Customer loyalty là gì? Công thức và cách xây dựng cho shop

Customer loyalty là gì? Đây là mức độ sẵn sàng mua lại và giới thiệu sản phẩm của một cá nhân dựa trên trải nghiệm tích cực trong suốt thời gian qua. Ví dụ, một khách hàng mua mỹ phẩm ba lần một năm, mỗi lần chi 500.000đ và giới thiệu cho hai người anh chị mới. Việc này mang lại tổng giá trị kinh tế cao hơn hẳn một người chỉ ghé qua mua một lần rồi thôi. Xây dựng lòng trung thành giúp cửa hàng duy trì dòng tiền ổn định mỗi tháng. Nó đồng thời làm giảm bớt áp lực tài chính trong việc chạy quảng cáo liên tục. Dưới đây, mình sẽ phân tích sâu hơn về tầm quan trọng và cách đo lường bằng công thức. Mình cũng gợi ý một chương trình tích điểm đơn giản cho anh chị áp dụng ngay.

Bản chất của customer loyalty là gì và chi phí giữ khách

Một học viên kinh doanh thời trang ở Tân Bình từng chia sẻ với mình rằng, để ra một đơn mới qua Facebook Ads hiện tại tốn khoảng 80.000đ cho một sản phẩm lãi 100.000đ, nhưng việc nhắn tin Zalo chăm sóc khách cũ để chốt đơn thì gần như không mất đồng phí quảng cáo nào. Theo một báo cáo uy tín trên Harvard Business Review, tìm kiếm một người mua mới thường rất tốn kém. Mức phí này cao gấp năm đến hai mươi lăm lần so với việc bán lại cho một người đã từng mua. Việc hiểu rõ loyalty là gì sẽ giúp anh chị nhìn ra sự lệch pha ngân sách. Đa số shop hiện nay đang phân bổ tiền marketing chưa thực sự hợp lý.

Nhiều người đổ toàn bộ tiền bạc vào việc tiếp cận tập khách hàng xa lạ trên mạng xã hội. Thay vào đó, anh chị hãy trích một phần nhỏ lợi nhuận để chăm sóc những người đã từng mua. Việc chăm sóc nhóm từng cầm sản phẩm trên tay sẽ mang lại hiệu quả kinh tế vượt trội hơn. Một hệ thống hậu mãi bài bản kết hợp cùng phần mềm quản lý bán hàng theo yêu cầu sẽ giúp tự động hóa việc phân loại. Nó hỗ trợ nhắc lịch tặng quà sinh nhật hoặc gửi tin nhắn tri ân một cách chính xác. Phải chăm sóc người cũ.

Ba cấp độ phổ biến của lòng trung thành khách hàng

Trước khi thiết lập các chiến dịch giữ chân, anh chị cần phân biệt cấp độ của khách mua. Việc này giúp shop đưa ra chiến lược chăm sóc đúng đắn. Không phải ai quay lại mua hàng cũng vì họ thật sự yêu mến thương hiệu. Cấp độ đầu tiên là nhóm trung thành vì thói quen hoặc sự tiện lợi. Ví dụ, một người mua nước giặt ở tiệm tạp hóa gần nhà đơn giản vì nó tiện đường đi làm về. Họ không gắn bó vì tiệm đó có dịch vụ phục vụ quá xuất sắc. Nhóm này rất dễ dàng rời bỏ anh chị để sang mua của đối thủ cạnh tranh. Họ sẽ rời đi nếu bên kia có chương trình giảm giá sâu hoặc miễn phí vận chuyển.

Cấp độ thứ hai là tập khách hàng trung thành vì giá trị kinh tế. Đây là những người gắn bó với shop vì anh chị thường xuyên cung cấp các mã giảm giá. Họ đang cố gắng mua thêm để giữ vững hạng thẻ nhằm hưởng chiết khấu ưu đãi. Mặc dù nhóm này mang lại doanh thu ổn định, họ vẫn có xu hướng rời đi khi một nơi khác đưa ra chính sách hời hơn. Cấp độ cao nhất và cũng là đích đến cuối cùng chính là trung thành vì cảm xúc. Ở mức độ này, khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, yêu thích phong cách phục vụ và sẵn sàng tha thứ cho shop nếu có lỡ xảy ra sai sót nhỏ trong khâu đóng gói. Họ chính là những người bảo vệ thương hiệu nhiệt tình nhất trên các hội nhóm. Những người này sẽ liên tục giới thiệu bạn bè đến mua mà không đòi hỏi quyền lợi. Phân loại khách cho chuẩn.

Các chỉ số đo lường customer loyalty và công thức tính

Nhiều anh chị thường nghĩ rằng việc thấy những gương mặt quen thuộc quay lại là shop đang làm rất tốt, nhưng kinh doanh thì luôn cần con số cụ thể để đánh giá và tối ưu liên tục.

Để đo lường chính xác mức độ hiệu quả, anh chị hãy theo dõi định kỳ ba chỉ số cơ bản. Quá trình kiểm tra này thường diễn ra vào mỗi cuối tháng hoặc cuối quý. Thứ nhất là tỉ lệ mua lại hay Customer Retention Rate. Công thức tính bắt đầu bằng việc lấy tổng khách cuối kỳ trừ đi số lượng khách mới. Sau đó, anh chị lấy kết quả chia cho số lượng ban đầu rồi nhân với một trăm. Chỉ số này cho thấy khả năng giữ chân người mua qua từng đợt biến động của thị trường. Thứ hai là giá trị vòng đời hay Customer Lifetime Value. Con số này tính bằng giá trị trung bình của một đơn hàng nhân với tần suất mua trong năm. Tiếp theo, anh chị nhân kết quả đó với số năm trung bình mà họ gắn bó với thương hiệu. Nắm vững định mức này giúp shop quyết định được mức chi phí tối đa để thu hút người mới.

Thứ ba là điểm số thiện cảm hay Net Promoter Score. Anh chị chỉ cần gửi một câu hỏi khảo sát ngắn qua Zalo hoặc tin nhắn. Nội dung khảo sát đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu shop cho bạn bè trên thang mười điểm. Những người chấm mức điểm tám hoặc chín chính là nhóm sẵn sàng quảng bá miễn phí cho shop. Việc thu thập dữ liệu về điểm số NPS giúp shop có cái nhìn tổng quan về cảm xúc của người dùng. Từ những góp ý trực tiếp này, anh chị sẽ tìm ra điểm nghẽn trong quy trình đóng gói hay vận chuyển để khắc phục kịp thời. Một thương hiệu không có điểm NPS tốt sẽ rất khó tồn tại giữa thị trường cạnh tranh khốc liệt. Hãy đo lường thường xuyên.

Hướng dẫn xây dựng chương trình tích điểm cho shop nhỏ

Triển khai một chương trình khách hàng thân thiết không đồng nghĩa với việc in ấn thẻ cứng phức tạp. Anh chị cũng không cần xây dựng hệ thống phần mềm khổng lồ như các chuỗi siêu thị lớn. Một chủ shop bán đồ ăn vặt ở Thủ Đức chỉ dùng thẻ giấy đóng dấu mộc đỏ, cứ tích đủ mười dấu là được tặng một phần quà trị giá 50.000đ, nhưng doanh thu từ nhóm khách quen này lại đóng góp hơn bốn mươi phần trăm tổng thu nhập mỗi tháng. Quan trọng nhất là cơ chế quy đổi điểm thưởng phải thật sự rõ ràng và dễ nhớ. Phần thưởng cần đủ sức hấp dẫn để người ta có động lực tiếp tục ủng hộ lâu dài. Anh chị hãy thiết kế cấu trúc chương trình theo từng hạng mức khác nhau để kích thích tâm lý người dùng. Cảm giác thích chinh phục các cột mốc sẽ thúc đẩy hành vi mua sắm diễn ra nhanh hơn. Dưới đây là bảng mẫu cơ bản chia thành ba mốc hạng mức với các quyền lợi tăng dần. Bất kỳ một shop kinh doanh trực tuyến quy mô nhỏ nào cũng tự áp dụng được ngay hôm nay.

Hạng thành viên	Điều kiện đạt được (Tích luỹ trong năm)	Quyền lợi áp dụng cho đơn tiếp theo
Thành viên Bạc	Tổng chi tiêu đạt mốc 1.000.000đ	Giảm giá trực tiếp 5% cho mọi mặt hàng.
Thành viên Vàng	Tổng chi tiêu đạt mốc 3.000.000đ	Giảm 10%, miễn phí vận chuyển tất cả đơn nội thành.
Thành viên Kim Cương	Tổng chi tiêu đạt mốc 5.000.000đ	Giảm 15%, ưu tiên xử lý đơn, tặng quà sinh nhật.

Mỗi khi khách hàng đạt đủ điều kiện thăng hạng, anh chị hãy gửi một tin nhắn chúc mừng cá nhân hóa qua Zalo hoặc nền tảng chat trực tiếp. Hành động nhỏ này tạo ra sự kết nối về mặt cảm xúc rất mãnh liệt. Người mua sẽ cảm thấy bản thân được trân trọng và ghi nhận những đóng góp cho sự phát triển của thương hiệu. Đây là bí quyết giữ chân người mua hiệu quả mà không cần tốn thêm ngân sách marketing. Đừng đặt mốc quá cao.

Anh chị xem thêm tại chuyên mục từ điển kinh doanh online. Đọc thêm: content angle là gì? 10 góc, koc là gì.

Thuật ngữ liên quan

• Hậu mãi là gì: Việc thiết lập các chính sách hỗ trợ chuẩn mực sẽ tạo ra trải nghiệm mua sắm đồng bộ. Bước đi này góp phần nâng cao tỉ lệ giữ chân người mua một cách tự nhiên.
• Upsell và cross-sell: Nắm vững các kỹ thuật bán chéo sẽ giúp tăng giá trị trung bình trên đơn hàng. Chiến thuật này áp dụng rất hiệu quả đối với nhóm người mua thân thiết.
• Voucher và coupon: Anh chị hoàn toàn áp dụng được các hình thức giảm giá này làm phần thưởng cho từng hạng. Chúng đóng vai trò là mồi nhử kích thích nhu cầu mua sắm liên tục.