Kinh doanh online
Sử dụng thông tin khách hàng để gia tăng doanh số
Không ngoa khi nói rằng, khách hàng chính là nguồn sống của các doanh nghiệp. Tất cả các hoạt động của doanh nghiệp từ sản xuất, truyền thông, bán hàng đều nhằm mục đích thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm. Tuy nhiên, có một yếu tố vô cùng quan trọng để gia tăng doanh số mà không phải doanh nghiệp nào cũng biết đó chính là sử dụng thông tin khách hàng một cách thông minh.
Nếu thông tin khách hàng không được tận dụng và khai thác tiềm năng, doanh nghiệp đang đánh mất một nguồn tài nguyên quý giá mang lại lợi ích cho mình. Để hiểu rõ về các đặc điểm xung quanh dữ liệu khách hàng và cách sử dụng chúng, cũng như cách sử dụng phần mềm quản lý khách hàng được nhanh chóng và hiệu quả nhất nhằm gia tăng doanh số cho doanh nghiệp, bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ.
Phân loại thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng là tập hợp nhiều dữ kiện về hành vi, thông tin cá nhân, nhân khẩu học của khách hàng. Chúng được thu thập từ chính các doanh nghiệp hoặc do bên thứ 3 thực hiện, điển hình là các công ty quảng cáo.
Doanh nghiệp có thể phân chia thông tin khách hàng thành 4 loại chính như sau:
Thông tin cá nhân
Được chia thành 2 nhóm chính:
Thông tin được liên kết
Là thông tin có thể giúp nhận dạng một khách hàng mà không cần thêm thông tin/dữ kiện khác, ví dụ như: Họ và tên, địa chỉ, email, số điện thoại, ngày sinh, thông tin liên lạc khác…
Thông tin không được liên kết
Là dạng thông tin khó có thể sử dụng để xác định danh tính khách hàng, tuy nhiên nếu được kết hợp với Thông tin liên kết, doanh nghiệp có thể xác định khách hàng với độ chính xác tương đối. Ví dụ về thông tin không được liên kết: Họ hoặc tên, giới tính, vị trí, độ tuổi, nghề nghiệp…
Thông tin tương tác
Loại thông tin này đa phần được thu thập thông qua các ứng dụng trên Facebook, trên App, Website, Email…Ví dụ như: Lượt truy cập vào trang web, lượt like, share, comment trên Facebook, tỷ lệ nhấp trong email và kể cả cuộc gọi của khách hàng phàn nàn cho bộ phận chăm sóc khách hàng, gọi chung là những tác động mang tính phản hồi của khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Thông tin hành vi
Trong suốt quá trình mua hàng của khách hàng, hầu như mọi hành vi của khách hàng đều sẽ được lưu lại. Qua đó, doanh nghiệp có thể phát hiện ra được những khó khăn mà người mua hàng mắc phải, từ đó đưa ra những thay đổi phù hợp để gia tăng doanh số.
Dữ liệu giao dịch: Giá trị trung bình của đơn hàng, giá trị tổng của đơn hàng, mặt hàng yêu thích,…
Sử dụng sản phẩm: hành vi lặp đi lặp lại của khách hàng, khách hàng sử dụng tính năng của sản phẩm,…
Dữ liệu định tính: Khách hàng rê chuột, lăn chuột, tập trung sự chú ý vào đâu đều được lưu lại.
Thông tin thái độ
Để hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng, doanh nghiệp thường thực hiện các cuộc khảo sát, phỏng vấn, đo lường các phản hồi. Tuy nhiên, cần kết hợp với các dữ liệu khác để có được những câu trả lời rõ ràng, trực quan hơn về mức độ yêu thích của khách hàng dành cho sản phẩm.
Thu thập thông tin khách hàng
Hiện nay trên thị trường có khá nhiều công cụ giúp thu thập thông tin của khách hàng, tùy thuộc vào quy mô, vị trí, đặc điểm của doanh nghiệp mà có thể lựa chọn những công cụ khác nhau.
Trang web Analytics
Hiện nay, Google Analytics đang được sử dụng vô dùng phổ biến tại Việt Nam vì nó miễn phí và đảm bảo những tính năng cơ bản nhất. Tuy nhiên, nếu bạn muốn hiểu được hành vi của khách hàng một cách tối ưu và trực quan hơn, các công cụ như Crazy Egg, ClickTale, Optimizely…với nhiều tính năng như Heatmap, phễu chuyển đổi, tối ưu hóa giao diện…sẽ giúp việc thu thập dữ liệu được đơn giản và nhanh chóng hơn rất nhiều.
Mạng xã hội (Facebook)
Vì lý do nhằm đảm bảo chính sách bảo mật thông tin người dùng của Facebook, những dữ liệu từ mạng xã hội Facebook thường rất thô và cần được xử lý qua các công cụ Data Analytics. Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn có thể khai thác và phân tích xu thế người dùng dựa trên những lượt tương tác like, share, comment…sự quan tâm của họ đối với các chủ đề trên mạng.
Tracking Pixels
Đây là một công cụ rất tinh vi nhằm theo dõi hành vi khách hàng và ghi lại địa chỉ IP, hệ điều hành, trình duyệt…từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng các kế hoạch remarketing hiệu quả hơn. Các Tracking Pixels có thể là một đoạn mã HTML, JavasCript được chèn vào trang Web hoặc Email mà khách hàng sử dụng.
Khảo sát và nhận phản hồi
Bằng cách đặt đúng nội dung bảng câu hỏi, việc khảo sát có thể giúp doanh nghiệp thu được những dữ liệu định tính như cảm nhận, sở thích, kỳ vọng của khách hàng. Giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn góc nhìn khi nhìn từ phía khách hàng.
Thông tin liên lạc
Trong mọi trường hợp, thông tin liên lạc chính là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Rất nhiều người sợ để lộ thông tin và nhận phải những tin nhắn spam nên doanh nghiệp cần phải thực sự khôn khéo để thu thập được thông tin liên hệ: qua landing page, đăng ký thành viên, thông tin checkout lúc mua hàng.
Xem thêm: Cách thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất
Quản lý thông tin khách hàng
Tầm quan trọng của việc quản lý thông tin khách hàng
Khi bảo mật thông tin, việc có những chính sách quản lý người dùng nghiêm ngặt là điều vô cùng quan trọng, nếu không sẽ dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng như sụt giảm danh tiếng, phải bồi thường cho họ, doanh thu doanh nghiệp bị sụt giảm. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện đại đã và đang đầu tư đúng mức vào việc thu thập cũng như quản lý thông tin khách hàng bằng cách sử dụng những hệ thống quản lý thông tin uy tín như GoWeb, GoAPP, GoPOS, GoLEAD.
Tính năng vượt trội của GoSELL
Đối với các hệ thống quản lý thông tin khách hàng như GoWEB, GoAPP, GoPOS, bạn có thể lưu trữ mọi thông tin mà bạn có được thông qua các kênh Online và Offline, đồng thời đồng bộ hóa các thông tin của khách từ Lazada, Shopee và Sendo (sắp ra mắt) sang GoWEB, GoAPP. Sau khi đã có thông tin, bạn sẽ dễ dàng phân chia các nhóm dựa trên những đặc điểm như vị trí, lịch sử mua hàng,…để xác định khách hàng tiềm năng và xây dựng kế hoạch tiếp cận, thu hút khách hàng.
Từ hệ thống quản lý khách hàng, bạn có thể theo dõi và phân công cho nhân viên chăm sóc những tài khoản khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng được chăm sóc một cách tốt nhất và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng. Việc tìm kiếm hồ sơ khách hàng là vô cùng dễ dàng vì tất cả mọi thông tin từ email, số điện thoại, sở thích, lịch sử các giao dịch trước…đều được lưu lại trên hệ thống. Sắp tới, GoWEB và GoAPP sẽ tích hợp tính năng tạo cuộc gọi trực tiếp với khách hàng ngay trên ứng dụng điện thoại, nội dung cuộc gọi sẽ được ghi âm lại để doanh nghiệp theo dõi mức độ chăm sóc khách hàng tận tình của nhân viên cũng như kiểm tra chất lượng bán hàng.
Với GoSELL, việc kiểm soát và quản lý thông tin khách hàng đều trở nên dễ dàng và thuận tiện, liên hệ GoSELL ngay hôm nay!
