Kinh doanh online

Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì? Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng cũng có thêm nhiều kênh để tiếp xúc với các sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây là lúc bạn cần chú trọng nhiều hơn vào việc quản lý và cung cấp đến khách hàng một trải nghiệm mua sắm hiệu quả. Vậy trải nghiệm khách hàng liệu có thể đo lường được không? Trong bài viết này, GoACADEMY sẽ đề cập đến khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng và các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng. Cùng theo dõi đến hết bài viết để cập nhật cho mình các kiến thức bổ ích nhé.

Khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh là Customer Experience Management – viết tắt là CEM. Là một quá trình quản lý có chiến lược toàn bộ tất cả mọi trải nghiệm khách hàng đối sản phẩm/dịch hoặc thương hiệu của một doanh nghiệp, tổ chức, hay cửa hàng nào đó.

Trải nghiệm khách hàng có thể là cảm xúc, suy nghĩ hay hành động có tác động sâu sắc đến mức độ trung thành của khách hàng.

Vì sao trải nghiệm khách hàng lại được chú trọng?

Việc chăm chút và chú trọng vào trải nghiệm khách hàng chính là cách giúp thương hiệu của bạn đi sâu vào nhận thức của khách hàng và gia tăng doanh số bán hàng. Một số lợi ích cụ thể việc duy trì trải nghiệm khách hàng:

• Theo nghiên cứu khi áp dụng quản lý trải nghiệm khách hàng hợp lý bằng sự thấu hiểu và tương tác thường xuyên, bạn sẽ tạo dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng.
• Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng thêm tin tưởng vào độ uy tín của thương hiệu và sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến cho nhiều người ở những phạm vi xa hơn.
• Không chỉ giúp bạn bán được nhiều sản phẩm mà quản trị trải nghiệm khách hàng còn mở ra cơ hội kinh doanh mới cho bạn với các khách hàng hiện tại.
• Nếu quản lý trải nghiệm được thực hiện tốt thì bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành và khai thác các giá trị khác để mang về doanh thu nhiều hơn.

Bạn có thể tham khảo thêm: 4 bước xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng

Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng hiện nay

Các chỉ số trải nghiệm khách hàng có thể là các chỉ số tốt hoặc xấu, được dùng để đánh giá những cải tiến mà bạn cần thực hiện đối với trải nghiệm theo thời gian. 

Trải nghiệm khách hàng rất phức tạp, vì vậy bạn cần theo dõi nhiều số liệu khác nhau để hiểu được giá trị trải nghiệm khác nhau. Cùng tham khảo xem trải nghiệm khách hàng gồm các chỉ số đo lường nào nhé.

Chỉ số xác định sự hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (viết tắt là CSAT) là chỉ số dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng hoặc chỉ số ngầm, ví dụ: xếp hạng đánh giá sản phẩm, tính thống kê giao hàng hoặc điểm mua sắm bí ẩn.

Chỉ số xác định sự trung thành của khách hàng Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) là chỉ số dùng để đánh giá thời hạn sử dụng sản phẩm trung bình hoặc khả năng quay lại mua hàng của khách hàng vào lần tiếp theo. Ví dụ như: tần suất mua hàng, sử dụng nhiều kênh, tham gia các chương trình khách hàng thân thiết, đơn đặt hàng lặp lại và tỷ lệ trả hàng,…

Chỉ số xác định sự nỗ lực của khách hàng Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) là chỉ số thể hiện điểm “nỗ lực”, đo lường trải nghiệm khách hàng với sản phẩm/dịch vụ về mức độ khó – dễ đối với những bước khi hoàn thành một hành động. 

Thang điểm đánh giá cho chỉ số này là từ 1 đến 7 – từ rất khó đến rất dễ, ví dụ sau khi khách hàng đăng ký dùng thử sản phẩm miễn phí hoặc sau khi họ giao dịch thành công.

Chỉ số thời gian để giải quyết nhu cầu của khách hàng Time To Resolution

Time To Resolution (TTR) là khoảng thời gian trung bình mà bạn giải quyết vấn đề chung của khách hàng. Chỉ số này được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc và được tính bằng cách cộng tất cả thời gian để giải quyết, chia kết quả cho các trường hợp đã giải quyết.

Lưu ý: TTR là chỉ số quan trọng dùng để theo dõi và cải thiện, TTR càng ngắn thì cơ hội khiến khách hàng hài lòng càng cao.

Một số chỉ số khác

• Điểm thương hiệu: đây là chỉ số xác định mức độ mà khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ hay thương hiệu của bạn đến những người xung quanh họ. Ví dụ thang đo về tình cảm của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội, xếp hạng niềm tin và tham gia sự kiện,…
• Tỷ lệ chất lượng: khi sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu hoặc không thỏa mãn trải nghiệm mua sắm của khách hàng thì họ sẽ dần mất niềm tin và CX (Customer Experience) cũng theo đó giảm dần.
• Sự ủng hộ của nhân viên: chỉ số này cũng được đưa vào tiêu chí đánh giá của CX với 10%. Sự ủng hộ của nhân viên trong doanh nghiệp chính là mối quan tâm chính nhằm cung cấp các cải tiến tương tác CX.

Tham khảo thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Các tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng hiện nay

Kết luận

Chung quy lại, quản trị trải nghiệm khách hàng gồm có ba thành phần chính: dịch vụ khách hàng, công nghệ và cảm xúc thương hiệu. Trong đó:

• Dịch vụ khách hàng gồm hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ thành công của khách hàng và hỗ trợ tự phục vụ – những điểm mà khách hàng tương tác với nhóm của bạn.
• Công nghệ: chính là bản thân của sản phẩm và các thức hoạt động cũng như điểm tương tác.
• Cảm xúc thương hiệu chính là điểm tiếp xúc thương hiệu – tiếp thị, thiết kế và cảm xúc mà thương hiệu của bạn tạo ra cho khách hàng.

Ba thành phần này dường như là tách biệt và không có ranh giới cứng giữa chúng. Nhưng lại có thể kết hợp và làm việc cùng nhau, tạo nên một quy trình quản trị trải nghiệm hiệu quả. CRM GoSELL sẽ giúp bạn cải thiện từ gốc đến rễ bao gồm cả dịch vụ, công nghệ và hoạt động truyền thông thương hiệu.

Nâng cao hiệu quả quản trị trải nghiệm khách hàng cùng giải pháp CRM GoSELL

Với CRM GoSELL, việc quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh trở nên dễ dàng hơn, đảm bảo không bỏ sót bất cứ thông tin khách hàng nào. Song để việc chăm sóc khách hàng và các chiến dịch marketing được thực hiện hiệu quả nhất, tính năng cũng cho phép bạn quản lý, phân nhóm khách hàng khác nhau.

Lưu trữ mọi thông tin khách hàng

Bạn có thể lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng tập trung tại một nơi duy nhất và không giới hạn lưu trữ dữ liệu khách hàng. Lưu trữ chi tiết toàn bộ thông tin khách hàng theo họ tên, địa chỉ, email, số điện thoại, ngày tháng năm sinh và giới tính khách hàng. 

CRM còn tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau: website, app bán hàng, bán hàng tại quầy, các trang landing page và bán hàng qua các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada nhanh chóng và đầy đủ.

Tìm kiếm thông tin khách hàng chỉ với vài thao tác đơn giản, và tìm kiếm theo họ tên, email, số điện thoại, theo mã vạch khách hàng thành viên. Ngoài ra có thể tìm kiếm thông qua kênh bán hàng, phân nhóm khách hàng và chi nhánh mua hàng. Gắn thẻ khách hàng để tìm kiếm và phân nhóm hiệu quả hơn.

Hỗ trợ phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí: thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tin đơn hàng, theo thẻ khách hàng, và các tiêu chí khác. Tạo số lượng nhóm khách hàng tùy ý mong muốn và dựa vào các nhóm khách hàng mà bạn đã phân ra để chăm sóc, áp dụng các chiến dịch marketing phù hợp.

Tạo các chương trình kích cầu mua sắm của khách hàng

Kích thích hành vi mua sắm của khách hàng và giữ chân khách hàng bằng cách tạo chương trình thành viên hoặc chương trình riêng cho từng phân khúc khách hàng. Cho phép thiết lập hình thức tích điểm cho khách hàng thành viên theo từng mức khác nhau.

Đồng thời, bạn cũng có thể cài đặt các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá phù hợp với mỗi cấp bậc thành viên riêng. Và tự động áp dụng chương trình phù hợp nếu người mua thỏa mãn các điều kiện mà người bán đã thiết lập.

Tùy chỉnh các hình thức lọc khác nhau, phân nhóm các khách hàng đã lâu không mua hàng giúp tập trung đúng đối tượng khách hàng để thực hiện các chiến lược marketing, remarketing hiệu quả. Có thể chọn và lọc nhiều khách hàng đồng loạt cùng một lúc, nhập – xuất danh sách khách hàng bằng file Excel.

CRM GoSELL cho phép phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý mỗi khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất đến từng khách hàng. Đồng thời, lưu trữ lịch sử cuộc gọi khi nhân viên tiến hành chăm sóc khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Vừa rồi là những chia sẻ về khái niệm, các chỉ số đo lường cũng như giải pháp giúp bạn quản trị trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Hy vọng sẽ hữu ích với bạn, đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của GoACADEMY để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bán hàng của bạn nhé.