Câu chuyện kinh doanh

Sự hài lòng của khách hàng? Cách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định thành công và thất bại của một doanh nghiệp trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Do đó các doanh nghiệp đã không ngừng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng của họ. Trong bài viết này GoACADEMY sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng và cách cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào nhé!

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng một trạng thái cảm xúc thỏa mãn của khách hàng sau khi những kỳ vọng và nhu cầu được đáp ứng. Trạng thái cảm xúc này được hình thành và tích lũy thông qua những trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ về chất lượng, tiện ích và thái độ phục vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Nói một cách dễ hiểu là sau khi khách hàng thực hiện việc mua sắm và sử dụng một sản phẩm/dịch vụ bất kì của doanh nghiệp. Khi đó sẽ xuất hiện sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm. Việc này sẽ phản ánh độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm/dịch vụ đó.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng toàn diện

Các mức độ hài lòng của khách hàng

Hiểu về các mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng đo lường được chất lượng và hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp, từ đó sẽ có kế hoạch cải thiện và thay đổi tốt hơn, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ được chia theo các mức độ như sau:

Không hài lòng

Đây là cấp độ thấp nhất cho thấy khách hàng hoàn toàn thất vọng với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp vì một nguyên nhân khách quan hay chủ quan nào đó. Tuy nhiên, trong trường hợp này thì nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ doanh nghiệp chứ ít khi là do khách hàng.

Mức độ này khách hàng sẽ nhanh chóng quay lưng với doanh nghiệp, mà nghiêm trọng hơn nữa sẽ truyền miệng những thông tin tiêu cực, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp.

Hài lòng

Ở mức độ này khách hàng cảm thấy ưng ý sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng không chắc chắn rằng họ sẽ quay lại. Tuy nhiên, họ sẽ không lan truyền thông tin xấu cũng như không nói tốt về doanh nghiệp của bạn. Thường các doanh nghiệp sẽ có 60% khách hàng nằm ở mức độ này. Họ hoàn toàn có thể tìm đến các nhà cung ứng không phải bạn, nói một cách khác khách hàng ở mức độ này chưa phải là những khách hàng trung thành.

Rất hài lòng

Đây là mức độ cao nhất cho thấy khách hàng hoàn toàn đánh giá cao sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Đạt được mức độ này chính là doanh nghiệp đã chinh phục được khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Khi này họ sẵn sàng kể với mọi người xung quanh những điều tích cực về doanh nghiệp của bạn. Đồng thời, ở mức độ này khách hàng sẽ luôn sẵn sàng đánh giá, phản hồi và góp ý về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp một cách chính xác và công tâm nhất.

Cách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Trong kinh doanh thì doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi và cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chỉ như vậy doanh nghiệp mới có cơ hội cạnh tranh và phát triển trên thị trường chung. Sau đây sẽ là những chiến lược tăng sự hài lòng của khách hàng mà bạn nên ghi nhớ.

Xem thêm: 7 cách thu hút khách hàng thân thiết trong thương mại điện tử

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thì trước tiên bạn cần hiểu rõ khách hàng là ai, họ cảm thấy như thế nào và mong muốn gì ở sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Việc khảo sát khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thu thập những thông tin hữu ích để có cái nhìn tổng quan về tình hình của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có kế hoạch phù hợp để đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng, cải thiện tốt nhất sự hài lòng của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể triển khai khảo sát khách hàng bằng những phương pháp gợi ý như sau:

• Khảo sát thông qua phiếu khảo sát tại cửa hàng.
• Khảo sát thông qua nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng.
• Các loại khảo sát thông qua các biểu mẫu thu thập thông tin.
• Khảo sát thông qua email.
• Khảo sát thông qua các buổi phỏng vấn trực tiếp tại các chương trình hội thảo, sự kiện trong ngành.

Xem thêm: Feedback khách hàng là tốt hay xấu? Vai trò của Feedback trong kinh doanh?

Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Cách nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhất định không thể không nhắc đến chất lượng sản phẩm, đây là cơ sở quyết định chỉ số đánh giá của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ nào đó của doanh nghiệp. Do đó, để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thì vấn đề tiên quyết là phải không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. 

Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ khác nhau và doanh nghiệp sẽ không thể nào đáp ứng được hết đa dạng các nhu cầu đó. Tuy nhiên, doanh nghiệp luôn cần phải hạn chế tối đa việc xuất hiện lỗi trong từng sản phẩm và dịch vụ của mình để khách hàng có thể để lại những đánh giá tốt nhất cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Thái độ phục vụ của nhân viên được xem là một là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ hoàn toàn ấn tượng với một đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tích cực, thân thiện tạo. Đây được xem là một trong những bí quyết thành công của các doanh nghiệp lớn và có tiếng.

Doanh nghiệp cần phải trang bị cho nhân viên những kiến thức chuyên sâu về sản phẩm/dịch vụ, đào tạo cho họ khả năng giao tiếp, tư vấn, xử lý tình huống sao cho chuyên nghiệp, thấu tình, đạt lý. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần phải thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện, nâng cao kỹ năng mềm để có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm chất lượng tốt nhất trong từng khâu phục vụ. Từ đó sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao.

Cung cấp dịch vụ phản hồi khách hàng liên tục

Xây dựng một dịch vụ đáp ứng khách hàng kịp thời sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng, họ sẽ đánh giá cao về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp bạn. Doanh nghiệp cần bổ sung nhân viên trực tổng đài 24/24, sử dụng các công cụ trả lời tin nhắn khách hàng tự động trên Website, App, Fanpage,… Hãy phản hồi khách hàng một cách chân thành, phải biết lắng nghe và hành động đúng đắn để làm hài lòng họ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy họ thật sự quan trọng với doanh nghiệp và tạo được ấn tượng đáng nhớ trong tâm trí của họ.

Xây dựng các chiến dịch tri ân khách hàng

Tri ân khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số mà còn cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng một cách dễ dàng. Do đó các doanh nghiệp nên xây dựng các kế hoạch tri ân khách hàng vào từng thời điểm với từng đối tượng phù hợp để biến họ trở thành khách hàng trung thành và thường xuyên của doanh nghiệp.

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng chuyên nghiệp

Thường thì một doanh nghiệp sẽ có số lượng tệp khách hàng rất lớn, nếu quản lý không hiệu quả thì rất dễ xảy ra sai sót, gây khó khăn khi xây dựng chiến lược kinh doanh dẫn đến hao hụt chi phí, lãng phí thời gian mà không đem lại được kết quả như mong muốn. Do đó, sử dụng phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp tối ưu quá trình quản lý khách hàng mà không sợ bỏ sót bất kỳ một đối tượng khách hàng nào. Với phần mềm quản lý khách hàng thì doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng thu thập phản hồi, ý kiến từ khách hàng, nắm bắt được khách hàng đang ở mức độ nào để có chiến lược tiếp cận và cải thiện phù hợp nhất.

Hiện nay có rất nhiều phần mềm quản lý khách hàng trên thị trường nhưng phần phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL lại nổi bật hơn với những tính năng vượt trội đã được rất nhiều doanh nghiệp tin dùng và để lại đánh giá cao. Chúng ta hãy tìm hiểu thêm về phần mềm này ngay sau đây nhé!

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng với phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL 

Phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL cho phép doanh nghiệp quản lý khách hàng trên website và ứng dụng một cách dễ dàng. Từ đó  giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực hiệu quả.

Việc quản lý khách hàng bằng các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL được xem là xu hướng kinh doanh thời đại mới giúp dễ dàng nắm bắt được tình hình khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng trưởng doanh số vượt trội. Một số lợi ích chỉ có ở phần mềm CRM của GoSELL:

Đồng bộ thông tin khách hàng ở các kênh bán hàng quản lý trên một nền tảng quản trị duy nhất

• Tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh bán hàng khác nhau: Website, App bán hàng, bán hàng tại quầy, các trang Landing page và bán hàng qua các sàn TMĐT như Shopee, Lazada một cách nhanh chóng và đầy đủ.
• Mọi thông tin của khách hàng được tổng hợp và lưu trữ trên nền tảng duy nhất giúp dễ dàng quản lý và tìm kiếm dữ liệu khách hàng.
• Cho phép lưu trữ không giới hạn dữ liệu khách hàng.

Tiếp cận và tương tác với khách hàng nhanh chóng

• Hệ thống được tích hợp tính năng tổng đài giúp liên hệ trực tiếp với khách hàng. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng nhanh chóng.

Tính năng gửi tin nhắn hàng loạt Facebook broadcast

• Cho phép gửi tin nhắn hàng loại đến hàng ngàn khách hàng trên Facebook chỉ trong chớp mắt. 
• Tính năng giúp gửi thông báo nhanh chóng về chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tặng mã giảm giá hoặc thông báo về sản phẩm mới đến các khách hàng là Fan trên Facebook của bạn. 
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn bằng cách gửi thôn báo tình trạng đơn hàng hoặc chúc mừng sinh nhật khách hàng từ đó tăng trải nghiệm người dùng.
• Đặc biệt tính năng broadcast hoàn toàn miễn phí sẽ giúp tăng hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp.
• Dễ dàng tạo, chỉnh sửa, lên lịch, kích hoạt chiến dịch gửi tin nhắn broadcast. Có thể xóa chiến dịch broadcast khi chiến dịch đã hoàn thành. 

Tạo chương trình thành viên và chương trình ưu đãi riêng cho từng đối tượng khách hàng

• Cho phép thiết lập hình thức tích điểm cho khách hàng thành viên theo từng mức khác nhau.
• Cài đặt tạo ưu đãi, chiết khấu, giảm giá phù hợp với mỗi cấp bậc thành viên riêng.
• Tự động áp dụng chương trình phù hợp nếu người mua thỏa mãn các điều kiện mà người bán đã thiết lập.

Hỗ trợ tạo chiến dịch Email Marketing 

• Hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế các chiến dịch Email Marketing để quảng bá sản phẩm mới đến khách hàng, cũng như thông báo những chương trình khuyến mãi cực kỳ hiệu quả.

Tính năng thông báo đẩy

• Đây là một trong những công cụ Marketing tuyệt vời gửi gắm những thông điệp của doanh nghiệp đến với khách hàng thông qua App. Bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao độ nhận diện thương hiệu và tăng hiệu quả bán hàng tối ưu nhất.

Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết

• Phần mềm CRM của GoSELL có khả năng lưu trữ thông tin khách hàng rõ ràng và chi tiết.
• Hỗ trợ người dùng phân loại, chọn lọc khách hàng theo các nhóm khách hàng khác nhau khi lưu trữ.
• Cho phép tìm kiếm thông tin khách hàng nhanh chóng chỉ đơn giản bằng cách gắn tag chú thích.

Quản lý số lượng đơn hàng lớn và thông tin thanh toán dễ dàng 

• Cho phép doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát tổng số đơn hàng khách đã mua nhờ tính năng lưu trữ chi tiết ở phía dưới của thông tin mỗi khách hàng. Hơn nữa, tổng chi phí đã thanh toán của tất cả các lần mua hàng của khách hàng cũng được hệ thống tự động lưu trữ đầy đủ và cụ thể.
• Hỗ trợ nhận diện nhóm khách hàng riêng biệt và cập nhật trạng thái cho từng khách hàng là tiền đề xây dựng các chiến dịch remarketing, chăm sóc khách hàng,..

Giao diện được thiết kế thân thiện, dễ hiểu

• Phần mềm CRM của GoSELL có giao diện hiện đại sở hữu đầy đủ các tính năng cần thiết để quản lý và chăm sóc khách hàng như: Thu thập, lưu trữ, đồng bộ, phân nhóm, xuất nhập, sàn lọc dữ liệu khách hàng nhanh, phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời. 
• Giao diện gần gũi giúp người dùng dễ dàng thao tác mà không tốn quá nhiều thời gian tìm hiểu. 

=> Tăng trưởng kinh doanh cùng phần mềm CRM của GoSELL ngay bây giờ bạn nhé!