Câu chuyện kinh doanh

Cách hạn chế tình trạng overbooking trong ngành dịch vụ

Trong lĩnh vực lưu trú, overbooking là tình trạng đặt phòng vượt quá số lượng phòng có sẵn. Đây là chiến lược được nhiều khách sạn áp dụng hiệu quả nhưng cũng là “con dao hai lưỡi” nếu bạn không áp dụng đúng cách. Trong bài viết hôm nay, hãy cùng GoACADEMY tìm hiểu về overbooking trong kinh doanh khách sạn và những thông tin liên quan nhé!

Overbooking là gì?

Overbooking là một thuật ngữ thường được sử dụng trong ngành khách sạn, để chỉ tình trạng đặt phòng tăng đột biến, vượt quá tổng số phòng sẵn có của khách sạn. Đây là một chiến lược giúp tối ưu hiệu suất đặt phòng, mang đến lợi nhuận tối đa cho khách sạn nhưng cũng tiềm tàng ảnh hưởng tiêu cực nếu chúng ta không biết cách triển khai một cách hợp lý.

Ví dụ: Bạn đang quản lý một khách sạn gồm 100 phòng và khách đã đặt hết. Tuy nhiên, bạn dự đoán có 5% khách đặt nhưng không đến nên tiếp tục bán thêm 5 phòng nữa.

Lợi ích và hạn chế chiến lược overbooking là gì?

Lợi ích

Hiểu về đặt phòng vượt mức, bạn sẽ thấy chiến lược này mang lại rất nhiều lợi ích như:

• Đây là chiến lược giúp khách sạn của bạn ngăn ngừa rủi ro khi khách đã đặt phòng nhưng không đến. Qua đó, tối ưu hóa hiệu suất đặt phòng, gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn một cách hiệu quả.
• Tiền bồi thường cho khách thường thấp hơn so với việc khách sạn để trống phòng.
• Phòng khách sạn là tài sản cố định sẽ xuống cấp theo thời gian cho nên việc áp dụng overbooking sẽ giúp khách sạn của bạn tận dụng được tối đa thời gian khấu hao tài sản.
• Các quy tắc từ chối được xác định trước và cũng có thể chấp nhận được.

Hạn chế

Bên cạnh những lợi ích vừa được kể trên, khách sạn cũng cần đối diện với nhiều rủi ro khi thực hiện chiến lược đặt phòng vượt mức, chẳng hạn như:

• Khi khách không nhận được phòng dù đã đặt trước, họ sẽ cảm thấy cực kỳ thất vọng về chất lượng và sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ của khách sạn, ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu của bạn.
• Chiến lược này có thể ảnh hưởng đến lịch trình công tác hoặc du lịch của khách hàng vì chuyến đi không được thuận lợi, tốn thời gian tìm kiếm khách sạn mới.
• Gặp khó khăn trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, mất đi cơ hội phục vụ khách hàng trong tương lai.
• Giảm uy tín thương hiệu nếu nhân viên không xử lý khéo léo, gây ra tổn thất đáng kể cho khách sạn nếu không có kế hoạch bồi thường thích hợp.

Làm thế nào để tính toán tỷ lệ overbooking?

Chiến lược bán phòng vượt ngưỡng thường được các khách sạn áp dụng vào mùa cao điểm, khi nhu cầu đặt phòng của khách du lịch tăng cao. Mỗi khách hàng sẽ có cách tính tỷ lệ overbooking khác nhau, căn cứ vào nhiều yếu tố liên quan như:

• Dữ liệu đặt phòng trước đây.
• Tổng số phòng đang có sẵn.
• Dự đoán thời gian lưu trú.
• Dự kiến hủy.
• Loại phòng đặt trước quá ngưỡng.

Tham khảo thêm: Review top 5 phần mềm quản lý đặt phòng khách sạn phổ biến nhất

Phương pháp triển khai overbooking đúng cách

Đặt phòng quá mức là một “con dao hai lưỡi” nếu bạn không vận dụng một cách hợp lý. Trước khi triển khai chiến lược này, bạn cần lưu ý những điều sau đây:

• Xác nhận số lượng đặt phòng, số lượng phòng đang trống, số lượng phòng đã đặt nhưng không cọc trước, thời gian khách đặt,…
• Kiểm tra kỹ càng thông tin của khách hàng, thời gian check in, check out, số lượng phòng thuê,… để tận dụng tối đa khả năng kinh doanh của khách sạn.
• Nhân viên lễ tân cần thường xuyên theo dõi lịch trình của khách hàng, phân phối nhân viên phục vụ dọn dẹp nhanh chóng sau khi khách trả phòng.
• Chuẩn bị sẵn sàng các phương án thay thế, kế hoạch xử lý trong trường hợp không đủ phòng cho khách.

Để quản lý một cách chặt chẽ và khoa học các dữ liệu này, việc sử dụng phần mềm quản lý kinh doanh khách sạn là hoàn toàn cần thiết. Bên cạnh giúp chủ kinh doanh triển khai chiến lược overbooking hiệu quả tối đa với các thống kê rõ ràng, phần mềm còn giúp bạn quản lý phòng trống, quản lý kho hàng (nếu khách sạn còn đang kinh doanh các mặt hàng liên quan như thực phẩm, đồ lưu niệm, quần áo,…), báo cáo doanh thu chi tiết,… Trong đó, GoSELL là một trong những giải pháp có thể giúp bạn đáp ứng toàn bộ vấn đề trên và hơn thế nữa.

Quản lý đặt phòng khách sạn hiệu quả với GoSELL

Một trong những bất cập lớn nhất của phần lớn các khách sạn khi sử dụng phương thức quản lý truyền thống bằng sổ sách, giấy tờ kết hợp file Excel đó là:

• Mất quá nhiều thời gian để quản lý.
• Không thể nắm bắt chính xác số lượng khách hàng, số lượt đặt phòng, loại phòng,…
• Gặp nhiều khó khăn trong quá trình quản lý nhân viên khách sạn.
• Tốn kém chi phí, thất thoát doanh thu.

Do đó, việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn đang là sự lựa chọn ưu tiên hàng đầu của nhiều nhà quản lý khách sạn để tối ưu hóa quy trình đặt phòng và quản lý, mang đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Đặc biệt, nếu bạn đang muốn triển khai chiến lược overbooking thì việc nắm bắt các số liệu báo cáo chi tiết là vô cùng cần thiết.

Hiện nay, trên thị trường có vô vàn phần mềm quản lý khách sạn với mức giá cả khác nhau. Vì vậy, việc lựa chọn một hệ thống tối ưu và phù hợp là điều hoàn toàn không dễ dàng đối với nhiều chủ kinh doanh khách sạn. Thấu hiểu những trăn trở trên, công ty Mediastep mang đến cho bạn phần mềm quản lý kinh doanh đa kênh GoSELL, trợ thủ đắc lực của những ai đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú.

Các sản phẩm chính của phần mềm quản lý kinh doanh đa kênh GoSELL

GoSELL là một giải pháp mang tính đột phá giúp giải quyết tình trạng phân tán hoạt động kinh doanh của khách sạn trên các kênh online và offline với 6 giải pháp chính bao gồm:

• GoWEB: Thiết kế website chuẩn SEO với giao diện tùy chỉnh trực quan, bắt mắt, cho phép khách hàng của bạn có thể đặt phòng qua website nhanh chóng.
• GoAPP: Thiết kế ứng dụng mang thương hiệu riêng có mặt trên điện thoại của khách hàng 24/7.
• GoPOS: Quản lý dịch vụ đặt phòng tại khách sạn một cách toàn diện, thanh toán và check-in nhanh chóng cho khách hàng.
• GoSOCIAL: Mở rộng mạng lưới dịch vụ đặt phòng trên kênh chat (Facebook và Zalo).
• GoLEAD: Thiết kế landing page quảng bá hình ảnh khách sạn để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
• GoCALL: Hệ thống tổng đài ảo giúp xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hỗ trợ quá trình xác nhận đặt phòng khách sạn.

GoSELL cung cấp giúp bạn hoàn thiện quy trình đặt phòng và quản lý khách sạn

• Quản lý dịch vụ: Khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng và theo dõi tình trạng đặt phòng trên website hoặc app của khách sạn. Song song đó, nhân viên của bạn cũng có thể theo dõi chính xác toàn bộ quá trình đặt phòng của khách ngay trên hệ thống (trạng thái, thời gian, tổng tiền,…), đồng thời hiển thị thông tin biên nhận đặt phòng chi tiết cũng như in hóa đơn ngay khi khách hàng đặt phòng thành công.
• Đa dạng phương thức thanh toán: Thẻ ATM, thẻ tín dụng, MoMo, chuyển khoản, thanh toán tại quầy, mang đến cho khách hàng trải nghiệm hài lòng xuyên suốt quá trình thanh toán từ Online đến Offline.
• Quản lý thông tin khách hàng: Cho phép tìm kiếm / xác nhận lịch đặt phòng khách hàng theo mã đặt phòng, tên khách hàng, số điện thoại hay mã vạch khách hàng.
• Quản lý nhân viên: Cho phép tự do lựa chọn chi nhánh khách sạn làm việc cho từng nhân viên, phân quyền cho từng nhân viên phụ trách những nhóm công việc cụ thể.
• Khách hàng thân thiết: Tạo nhiều cấp độ thành viên với những ưu đãi khác nhau, cho phép khách hàng tích điểm và quy đổi điểm một cách dễ dàng.
• Chương trình ưu đãi: Thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách cho phép họ áp mã giảm giá khi sử dụng dịch vụ.
• Phân tích báo cáo: Cho phép khách sạn theo dõi toàn bộ hoạt động kinh doanh một cách chi tiết theo từng khoảng thời gian cụ thể.

Và còn rất nhiều tính năng GoSELL toàn diện khác đang chờ bạn khám phá đấy!

Tình trạng overbooking nên được xử lý như thế nào?

Nếu tình trạng đặt phòng quá mức xảy ra, nhân viên hoặc người quản lý khách sạn cần xử lý một cách thật khéo léo để tránh tranh chấp, phát ra tin đồn xấu, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh thương hiệu:

• Đầu tiên, hãy mời khách hàng vào một phòng trống và gửi lời xin lỗi chân thành vì đã mang đến trải nghiệm không tốt cho họ. Ở trong một không gian trống trải sẽ giúp khách hàng dễ làm chủ cảm xúc hơn, tránh ảnh hưởng đến những khách hàng khác.
• Đưa ra những phương án thay thế để xử lý trường hợp của khách hàng như chuyển sang khách sạn cùng hệ thống, cung cấp voucher giảm giá, tặng thêm dịch vụ khác (spa, vé buffet,…).
• Trong trường hợp xấu nhất, khách sạn cần bồi thường tiền mặt cho khách hàng kèm theo những ưu đãi đặc biệt để tránh làm mất lòng và khuyến khích họ đặt phòng tại khách sạn của bạn trong những lần tiếp theo.

Tham khảo thêm: Chi tiết các bước để lập kế hoạch kinh doanh khách sạn hiệu quả

Kết luận

Hy vọng rằng qua bài viết trên, GoACADEMY đã giúp bạn hiểu rõ hơn về overbooking là gì và cách vận dụng chiến lược này một cách hiệu quả nhất. Và đừng quên áp dụng những lưu ý của GoACADEMY để hạn chế đến mức thấp nhất những nguy cơ tiềm ẩn của chiến lược overbooking và phát triển kinh doanh khách sạn thành công nhé!