Tiếp thực là gì? quy trình và KPI cho nhân viên tiếp thực

Tiếp thực là một thuật ngữ rất phổ biến trong lĩnh vực nhà hàng. Người làm vị trí tiếp thực chủ yếu phụ trách bưng bê món ăn. Họ đảm bảo thức ăn được mang từ bếp ra khu vực sảnh thật an toàn. Công việc này giúp món ăn lên đúng khách hàng và giữ được độ nóng chuẩn. Một nhà hàng quy mô 200 khách thường cần 4 nhân viên tiếp thực chạy liên tục. Theo kinh nghiệm tư vấn F&B của mình, việc tách riêng vị trí này mang lại hiệu suất tốt. Nhân viên phục vụ bàn sẽ có thêm nhiều thời gian để chăm sóc khách hàng. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết toàn bộ công việc của nhân viên tiếp thực. anh chị cũng sẽ nắm được quy trình phối hợp hiệu quả và cách tính bộ KPI đánh giá.

Nhân viên tiếp thực là gì và khác gì phục vụ bàn?

Nhân viên tiếp thực đóng vai trò như một cầu nối quan trọng giữa không gian nhà bếp ồn ào và khu vực sảnh tiệc yêu cầu sự chuyên nghiệp để phục vụ khách. Khác với nhân viên phục vụ bàn, người tiếp thực không tham gia vào việc nhận order từ khách. Họ chỉ tập trung lấy khay thức ăn từ bếp rồi chạy thẳng ra bàn. Một học viên của bên mình từng mở quán nhậu hải sản ở khu vực Bình Thạnh. Anh ấy đã phải đau đầu vì khách liên tục chê bai thức ăn bị nguội. Phục vụ bàn thì chạy ngược xuôi không kịp thở do kiêm nhiệm nhiều việc.

Sau đó, quán đã tiến hành chia tách riêng vị trí tiếp thực ra. Một người chỉ chuyên tâm nhận khay món nóng từ phía nhà bếp. Họ kiểm tra kỹ tờ hóa đơn và bổ sung đủ các loại nước chấm. Tiếp theo, họ mang khay thức ăn thẳng ra khu vực bàn khách. Tốc độ ra món của quán nhờ vậy đã tăng lên đáng kể. Việc này luôn đòi hỏi nền tảng thể lực và khả năng ghi nhớ sơ đồ bàn thật tốt. Đừng gom chung việc.

Bảng phân bổ công việc theo ca của tiếp thực

Bộ phận chạy món cần phải nắm rõ từng nhiệm vụ nhỏ nhất từ lúc bắt đầu mở cửa kinh doanh cho đến khi dọn dẹp đóng cửa vào ban đêm. Dưới đây là bảng phân bổ công việc theo ca làm việc 8 tiếng tiêu chuẩn. Chủ quán hoàn toàn có thể chủ động điều chỉnh lại các mốc thời gian này. Việc phân bổ nên bám sát theo tình hình thực tế của từng quán.

Thời điểm làm việc	Nhiệm vụ chính cần làm	Lưu ý quan trọng
Đầu ca (15 phút)	Kiểm tra khay bưng, khăn lau tay, vệ sinh trạm tiếp thực	Chuẩn bị đủ gia vị, chén dĩa phụ sẵn trên kệ
Giờ cao điểm	Trực tại bếp, nhận khay món và mang ra bàn	Ưu tiên món nóng, nhìn kỹ đúng số bàn
Cuối ca (30 phút)	Thu dọn khay, hỗ trợ lau dọn, vệ sinh khu vực chờ	Báo cáo ngay các đồ dùng bị rơi vỡ

Một ca làm việc năng suất thường đòi hỏi sự bền bỉ về mặt thể lực từ nhân viên. Người chạy món có thể phải di chuyển quãng đường dài hàng chục kilomet quanh nhà hàng. Người quản lý nên chủ động thiết kế một lối đi thông thoáng giữa khu vực bếp và sảnh lớn. Nhà hàng cũng nên trang bị thêm các loại xe đẩy chuyên dụng cho khay thức ăn nặng. Những thay đổi nhỏ này sẽ giúp anh chị giảm thiểu 15% thời gian hao phí vô ích. Hãy mở lối rộng.

Cách đào tạo và thiết lập KPI cho tiếp thực

Nhiều chủ quán nghĩ rằng bưng bê thì không cần học nên thường bỏ qua khâu đào tạo bài bản. Sự thật là quá trình hướng dẫn ban đầu đóng vai trò rất quan trọng để duy trì chất lượng. Việc đào tạo kỹ lưỡng giúp hạn chế tối đa tình trạng rơi vỡ chén dĩa tốn kém. Nó cũng tránh được rủi ro nhân viên bưng nhầm món sang bàn khác gây khó chịu. Bài học đầu tiên là nhân viên bắt buộc phải học thuộc lòng toàn bộ sơ đồ bàn.

Tiếp theo, người quản lý cần phải thiết lập một bộ KPI rõ ràng dựa trên những con số đo lường hiệu suất thực tế hàng ngày thay vì chỉ đánh giá nhân viên thông qua cảm tính cá nhân. Ví dụ, tỉ lệ lên sai món phải luôn được giữ ở mức dưới 1%. Thời gian chờ món từ lúc xuất bếp không được vượt quá mốc 30 giây. Số lần làm vỡ ly dĩa cũng phải giữ ở mức dưới 2 lần một tháng. Mình khuyên anh chị nên thiết lập khoản thưởng 500.000 đồng khi nhân viên đạt KPI. Đừng tiếc tiền thưởng.

Ứng dụng công cụ quản lý để tối ưu quy trình

Khi nhà hàng phát triển đến quy mô trên 50 bàn, việc dùng giấy ghi tay sẽ bắt đầu bộc lộ nhiều khuyết điểm làm chậm nhịp phục vụ. Hệ thống màn hình hiển thị tại bếp hay còn gọi là KDS chính là giải pháp bắt buộc. Khách hàng vừa gọi món xong thì toàn bộ thông tin sẽ lập tức nảy lên màn hình. Người chạy món chỉ cần nhìn lướt qua màn hình hiển thị là đã biết chuẩn xác. Họ sẽ biết ngay khay thức ăn nào đã được đầu bếp nấu xong xuôi.

Nhiều học viên của mình đã quyết định sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để đồng bộ toàn bộ dữ liệu giữa khu vực sảnh và bếp một cách xuyên suốt. Phần mềm giúp chủ quán dễ dàng theo dõi thời gian ra món trung bình của từng nhân sự. anh chị có thể tự mình trích xuất các báo cáo chi tiết vào mỗi buổi tối cuối ca. Nhờ đó, anh chị sẽ biết chính xác bàn nào đã bị trễ món quá 15 phút. Theo tài liệu hướng dẫn trên trang Shopify Help Center, việc đo lường dữ liệu bán lẻ đóng vai trò làm nền tảng cốt lõi để gia tăng lợi nhuận đường dài. Nhỏ thì không cần.

Bài này thuộc trang từ điển kinh doanh online. Xem tiếp: hậu mãi là gì, thuộc tính sản phẩm là gì.

Thuật ngữ liên quan

• FMCG là gì: Khái niệm về nhóm hàng tiêu dùng nhanh và cơ hội kinh doanh.
• Kiot là gì: Định nghĩa kiot bán hàng và các khoản chi phí vận hành thực tế.
• B2E là gì: Cách ứng dụng mô hình B2E vào đào tạo nhân sự nội bộ doanh nghiệp.