Marketing được tích hợp trong GoSELL 

Sau khi đã tìm hiểu về các chỉ số đo lường quan trọng ứng với từng giai đoạn Marketing, GoACADEMY sẽ tiếp tục sẽ giới thiệu đến bạn cách tính năng hỗ trợ theo dõi và đo lường hiệu quả trên nền tảng như:

Google Tag Manager

Đây là công cụ quản lý thẻ của Google giúp dễ dàng cập nhật và quản lý tất cả các thẻ trên website/app như Google AdWords, Google Analytics, Facebook Pixel, Google Optimize… Thay vì phải nhờ bộ phận IT chèn nhiều đoạn mã tracking vào website/ app thì với tính năng Google Tag Manager trên nền tảng GoSELL, bạn hoàn toàn có thể tự chủ động cài đặt các đoạn mã tracking mà không cần tác động đến mã nguồn website/app. 

Google Analytics

Google Analytics là công cụ phân tích của Google được tích hợp trên trang quản trị GoSELL, giúp xây dựng bức tranh toàn cảnh về các hoạt động của cửa hàng online. Thông qua đó, bạn có thể hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của người dùng, cải thiện trải nghiệm người dùng trên website/app bán hàng nhằm tăng năng suất bán hàng hiệu quả.

Một số lợi ích mà tính năng Google Analytics có thể hỗ trợ cho người dùng như: 

• Hỗ trợ thu thập nhân khẩu học (tuổi tác, giới tính, vị trí…) và sở thích người dùng truy cập vào Website/App bán hàng.
• Cho phép nhận biết thiết bị đăng nhập khi người dùng truy cập vào cửa hàng online của bạn (Web/App bán hàng).
• Phân tích các chỉ số như số phiên truy cập của người dùng, thời gian truy cập trung bình vào trang, tỷ lệ thoát trang… nhằm đưa ra báo cáo toàn diện nhất.
• Theo dõi các hoạt động của người dùng trên cửa hàng online như: Đăng ký thông tin, tìm mua sản phẩm, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, thanh toán…
• Thống kê số lượng người dùng đang truy cập vào cửa hàng online (Web/App bán hàng) tại thời điểm kiểm tra.
• Phân tích lưu lượng truy cập trong một khoảng thời gian nhất định giúp người dùng đánh giá được thời điểm có lượng truy cập cao nhất trong ngày.
• Cho phép thực hiện các báo cáo thời gian thực (Báo cáo tổng quan, vị trí, lưu lượng truy cập, nội dung, chuyển đổi…).
• Xác định những cách người dùng có thể tìm đến cửa hàng online của bạn như: Liên kết mạng xã hội, nhập tên Website/App bán hàng, tìm kiếm từ khóa, từ các Web khác…

Facebook Pixel

Facebook Pixel có nhiệm vụ theo dõi hành vi và thu thập dữ liệu người dùng, đồng thời đo lường hiệu suất trong quá trình chạy Facebook Ads. Chỉ với thao tác thêm mã cơ sở Facebook Pixel (Facebook Pixel ID, Facebook App ID) vào hệ thống GoSELL. Bạn đã có thể dễ dàng thu thập nhân khẩu người dùng, theo dõi số lượng khách hàng đã tương tác, mua hàng tại website thông qua quảng cáo từ Facebook. 

Tính năng giúp hiển thị báo cáo 4 chỉ số sau của người dùng truy cập (xem nội dung, thêm vào giỏ hàng, thêm thông tin thanh toán và mua hàng thành công). Hỗ trợ phân nhóm khách hàng tiềm năng theo sở thích, hành vi tương tác, mua sắm…

Thông qua đó, bạn có thể dễ dàng tối ưu hóa chất lượng quảng cáo theo đúng đối tượng khách hàng mục tiêu nhằm nâng cao tỷ lệ chuyển đổi trên Facebook cũng như đưa ra các chiến dịch Marketing / Remarketing phù hợp. 

Kết luận

Việc tracking, đo lường và báo cáo là vô cùng quan trọng trong các chiến dịch Digital Marketing. Vì vậy, thông qua bài viết trên, GoACADEMY hy vọng bạn có thể nhận biết những chỉ số quan trọng, cách thu thập và cải thiện để đạt được các mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra.